【內(nèi)容提要】：

2013年是互聯(lián)網(wǎng)思維、技術與金融行業(yè)結合愈發(fā)緊密的一年。余額寶的推出成為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展史上的標志性事件?；ヂ?lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行主要是對銀行零售業(yè)務將產(chǎn)生巨大和深遠的影響（對公業(yè)務和機構業(yè)務板塊目前影響不大）。

互聯(lián)網(wǎng)金融在國內(nèi)的“野蠻生長”是因為它與傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務相比，具有非對稱的競爭環(huán)境、非對稱的競爭思路和非對稱的競爭監(jiān)管三方面優(yōu)勢。

互聯(lián)網(wǎng)金融本身也面臨能力范圍有限、監(jiān)管套利消失、風險控制薄弱和較少實質(zhì)創(chuàng)新四個方面的不足與問題，因此在業(yè)務規(guī)模、產(chǎn)品、服務內(nèi)容、客戶總量等方面與銀行仍然差距很大，并未對銀行零售業(yè)務構成實質(zhì)性威脅。同時互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務的發(fā)展方向也更多的是差異化、非重疊的。

但是互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行零售業(yè)務在經(jīng)營能力、具體業(yè)務領域（支付、存款、中收、零售貸款等）、大眾客戶基礎、社會輿論環(huán)境方面還是帶來了不利的影響和挑戰(zhàn)。

克萊·舍基在《人人時代》一書中說：“任何職業(yè)，尤其是那些已經(jīng)存在很久、讓人感覺他們似乎一直都在的職業(yè)，這些從業(yè)者有一種傾向，他們往往把對于特定問題的臨時解決方案當成這個世界的深刻事實”。銀行零售業(yè)務不能這樣，應當充分正視和重視互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，借鑒互聯(lián)網(wǎng)的成功經(jīng)驗，結合銀行的自身優(yōu)勢，在經(jīng)營思路（學會互聯(lián)網(wǎng)思維）、客戶定位、業(yè)務經(jīng)營重心和網(wǎng)點渠道四個方面快速全面的轉(zhuǎn)型，這樣才能適應時代、市場和輿論的變化。

自2013年6月13日支付寶旗下余額寶這一代表性的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品正式上線至今已經(jīng)一年有余，用戶人數(shù)達1億戶，規(guī)模逼近5742億元，用戶平均年齡29歲，人均保有量5030元。如果將其看做一家銀行的話，其個人客戶“存款”規(guī)模已僅次于五大行和招行[1]，可以排名國內(nèi)第七，已經(jīng)超過絕大多數(shù)商業(yè)銀行。對于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，根據(jù)J.D.Power亞太公司“2013中國零售銀行滿意度調(diào)研”，已經(jīng)有95%的受訪客戶知曉，61%的受訪客戶持有，84%的受訪客戶打算持有。

余額寶規(guī)模的急速增長使得馬云的阿里巴巴、支付寶、淘寶幾乎在輿論上形成了一個“云帝國”，其作為互聯(lián)網(wǎng)金融的典型代表所引發(fā)的口水之爭演變成一次全民互聯(lián)網(wǎng)金融知識大普及，傳統(tǒng)商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)被人為地放在了對立面。甚至有人拿出2008年阿里巴巴董事局主席馬云“如果銀行不改變，那我們改變銀行”的豪邁言論作為互聯(lián)網(wǎng)金融絕殺傳統(tǒng)銀行業(yè)的有力證明，這也意味著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和金融業(yè)的轉(zhuǎn)型方向出現(xiàn)了戰(zhàn)略重疊。

以余額寶為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融幾何級的發(fā)展速度，帶來廣泛的社會熱議和快速的普遍接受。在外部經(jīng)濟金融環(huán)境持續(xù)低迷，利率市場化等多重壓力疊加下，促使銀行業(yè)開始反思，當前銀行零售業(yè)務究竟有沒有問題，互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下的零售銀行業(yè)務怎樣彌補劣勢、守住優(yōu)勢，獲得提升。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融是什么——實質(zhì)與特點

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展與概念

從本人對我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的觀察看，大致可分為三個階段。

第一階段起源階段。十多年前電子商務平臺為了解決發(fā)展初期支付結算和物流兩大瓶頸，以連接與各家銀行之間網(wǎng)關接口的方式提供簡單網(wǎng)上支付，銀行也開始提供網(wǎng)上銀行服務，開始了互聯(lián)網(wǎng)向金融領域的衍生和金融業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)的遷移。

第二階段融合發(fā)展。由于互聯(lián)網(wǎng)公司更掌握客戶網(wǎng)絡行為與需求，金融業(yè)機構更掌握金融產(chǎn)品技術和資金，互聯(lián)網(wǎng)公司與銀行等金融機構合作開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)專屬金融產(chǎn)品誕生。2006年我行與支付寶合作創(chuàng)新的“快捷支付”可以說是這個階段開始的標志（包括網(wǎng)絡信用貸款、境外收單、個人賣方信貸等產(chǎn)品）。

第三階段脫媒發(fā)展。大約在2012年以后，隨著電子商務和互聯(lián)網(wǎng)技術的深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融在支付結算、資金融通、投資理財?shù)阮I域的全方位擴展。一方面，互聯(lián)網(wǎng)公司在與銀行等機構合作中掌握了金融產(chǎn)品設計和風險控制技術，從利益驅(qū)動角度占據(jù)了主導權，開始拋開銀行等大型機構，獨立開展或與規(guī)模較小的信托、基金、證券與保險等非主流機構合作拓展互聯(lián)網(wǎng)金融。目前形成了BAT（百度、阿里和騰訊）和京東等為代表的跨界“混業(yè)”互聯(lián)網(wǎng)金融模式。另一方面，第三方支付、P2P、眾籌、第三方資產(chǎn)管理以及眾多合法或非法以及游走灰色地帶的進行金融活動的大小互聯(lián)網(wǎng)公司，極大拓展了互聯(lián)網(wǎng)金融的領域，當然也集聚了較大的金融風險。

從互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的三個階段看，理論界和實務界對互聯(lián)網(wǎng)金融的概念有不同的看法：以謝平為代表的理論界認為，互聯(lián)網(wǎng)金融所要達到的最終目標是“支付便捷，市場信息不對稱程度非常低，資金供需雙方直接交易，銀行、券商和交易所等金融中介都不再發(fā)揮作用，直接融資和間接融資的資源配置效率相同，并在促進經(jīng)濟增長的同時，大幅度降低交易成本”，“去中介化”是其核心觀點。另一方面，以馬云為代表的實務界則認為，金融機構利用互聯(lián)網(wǎng)，做的是金融互聯(lián)網(wǎng)；互聯(lián)網(wǎng)機構做金融，才是互聯(lián)網(wǎng)金融，強調(diào)“基因”的差別。

很明顯，謝平是從金融學的專業(yè)角度看待互聯(lián)網(wǎng)推動金融脫媒的能力。而馬云的基因論則是在金融體系之外對互聯(lián)網(wǎng)金融主體做了注解，更多是對傳統(tǒng)金融體系之外的新金融體系的打造。

2014年4月，人民銀行《互聯(lián)網(wǎng)金融穩(wěn)定報告》綜合了這兩種觀點，將互聯(lián)網(wǎng)金融的概念定義為：廣義的互聯(lián)網(wǎng)金融既包括作為非金融機構的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從事的金融業(yè)務，也包括金融機構通過互聯(lián)網(wǎng)開展的業(yè)務。狹義的互聯(lián)網(wǎng)金融僅指互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展的、基于互聯(lián)網(wǎng)技術的金融業(yè)務。[2]本文所探討的主要是狹義的互聯(lián)網(wǎng)金融。

（二）國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融有哪些——五種形態(tài)

依托第三方支付、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、社交網(wǎng)絡、搜索引擎和云計算等先進技術，國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)金融表現(xiàn)出多種模式，各具特點。根據(jù)歸納總結，本文大致可梳理出以下幾種：

1.金融互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)。傳統(tǒng)金融借助互聯(lián)網(wǎng)技術為客戶提供服務。比如各大銀行的網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行業(yè)務就是金融互聯(lián)網(wǎng)便利交易結算的具體例子。主要特點是將傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品與服務“搬”上互聯(lián)網(wǎng)。

2.支付形態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向金融行業(yè)邁進的第一步就是從支付開始。支付寶的問世，特別是快捷支付的推出，更是將客戶從銀行端脫離出來。截止到2014年7月，央行已經(jīng)發(fā)放了269張第三方支付牌照。

3.信用中介形態(tài)。網(wǎng)絡貸款中的電商小貸模式，主要依據(jù)會員在電商平臺上的活躍度、交易量、網(wǎng)上信用評價和企業(yè)自身經(jīng)營狀況，可以獲得免擔保的信用貸款。如阿里小貸利用阿里后臺強大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，設置相關參數(shù)，建立還款能力評估數(shù)據(jù)模型，最終為貸款申請者提供真實客觀的信用評級報告，以此作為放款與否的依據(jù)。這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深入金融本質(zhì)的一種嘗試，將互聯(lián)網(wǎng)平臺的定位從渠道轉(zhuǎn)化為信用中介。

4.交易促成平臺形態(tài)。主要是P2P貸款和眾籌模式。P2P模式中，借款者可自行發(fā)布借款信息，包括金額、利息、還款方式和時間，實現(xiàn)自助式借款;放款者根據(jù)借款人發(fā)布的信息，自行決定借出金額，實現(xiàn)自助式借貸。眾籌模式與P2P貸款有相似的“去中介化”屬性，只是出資人收獲股權和債權的區(qū)別而已。這一模式下，互聯(lián)網(wǎng)平臺只起到幫助確立關系并完成相關交易手續(xù)的交易促成功能。因此，此類模式下“去中介化”特征明顯。

5.互聯(lián)網(wǎng)金融一體化形態(tài)。這被認為是互聯(lián)網(wǎng)金融大融合的最高目標?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)不滿足于僅作為技術手段、支付手段、信用中介、平臺渠道參與金融市場，而是變被動為主動，成為金融產(chǎn)品和服務的綜合制造者和提供者。目前由于資質(zhì)和能力問題，大多是與非主流金融機構合作，主導產(chǎn)品、服務的設計與開發(fā)，借用金融機構資質(zhì)規(guī)避監(jiān)管。

（三）國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融的特征

金融的核心是“跨時間、跨空間的價值交換”[3]，互聯(lián)網(wǎng)對社會生活在時空方面的改變，極大程度地提升了金融效率，與金融的本質(zhì)天然契合，因此在其發(fā)展中體現(xiàn)出傳統(tǒng)金融所難以達到的一些特點：

1.低廉的交易成本。互聯(lián)網(wǎng)金融下，支付或融資雙方可以通過網(wǎng)絡平臺自行完成信息甄別、匹配、定價和交易，無傳統(tǒng)中介、無交易成本、無壟斷利潤，省去了物理網(wǎng)點投入和尋找借貸雙方的時間。更為直觀的例子,在淘寶網(wǎng)上注冊一家店鋪幾乎免費；利用網(wǎng)上銀行申購基金，手續(xù)費能打折；使用支付寶轉(zhuǎn)賬，甚至不需要支付跨行匯款手續(xù)費……如此種種無不體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融的交易成本優(yōu)勢。

2.普惠性。互聯(lián)網(wǎng)金融由于其平等和批量化的特點，更多的客戶對象是大眾客戶和小微企業(yè)，與傳統(tǒng)金融服務高端化、精英化的定位不同。從最初阿里巴巴搭建小微企業(yè)交易平臺，到阿里小貸為阿里巴巴電子商務客戶提供無擔保信用貸款，再到1元起買的余額寶，產(chǎn)品設計均以為大眾客戶解決實際金融問題為目標，強調(diào)回歸金融的服務本質(zhì)。其結果便是大眾客戶以幾何倍數(shù)增長，成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的主力軍。

3.簡便性。互聯(lián)網(wǎng)金融全程使用計算機處理業(yè)務，操作流程完全標準化。客戶可以自助選擇適合的金融產(chǎn)品，只需動動手指，即能開展支付、貸款、投資等金融活動，方便快捷，免去客戶跑腿等待之苦。[4]

4.消解性。互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，在傳統(tǒng)金融的支付結算、資金融通和投資理財?shù)裙δ苤?，較好把握住了網(wǎng)民反感傳統(tǒng)金融產(chǎn)品的復雜風控、繁瑣流程和艱澀術語等“高大上”正統(tǒng)模式的心理與行為，注重將消解傳統(tǒng)的理念和元素融入產(chǎn)品流程和功能，在滿足基本金融需求之外，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的形式甚至交易結構、投資對象等產(chǎn)品內(nèi)核都更多地體現(xiàn)出“好玩”和“不一樣”的一面，以互聯(lián)網(wǎng)草根用戶的偏好。如余額寶之外的“娛樂寶”、“眾籌咖啡館”等都是非傳統(tǒng)的“好玩”的產(chǎn)品。

5.基于大數(shù)據(jù)。隨著獲取和處理數(shù)據(jù)的成本急速下降，人類社會的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)急速的指數(shù)式增長。毫無疑問，大數(shù)據(jù)隱含著巨大的社會、經(jīng)濟、科研價值，已引起了各行各業(yè)的高度重視。如果能有效地組織和使用大數(shù)據(jù)，將對社會經(jīng)濟和科學研究發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動作用，同時也將帶來前所未有的機遇。著名的O'Reilly公司斷言：“數(shù)據(jù)是下一個‘Intel Inside’，未來屬于將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的公司和人們。”[5]

二、為什么是在中國——非對稱競爭是互聯(lián)網(wǎng)金融大發(fā)展的背景與原因

互聯(lián)網(wǎng)金融在中國形成熱潮，形態(tài)、業(yè)務和規(guī)模爆發(fā)式發(fā)展，一時間甚至超過互聯(lián)網(wǎng)和金融的傳統(tǒng)大國如美國，領跑世界，“打敗銀行”似乎指日可待。這種“后發(fā)”優(yōu)勢絕不是憑空而來，而是有其深刻原因：與傳統(tǒng)銀行相比，主要在于互聯(lián)網(wǎng)金融在中國具有非對稱競爭的優(yōu)勢。

（一）非對稱的競爭環(huán)境

1.我國銀行業(yè)難以真正轉(zhuǎn)型給互聯(lián)網(wǎng)金融提供了有利環(huán)境。國內(nèi)銀行業(yè)正面臨外部經(jīng)濟金融持續(xù)低迷放緩、利率市場化加速等多重壓力的疊加，必須自我變革與必須保持盈利增長之間的矛盾，使得銀行經(jīng)營抉擇陷入困境。應該的經(jīng)營轉(zhuǎn)型方向（去存款化、理財化、薄利化等）雖然清晰，但業(yè)績壓力和專業(yè)能力不強使得銀行實際的經(jīng)營轉(zhuǎn)型無法進行，難以快速自我變革。銀行的實際經(jīng)營選擇與市場期待之間的差距，被動的給互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展留下錯位的市場空間。而國外銀行業(yè)早就經(jīng)歷了利率市場化的進程，外部經(jīng)濟金融環(huán)境也從金融危機中走了出來。

2.互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展給互聯(lián)網(wǎng)金融提供了有利環(huán)境。從1994年中國對普通個人開放互聯(lián)網(wǎng)服務起，互聯(lián)網(wǎng)用戶已增長到6.71億[6]，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展加快了這個速度。互聯(lián)網(wǎng)影響下成長的一代（80、90后）已成為社會的重要組成人群，網(wǎng)絡的普及使得線下的生活和行為更多的搬到了線上，金融需求也更多的體現(xiàn)在線上。而傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務由于監(jiān)管原因?qū)τ?0%的客戶也就是占網(wǎng)民主體的大眾客戶服務力度不夠?；ヂ?lián)網(wǎng)深入發(fā)展帶來的用戶數(shù)量劇增、對人們生活和行為模式的實質(zhì)改變、互聯(lián)網(wǎng)技術（平臺、大數(shù)據(jù)等）的發(fā)展以及線上線下金融服務還存在的空白，都是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融大發(fā)展的有利環(huán)境因素。

3.社會輿論給互聯(lián)網(wǎng)金融大發(fā)展提供了有利環(huán)境。國內(nèi)社會輿論對于互聯(lián)網(wǎng)金融大多從創(chuàng)新、惠及草根階層和增加金融活力等角度予以鼓勵?！拜浾摪b”成為互聯(lián)網(wǎng)金融充分利用的重要營銷手段，加快了不具有金融常識的老百姓投向互聯(lián)網(wǎng)金融的速度。而傳統(tǒng)銀行對于媒體輿論仍保持高高在上的姿態(tài)和循規(guī)蹈矩、小心翼翼的害怕心理，未能有效整合對媒體的公關營銷。

（二）非對稱的競爭思路

1.互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營思路與傳統(tǒng)銀行有很大不同?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)做金融必然采用互聯(lián)網(wǎng)思維，便捷、普惠、客戶體驗至上是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，因此互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品采取了“客戶極致體驗”策略。在客戶體驗與風險控制矛盾時，其策略是選擇最大限度地滿足客戶對服務極度便捷、資產(chǎn)快速增值、資金高效融通的需求，并加以放大宣傳，淡化甚至舍棄對產(chǎn)品安全性的考量。比如極大簡化支付流程的支付寶短信驗證支付模式、突出7%收益的娛樂寶等，都被視為重點的產(chǎn)品創(chuàng)新，但在風險方面卻以“敢賠”這樣一個（實際做不到的）簡單“承諾”來規(guī)避，允許產(chǎn)品出現(xiàn)風險“試錯”。而傳統(tǒng)商業(yè)銀行則是從金融思維出發(fā)做金融，主動或被動地擔負“安全性”責任，注重聲譽風險。經(jīng)營過程中，客戶體驗與風險控制難以平衡時，選擇的策略是被迫將風險放在第一位，代價就是犧牲客戶體驗和金融服務效率。

2.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營目標與傳統(tǒng)銀行很大不同。中國互聯(lián)網(wǎng)金融的兩大類主體包括綜合性互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)跨界延伸而來的

BAT（百度、阿里、騰訊）、京東以及獨立發(fā)展的宜信等專業(yè)網(wǎng)站，不管用多么美好的“道德”、“普惠”字眼來修飾，其經(jīng)營目標都是明確而直接的，即盈利。他們切入金融領域的原因也在于對金融特別是銀行業(yè)務“厚利”的認知，免費是互聯(lián)網(wǎng)金融圈地的手段，吸引客戶和流量后“獵殺合圍”獲得收益才是真正目的。他們在金融領域的經(jīng)營，其業(yè)務和利潤的來源既可以從商業(yè)銀行存量客戶中挖腳，也可以是固有客戶價值的新拓展，對其來說是以較小邊際成本撬動巨大邊際效益，如此種種均是利潤的增長點。如阿里控股的天弘基金，光“余額寶”天弘增利貨幣基金一個產(chǎn)品2013年半年就帶來14.22億元收入，阿里支付寶備付金利息收入也達到幾千萬的量級。

而傳統(tǒng)商業(yè)銀行，并不以盈利為唯一目標，銀行經(jīng)營目標是“流動性、安全性和盈利性”三性，其中盈利性是第三位的，風險控制、安全運營、客戶維護和金融穩(wěn)定等，都是商業(yè)銀行特別是大型國有商業(yè)銀行經(jīng)營的要求。在市場的競爭中銀行更多是守方，銀行經(jīng)營目標是平衡各因素之后的綜合選擇。

3.互聯(lián)網(wǎng)金融的經(jīng)營模式與傳統(tǒng)銀行很大不同。互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)將業(yè)輕人力、重數(shù)據(jù)模型的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式帶到金融業(yè)務的經(jīng)營中，這是互聯(lián)網(wǎng)金融先天的成本和技術優(yōu)勢。一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)商業(yè)銀行相比，沒有遍布全國的網(wǎng)點渠道、沒有龐大的組織架構，只需系統(tǒng)和平臺，互聯(lián)網(wǎng)金融成本投入極低。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營金融業(yè)務時，其在互聯(lián)網(wǎng)技術、云計算、大數(shù)據(jù)分析整合等技術方面的優(yōu)勢，加上網(wǎng)絡營銷的經(jīng)驗，自然沿用到金融產(chǎn)品與服務的創(chuàng)新當中。特別是大數(shù)據(jù)分析的應用，如阿里小貸對網(wǎng)絡供應商交易記錄數(shù)據(jù)的分析形成的信用模型，支付寶對用戶交易行為（包括用戶年齡、區(qū)域、購買偏好、支付頻度和信用卡記錄等）數(shù)據(jù)分析形成的余額寶產(chǎn)品設計以及用客戶交易行為大數(shù)據(jù)分析避免余額寶貨幣基金在關鍵時點的流動性風險等，都能更快、更準、更多地迎合客戶金融需求偏好，同時一定程度控制互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)經(jīng)營的風險，從而獲得成功。而傳統(tǒng)商業(yè)銀行隨讓有海量的客戶與交易數(shù)據(jù)這個“寶礦”，卻并未有效應用。

（三）非對稱的競爭監(jiān)管

1.國內(nèi)對互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管的缺失（監(jiān)管難作為）為互聯(lián)網(wǎng)金融提供廣闊的發(fā)展空間。互聯(lián)網(wǎng)金融是新事物，現(xiàn)有監(jiān)管主體不夠明確，監(jiān)管法規(guī)也明顯滯后，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的設計和業(yè)務模式也基本是主動規(guī)避現(xiàn)有監(jiān)管，利用技術、通道和多層疊加的產(chǎn)品“包裝”將金融產(chǎn)品改頭換面成游離于監(jiān)管之外的東西。現(xiàn)有的監(jiān)管機構難以作為，如對P2P的監(jiān)管、對合伙制網(wǎng)絡理財?shù)谋O(jiān)管等等。某種程度上，互聯(lián)網(wǎng)金融有了“法（或規(guī)）無明文禁止均可為”的“權利”，因此互聯(lián)網(wǎng)金融正處于“監(jiān)管紅利”的套利期。而對商業(yè)銀行的監(jiān)管歷經(jīng)幾百年，可以說極為苛刻。監(jiān)管主體、法規(guī)明確，某種程度上對銀行創(chuàng)新的監(jiān)管出發(fā)點往往是“法（或規(guī)）沒有明文允許不可為”，同樣的金融創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以做，銀行就不能做，在經(jīng)濟下行周期中監(jiān)管就成為銀行的緊箍咒，束縛了銀行的經(jīng)營與創(chuàng)新，也給互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新留下許多傳統(tǒng)銀行無法覆蓋的空白地帶。

2.國內(nèi)對互聯(lián)網(wǎng)金融違規(guī)的容忍（監(jiān)管不作為）為互聯(lián)網(wǎng)金融提供了寬松的發(fā)展環(huán)境。如基金銷售是相對明確的由證監(jiān)會監(jiān)管的金融業(yè)務，但阿里以基金網(wǎng)絡直銷平臺方式推出的余額寶，基金銷售支付結算賬戶并未向監(jiān)管部門備案、未向監(jiān)管部門提交監(jiān)管銀行的監(jiān)督協(xié)議、未獲資格實際開展基金代銷行為、營銷中承諾收益未揭示風險，多處違反了《證券投資基金銷售管理辦法》和《證券投資基金銷售結算資金管理暫行規(guī)定》。但證監(jiān)會對此僅要求限期補充備案，并未予以處罰。監(jiān)管部門不敢冒扼殺創(chuàng)新的罪名，于是就放棄監(jiān)管底線，對違規(guī)和風險視而不見，證監(jiān)會甚至表示，支付寶“余額寶”及相關貨幣市場基金產(chǎn)品的推出，為投資人提供了更多的投資理財選擇，是市場創(chuàng)新的積極探索。監(jiān)管部門一直以來積極支持市場創(chuàng)新發(fā)展，為市場創(chuàng)新發(fā)展提供制度保障和寬松環(huán)境。而銀行代銷基金中某句宣傳用語的不夠嚴謹，都成為處罰的依據(jù)，更不用說銀監(jiān)會對銀行理財業(yè)務從產(chǎn)品設計、運作、銷售等全方面的監(jiān)管。

三、國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融自身的不足和面臨的問題

盡管互聯(lián)網(wǎng)金融獲得超速發(fā)展，多個關鍵領域?qū)鹘y(tǒng)銀行零售業(yè)務形成壓力，但互聯(lián)網(wǎng)金融自身也具有難以逾越的幾大問題：

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融目前能力范圍有限。

目前國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融的強項在于面向大眾零售客戶的金融產(chǎn)品設計和銷售以及為金融交易提供互聯(lián)網(wǎng)平臺渠道。特別是集中于價格優(yōu)勢（如免費轉(zhuǎn)賬）、便利優(yōu)勢（如移動支付）和收益優(yōu)勢（如固定收益產(chǎn)品）的產(chǎn)品和服務。而在其他金融業(yè)務領域，互聯(lián)網(wǎng)金融能力范圍有限。

1.在相對高風險類產(chǎn)品設計和銷售領域互聯(lián)網(wǎng)金融短期內(nèi)難以獲得較大成功。因為一是沒有面對面的風險揭示和教育條件，二是與互聯(lián)網(wǎng)金融重營銷包裝回避風險揭示的經(jīng)營策略不符，三是與互聯(lián)網(wǎng)金融主體的大眾客戶風險承受能力不匹配，四是客戶信任度不夠。復雜和高風險的金融產(chǎn)品，使客戶在選擇時產(chǎn)生猶豫情緒，一對一的專業(yè)咨詢變得十分必要而這需要大量的專業(yè)人力和渠道的投入，過高的人力成本和渠道成本偏離了互聯(lián)網(wǎng)金融輕人力、重數(shù)據(jù)模型的經(jīng)營思路。

如余額寶產(chǎn)品設計簡單、安全性好、起點低、收益公開透明，很容易得到大眾青睞，但試想當前阿里金融敢于推出一只以偏股型基金為核心的寶類產(chǎn)品嗎？恐怕很難。即使是低風險固定收益類的余額寶，2014年5月以來，隨著收益率不斷下滑，就有近1000億元的資金重新回流到銀行體系中來?？梢?，大眾客戶對收益的敏感程度很高，收益波動一大，客戶便會立刻采取行動抵制收益的下降，更不用說風險系數(shù)更高的股票、偏股型基金、信托等高風險產(chǎn)品了。淘寶基金超市上的偏股型基金銷售量，大部分都為零，充分說明了這點。

2.在更高利潤、更高市場風險的金融業(yè)務中互聯(lián)網(wǎng)金融仍然缺乏實力。在金融市場與衍生品自營、坐市、高端客戶復雜的結構性產(chǎn)品、以及投資理財產(chǎn)品資金交易運作等業(yè)務領域，無論在人才、技術、資本等方面，互聯(lián)網(wǎng)金融在很長時期內(nèi)都不具備實際能力。

（二）統(tǒng)一監(jiān)管后套利空間的消失

互聯(lián)網(wǎng)金融畢竟屬于金融領域，過快的無序擴張必然導致系統(tǒng)性風險，使得監(jiān)管缺位的狀態(tài)不會持久，否則可能的金融風險將對社會造成巨大沖擊。因此，與銀行等金融機構相比具有的非對稱監(jiān)管紅利期不會太長。從金融風險的本質(zhì)出發(fā)，監(jiān)管機構必然將互聯(lián)網(wǎng)金融納入與商業(yè)銀行等金融業(yè)態(tài)相同的監(jiān)管標準中。站在同一起跑線上，互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢將不復存在，為了滿足監(jiān)管要求，互聯(lián)網(wǎng)金融必須在金融人才、能力、技術、機制、流程以及資本、風險準備等多方面予以提升或加以投入，回歸金融的本源，這會極大地增加其合規(guī)成本，限制其創(chuàng)新空間。2014年上半年央行叫停虛擬信用卡和二維碼支付，發(fā)布《第三方支付管理辦法（征求意見稿）》，就是監(jiān)管趨同的一個信號。在監(jiān)管趨同后，互聯(lián)網(wǎng)僅僅只是金融業(yè)的一種工具，本身無法決定競爭勝負，需要金融優(yōu)勢來實現(xiàn)。所以，才會有一種說法“搞死阿里金融的最好辦法就是給阿里發(fā)放銀行牌照”。

（三）風險控制能力薄弱

互聯(lián)網(wǎng)金融舍棄風險、忽視風險的經(jīng)營思路以及金融專業(yè)能力和技術的不足，天然導致其處理風險、控制風險的能力薄弱，這無論是對客戶還是對互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)自身都有著不利影響。

1.在互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的固有風險方面。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在“理念先行”思想的指導下，為追求極致客戶體驗，做大資金規(guī)模，往往會對風險有所隱瞞，這造成了客戶與互聯(lián)網(wǎng)金融之間信息的不對稱。大眾客戶選擇互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品往往是處于“風險遺忘”狀態(tài)，當產(chǎn)品固有風險真實發(fā)生時，“賣者有責（金融機構負責風險揭示和風險教育）、買者自負（客戶自行承擔投資風險）”的金融風險責任機制將不會起作用。

2.在互聯(lián)網(wǎng)金融“經(jīng)營主體風險”方面。由于準入的零門檻，沒有任何資質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也能參與經(jīng)營信用、融通資金，這極易造成虛假信息的滋長，甚至可能觸及非法集資、非法經(jīng)營等法律底線。如P2P借貸平臺會產(chǎn)生大量資金沉淀，但是平臺一旦使用虛假信息融資或者將自身納入擔保或期限錯配等實質(zhì)性資金運作中，由于信息不對稱，風險急劇放大，容易發(fā)生挪用資金甚至卷款潛逃的風險，這在2013年P2P跑路風潮中表現(xiàn)的尤為明顯。

3.在互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營主體自身的風險控制方面。互聯(lián)網(wǎng)金融目前還沒接入人民銀行征信系統(tǒng)，也不存在信用信息共享機制，不具備類似銀行的風控、合規(guī)和清收機制，沒有成熟的風險計量和風險控制技術，也沒有相對雄厚的風險資本，抗風險能力弱。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的法律地位、權利義務關系仍然有待進一步明確，不確定性或者說經(jīng)營風險較大。

（四）互聯(lián)網(wǎng)金融的形式大于實質(zhì)

1.互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在金融層面沒有真正創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的內(nèi)核多是銀行已有的零售業(yè)務產(chǎn)品（如支付結算、基金、保險、理財產(chǎn)品、零售貸款等）在包裝、銷售渠道、價格、流程和功能整合以及融資中介方式上進行變化，而不是新類型的產(chǎn)品。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融新模式更多的還是噱頭。如阿里小貸號稱以大數(shù)據(jù)控制風險，但實際不良率不會低于1%，且還在不斷攀升，其收取至少18%以上的高息，遠高于銀行零售貸款利率。發(fā)放規(guī)模目前尚未過百億，投入人力卻已近300人，規(guī)模如果再擴張，根據(jù)現(xiàn)有人手來看，不良率必然上升。向小微業(yè)主承諾的“天下沒有難做的生意”，僅僅是宣傳口號而已。

3.互聯(lián)網(wǎng)金融只是短期占據(jù)“道德”制高點。一段時間內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)金融仍然會獲得來自客戶、媒體、甚至政府的青睞與支持。但從長遠的角度看，誰真正能肩負起金融的社會責任，誰真正能推動現(xiàn)代金融行業(yè)向前邁進，潮水退去，誰在裸泳，時間可以檢驗。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融對零售銀行業(yè)務的影響與挑戰(zhàn)

總體來說，互聯(lián)網(wǎng)金融在規(guī)模總量（不足金融機構存款的1%[7]）、產(chǎn)品、服務內(nèi)容、客戶數(shù)量等方面與銀行零售業(yè)務差距仍然很大，并未構成實質(zhì)性威脅，同時互聯(lián)網(wǎng)金融也有先天的不足與問題，再加上與傳統(tǒng)銀行零售業(yè)更多的是差異化競爭和差別化發(fā)展，二者的對立是個“偽命題”。但是互聯(lián)網(wǎng)金融對支付結算、存貸款、投資理財?shù)阮I域的涉足，從對銀行的影響看，主要還是體現(xiàn)在零售業(yè)務方面（對公和機構業(yè)務等板塊相對沖擊影響較少）：

（一）在經(jīng)營能力方面的影響和挑戰(zhàn)。國內(nèi)銀行盈利主要依賴利差，雖然國內(nèi)銀行利差并不比國際平均水平高多少，但是利差的絕對量還是占了銀行盈利的近70%，特別是零售業(yè)務中，利差水平更高，是“厚利”領域，這些都反映了國內(nèi)銀行經(jīng)營模式和能力的單一。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，其去中介化和只從銷售服務收費的特點，吸引了銀行的客戶和資金，加速金融脫媒和利率市場化的倒逼，存貸差將不斷縮小。2013年6月末的結構性錢荒，缺乏流動性資金、存貸比不足、難以持續(xù)放貸或必須高成本資金放貸，可以說是對銀行經(jīng)營能力的一次提前預演。國內(nèi)銀行盈利增長的壓力非常之大，對銀行零售業(yè)務經(jīng)營的專業(yè)人員和專業(yè)能力要求越來越高。

（二）在零售業(yè)務具體領域爭奪和分流

零售銀行業(yè)務受互聯(lián)網(wǎng)金融影響的情況大致如下圖：

這里重點要分析的是以下三大方面的影響：

1.以第三方支付推動支付體系的根本性變革和賬戶分流。支付結算是銀行的根本性業(yè)務。但國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融從電商發(fā)展，以第三方支付解決誠信和效率，在銀行尚未重視的時候借助相對市場化的監(jiān)管，規(guī)模和業(yè)務功能已經(jīng)發(fā)展壯大成為全球最大。更為關鍵是的，互聯(lián)網(wǎng)金融以第三方支付為切入點，降低了金融準入門檻，以賬戶為王，從而開始正面與銀行爭奪客戶和存款，客戶與存款是銀行的立業(yè)之本，這是對銀行最為致命的影響。

2013年第三方支付已經(jīng)達到5.37億元的規(guī)模，已經(jīng)可以與銀行分庭抗禮。在新興的移動支付等領域，第三方支付在2013年更是已突破萬億元，遠超銀行。移動支付（NFC近場支付、二維碼、當面付、搖一搖等）被廣泛用于出租車、線下購物以及其他支付場景，已經(jīng)發(fā)展成為全能綜合金融功能的“移動錢包”（包括賬戶、支付、小額透支、投資理財?shù)龋?，有取代銀行賬戶、銀行卡（包括信用卡）以及銀行投資理財產(chǎn)品的趨勢，銀行在下一代的移動金融領域被邊緣化。

2.以投資理財類業(yè)務對存款、中間業(yè)務收入的爭奪。由于第三方支付的發(fā)展已經(jīng)擁有客戶和賬戶資源，互聯(lián)網(wǎng)金融打造全能銀行就順理成章了。2013年互聯(lián)網(wǎng)金融標志性產(chǎn)品余額寶的誕生，開始了以“客戶體驗”優(yōu)勢對銀行存款的大分流。憑借迎合市場需求的產(chǎn)品和便捷的服務，不到一年時間6000億元銀行存搬家到余額寶等互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品，再加上第三方支付市場（5.37萬億）、P2P網(wǎng)貸（超過600億元）、眾籌融資等互聯(lián)網(wǎng)金融的分流，銀行存款和業(yè)務手續(xù)費大量流失。互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)在銀行體系外形成了一個“影子銀行”體系。銀行的存款、業(yè)務的流失，給銀行本來面臨的經(jīng)濟下行和利率市場化加速的多重經(jīng)營壓力雪上加霜。

3.在小微貸款方面對銀行零售貸款經(jīng)營方式的影響。金融的本質(zhì)是資金融通，互聯(lián)網(wǎng)金融一直嘗試將觸角深入這一領域。如阿里會員憑借大數(shù)據(jù)分析具有優(yōu)良資質(zhì)和信用，可獲得免擔保的貸款支持，由于通過網(wǎng)絡經(jīng)營，阿里小貸顯著降低了小微企業(yè)授信的運營成本，使得戶均貸款萬元左右的微型客戶獲得授信成為可能（截止2014年2月，阿里小貸累計放款65萬戶，戶均貸款余額小于4萬元）。而銀行零售貸款更多是重擔保（抵押、質(zhì)押和保證），對于信用貸款門檻較高和限制較多，同時由于銀行零售貸款人工成本較高，因此戶均金額較高，微型貸款（除了信用卡透支）基本沒有。這一點的突破，某種程度成為阿里倡導普惠金融，以“道德”維度抨擊傳統(tǒng)銀行相對低效的小微業(yè)務模式的一個基點（實際上阿里在逐利本質(zhì)之下，其小貸業(yè)務實質(zhì)和規(guī)模并沒有實踐普惠金融的“道德承擔”，僅僅是拿來媒體宣傳的表面文章）。在輿論和業(yè)務經(jīng)營實踐中，銀行零售貸款給客戶的是高門檻的負面形象。

（三）較大動搖了銀行的大眾客戶基礎

零售業(yè)務的基礎是客戶。但根據(jù)二八法則的原理，銀行只能將主要精力投入在20%的高端客戶身上，以期待獲得80%的收益。因此，盡管掌握海量客戶資源，但商業(yè)銀行卻較少給予80%的大眾客戶資源足夠多的關注，更不要說對客戶交易行為等數(shù)據(jù)高質(zhì)量的利用。而在阿里為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融眼中，由于互聯(lián)網(wǎng)平臺客服服務邊際成本極低，大眾客戶是最重要的戰(zhàn)略資源，其始終把服務大眾客戶和小微企業(yè)客戶作為主要客戶，使那80%被銀行長期忽視的客戶獲得更多金融服務的可能。余額寶人均保有量僅為5030元的事實也證明了互聯(lián)網(wǎng)金融服務大眾客戶，甚至“屌絲客戶”的業(yè)務定位。大量的大眾客戶向互聯(lián)網(wǎng)金融分流，僅支付寶客戶數(shù)已經(jīng)達到3億，而且2014年每月增長數(shù)約1500萬。大眾客戶顛覆了“二八”法則的定律，急劇膨脹的規(guī)模為互聯(lián)網(wǎng)金融足以帶來巨大的“長尾效應”。令傳統(tǒng)商業(yè)銀行沒有想到的是，大眾客戶數(shù)量實實在在開始下降，截止6月30日的數(shù)據(jù)顯示僅杭州建行0.2萬-5萬金融資產(chǎn)客戶較年初已經(jīng)下降了4-5%，預計這種下降態(tài)勢仍將繼續(xù)。[8]

（四）形成對銀行零售業(yè)務不利的社會和輿論環(huán)境

金融是具有一定專業(yè)性的領域。國外發(fā)達國家社會階層相對穩(wěn)定，階層分裂并不嚴重，平和、包容、尊重是社會主流價值觀。他們的輿論和媒體獨立性強，難以被某一方面掌控。社會輿論和媒體大多以專業(yè)、審慎、公正、負責的態(tài)度對待銀行等金融機構和具體的創(chuàng)新和產(chǎn)品（雖然也有諸如“占領華爾街”等階層對立事件和社會輿論的情形，但這只是一個時期內(nèi)的個案）。

而國內(nèi)經(jīng)濟社會的快速發(fā)展與社會體制和結構的封閉僵化之間的矛盾，使得互聯(lián)網(wǎng)“開放、共享、去中心化、平等、自由選擇、普惠、民主”的基因影響下的年輕民眾，對自由、公平與效率的極大追求，對互聯(lián)網(wǎng)金融有著天然的親近感，對于現(xiàn)有體制、保守、權威、壟斷和傳統(tǒng)都有著反感和反叛的情緒。而國有為主體的商業(yè)銀行被視為現(xiàn)有體制、權威和壟斷的象征，年輕的互聯(lián)網(wǎng)用戶與傳統(tǒng)商業(yè)銀行自然對立起來。無條件擁護對互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行零售產(chǎn)品和服務的消解和挑戰(zhàn)，甚至成為一種反體制、反權威和反傳統(tǒng)的社會流行趨勢。

同時國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司對網(wǎng)絡、自媒體、傳統(tǒng)媒體有著很強的掌握、利用和公關策劃能力，同時傳統(tǒng)媒體在衰落中只能以迎合網(wǎng)絡輿論的“話題下載”報道模式來求生存的趨勢，再加上轉(zhuǎn)型期中國目前嚴重的社會階層撕裂對立和矛盾激化的現(xiàn)實，形成了人為的互聯(lián)網(wǎng)金融與銀行零售業(yè)務尖銳二元對立的社會和輿論環(huán)境。

“互聯(lián)網(wǎng)金融任何產(chǎn)品和服務的動作都是對的，是有利于百姓、社會的利益，是為老百姓賺回被銀行剝削的錢”，“銀行任何的服務、產(chǎn)品和收費都是壟斷、低效和暴利的，都是損害客戶利益的”已成為國內(nèi)社會和輿論的基本立場，銀行“壟斷暴利”的偽命題被塑造成銀行的“真面目”，銀行任何服務和產(chǎn)品上與客戶之間的糾紛與問題都被無限放大成銀行的傲慢與壓榨，源于“網(wǎng)絡暴力”的“社會輿論暴力”對與個人客戶打交道的傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務極為不利。這些都會引發(fā)商業(yè)銀行的信用風險和聲譽風險。

五、零售銀行業(yè)務的轉(zhuǎn)型方向與思路

前面已經(jīng)述及，互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行零售業(yè)務并未也不可能真正顛覆銀行，但銀行零售業(yè)務應當對其充分正視和重視所帶來的影響和挑戰(zhàn)，“外觀內(nèi)察”，向外借鑒互聯(lián)網(wǎng)的成功經(jīng)驗和思維方式，對內(nèi)準確定位銀行的自身優(yōu)勢，推動零售業(yè)務的轉(zhuǎn)型。

（一）經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)型——學會互聯(lián)網(wǎng)思維

銀行零售業(yè)務從互聯(lián)網(wǎng)金融得到的第一個借鑒是，必須要真正將“以客戶為中心”放在第一位，領悟互聯(lián)網(wǎng)的精髓。改變銀行古板、傲慢、高高在上的傳統(tǒng)形象，這是銀行這只“大象”能起舞的前提。

1.要真正重視客戶體驗。產(chǎn)品與服務要從客戶需求出發(fā)，銀行要放下身段，理解新一代客戶網(wǎng)絡化生存所形成的思維和行為特點，以及從網(wǎng)絡特點衍生到線上線下金融服務的便捷、平等、自主、“好玩”等需求，以使銀行零售業(yè)務的產(chǎn)品和服務適應時代趨勢、適應社會和輿論環(huán)境、適應市場規(guī)律（銀行利潤增速下降，大眾客戶成為提供利潤增量的新藍海）。

2.要有大數(shù)據(jù)的理念和技術。大型銀行同樣有海量的客戶信息和客戶交易記錄，但由于內(nèi)部組織架構條塊分割，這些分散在不同業(yè)務系統(tǒng)、產(chǎn)品和市場營銷中，數(shù)據(jù)應用還只是在簡單報表分析層面。所以銀行業(yè)務必須要有企業(yè)級層面的大數(shù)據(jù)理念、架構和戰(zhàn)略。在企業(yè)級層面整合IT系統(tǒng)和信息管理流程，打破數(shù)據(jù)信息割裂，整合客戶準確完整全面的單一視圖，構建大數(shù)據(jù)倉庫，建立數(shù)據(jù)挖掘分析模型和系統(tǒng)，對客戶、賬戶和交易行為（包括基本信息、信用情況、投資消費偏好、風險偏好等）等大數(shù)據(jù)進行有效的關聯(lián)分析，形成立體化的客戶行為圖像，將分析的結果應用于銀行零售產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，包括流程、功能、結構、用戶界面等全方位整體設計。而不是目前簡單的需求調(diào)研—產(chǎn)品或服務創(chuàng)意提煉—開發(fā)創(chuàng)新的流程（實際還是銀行角度出發(fā)的主觀模式）。

（二）零售客戶定位的轉(zhuǎn)型——實現(xiàn)“客戶聚焦”

客戶始終是銀行零售業(yè)務最重要的戰(zhàn)略資源，銀行競爭歸根到底是對客戶資源的競爭。但國內(nèi)銀行尤其是大型銀行，在經(jīng)營實踐中，面向所有零售客戶提供同質(zhì)的產(chǎn)品和服務，對其中高端客戶集中投入營銷資源，客戶定位差異化較小，競爭集中?；ヂ?lián)網(wǎng)金融對大眾客戶的精準批量營銷成功，體現(xiàn)出了長尾效應，也是客戶聚焦、差異競爭的成效。面臨互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭，銀行零售業(yè)務必須清晰自身客戶定位，大型銀行、城商行、股份制銀行等不同類型銀行之間要有差異化的客戶定位，有所舍棄，改變所有客戶一把抓但又都沒有真正做好服務的現(xiàn)狀。

從大型銀行角度，就是要根據(jù)大數(shù)據(jù)細分客戶類群，聚焦大眾客戶和高端客戶，對每類客戶以不同的模式和策略縱向做深全面“垂直經(jīng)營”，如以專業(yè)團隊、定制產(chǎn)品來個性化經(jīng)營高端客戶，以低成本渠道、標準化產(chǎn)品來批量化經(jīng)營大眾客戶。每類客戶的“垂直經(jīng)營”都應該有清晰的目標、策略和手段。

（三）零售業(yè)務經(jīng)營重心的轉(zhuǎn)型——專業(yè)隊伍提供綜合金融服務

與互聯(lián)網(wǎng)金融相比，銀行零售業(yè)務的優(yōu)勢是專業(yè)隊伍和綜合性的產(chǎn)品。當下火熱的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品只是也只能限于標準化、簡單化產(chǎn)品，僅能滿足特定客群的一般理財需求，互聯(lián)網(wǎng)金融難以做到與客戶一對一、面對面的信息交流，也不存在客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理的崗位設置，這直接導致互聯(lián)網(wǎng)金融只能停留自助式購買的初級階段，而難以深入到金融服務、理財顧問領域，這給零售銀行業(yè)務的發(fā)展以巨大的空間。

零售銀行業(yè)務的本質(zhì)更強調(diào)差異性，針對不同人群、不同需求提供差別化的金融服務。因此，銀行零售業(yè)務要迅速改變高度依賴存、貸業(yè)務的原有經(jīng)營重心。一方面更加重視市場細分，重視之前被忽視大眾客戶群體的金融需求，將簡單、標準的產(chǎn)品和服務放到線上去銷售，并依托線下網(wǎng)點和專業(yè)人員做好智力支持和信息反饋，加速線上線下相互融合。另一方面，要重視客戶經(jīng)理、理財顧問等專業(yè)理財隊伍建設，將對高端客戶的零售業(yè)務重心從產(chǎn)品銷售向包括財富管理和風險控制在內(nèi)的綜合理財服務轉(zhuǎn)變，挖掘客戶個性化、定制化需求，為客戶提供涵蓋風險承受能力、財務現(xiàn)狀、資產(chǎn)配置和理財目標等多方面的需求調(diào)研和分析，設計涵蓋教育、結婚、養(yǎng)老、購房、人身健康保障等多方面的財富主題規(guī)劃，最終使銀行成為零售客戶一攬子、全方位、一站式的綜合金融服務解決方案的提供商。

（四）零售網(wǎng)點渠道的轉(zhuǎn)型——智能化的O2O線下入口和專業(yè)化的金融服務中心

數(shù)量巨大的物理網(wǎng)點是銀行傳統(tǒng)零售業(yè)務的基石。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)和自助渠道的發(fā)展，網(wǎng)點傳統(tǒng)業(yè)務加速“被動分流”，結算類和簡單銷售類業(yè)務量已經(jīng)加速下降。銀行網(wǎng)點功能定位要二次轉(zhuǎn)型（第一次從核算交易向銷售服務轉(zhuǎn)型），成為銀行零售業(yè)務O2O線下入口和專業(yè)金融服務中心。

1. 網(wǎng)點從業(yè)務營銷角度轉(zhuǎn)型為智能化的零售業(yè)務O2O線下入口。

一是創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務展示模式，推動O2O聯(lián)動營銷。在網(wǎng)點演示、宣傳、推介銀行互聯(lián)網(wǎng)線上產(chǎn)品，讓客戶知曉、辦理、會用、善用移動金融產(chǎn)品。通過金融客戶端同步網(wǎng)點業(yè)務排隊情況等信息，宣傳推介網(wǎng)點專業(yè)團隊、金融業(yè)務，吸引客戶去網(wǎng)點辦理專業(yè)化、個性化金融服務

二是創(chuàng)新金融業(yè)務處理模式，推動O2O聯(lián)動業(yè)務辦理。銀行可以推行在網(wǎng)上銀行、手機銀行等線上進行業(yè)務預填、業(yè)務預約；對線上預處理的客戶實施優(yōu)先、差異化服務。一方面可以提升網(wǎng)點業(yè)務辦理效率，更可以提升客戶到網(wǎng)點的服務體驗；另一方面網(wǎng)點可以根據(jù)線上預處理情況對線下的柜口、人員等資源優(yōu)化安排，提升資源使用效率。

三是創(chuàng)新客戶服務模式，推動O2O互動客戶服務。銀行可以充分應用網(wǎng)絡技術，包括移動銀行、VTM、社交和移動通訊APP等實時互動的技術特點，給客戶提供O2O互動服務，以此將實體網(wǎng)點半虛擬化搬到線上。對于一般客戶可以提供人工客服代表+“網(wǎng)絡機器人”模式的互動服務，以互動方式提供業(yè)務咨詢和受理。對于高端客戶，由專屬客戶經(jīng)理通過專門網(wǎng)絡技術和設備以個性化方式提供在線服務，也可通過在線方式人工約定特定時間的線下網(wǎng)點服務或上門服務。

2.網(wǎng)點從服務功能角度轉(zhuǎn)型為專業(yè)化的金融服務中心。銀行網(wǎng)點必須加快升級為以客戶為中心的專業(yè)金融服務中心，提供單純互聯(lián)網(wǎng)金融所無法實現(xiàn)的專業(yè)化、私密性的復雜金融服務，形成新的網(wǎng)點核心競爭力。為此一是網(wǎng)點經(jīng)營范圍要更加綜合多樣化，除一般零售業(yè)務外，要涵蓋對公對私的理財、貸款、外匯和財富規(guī)劃等一攬子專業(yè)化金融解決方案；二是網(wǎng)點人員隊伍要專業(yè)化。對于現(xiàn)有高柜、低柜的柜員等操作型人員，除了保留必要的之外，要強化培訓提升，獲得專業(yè)資質(zhì)，向產(chǎn)品銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理和營銷主管等專業(yè)營銷人員轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點專業(yè)服務的能力。

參考文獻

（一）著作類

1.瑪麗·J·克羅寧：《互聯(lián)網(wǎng)上的銀行與金融》，經(jīng)濟科學出版社2002年1月第一版。

2.陳宇：《風吹江南之互聯(lián)網(wǎng)金融》，東方出版社2014年6月第一版。

3.朱選功、黃飛鳴：《中國銀行業(yè)網(wǎng)絡化——戰(zhàn)略、風險與監(jiān)管》，科學出版社2008年7月第一版。

4.張勁松：《網(wǎng)絡金融》，機械工業(yè)出版社2006年8月第一版。

5.曹邦英：《網(wǎng)絡金融服務學》，電子科技大學出版社2007年4月第一版。

6.何開宇：《國外個人金融業(yè)務創(chuàng)新》，中國金融出版社2013年6月第一版。

7.陶廣峰、張宇潤等：《金融創(chuàng)新與制度創(chuàng)新》，中國政法大學出版社2006年1月第一版。

8.陳志武：《金融的邏輯》，國際文化出版公司2009年8月第一版

（二）論文類

1.金麟：《互聯(lián)網(wǎng)改變金融》，東方證券投資報告2013年9月。

2.中國人民銀行：《中國人民銀行年報2013》2014年6月。

3.中國人民銀行：《中國金融穩(wěn)定報告2014》2014年4月。

4.謝平：《互聯(lián)網(wǎng)金融報告2014》，2014年4月。

5.黃春鈴：《國有商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的問題及對策》，《新金融》2014年6月。

6.辛魁武、劉繼昌：《國內(nèi)外商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展狀況的比較分析》，《中國商貿(mào)》2014年2月。

7.李婧：《互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融的比較分析——以阿里金融為例》，《市場論壇》2014年2月。

8.袁博、李永剛、張逸龍：《互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對中國商業(yè)銀行的影響及對策分析》，《金融理論與實踐》2013年12月。

9.宮曉林：《互聯(lián)網(wǎng)金融模式及對傳統(tǒng)銀行業(yè)的影響》，《南方金融》2013年5月。

10.劉維泉：《歐美商業(yè)銀行財富管理典型模式研究及其啟示》，《海南金融》2013年9月。

[1] 根據(jù)各銀行2014年1季度季報得出。

[2] 中國人民銀行：《互聯(lián)網(wǎng)金融穩(wěn)定報告2014》，2014年4月。

[3]陳志武：《金融的邏輯》，國際文化出版公司，2009年8月

[4] 宮曉林：《互聯(lián)網(wǎng)金融模式及對傳統(tǒng)銀行業(yè)的影響》，2013年5月。

[5] 李國杰、陳學旗：《大數(shù)據(jù)研究：未來科技及經(jīng)濟社會發(fā)展的重大戰(zhàn)略領域——大數(shù)據(jù)的研究現(xiàn)狀與科學思考》，《中國科學院院刊》2013年12月。

[6] 數(shù)據(jù)出自《2014年一季度中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場監(jiān)測報告》。

[7]數(shù)據(jù)出自人民銀行網(wǎng)站：2014年6月金融機構存款余額117.26萬億元，個人存款51.16萬億元。

[8]數(shù)據(jù)出自《建設銀行浙江省分行營業(yè)部6月客戶發(fā)展情況通報》

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/25101014/223978.html