愛華網(wǎng)受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，萬科集團(tuán)在醞釀組建萬科物業(yè)管理專業(yè)團(tuán)隊的初期，就將打造精品式物業(yè)服務(wù)視為房地產(chǎn)開發(fā)重要的環(huán)節(jié)。在90年代初物管行業(yè)尚處于萌芽階段時，超前定位的服務(wù)理念，為萬科物業(yè)高起點(diǎn)的起步和品牌打造奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
從1992年成立下屬第一家物業(yè)管理公司--深圳市萬科物業(yè)管理公司至今，萬科物業(yè)已將其統(tǒng)一的品牌形象先后復(fù)制到天津、北京、上海、沈陽、大連、成都、武漢、廣州等全國42個大中城市，通過建立統(tǒng)一的VI視覺識別系統(tǒng)、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的運(yùn)營平臺，將萬科物業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和運(yùn)作模式推廣至全國。經(jīng)過20年的發(fā)展和積累，萬科物業(yè)已成為中國住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)模最大的企業(yè)，龐大的客戶群體不斷體驗(yàn)、傳播著萬科式的物業(yè)服務(wù)，加速了這個主流住宅物業(yè)服務(wù)第一品牌的打造。
（二）服務(wù)設(shè)計，以客為先
萬科物業(yè)以客戶滿意為企業(yè)存在的惟一價值，提出“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨和“持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”的服務(wù)理念。根據(jù)不同項(xiàng)目硬件匹配及客戶群體的差異，萬科物業(yè)精心設(shè)計最貼合客戶需求的服務(wù)模式，將有限的資源與服務(wù)設(shè)計巧妙地結(jié)合起來，多年來開創(chuàng)了諸多物業(yè)服務(wù)模式。
1991年，在深圳天景花園率先推行“共管式”模式，并成立國內(nèi)首個“業(yè)主委員會”，將物業(yè)服務(wù)中最重要的參與主體從幕后推至臺前，為中國物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。
1994年，在深圳荔景大廈首創(chuàng)“酒店式”服務(wù)模式，將酒店服務(wù)項(xiàng)目與商住物業(yè)客戶需求有機(jī)結(jié)合，推出一系列服務(wù)舉措，獲得大廈客戶的廣泛贊譽(yù)。
1997年，在深圳城市花園首創(chuàng)“無人化”管理模式，將專業(yè)化的服務(wù)與樓宇智能化優(yōu)勢充分發(fā)揮，不僅順應(yīng)了對尊貴業(yè)主零打擾的潛在需求，而且在人海戰(zhàn)術(shù)大行其道的行業(yè)內(nèi)刮起了一陣新風(fēng)。
2000年后，隨著接管項(xiàng)目產(chǎn)品的不斷豐富及定位的細(xì)化，萬科物業(yè)對服務(wù)模式的設(shè)計更趨針對性，“個性化”服務(wù)模式、“鄰里守望”服務(wù)模式、“金鑰匙”服務(wù)模式等應(yīng)運(yùn)而生，充分滿足了細(xì)分客戶后，物業(yè)服務(wù)量身訂制的需求。
通過多年客戶服務(wù)需求和服務(wù)模式的研究、創(chuàng)新、實(shí)踐和積累，2005年底萬科物業(yè)正式推出“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系，其核心要點(diǎn)為：通過理解客戶需求、感知客戶價值，對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，合理配置資源，從“認(rèn)識客戶”—“了解客戶”—“幫助客戶”—“理解客戶”，進(jìn)而“感動客戶”和“成就客戶”，最終實(shí)現(xiàn)客戶價值的最大化。
為了進(jìn)一步探索客戶服務(wù)需求，并設(shè)計相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容，萬科物業(yè)2008年成立了專門的客戶研究團(tuán)隊，將萬科地產(chǎn)開發(fā)的不同品類產(chǎn)品進(jìn)行物業(yè)服務(wù)模式的細(xì)分研究，梳理、完善并固化各品類下的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，充分體現(xiàn)了萬科物業(yè)“以客為先”的品牌理念。
（三）貼心服務(wù)，始終如一
“以我的誠心換您的放心，以我的用心換您的省心”，萬科物業(yè)通過細(xì)心觀察和實(shí)踐，緊扣客戶入住前、入住時、入住后的核心關(guān)注點(diǎn)，推出適當(dāng)前置的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造方便快捷、舒適溫馨的生活環(huán)境。
在小區(qū)開發(fā)建設(shè)階段，主動開展前期介入工作，站在客戶的角度對小區(qū)安防設(shè)施、公共配套、道路規(guī)劃等方面提出專業(yè)意見和建議，確保后期優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)及相適應(yīng)的物業(yè)管理成本。
率先在行業(yè)內(nèi)推行“物業(yè)管理見面會”活動，在業(yè)主正式入住萬科小區(qū)前，創(chuàng)造與客戶見面的機(jī)會，主動收集業(yè)主信息，了解客戶需求，從而盡量滿足不同客戶群體的服務(wù)需求。
通過定期回訪、業(yè)主懇談會等多種溝通形式，關(guān)注客戶的居家體驗(yàn)和疑難問題，傾聽客戶的聲音。
項(xiàng)目值班經(jīng)理、客戶大使/助理，與業(yè)主密切接觸，親如一家，隨時為客戶排憂解難。
24小時客服熱線、家居對講、公司投訴專線、業(yè)主意見信箱、網(wǎng)絡(luò)投訴論壇等，確?？蛻艨筛鶕?jù)自身習(xí)慣暢順表達(dá)意見及建議，獲得及時的服務(wù)。（四）精益管理，安全安心
保障居住安全是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的基本功能需求，是服務(wù)滿足感產(chǎn)生的起點(diǎn)。萬科特色的安全服務(wù)，將風(fēng)險點(diǎn)的提前識別及預(yù)防放在最重要的地位。
萬科物業(yè)采用“精益流程”方法和工具，總結(jié)和提煉出具有萬科物業(yè)特色的《DS安全管理模式》，通過全面、系統(tǒng)識別危險源，將小區(qū)的“物防—技防—人防”手段科學(xué)結(jié)合，為業(yè)主的居家生活編織一張無形但可靠的安全防范網(wǎng)絡(luò)。
在DS模式基礎(chǔ)上，建設(shè)獨(dú)具特色的安全管理培訓(xùn)體系，通過各類預(yù)案的高仿演練，培養(yǎng)出一支技能嫻熟、責(zé)任心強(qiáng)的安全管理團(tuán)隊。
與此同時，萬科物業(yè)還定期開展防火、防盜、防詐宣傳，及時發(fā)布最新治安動態(tài)提示，提升客戶自我防范意識。
在小區(qū)智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，“E控中心”的成立又進(jìn)一步加強(qiáng)了公司對各項(xiàng)目的監(jiān)控能力，輔以健全的應(yīng)急處理制度，確保項(xiàng)目安全管理的統(tǒng)一監(jiān)督和綜合調(diào)度能力，意外發(fā)生時，可第一時間將資源投入最需要的地方。
參考國際先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，萬科物業(yè)對業(yè)務(wù)風(fēng)險管控體系的建設(shè)不遺余力。通過識別物業(yè)服務(wù)過程中的各類風(fēng)險，制定全面系統(tǒng)的風(fēng)險控制措施，進(jìn)而預(yù)防和消除物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險隱患，對保障服務(wù)品質(zhì)的均衡性，減少意外風(fēng)險損失效果顯著。
萬科物業(yè)安全管理的成效贏得了客戶的高度認(rèn)可，歷年客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“安全管理”緯度的客戶滿意度持續(xù)保持95%以上的高位，成為所有被調(diào)查各緯度中表現(xiàn)最搶眼的指標(biāo)。
（五）規(guī)范運(yùn)作，品質(zhì)保障
傳承于萬科集團(tuán)“陽光照亮的體制”，萬科物業(yè)嚴(yán)格遵循國家及地方法律法規(guī)的要求，致力于物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)作，為社會樹立了規(guī)范守紀(jì)、具有企業(yè)公民意識的物業(yè)服務(wù)企業(yè)良好形象。
企業(yè)沉淀的經(jīng)驗(yàn)，同樣需要形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制體系。早在1996年，萬科物業(yè)就導(dǎo)入了ISO9002國際質(zhì)量管理保證體系，經(jīng)過多年的運(yùn)作，從ISO9002到ISO14000,萬科物業(yè)的質(zhì)量控制體系日趨完善，建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和各項(xiàng)操作流程。
萬科物業(yè)于1998年全面建立企業(yè)CI識別系統(tǒng)，包括VI視覺識別系統(tǒng)、MI理念識別系統(tǒng)和BI系統(tǒng)。其中BI系統(tǒng)，基于萬科物業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價值觀，并結(jié)合客戶的情感與感受需求，對物業(yè)工作人員的服務(wù)禮儀、禮貌、工作和日常基本行為準(zhǔn)則等要求進(jìn)行了全面而細(xì)致的規(guī)范，并輔以形象生動的電子教學(xué)方式，以確保每位員工與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)，都能傳遞訓(xùn)練有素、大方得體的感受。
1999年，萬科物業(yè)在中國物業(yè)行業(yè)內(nèi)率先推出"物業(yè)服務(wù)報告"制度，將項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行狀況、安全環(huán)境綠化情況以及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支情況、維修資金的使用情況等定期向業(yè)主公布，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督。至今這種制度已延續(xù)多年，逐步培養(yǎng)和造就了萬科物業(yè)規(guī)范的運(yùn)作和良好的成效，已接管多年的項(xiàng)目外觀整潔、設(shè)施完好、環(huán)境舒適，物業(yè)資產(chǎn)得到有效的保值和增值，與這種規(guī)范透明的運(yùn)作方式密不可分。
萬科物業(yè)在日常的服務(wù)過程中，也始終堅持客戶導(dǎo)向，以客戶訴求為關(guān)注點(diǎn)，確定工作開展的方向和重心。2001年萬科創(chuàng)建“投訴萬科論壇”，在公開網(wǎng)站接受顧客投訴及評價，將信息接收、處理反饋和結(jié)果驗(yàn)證等各環(huán)節(jié)，主動置于大眾監(jiān)督之下，用近乎“折磨自已”的方式，自我施壓，保持清醒，從而磨煉出深入骨髓的客戶服務(wù)意識和技能。
為全面、客觀了解客戶對萬科物業(yè)服務(wù)的評價，多年以來萬科集團(tuán)堅持聘請國際知名調(diào)查公司“蓋洛普”對萬科所有開發(fā)項(xiàng)目業(yè)主進(jìn)行獨(dú)立第三方的滿意度調(diào)查工作。06-08年連續(xù)三年不低于92%的客戶滿意率表明，萬科物業(yè)的服務(wù)水平贏得了客戶的充分認(rèn)可。
“全心全意全為您”不僅是一句口號，更需要強(qiáng)大的制度保障。萬科物業(yè)正是通過上述流程及標(biāo)準(zhǔn)的精密設(shè)計，規(guī)范服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)，輸出品質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。
（六）綠色環(huán)保，低碳社區(qū)
隨著人們生活水平的提高，人口的增長，人們向大自然拋棄的垃圾也越來越多。萬科作為一個熱心環(huán)保的企業(yè)公民，多年以來一直關(guān)注城市生活垃圾的處理?！熬G色”作為萬科適應(yīng)宏觀大勢、實(shí)現(xiàn)差異化競爭的核心戰(zhàn)略之一，也將在包括“綠色生活”在內(nèi)的多個維度進(jìn)行積極探索和實(shí)踐。
作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬科物業(yè)有責(zé)任身體力行地推動萬科社區(qū)的垃圾分類和處理，并積極地與行業(yè)及政府互動，來建設(shè)更多的綠色社區(qū)，讓“綠色”成為人們的一種生活方式，從而促使“綠色”成為萬科物業(yè)未來的核心競爭力。
2010年2月，萬科物業(yè)成立垃圾分類項(xiàng)目工作組，統(tǒng)一實(shí)施垃圾分類專項(xiàng)工作。至2010年9月，萬科社區(qū)垃圾分類工作，已經(jīng)在深圳萬科城、廣州金色家園、北京西山庭院、上海朗潤園、成都金色家園和東莞萬科建筑研究中心落地實(shí)施。在實(shí)施過程中，通過垃圾分類和廚余處理，減少垃圾排放的理念獲得了當(dāng)?shù)卣⒔值篮蛷V大業(yè)主的積極支持和配合，其中北京西山庭院、上海朗潤園、成都金色家園等項(xiàng)目都被當(dāng)?shù)卣u為城市垃圾分類試點(diǎn)明星項(xiàng)目。
2010年9月，由萬科物業(yè)主導(dǎo)推出的萬科社區(qū)“立及行動日”活動順利推出，通過全方位的宣傳，使分布在全國近30個城市的一百多個萬科社區(qū)的近26萬業(yè)主了解萬科垃圾分類活動的意義；通過“立及行動日”活動，也將每個月的第四個周六定為“萬科社區(qū)垃圾分類活動日”，使垃圾分類活動成為萬科社區(qū)生活的一部分，成為萬科社區(qū)業(yè)主的自覺行為?！熬G色環(huán)保、低碳社區(qū)”已成為萬科業(yè)主們的一種時尚的生活方式。（七）社區(qū)文化，傾力打造
充滿人情味的社區(qū)才能讓人的心靈得到真正休憩。為了增進(jìn)業(yè)主之間的互動，讓業(yè)主們充分感受到開放和諧的居住空間和富有人情味的棲居方式，萬科物業(yè)大力推動社區(qū)文化的建設(shè)。
根據(jù)小區(qū)客戶的年齡層次、家庭結(jié)構(gòu)、興趣愛好的不同，結(jié)合時令因素，每季度精心策劃和組織各類社區(qū)文化活動；
以“和諧、健康、快樂”為主題的“萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”已成功舉辦八屆，覆蓋全國30多個城市的上百個萬科社區(qū)，其規(guī)模和影響力已深入人心，名副其實(shí)的成為了萬科業(yè)主們家喻戶曉的精神文化大餐。
在“健康豐盛人生”的召喚下，萬科物業(yè)在深圳、廣州、成都、天津、武漢等地陸續(xù)舉辦“社區(qū)業(yè)主運(yùn)動會”、“新春嘉年華”等大型社區(qū)文化活動，讓業(yè)主們在盡展文體風(fēng)彩的同時，獲得彼此交流的平臺。
攝影協(xié)會、集郵協(xié)會、乒乓球、羽毛球隊、足球FANS團(tuán)、老年藝術(shù)隊、合唱團(tuán)等，一個個業(yè)主社團(tuán)的搭建，不僅豐富了業(yè)主們的業(yè)余文化生活，同時也為社區(qū)的健康生活、文明居住注入正面的力量，從而引導(dǎo)業(yè)主共建品位高尚的健康生活。
（八）IT平臺，決勝未來
萬科物業(yè)之所以能將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)理念與服務(wù)規(guī)范要求推廣至全國各地萬科管理的小區(qū)，并始終維持整個系統(tǒng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，與其背后強(qiáng)大的信息管理系統(tǒng)是分不開的。萬科物業(yè)信息化建設(shè)起步早、發(fā)展快、應(yīng)用廣、層次深，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分之一。
多年來，萬科物業(yè)信息化平臺建設(shè)走過了一條從點(diǎn)狀平臺，到流程協(xié)同的歷程。
07到09年，萬科物業(yè)更是硬件軟件雙管齊下，在IT基礎(chǔ)平臺、信息系統(tǒng)建設(shè)、協(xié)同運(yùn)營管控平臺等方面進(jìn)行全方位整合，從而形成了更加強(qiáng)大的信息管控系統(tǒng)。目前全國各地萬科物業(yè)公司的各類信息都統(tǒng)一在一個信息平臺上，下屬200多個服務(wù)中心均可隨時連接這個平臺，及時了解集團(tuán)最新服務(wù)要求及信息，共享優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時運(yùn)用集團(tuán)開發(fā)的專業(yè)軟件進(jìn)行客戶報事處理、業(yè)務(wù)監(jiān)控、費(fèi)用收取分析、帳務(wù)處理、資金監(jiān)控、費(fèi)用報銷、預(yù)算管理、人員錄用、考核、培訓(xùn)、工資計算等一系列日常工作，從而大大提高了運(yùn)營工作效率。
萬科物業(yè)通過持續(xù)優(yōu)化公司的業(yè)務(wù)流程，整合運(yùn)營管理平臺、財務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、資金系統(tǒng)、預(yù)算管理系統(tǒng)，知識管理系統(tǒng)，深化運(yùn)用物業(yè)管控系統(tǒng)，打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流，消滅信息孤島，將先進(jìn)的管理思想，管理理念融合信息平臺，充分利用IT系統(tǒng)驅(qū)動標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模優(yōu)勢，從而最終給公司帶來了商業(yè)價值。
（九）以人為本，激發(fā)潛能
人才是萬科的資本，萬科物業(yè)相信：先有滿意的員工，后有滿意的客戶。為有效支撐物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，兼顧員工成長與發(fā)展，萬科物業(yè)在員工培訓(xùn)、考核與激勵及人才梯隊建設(shè)方面不遺余力，打造了一支成熟、專業(yè)的高素質(zhì)職業(yè)團(tuán)隊。
目前，萬科物業(yè)擁有專職管理和技術(shù)人員近5300人，中高級職稱人員近2000人；中高層管理人員中，大專及以上學(xué)歷的比例高達(dá)91%。1、人才梯隊建設(shè)：
“人才是萬科的資本”，“德才兼?zhèn)?，以德為先”，鮮明、獨(dú)特的人才觀是萬科物業(yè)企業(yè)文化的特有標(biāo)識。人才培養(yǎng)作為企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力，是萬科物業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略的重中之重，也是萬科客戶享受“高尚物業(yè)、精致管理”服務(wù)的根本保障。
（1）“物業(yè)新動力”與“常青藤”計劃：人才引進(jìn)不拘一格。2006年萬科物業(yè)開始試點(diǎn)“物業(yè)新動力（NP）”計劃，從高等院校直接招聘應(yīng)屆畢業(yè)生，幾年來已為公司培養(yǎng)了一大批管理和專業(yè)技術(shù)骨干；萬科物業(yè)“常青藤”計劃，是近兩年組織的跨行業(yè)招聘與人才引進(jìn)模式，通過廣泛發(fā)掘綜合管理人才，充實(shí)高層管理隊伍。
（2）萬科物業(yè)資質(zhì)模型：2006年萬科物業(yè)總結(jié)多年人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)了“項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)模型”，并借助“360反饋”工具對項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行資質(zhì)評估、反饋和針對性培訓(xùn)提升，有效提升項(xiàng)目經(jīng)理綜合素質(zhì)和管理能力。建立萬科物業(yè)評價中心，在新經(jīng)理培訓(xùn)、TPP/MPP梯隊選拔過程中充分運(yùn)用資質(zhì)模型。初步建立了萬科物業(yè)中層通用資質(zhì)模型，以確保未來業(yè)務(wù)多元化人才標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
（3）CIH國際認(rèn)證：萬科物業(yè)是中國大陸率先引進(jìn)Chartered Institute ofHousing（英國特許房屋經(jīng)理協(xié)會-在國際物業(yè)管理界是世界最有影響力的專業(yè)組織）認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，截至目前萬科物業(yè)已有35位高級管理人員獲得該協(xié)會的認(rèn)證。
（4）“NP/TPP/MPP/LPP”全方位人才培養(yǎng)體系：涵蓋從新動力”(NP)、潛力人員(TPP)、中高級管理人員(MPP/LPP)各個層面，并輔以相匹配的培養(yǎng)、考核、晉升體系，創(chuàng)建了一支動態(tài)平衡的、具有一定規(guī)模的、穩(wěn)定的后備人才梯隊，同時營造一種積極、持續(xù)、互動的學(xué)習(xí)文化，以激勵并最終實(shí)現(xiàn)員工與公司的共同可持續(xù)發(fā)展。
2、員工培訓(xùn)：
萬科物業(yè)內(nèi)部已開發(fā)近千門培訓(xùn)課程，搭建起了適應(yīng)員工不同發(fā)展階段的層階培訓(xùn)體系，各星級講師八百余名，幫助員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的同時，“學(xué)習(xí)是一種生活方式”的企業(yè)理念也已深入人心。培訓(xùn)特色如：
（1）“入職引導(dǎo)人”制度：萬科物業(yè)在新職員到崗第一天即為其指定“入職引導(dǎo)人”，作為新職員入司后第一任老師，主要負(fù)責(zé)傳承萬科企業(yè)文化，傳授崗位技能，幫助新職員迅速適應(yīng)新的工作崗位。同時，全面規(guī)范入職引導(dǎo)內(nèi)容，包括：課件標(biāo)準(zhǔn)化、引導(dǎo)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，在各公司全面推廣，為萬科物業(yè)的快速發(fā)展奠定堅實(shí)的人才基礎(chǔ)。（2）BI培訓(xùn)：物業(yè)行業(yè)面對面服務(wù)的特性，決定了廣大基層員工行為規(guī)范是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的直接保障。萬科物業(yè)1998年建立了物業(yè)員工行為規(guī)范（BI體系）及配套的培訓(xùn)體系，結(jié)合客戶的情感需求，對各專業(yè)服務(wù)人員的禮儀和基本行為準(zhǔn)則明確的具體工作標(biāo)準(zhǔn)，確保每一位服務(wù)人員在和客戶的接觸中，都能給客戶帶來良好的服務(wù)感受。
（3）“V-learning平臺”：萬科物業(yè)已通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺建立了培訓(xùn)“五庫”（課件庫、講義資料庫、師資庫、案例庫、試題庫），并通過先進(jìn)的V-learning學(xué)習(xí)方式實(shí)現(xiàn)常規(guī)課程教學(xué)網(wǎng)絡(luò)化，各部門可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行網(wǎng)上學(xué)習(xí)和課程復(fù)制，大幅降低了培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效率及效果，逐步實(shí)現(xiàn)了“自助式培訓(xùn)”和以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的知識管理模式。
（4）“星級講師”制度：萬科物業(yè)提倡“一名杰出的管理者同時也應(yīng)是一名出色的培訓(xùn)師”的理念，培育內(nèi)部員工成為萬科物業(yè)師資隊伍的核心力量。依據(jù)講師的授課水平、培訓(xùn)課時、學(xué)員滿意度等維度進(jìn)行星級等級評定（最高五星），輔以相匹配的激勵措施并形成制度，包括課酬獎勵、課程開發(fā)獎勵、評獎激勵等，有效保障知識傳承與文化宣導(dǎo)。
3、考核與激勵：
“卓越職業(yè)生涯從萬科開始”。萬科物業(yè)鼓勵員工持續(xù)超越自我、實(shí)現(xiàn)個人價值。在考核與激勵體系上，提倡創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績、支撐企業(yè)經(jīng)營績效。主要的考核與激勵機(jī)制有：
（1）“崗位英雄”評選：萬科物業(yè)鼓勵在平凡崗位踐行“英雄哲學(xué)”，設(shè)立了一年一度的“崗位英雄”評選，樹立愛崗敬業(yè)的“崗位英雄”文化，持續(xù)提升員工士氣，表彰在普通的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，做出不平凡業(yè)績的員工。
（2）多維度職業(yè)發(fā)展通道：萬科物業(yè)通過等級考核、崗位競聘等人才選拔和績效評價的方式，打造了專業(yè)發(fā)展和管理提升兩條發(fā)展通道。
專業(yè)發(fā)展：設(shè)立了“中高級考核”、“星級評定”等評價模式，拓寬廣大基層員工職業(yè)通道；
管理提升：通過“見習(xí)經(jīng)理競聘”、“加速發(fā)展計劃”等模式，從理論到實(shí)踐全方位選拔評價管理人才。
公司鼓勵公平競爭、擇優(yōu)上崗、“一專多能”，倡導(dǎo)“能者上、庸者下、平者讓”的績效及進(jìn)取文化，充分激發(fā)員工的工作積極性和發(fā)展?jié)撃堋?br />（3）支撐企業(yè)經(jīng)營績效的人才激勵策略：萬科物業(yè)回歸物業(yè)行業(yè)和市場特點(diǎn)，不斷變革、調(diào)整經(jīng)營考核和激勵導(dǎo)向，并建立了與之相匹配的獎勵制度，薪酬激勵體系也隨之發(fā)生重大變革。主要特色有：
萬科物業(yè)參與每年一次的全國市場薪酬調(diào)查：有效與物業(yè)行業(yè)與市場掛接，保障員工薪酬具備行業(yè)競爭力。
萬科物業(yè)率先引進(jìn)國際崗位評估體系：評估員工崗位價值，因崗而異、以崗定薪。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)萬科物業(yè)特點(diǎn)，建立萬科物業(yè)崗位職級體系，并與薪酬福利體系相配套。對人員能力與崗位進(jìn)行差異化管理，為員工指明在企業(yè)中的個人成長方向。
