愛華網(wǎng)一、西方國家零售業(yè)發(fā)展主要態(tài)勢
在西方發(fā)達(dá)國家，零售業(yè)已進(jìn)入相對成熟的時期，在社會經(jīng)濟(jì)中占有極其重要的地位，對經(jīng)濟(jì)的拉動作用是其它行業(yè)所無法比擬的。經(jīng)過多年的發(fā)展，西方零售業(yè)主要呈現(xiàn)以下特點：
（一）業(yè)態(tài)繁榮但產(chǎn)業(yè)集中度高，組織機構(gòu)趨向大型化
經(jīng)過多次流通革命，西方零售業(yè)基本上形成了以百貨公司和超市這兩種業(yè)態(tài)為骨干的零售經(jīng)營體系，按照不同的業(yè)態(tài)可以分為以下幾種類型：
一是以配送中心為基礎(chǔ)的大型連鎖超市，主要是通過配送中心輻射一批超市形成的區(qū)域化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。二是以大型超市為核心，在城鄉(xiāng)結(jié)合部或高速公路邊、連接眾多專賣店的規(guī)?；徫镏行?。三是以大型百貨商店為主，包括餐飲、娛樂、住宿等為一體的綜合性商場。四是以中小型超市、便民店、折扣店、專賣店等形成的零售經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。五是以郵購、直銷、電話訂貨、電視銷售為主的無店鋪經(jīng)營。還有一種倉儲式商場，這種經(jīng)營方式以薄利多銷見長。
這些業(yè)態(tài)經(jīng)過長期的相互競爭逐漸成熟并找到自己相應(yīng)的生存空間，從近幾年的發(fā)展看，在不同的業(yè)態(tài)間行業(yè)集中度日益提高，零售企業(yè)的組織機構(gòu)趨向大型化和規(guī)?；?。在美國，其大型零售商占本國零售重要市場份額。1998年，美國100家頂尖零售商銷售總額占全國零售總額的42%，僅沃爾瑪一家年銷售額就占全國的6.7%，產(chǎn)業(yè)集中度極高。美國零售業(yè)的集中度還在不斷加快，效率高、規(guī)模大、管理更好的零售企業(yè)在不斷取代小的、舊的、效率不高的競爭對手。在英國，前20名零售商銷售總額占零售業(yè)銷售總額的四分之三。近幾年來英國零售企業(yè)數(shù)量不斷下降，年均下降幅度達(dá)17％。在日本、西歐等國中也呈現(xiàn)類似情況。
（三）經(jīng)營靈活多樣，管理水平現(xiàn)代化
1、連鎖經(jīng)營成為西方發(fā)達(dá)國家零售業(yè)的主流形態(tài)，并且向國際化發(fā)展
全球著名的大型零售企業(yè)幾乎全部采取連鎖經(jīng)營方式。據(jù)美國商務(wù)部統(tǒng)計，美國所有大型零售商都實行連鎖經(jīng)營，其19個大的行業(yè)門類中都已實現(xiàn)連鎖化。連鎖經(jīng)營已占社會零售總額的60%以上。近些年發(fā)展更為迅速，形成了跨國、甚至國際性的連鎖。連鎖經(jīng)營成為美國零售業(yè)占絕對優(yōu)勢的經(jīng)營組織形式，在很大程度上已經(jīng)控制了其零售業(yè)。連鎖經(jīng)營也是英國零售業(yè)發(fā)展的最重要方式之一，涵蓋超市、百貨商店、專賣店、便利店等各種不同業(yè)態(tài)，在整個零售業(yè)的市場份額中超過三分之一。目前，日本連鎖商店的銷售額已占到零售額的近30％，逐漸成為日本流通產(chǎn)業(yè)中的一種重要的經(jīng)營形式。
連鎖經(jīng)營模式已發(fā)育成熟，較為完善，目前呈全球化發(fā)展趨勢，主要因為：一方面隨著商品流通和生產(chǎn)的國際化，國際市場需求呈多樣化趨勢；另一方面，由于本國市場的局限性和飽和性，只有實行國際化經(jīng)營，才能實現(xiàn)銷售的持續(xù)增長。如TESCO的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略不僅使其有效地降低了經(jīng)營成本，提升了規(guī)模效益，成為英國零售業(yè)的龍頭老大，而且迅速地占領(lǐng)了法國、波蘭等歐洲市場，充分實現(xiàn)了市場占有最大化，企業(yè)價值最大化和成本最低化。另外如法國的主要商團(tuán)之一“歐尚”（Auchant139）集團(tuán)也在十幾個國家建立了200多家不同規(guī)模的超級市場，分別占其大中型超市的20％左右。
2、多業(yè)態(tài)經(jīng)營成為大零售企業(yè)普遍采用的方式，并成為其經(jīng)濟(jì)增長引擎
據(jù)統(tǒng)計，全球零售行業(yè)百強企業(yè)中大多經(jīng)營兩到三種業(yè)態(tài)，有的企業(yè)甚至在四、五種業(yè)態(tài)中同時開展業(yè)務(wù)。以美國最大零售商沃爾瑪為例，1998年其銷售額超過前2-5名銷售額的總和，占最大100家零售商總銷售額的16%。其實沃爾瑪最初只是個折扣店，真正成為其增長引擎，并使之成為美國最大食品雜貨零售商的是其進(jìn)入經(jīng)營倉儲式山姆會員店和大型超級購物中心，也就是說在多業(yè)態(tài)經(jīng)營后。另外，從全球來看，2000年《財富》雜志所統(tǒng)計的500強中的43家零售企業(yè)，有38家選擇多業(yè)態(tài)經(jīng)營模式。
3、運用電子信息技術(shù)，實行自動化管理
商業(yè)自動化的精髓在于以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，使之合理化、制度化、規(guī)范化，通過商流、物流、資金流、信息流的暢通無阻，確保供應(yīng)商業(yè)零售商的高度配合與精密合作，方便快速地滿足不同消費者的不同需求。目前國際各種新型零售業(yè)態(tài)之所以發(fā)展迅速，經(jīng)營業(yè)績不斷上升，一個重要的原因在于采用大量現(xiàn)代化的信息技術(shù)和科學(xué)化的管理系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CPM)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCM)和管理信息系統(tǒng)(MIS)等。通過以上幾種現(xiàn)代化的企業(yè)管理系統(tǒng)，建立企業(yè)內(nèi)外部的動態(tài)聯(lián)盟，實現(xiàn)經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)化、自動化管理。
4、大力開發(fā)自有商業(yè)品牌（PB）
自英國瑪莎百貨開創(chuàng)“自有品牌”概念以來，世界知名商業(yè)集團(tuán)都培育了自家獨有品牌產(chǎn)品，并且有相當(dāng)數(shù)量的市場份額。英國主要超市30％以上的商品為自有品牌，最高者達(dá)54％?，斏儇浌窘?jīng)營的所有商品都用一個“圣米高”牌，是世界上最大的“沒有工廠的制造商”。美國超市40％以上的商品為自有品牌，從該國十大超市PB產(chǎn)品（"Private Brand"的縮寫，即自有品牌）的銷售來看，PB產(chǎn)品的份額一般在20％左右。日本80年代末就有近40％的大百貨公司開發(fā)了自有品牌。
(三)適應(yīng)消費者市場變化，適時創(chuàng)新商業(yè)概念
近年來，國際零售市場上消費者的購物行為正在發(fā)生著某種變化，其中最明顯的是消費者用于商店購物的時間大大減少。為適應(yīng)消費者市場需求的變化，國際零售業(yè)不斷創(chuàng)新商業(yè)概念。主要有：
1、一站式購物。相對于購物時花在路途上的時間，若能使消費者在商店中購物花費的時間越長，其商圈的影響范圍就越大。因此把許多不相關(guān)的商店或者不相關(guān)的產(chǎn)品置于同一屋頂下是吸引更多消費者的一個有效方法。一站式購物是通過增加顧客可選擇的產(chǎn)品種類數(shù)量來實現(xiàn)的，其方法主要有：增加現(xiàn)有產(chǎn)品類別的種數(shù)(產(chǎn)品細(xì)化)，或增加現(xiàn)在沒有經(jīng)營的產(chǎn)品類別(多樣化)，或通過不同零售業(yè)態(tài)的合并(經(jīng)營業(yè)態(tài)創(chuàng)新)，如超級購物中心，將傳統(tǒng)超級市場這種零售業(yè)態(tài)與廉價商品商店結(jié)合在一起，有的還包括藥店、雜貨店、園藝店、餐館、五金店等。
2、顧客忠誠。研究表明，吸引一個新的顧客達(dá)到現(xiàn)有老顧客的購買量的成本比維持一個現(xiàn)存顧客的成本要高5倍。滿意的老顧客平均會將他對公司的良好印象告訴5個人，而不滿意的顧客會將不良印象告訴10-15個人。所以，美國零售業(yè)將顧客協(xié)助提到重要的位置，以保持顧客忠誠和吸引新顧客。英國瑪莎百貨公司就以“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品”為服務(wù)宗旨，實行以顧客能接受的價格來確定生產(chǎn)成本的方法。此外，還采用“不問因由”的退款政策，提升消費者對馬莎的產(chǎn)品信任度。
3、便利省時。不方便的地點和營業(yè)時間，拙劣的商品陳設(shè)，無經(jīng)營重點的商品銷售，繁瑣的商品退貨以及緩慢的付賬等浪費顧客時間和精力的經(jīng)營缺陷，等于是零售商的自殺行為。國際零售商近年來發(fā)展出服務(wù)指引臺、快速付賬和自行結(jié)賬、汽車通道售貨、網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、郵購定貨、電話定貨、計算機互動購物體系、一站式購物服務(wù)等，都與便利省時有關(guān)。
4、跨行業(yè)合作。國際零售商根據(jù)顧客行為變化采取的手段主要有：發(fā)展無店鋪銷售、將顧客服務(wù)延伸到顧客購物之前和之后，增加購物娛樂和人情味。在跨行業(yè)合作方面，一是引進(jìn)各種屬于其它行業(yè)的服務(wù)項目。如沃爾瑪已經(jīng)在其超級購物中心提供支票兌現(xiàn)和復(fù)印服務(wù)，考斯科在商場內(nèi)開設(shè)照片洗印。二是加強購物與文化娛樂的結(jié)合。除前面提到的購物中心的情況外，不少單獨的個體商店也運用購物、娛樂、就餐相結(jié)合的概念。著名的麥當(dāng)勞、漢堡王在美國的相當(dāng)一部分店鋪開有兒童游樂場。在購物店中設(shè)置兒童的嬉戲場所，有助于增加銷售。研究表明，孩子幾乎影響到家庭消費的每一個方面，平均每個孩子提出的購買要求是每次顧客在進(jìn)入食品雜貨店購買的15倍，而家長平均購買其孩子提出要求的50%的項目。
二、西方零售業(yè)發(fā)展對我國的啟示
西方國家零售業(yè)在過去的130多年里經(jīng)歷了百貨商店、連鎖商店、超級市場、購物中心、無店鋪銷售5次流通革命，在其發(fā)展過程中積累了大量可資借鑒的經(jīng)驗，從以上發(fā)展態(tài)勢來看，筆者得出這樣一些啟示：
啟示一、以規(guī)模性整合達(dá)到規(guī)模性營銷，是中國零售業(yè)應(yīng)對國際零售巨頭的最佳對策。
一方面，隨著市場經(jīng)濟(jì)的建立與發(fā)展，社會流通、消費規(guī)模不斷擴(kuò)大，迫切需要有與之相適應(yīng)的大市場、大流通格局；另一方面，企業(yè)效益的提高在很大程度上有賴于經(jīng)營要素的合理配置，實現(xiàn)規(guī)模效益；另外，在入世之前，世界上50家最大的零售企業(yè)已經(jīng)有70％進(jìn)入我國，給我國零售業(yè)帶來的沖擊從未間斷。而入世1年后，外資便可進(jìn)入批發(fā)業(yè)；2至3年內(nèi)，零售業(yè)市場將對外資全面開放。與沃爾瑪營業(yè)額近2000億美元的業(yè)績相比，我國零售業(yè)的老大上海聯(lián)華則僅有112億元人民幣，差距實在太大。這些全球零售業(yè)巨頭，挾各種先進(jìn)的經(jīng)營業(yè)態(tài)而至，在沿海地區(qū)和中心城市布點，在商業(yè)街區(qū)和黃金地段開店?？梢娙胧篮笪覈闶蹣I(yè)將是與“巨人”賽跑，要打造能與世界零售業(yè)巨頭抗衡的零售業(yè)“航母”，關(guān)鍵在于我國零售企業(yè)的快速做大做強。
1、加快我國現(xiàn)有商業(yè)機制的轉(zhuǎn)換，使國有資本大面積退出，在國內(nèi)零售企業(yè)之間，繼續(xù)進(jìn)行資產(chǎn)重組如兼并、收購、聯(lián)合等：一是通過強強聯(lián)合，實行優(yōu)勢互補，這是企業(yè)迅速壯大的良好途徑；二是以名商場、名店為龍頭，通過以大并小，以強購弱，使優(yōu)勢企業(yè)以低成本實施擴(kuò)張，組建控股公司或大型企業(yè)集團(tuán)。三是橫向聯(lián)合，將分散經(jīng)營的中零售企業(yè)通過合并或者聯(lián)合改組成更大的企業(yè)。
2、加大商業(yè)資本的投入。其他產(chǎn)業(yè)的資本變?yōu)樯虡I(yè)資本是商業(yè)資本在短時間內(nèi)完成裂變的一個有效途徑。這其中較好的方式就是銀行業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)加盟零售業(yè)，使零售商經(jīng)營管理上的優(yōu)勢、房地產(chǎn)商土地使用及配套商業(yè)設(shè)施建造上的優(yōu)勢、銀行資金上的優(yōu)勢鏈接在一起，三者各得其所各獲其利，銀行貸款風(fēng)險降低，房地產(chǎn)閑置資產(chǎn)變活增益，零售業(yè)長足擴(kuò)張后勁充足。另外，還可以通過控股、參股等形式，向科技、生產(chǎn)、外貿(mào)等領(lǐng)域拓展，形成科、工、貿(mào)一體化的流通產(chǎn)業(yè)，組成跨行業(yè)、跨地區(qū)、甚至跨國度的大型商業(yè)集團(tuán)。在保證“主業(yè)”持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的同時，注重自身相關(guān)業(yè)態(tài)的發(fā)展，形成“多業(yè)態(tài)共生圈”。
啟示二、掃除市場障礙，以結(jié)構(gòu)調(diào)整為重點，進(jìn)一步推進(jìn)連鎖經(jīng)營。
連鎖經(jīng)營作為現(xiàn)代流通方式和經(jīng)營組織形式的重要內(nèi)容，不僅克服了單個零售企業(yè)組織化程度低，經(jīng)營方式單一，經(jīng)濟(jì)實力單薄，難于獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的缺點，而且對擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費、拉動經(jīng)濟(jì)增長發(fā)揮著重要作用。近幾年來，我國形成了一些較大規(guī)模的連鎖型企業(yè)，如上海華聯(lián)、北京伍富連鎖公司、廣東美佳超市公司、深圳萬佳百貨等。這些連鎖企業(yè)發(fā)展勢頭良好，規(guī)模效益明顯，市場份額也在不斷擴(kuò)大。但從整體發(fā)展現(xiàn)狀來看，也還存在一些問題：一是各地區(qū)盲目推進(jìn)和政府官員“政績”傾向明顯。很多是形連實不連或“連而不鎖”（較典型的是糧食系統(tǒng)的便民店連鎖經(jīng)營的失利）；同時，對連鎖經(jīng)營的實質(zhì)、運作方式等研究不夠，仍用傳統(tǒng)的經(jīng)營方式來運作連鎖企業(yè)，導(dǎo)致連鎖的失利，這種企業(yè)不在少數(shù)。二是地區(qū)封鎖連鎖企業(yè)的工商登記和稅收政策人為地阻礙了連鎖企業(yè)拓展市場的空間，成為連鎖企業(yè)縱深領(lǐng)域發(fā)展的主要瓶頸。三是連鎖經(jīng)營方式的運用較主要地集中在商業(yè)，更偏重于超級市場這一業(yè)態(tài)，在一些城市中形成了過早的惡性競爭。而在批發(fā)業(yè)和工業(yè)領(lǐng)域中，連鎖經(jīng)營的方式幾乎沒有得到運用。四是連鎖企業(yè)規(guī)模明顯偏小，擴(kuò)張形式單一，后勁不足。很多連鎖公司擴(kuò)大規(guī)模的主要方式是對國有網(wǎng)點進(jìn)行連鎖化改造和通過租賃、購買、新建網(wǎng)點等方式擴(kuò)張，這些都屬于單一資本的擴(kuò)張。而在聯(lián)合、兼并、收購和加盟等方式上沒有突破性進(jìn)展。針對上述問題和現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為有兩方面要注意：
第一、要從優(yōu)惠政策轉(zhuǎn)向市場法規(guī)的建立，為市場發(fā)展掃除障礙：一是連鎖企業(yè)跨區(qū)跨省市開店在工商登記、稅收交納等營業(yè)正常開展的諸環(huán)節(jié)上，亟需制定全國統(tǒng)一的政策法規(guī)；二是掃除連鎖企業(yè)各個店鋪營業(yè)款解交銀行不一致造成資金周轉(zhuǎn)慢的障礙。營業(yè)款項按屬地就近原則解交當(dāng)?shù)劂y行，由于解交銀行不一致，各銀行之間的電腦不聯(lián)網(wǎng)，以及各銀行的利益需要(普遍占用企業(yè)在途資金的余額)，營業(yè)款項匯總到總部的時間太慢，直接影響到連鎖企業(yè)的經(jīng)營效益。三是我國連鎖企業(yè)的發(fā)展，增強對顧客的便利性服務(wù)功能是一個重要發(fā)展方向，如代收公用事業(yè)費服務(wù)項目，目前在各大城市中就受到各部門、各銀行為了各自利益的人為限制，很難形成在一個城市中隨處可交納的服務(wù)系統(tǒng)，這嚴(yán)重阻礙了連鎖經(jīng)營在服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。對這些影響連鎖經(jīng)營發(fā)展的市場障礙，政府應(yīng)該出面加以掃除。
第二、要進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，因地制宜，不要盲目發(fā)展。從連鎖形式上看，近期應(yīng)以正規(guī)連鎖為主，在已形成較大規(guī)模且具備完善的連鎖經(jīng)營管理系統(tǒng)的企業(yè)適當(dāng)發(fā)展特許經(jīng)營。這有幾方面的原因，一是從國際經(jīng)驗看，資產(chǎn)一體化連鎖是連鎖發(fā)展的始作蛹者，只有通過正規(guī)連鎖的示范效應(yīng)和競爭壓力，才能促進(jìn)其他類型連鎖的發(fā)展；二是就我國的人文精神和社會傳統(tǒng)看，契約型合作往往難以成功。“寧為雞頭，不為鳳尾”的行為模式是契約型合作的大敵，只有通過市場競爭壓力才能予以調(diào)整；最后，我國的連鎖經(jīng)營還處在導(dǎo)入發(fā)展期，連鎖企業(yè)在發(fā)展上的各項支持系統(tǒng)還很不完善，缺乏對加盟企業(yè)的有效指導(dǎo)和控制，特許連鎖、自由合作連鎖的法律制度還沒完全建立，促進(jìn)特許連鎖和自由加盟連鎖的中介組織缺乏等。從連鎖經(jīng)營品種上看，近期應(yīng)以大眾商品為主。連鎖經(jīng)營是與大生產(chǎn)體制相適應(yīng)的流通組織方式，是解決生產(chǎn)的集中性和消費分散性矛盾的有效方法。從國際經(jīng)驗看，連鎖行業(yè)主要集中于食品飲料和日用工業(yè)品上，主要適應(yīng)大眾消費需求。因此應(yīng)以“為民、便民、利民”為指導(dǎo)思想，大力發(fā)展與居民生活密切相關(guān)的連鎖店。從發(fā)展重點上看，應(yīng)通過政策扶持，盡快培育幾個規(guī)模大、實力強、可持續(xù)發(fā)展的跨地區(qū)、跨所有制的連鎖集團(tuán)，重點發(fā)展大型連鎖綜合超市和連鎖倉儲式商場，適當(dāng)向連鎖專業(yè)店、連鎖專賣店等多業(yè)態(tài)擴(kuò)展；
啟示三、網(wǎng)絡(luò)營銷與連鎖經(jīng)營相結(jié)合，促進(jìn)社會化物流企業(yè)發(fā)展
所謂網(wǎng)絡(luò)營銷，即用第四產(chǎn)業(yè)(如信息業(yè))的思維去挖掘第三產(chǎn)業(yè)(如零售業(yè))的價值。網(wǎng)絡(luò)營銷突破了傳統(tǒng)零售經(jīng)營的時間、空間限制，實現(xiàn)了制造商、零售商和消費者的實時互動交流。然而，物流配送體系始終是制約網(wǎng)絡(luò)營銷的瓶頸，它涉及到建設(shè)本地區(qū)、全國與全球的物流運輸配送網(wǎng)、計算機管理中心、運輸配送與庫存設(shè)施，要求建立快速、準(zhǔn)確、低成本與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的配送體系?？梢?，傳統(tǒng)商業(yè)活動中的物流部分是網(wǎng)絡(luò)營銷所不能取代的，為了推廣網(wǎng)絡(luò)營銷，必須建立高效快捷的物流配送中心，將連鎖經(jīng)營與網(wǎng)絡(luò)營銷有效結(jié)合起來，可以實現(xiàn)優(yōu)勢互補。
國際上普遍把物流稱為降低成本的最后邊界，稱為“第三利潤源泉”。盡管我國物流配送業(yè)近幾年發(fā)展較快，但與發(fā)達(dá)國家相比，我們還處在起步階段，困難和問題很多：一是許多重要基礎(chǔ)設(shè)施仍然處于壟斷經(jīng)營狀態(tài)，不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，二是在規(guī)模管理和實際運作方面基本上是條塊分割，自成體系，制約物流配送的社會化；三是物流行業(yè)雖然整體上存量資產(chǎn)較大，但布局分散，企業(yè)規(guī)模小，技術(shù)力量薄弱，管理落后，資產(chǎn)利用率不高，運行方式陳舊。隨著連鎖商業(yè)在我國的蓬勃發(fā)展，大型物流配送中心建設(shè)越來越受重視，根據(jù)我國實際情況，加強建設(shè)現(xiàn)代物流體系、塑造多層次、多類型的物流配送格局，是為我國連鎖商業(yè)的健康發(fā)展鋪平道路的有效途徑。因此，首先要加強連鎖企業(yè)內(nèi)部物流配送中心的建設(shè)和管理。要根據(jù)企業(yè)的實際情況，考慮市場需要和生產(chǎn)流通的發(fā)展趨勢，合理確定配送中心的建設(shè)規(guī)模和水平，建立高效率的配送體系；然后要整合資源，建設(shè)專業(yè)化、社會化的物流企業(yè)。通過資產(chǎn)聯(lián)合重組和專業(yè)化改造，充分利用和整合現(xiàn)有物流資源，特別是與批發(fā)企業(yè)和儲運企業(yè)改組、改造相結(jié)合。打破行業(yè)界限和地區(qū)封鎖，發(fā)展社會化物流企業(yè)。
啟示四、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，積極開發(fā)自有產(chǎn)品
應(yīng)該說我國的很多零售企業(yè)在門店的規(guī)模、經(jīng)營種類等硬件上并不比國外企業(yè)差，但在服務(wù)質(zhì)量和管理水平等軟件上卻有一定的距離。與外資企業(yè)競爭除了硬件比拼外，恐怕在經(jīng)營理念上得有大的改觀才行。美國零售業(yè)的顧客協(xié)助觀念就很有借鑒意義。顧客協(xié)助的關(guān)鍵是零售商在提供的商品和服務(wù)過程中，通過對個人的關(guān)注、額外的服務(wù)讓顧客感覺到滿足。顧客協(xié)助的另一表述是關(guān)系零售，一整套以顧客為導(dǎo)向的活動，包括在零售商和它的顧客之間的吸引、保持和建立長期個人關(guān)系。在商品價格、質(zhì)量、效用、各種零售業(yè)態(tài)等市場競爭手段充分運用，市場高度飽和的情況下，顧客協(xié)助是尚未充分開發(fā)的一個推銷領(lǐng)域。其實，商業(yè)的本質(zhì)不是做產(chǎn)品，而是做顧客。在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，這種認(rèn)識尤為重要。可以說，擁有忠誠顧客（即“熟客”）的數(shù)目是最大資源。因此，真正實現(xiàn)“顧客是上帝”的理念，要在服務(wù)上以人為本，講求信譽，對商品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，特別是要提高售后服務(wù)質(zhì)量。另外，雖然并不是所有的商業(yè)公司都可以成功創(chuàng)建自己的PB產(chǎn)品，但是，對被消費者公認(rèn)的商業(yè)公司來說，其品牌一種寶貴資源，理應(yīng)得到開發(fā)，我國的零售企業(yè)在開發(fā)自有品牌上還大有潛力可挖。
啟示五、與旅游業(yè)結(jié)合來發(fā)展零售業(yè)。
在現(xiàn)代的社會中，旅游作為一種健康的、回歸自然的消費方式是消費的一大熱點。因此，商業(yè)依附于旅游業(yè)的發(fā)展，尋求自己的發(fā)展空間是大有作為的。旅游業(yè)發(fā)展了，商業(yè)的發(fā)展就有了銷售的對象。美國的洛杉磯憑借迪斯尼和好萊塢兩個旅游景點就能吸引近億國外游客的光顧，我國很多城市是很好的旅游勝地，大有潛力可挖。因此要抓住旅游業(yè)發(fā)展中的商業(yè)機會，在風(fēng)景旅游名勝區(qū)確立商業(yè)旅游業(yè)互為聯(lián)動的發(fā)展目標(biāo)。
