愛華網(wǎng)電腦自動(dòng)化辦公已將經(jīng)營管理從傳統(tǒng)模式中解脫出來，但僅作為單獨(dú)使用的一臺(tái)機(jī)器對(duì)它來講是種太大的浪費(fèi)，由電腦強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手所組成的網(wǎng)絡(luò)將會(huì)改變整個(gè)經(jīng)營思路。它可以實(shí)現(xiàn)企事業(yè)單位管理經(jīng)營最根本的一條真理：減員增效。將電腦武裝起來，根據(jù)自己的經(jīng)營特點(diǎn)和客戶管理需要設(shè)計(jì)開發(fā)一套全流程的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，直接推向前臺(tái)，替代經(jīng)營者的大部分業(yè)務(wù)工作，將大大減輕經(jīng)營者的工作，提高企業(yè)的管理效率，展示在客戶眼前一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)形象，同時(shí)在客戶資料收集、統(tǒng)計(jì)方面更加方便，能及時(shí)有效的給經(jīng)營者提供決策參考。
一、系統(tǒng)需求分析：
某健身俱樂部作為一家專業(yè)的健身服務(wù)企業(yè)，隨著自身的規(guī)模不斷擴(kuò)大，客戶數(shù)量增多，出于更好地對(duì)客戶進(jìn)行管理和服務(wù)，提高員工工作效率，降低管理成本等多方面的考慮，有必要通過現(xiàn)代化科技手段，建立完善的客戶自動(dòng)化管理系統(tǒng)，以取代現(xiàn)有的手工操作，讓公司原有的電腦設(shè)備能夠更好的發(fā)揮作用，并通過自動(dòng)化的客戶管理方法，提升俱樂部檔次，方便服務(wù)客戶，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。
具體到客戶管理，某健身俱樂部首先需要為每一位客戶建立盡可能詳細(xì)的客戶檔案，給客戶指定一個(gè)賬號(hào)，將客戶手中的會(huì)員卡賬號(hào)和系統(tǒng)內(nèi)客戶資料賬號(hào)統(tǒng)一起來；客戶每次來俱樂部消費(fèi)，只要進(jìn)行刷卡（或讀卡），系統(tǒng)就能識(shí)別客戶的健身種類或等級(jí)，并記錄下來客戶的健身時(shí)間，次數(shù)，有效期；客戶能夠方便的查詢或打印自己的健身統(tǒng)計(jì)資料，以便做出相應(yīng)的健身計(jì)劃調(diào)整；對(duì)于老客戶繼續(xù)參加健身的，系統(tǒng)可輕易識(shí)別，在原有卡上面按照優(yōu)惠價(jià)格輕松續(xù)費(fèi)，老客戶無需換卡即可享受服務(wù)；為客戶提供個(gè)性化展示平臺(tái)，客戶只需輸入自己的賬號(hào)，即可進(jìn)入自己的資料平臺(tái)，記錄下來自己不同健身階段的身體參數(shù)，以后每次都可以查詢到自己的變化狀態(tài)，檢驗(yàn)健身效果。
二、系統(tǒng)工作流程：
1.會(huì)員特色服務(wù)：為健身會(huì)員專門提供一臺(tái)客戶端，會(huì)員可在客戶端輸入自己的卡號(hào)和密碼，進(jìn)入自己在客戶管理系統(tǒng)的會(huì)員界面，進(jìn)行一些個(gè)性化的操作。此舉的目的在于既能方便會(huì)員利用本套系統(tǒng)為自身服務(wù)，又能展示俱樂部高科技含量和高附加值的實(shí)力，在會(huì)員之前形成良好口碑，挖掘潛在客戶資源。
?、?健身參數(shù)錄入：會(huì)員可定期在自己的會(huì)員界面輸入諸如身高、體重，各類健身活動(dòng)次數(shù)，力量等級(jí)等等參數(shù)，可讓會(huì)員看到自己健身狀態(tài)的變化，從而進(jìn)行健身計(jì)劃的調(diào)整，增進(jìn)會(huì)員在俱樂部的建設(shè)效果；
?、?會(huì)員資料查詢和修改：會(huì)員可對(duì)自己已經(jīng)填寫的資料進(jìn)行查詢和修改，或可對(duì)未填項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)充；會(huì)員可修改在客戶端界面的登錄密碼；
?、?生日提醒：在會(huì)員生日的日期，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出生日提醒和良好祝福，體現(xiàn)俱樂部的每一個(gè)會(huì)員的人文關(guān)懷。
2.系統(tǒng)初始化：客戶管理系統(tǒng)開始使用前，根據(jù)俱樂部原始數(shù)據(jù)、會(huì)員卡等級(jí)、服務(wù)價(jià)位等內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)初始化設(shè)定；
3.會(huì)員卡發(fā)放：原有客戶信息資料錄入系統(tǒng)，并建立相應(yīng)客戶會(huì)員卡賬號(hào)；新客戶加入將所填寫資料錄入系統(tǒng)，同時(shí)與所發(fā)會(huì)員卡賬號(hào)一一對(duì)應(yīng)；
4.系統(tǒng)管理：經(jīng)營者通過系統(tǒng)管理平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理、會(huì)員資料查詢、會(huì)員卡等級(jí)管理等工作；
5.刷卡消費(fèi)：俱樂部會(huì)員每次健身之前進(jìn)行刷卡登記，系統(tǒng)自動(dòng)記錄會(huì)員的登記時(shí)間，次數(shù)，會(huì)員卡有效期或所剩余次數(shù)。對(duì)于過期會(huì)員卡提出警告信息，提示客戶進(jìn)行續(xù)費(fèi)；
6.財(cái)務(wù)管理：經(jīng)營者通過客戶管理系統(tǒng)可迅速知道會(huì)員數(shù)量，月度財(cái)務(wù)報(bào)表，會(huì)員續(xù)費(fèi)情況，已到期或即將到期會(huì)員情況；對(duì)于續(xù)費(fèi)會(huì)員進(jìn)行財(cái)務(wù)審核，為因?yàn)榈狡诙P(guān)閉的會(huì)員賬號(hào)進(jìn)行確認(rèn)重新開通；對(duì)于新加入會(huì)員進(jìn)行財(cái)務(wù)確認(rèn)并開通賬號(hào)；
| 怎么拜訪客戶才有效 |
| 簡(jiǎn)介:拜訪是企業(yè)為了收集信息、發(fā)現(xiàn)需求、促進(jìn)參與、改善溝通的而采取的活動(dòng)。拜訪客戶是企業(yè)營銷最基礎(chǔ)最日常的工作：市場(chǎng)調(diào)查需要拜訪客戶、新品推廣需要拜訪客戶、銷售促進(jìn)需要拜訪客戶、客情維護(hù)還是需要拜訪客戶。 怎么拜訪客戶才有效專輯包括：拜訪計(jì)劃制定、拜訪前準(zhǔn)備、拜訪開場(chǎng)白、拜訪話術(shù)、拜訪禮儀、拜訪技巧、拜訪方法、拜訪細(xì)節(jié)、拜訪注意事項(xiàng)、自信心態(tài)培養(yǎng)、熱情主動(dòng)微笑培訓(xùn)。 |
| 客戶服務(wù)信息管理流程與常用表 |
| 簡(jiǎn)介:客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等所有的服務(wù)內(nèi)容，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。 客戶服務(wù)信息管理流程與常用表專輯主要包括：客戶信息管理流程、客戶信用等級(jí)管理流程、客戶檔案管理流程、客戶信息保密管理流程，還包括客戶信息調(diào)查表、客戶信息整理表、客戶信息資料表、客戶銷售信息日?qǐng)?bào)表、客戶區(qū)域分類表、客戶信用調(diào)查表、客戶信用管理表、客戶信用分析表等相關(guān)表格。 |
| 客戶抱怨處理 |
| 簡(jiǎn)介:顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。 客戶抱怨處理專輯主要包括：客戶抱怨處理藝術(shù)、處理方案、處理報(bào)告、處理流程、處理手冊(cè)、處理辦法，還包括怎樣有效處理客戶抱怨等。 |
| 客戶關(guān)系維護(hù) |
簡(jiǎn)介:客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。 維護(hù)客戶關(guān)系專輯主要包括：怎樣維護(hù)老客戶、企業(yè)客戶、銷售客戶、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系等。 |
