愛華網(wǎng)5.1管理承諾
最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：
a)向組織傳達(dá)滿足法律法規(guī)要求的重要性；
b)制定質(zhì)量方針；
c)確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；
d)進(jìn)行管理評(píng)審；
e)確保資源獲得。
理解要點(diǎn)：
1、最高管理者是在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人，即最高領(lǐng)導(dǎo)層。
本條款提出了最高管理者在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的管理職責(zé)，并作出承諾。
2、最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)對(duì)其承諾提供證據(jù)：
a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，這是以關(guān)注顧客為焦點(diǎn)的具體體現(xiàn)；
b)制定質(zhì)量方針，給出組織在質(zhì)量方面的關(guān)注焦點(diǎn)；
c)確保質(zhì)量目標(biāo)的制定，以支持質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)；
d)進(jìn)行管理評(píng)審，以實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)；
e)確保資源的獲得，這是質(zhì)量管理體系得以運(yùn)行和改進(jìn)的條件
3、以上五項(xiàng)承諾的證據(jù)，要通過本標(biāo)準(zhǔn)5.2、5.3、5.4、5.6、6.1等條款的實(shí)施后獲得。因此，本條款也可以認(rèn)為是管理職責(zé)的總的要求。
5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。
理解要點(diǎn)：
1、組織的生存和發(fā)展依存于其顧客，因此，最高管理者應(yīng)當(dāng)將實(shí)現(xiàn)顧客滿意，作為組織的根本需求。
2、最高管理者應(yīng)確保顧客的要求得到確定并予以滿足，首先要識(shí)別顧客需求，包括當(dāng)前的和預(yù)期的，并與相關(guān)的法律法規(guī)要求結(jié)合起來；顧客要求確定后，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)化為組織的要求；并體現(xiàn)在設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)過程中，并將形成的產(chǎn)品提供給顧客，以滿足顧客需求；最后，還要獲得顧客是否滿意的信息，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
3、本條款要與識(shí)別產(chǎn)品要求(7.2.1)和顧客滿意監(jiān)視和測量(8.2.1)結(jié)合，說明了最高管理者職責(zé)涉及從關(guān)注顧客要求到獲得顧客滿意的全部活動(dòng)。
5.3質(zhì)量方針
最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：
a)與組織的宗旨相適應(yīng)；
b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；
c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；
d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；
e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。
理解要點(diǎn)：
1、質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。
建立質(zhì)量方針為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)，對(duì)內(nèi)可以用于形成全體員工的凝聚力，對(duì)外可以顯示組織在質(zhì)量領(lǐng)域的追求，以取得顧客信任。
2、最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：
a)與組織的宗旨相適應(yīng)：
組織的宗旨體現(xiàn)在組織的總方針中，總方針可能涉及有增長率、資金、利潤、環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生與安全等多方面的追求，質(zhì)量方針應(yīng)與總方針一致。
b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；
滿足要求(即滿足顧客要求和法律法規(guī)要求)和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性，構(gòu)成了質(zhì)量方針的主要承諾。
c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；
質(zhì)量方針一般體現(xiàn)一種理念，比較原則和抽象，要靠質(zhì)量目標(biāo)支持得以實(shí)現(xiàn)。而質(zhì)量目標(biāo)的制定和評(píng)審又要以質(zhì)量方針為框架，兩者有著密切的關(guān)系，并可確定預(yù)期的結(jié)果，幫助組織利用資源達(dá)到這些結(jié)果。
d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；
e)在持續(xù)的適宜性方面得到評(píng)審。
質(zhì)量方針也要適應(yīng)不斷變化的情況，因此，對(duì)方針的持續(xù)適宜性要進(jìn)行評(píng)審，這種評(píng)審?fù)ǔ？稍诠芾碓u(píng)審中進(jìn)行。
5.4策劃
5.4.1質(zhì)量目標(biāo)
最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1.a）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。
理解要點(diǎn)
1、設(shè)置目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)就是策劃。5.4條款“策劃”是指對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃，是組織的一種戰(zhàn)略性的策劃。
2、最高管理者的職責(zé)之一就是要在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，通過質(zhì)量目標(biāo)的展開和落實(shí)，以確保組織總的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。相關(guān)職能和層次應(yīng)當(dāng)與組織的規(guī)模和實(shí)際需要相適應(yīng)。
3、質(zhì)量目標(biāo)要在質(zhì)量方針的框架內(nèi)展開，用以支持質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)，并與質(zhì)量方針保持一致。
4、質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，通過實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)來達(dá)到向顧客提供滿足產(chǎn)品要求的產(chǎn)品，獲得顧客信任。滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，可以是達(dá)到相關(guān)產(chǎn)品的綜合特性或要求，減少或消除有缺陷的產(chǎn)品和過程的要求，持續(xù)進(jìn)行大幅度質(zhì)量改進(jìn)的要求等。
5、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，包括定量或定性的目標(biāo)要求。
5.4.2質(zhì)量管理體系策劃
最高管理者應(yīng)確保：
a)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。
b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。
理解要點(diǎn)：
1、質(zhì)量管理體系策劃，是一個(gè)組織的戰(zhàn)略性決策的體現(xiàn)，在新建或改進(jìn)質(zhì)量管理體系中的一種活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這種策劃和產(chǎn)品策劃分別提出要求，更利于組織的應(yīng)用。
2、最高管理者應(yīng)確保：
a)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，不論是新建的，還是改進(jìn)的如組織的質(zhì)量管理體系從1994版向2000版轉(zhuǎn)換，就應(yīng)進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和在4.1條款中提出的質(zhì)量管理體系的總要求；
b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更時(shí)，往往會(huì)涉及過程、資源、機(jī)構(gòu)、職責(zé)等多方面的因素，因此對(duì)體系變更策劃和實(shí)施時(shí)，要保持質(zhì)量管理體系的完整性。例如組織要對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，涉及到有人員的分配，職責(zé)的重新劃分，程序的的重新修訂等，因此要在變更前做好轉(zhuǎn)換的實(shí)施方案，包括如何和處理好各種接口關(guān)系，以保持體系完整和有效的運(yùn)行。
3、策劃的結(jié)果，可以是組織適用的任何文件或相應(yīng)的證據(jù)，如質(zhì)量手冊(cè)。
5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通
5.5.1職責(zé)和權(quán)限
最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。
理解要點(diǎn)：
1職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定和溝通，是體系和過程得以運(yùn)行的組織保證。
最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。規(guī)定部門和崗位有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，是最高管理者的一項(xiàng)重要職責(zé)，是質(zhì)量管理體系策劃中必須解決的一項(xiàng)工作?！耙?guī)定”要有證據(jù)，可以包含在手冊(cè)中，可以出現(xiàn)在相關(guān)程序文件中，也可以是一個(gè)特定文件。
3、對(duì)規(guī)定的職責(zé)、權(quán)限要在有關(guān)職能部門和人員中溝通，增進(jìn)理解，這是規(guī)定職責(zé)、權(quán)限得以有效實(shí)施的必要條件。
5.5.2管理者代表
最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：
a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；
b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；
c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。
注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
理解要點(diǎn)：
1、最高管理者應(yīng)指定一名管理者為管理者代表。管理者可以是最高管理層成員，也可以是一般的管理者，但要考慮到他是否能得到最高管理者的委派，和能直接向最高管理者報(bào)告工作這個(gè)條件。
2、管理者代表不論是否有其他方面職責(zé)，都應(yīng)具有以下的職責(zé)和權(quán)限：
a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持，該代表受最高管理者的委托，能處理體系建立和運(yùn)行中的各種具體問題；
b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；
c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)，關(guān)注顧客要求在組織內(nèi)進(jìn)行有關(guān)意識(shí)培訓(xùn)應(yīng)是其一項(xiàng)責(zé)任。
5.5.3內(nèi)部溝通
最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理有效性進(jìn)行溝通。
理解要點(diǎn)：
1、質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施中，存在著大量需要溝通的信息。溝通能達(dá)到信息的及時(shí)和準(zhǔn)確傳遞，以達(dá)到在組織內(nèi)增強(qiáng)理解和協(xié)調(diào)行動(dòng)，這對(duì)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和是必需的，是確保質(zhì)量管理體系的有效性的重要方法。
2、最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)倪^程，包括與溝通有關(guān)的各種活動(dòng)。如溝通的對(duì)象、內(nèi)容、方法、時(shí)機(jī)和有關(guān)人員的職責(zé)，還要對(duì)效果如何檢查作出規(guī)定。
3、通常溝通的方法可以是采用不同的會(huì)議、內(nèi)部通知或通訊、電子媒體、各種聲像設(shè)備等。
4、內(nèi)部溝通安排是否要形成文件，標(biāo)準(zhǔn)未要求，組織可以結(jié)合自已實(shí)際作出決定。
5.6管理評(píng)審
5.6.1總則
最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見4.2.4）。
理解要點(diǎn)：
1、管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的一種重要方法，是最高管理者的一項(xiàng)重要的職責(zé)。通過按策劃的時(shí)間進(jìn)行管理評(píng)審，可以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，可以識(shí)別對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)以及變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
2、什么是質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性？體現(xiàn)在那些方面？
任何一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系都處于動(dòng)態(tài)的客觀情況中，面臨著各種內(nèi)部或處部的變化，如依據(jù)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的換版、新的法規(guī)頒布、市場需求的變化和發(fā)展趨勢、組織的領(lǐng)導(dǎo)成員調(diào)整、員工的更迭、產(chǎn)品的更新、工藝路線的變動(dòng)、設(shè)備的引進(jìn)等。這些變化都可能影響到質(zhì)量管理體系的適宜性。持續(xù)適宜性就是質(zhì)量管理體系與所處的客觀情況的適應(yīng)能力，因此組織要分析情況及時(shí)做出體系與情況相適宜的變更。
3、什么是質(zhì)量管理體系的充分性？體現(xiàn)在哪些方面？
無論是組織在建立質(zhì)量管理體系的過程中，還是組織針對(duì)變化了的情況對(duì)現(xiàn)有體系的變更中，都有可能存在這樣或那樣未考慮周全的問題，如過程未能充分地展開、職責(zé)權(quán)限或接口關(guān)系規(guī)定不夠明確、資源配置不相適應(yīng)。由于這類原因，造成過程未能受控或控制不好，這就是沒有達(dá)到質(zhì)量管理體系的充分性。充分性就是質(zhì)量管理體系達(dá)到充分展開和受控的程度。
4、什么是質(zhì)量管理體系的有效性？體現(xiàn)在那些方面？
質(zhì)量管理體系的有效性是指完成質(zhì)量管理體系策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃的結(jié)果的程序。策劃包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并通過體系的建立 、實(shí)施和改進(jìn)以達(dá)到 方針 、目標(biāo)的全部活動(dòng)。策劃的結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)方針 、目標(biāo)的結(jié)果，又具體體現(xiàn)在與體系有關(guān)的過程業(yè)績和產(chǎn)品的符合性、顧客滿意的程度、體系是否得到有效地運(yùn)行、針對(duì)不合格采取的糾正和預(yù)防措施是否實(shí)施、是否有效等方面。
5.6.2評(píng)審輸入
管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：
a)審核結(jié)果；
b)顧客反饋；
c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；
d)預(yù)防和糾正措施的狀況；
e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施；
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；
g)改進(jìn)的建議。
理解要點(diǎn)：
1、為了做好評(píng)審，要向管理理評(píng)審提供充分、完整和準(zhǔn)確的信息，這是有效地進(jìn)行管理評(píng)審的前提條件。
2、管理評(píng)審應(yīng)包括以下信息：
a)審核結(jié)果，包括內(nèi)部的和外部的。
b)顧客反饋，包括滿意和報(bào)怨。
c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，過程的業(yè)績包括與過程準(zhǔn)則和過程目標(biāo)對(duì)比的結(jié)果；產(chǎn)品的符合性包括產(chǎn)品和關(guān)鍵特性符合情況，除與自已前期水平對(duì)比外，有條件時(shí)，還應(yīng)當(dāng)包括與競爭對(duì)手或行業(yè)先進(jìn)的水平對(duì)比等。
d)預(yù)防和糾正措施的情況，包括針對(duì)日常生產(chǎn)或服務(wù)提供所發(fā)現(xiàn)的不合格和顧客投訴。
e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施。
f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更。
g)改進(jìn)的建議。
3、這些信息要在評(píng)審前，由有關(guān)部門做好準(zhǔn)備，包括必要的數(shù)據(jù)分析。
5.6.3評(píng)審輸出
管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有著的任何決定的措施：
a)質(zhì)量管理體系其過程有效性的改進(jìn)；
b)與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)；
c)資源需求。
理解要點(diǎn)：
1、管理評(píng)審的輸出是管理評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果，通過管理評(píng)審，要在最高管理者主持下，就質(zhì)量管理體系和與體系相關(guān)的產(chǎn)品如何改進(jìn)決定。這種決定可以形成報(bào)告或會(huì)議紀(jì)要等，并以此為依據(jù)進(jìn)行落實(shí)和檢查。
2、管理評(píng)審輸出包括與以下方面有關(guān)的決定和措施：
a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的修訂或調(diào)整，組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)，人員職責(zé)、規(guī)定的調(diào)整或變更，以及質(zhì)量管理體系文件的修改、補(bǔ)充或換版等。
b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)，為了達(dá)到顧客滿意，組織應(yīng)針對(duì)顧客反饋和產(chǎn)品監(jiān)視與測量等活動(dòng)的結(jié)果，針對(duì)整個(gè)產(chǎn)品或某些關(guān)鍵特性，做出改進(jìn)決定，如設(shè)計(jì)開發(fā)新的產(chǎn)品、對(duì)老產(chǎn)品進(jìn)行重大改進(jìn)、或針對(duì)某個(gè)部件或關(guān)鍵特性進(jìn)行改進(jìn)。管理評(píng)審要對(duì)與質(zhì)量體系相關(guān)產(chǎn)品做出改進(jìn)決定，這也是ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)重視質(zhì)量管理體系有效性的體現(xiàn)。
c)資源需求，包括需要補(bǔ)充或調(diào)整的人力、物力資源，也包括對(duì)人力資源的開發(fā)，如對(duì)員工再培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)教育等。
