愛華網(wǎng)第一章 認(rèn)識代銷
第二章 公司架構(gòu)
第三章 現(xiàn)場架構(gòu)
第四章 銷售人員基本概念
第五章 房地產(chǎn)基本知識
第六章 認(rèn)識媒體及銷售工具
第七章 市場調(diào)研
第八章 如何掌握顧客
第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員
第十章 接電話技巧
第十一章 銷售技巧
第十二章 跟蹤客戶技巧
第十三章 促使成交技巧
第十四章 相關(guān)法律
?一、認(rèn)識代銷業(yè)
房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長的過程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致過程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個(gè)過程的時(shí)代將一去不復(fù)返。
?
從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負(fù)責(zé)開發(fā)（建房子），銷售商將專門負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負(fù)責(zé)對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。
我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)——銷售。就是把開發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場，從而把房子買掉的過程。
?這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但對專業(yè)性的要求會更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個(gè)部分：
?
（一）純企劃： 就是由開發(fā)商出廣告費(fèi)， 企劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，為其進(jìn)行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場銷售。
（二）企劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，將項(xiàng)目重新定位，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行。
（三）包 柜：代理銷售者或公司僅負(fù)責(zé)銷售，而企劃則由其它的廣告公司負(fù)責(zé)
（四）包 銷：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔(dān)廣告費(fèi)用，因此包銷的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷業(yè)中是最大的。
房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖：
開發(fā)商
設(shè)計(jì)院 土地取得
設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷公司
金融機(jī)構(gòu) 行銷包裝
施工興建 建筑公司
落成入住
經(jīng)營管理 物業(yè)管理
二、公 司 架 構(gòu)
?董事長
?總經(jīng)理
?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部
?
?資 訊 部（企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓(xùn)）
?企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷售）
?管 理 部（財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)）
?
?
?
?企 劃 部
?市場調(diào)查科：市場開發(fā)、市場調(diào)查、市場評估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開發(fā)
?策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、SP活動計(jì)劃
?設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)、戶型建議、戶型家具配置、3D效果
?銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場銷售
?三、現(xiàn) 場 架 構(gòu)
?專 案：個(gè)案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時(shí)調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場重大事物的處理。
?副 專 案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場，總結(jié)現(xiàn)場不足，隨時(shí)對業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。
?行政專案：輔助專案，現(xiàn)場文件的運(yùn)用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現(xiàn)場出勤管理，制度運(yùn)作及規(guī)范事項(xiàng)的落實(shí)。制作請款明細(xì)表格并交于財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向開發(fā)商請款。
?組 長：組的核心，調(diào)動組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時(shí)反映柜臺，并制定小組銷售方向。
?
?
?組 員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項(xiàng)，配合現(xiàn)場整體運(yùn)作。
?
四、銷 售 人 員 基 本 概 念
?（一）銷售顧問職責(zé)：
?1、公司形象代表.
?作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。
?2、公司經(jīng)營傳遞者.
?銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。
?3、客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問.
?銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。
?4、將樓盤推薦給客戶的專家.
?銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個(gè)相信：
?相信自己所代表的公司.
?相信自己所推銷的能力.
?相信自己所推銷的商品.
?這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷樓盤的專家。
?
?
?
?5、將客戶意見向公司反映的媒介.
?6、客戶是最好的朋友.
?銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。
?7、是市場的收集者.
?銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。
?8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.
?作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。
?
?
（二）銷售狀元的分類.
? 銷售狀元分兩種：
? a.親和力極強(qiáng).
?b.占有力極強(qiáng)
?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。
?1、客戶是誰？是至上的!
?2、客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來源。
?3、客戶是公司的組成部分。
?4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。
?5、客戶不是與我們爭論的人。
?6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認(rèn)為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對樓盤的購買興趣。
?
（三）銷售人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容
?1、傳遞公司的信息。
?2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。
?3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。
?4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。
?5、幫助客戶解決問題。
?6、回答客戶提出的問題。
?7、說服客戶下決心購買。
?8、向客戶介紹售后服務(wù)。
?9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇
?
?
（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.
?1、 熱情、友好、樂于助人
?2、 提供快捷的服務(wù)
?3、 外表整潔
?4、 有禮貌、有耐心、有愛心
?5、 介紹所購樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)
?6、 耐心傾聽客戶意見和要求
?7、 能提出建設(shè)性的意見
?8、 能準(zhǔn)確提供信息
?9、 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目
?10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及
?11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù)
?12、記住客戶的偏好
?13、幫助客戶做正確的選擇
?
（五）基本禮儀
?儀容儀表
?因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
?1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。
?2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。
?3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。
?4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X潔白，口氣清新。
??5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。
?6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。
?言談舉止
? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到：
?1.彬彬有禮。
?主動同客人、上級及同事打招呼；
?多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等
?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；
?講客人能聽懂的語言；
?進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門；
?同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅；
??使用電梯時(shí)要先出后入，主動為別人開門。
?面帶笑容接待各方賓客；
?保持開朗愉快的心情
?姿式儀態(tài)
? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。
?以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：
?1.咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。
?2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。
?3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客戶看不到的地方。
?4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。
?5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。
?6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。
?7.不要在公眾區(qū)域奔跑。
?8.抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習(xí)慣。
?9.與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛。
?10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。
?11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。
?12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。
?13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對方的講話。
??女員工發(fā)式
?1、 劉海兒不蓋眉。
?2、 自然、大方。
?3、 頭發(fā)過肩要扎起。
?4、 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。
?5、 發(fā)型不可太夸張。
?耳環(huán)
? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。
?男員工發(fā)式
?1、 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。
?2、 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。
?3、 不可染發(fā)（黑色除外）。
??面容
1、 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。
2 、男員工不可留胡須。
手
1、員工手的指甲長度不超過手指頭。
2、女員工只可涂透明色指甲油。
3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。
4、經(jīng)常保持手部清潔。
服裝
?商務(wù)交往中的男士正裝
?1． 制服
?2． 西裝
?著西裝的三三原則
? 三色原則－－全身顏色不多于三種色系
? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致
? 三大禁忌
?1． 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒有撕
?2． 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致
?3． 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶
?? 領(lǐng)帶時(shí)尚打法
?1． 男人的酒窩
?2． 不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾：1．VIP招手時(shí)方便
?3．制服
?4． 長度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一粒扣一身不系，避免領(lǐng)帶露出
?白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子
?職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn)
?1．黑色皮裙不能穿
?2．重要場合不光腿
?3．襪子殘破
?2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子
?4．不能在裙襪之間露腿肚子
?
??握手的禮節(jié)
?1． 伸手次序：
? 總原則：尊者居前
? 上級和下級：上級
? 主人和客人來：主人
? 主人和客人走：客人
? 男人和女人：女人
?
?2． 伸手時(shí)的忌諱：
? a) 握手時(shí)不能帶墨鏡
? b) 不能帶帽子
? c) 不能帶手套（女士紗手套除外）
? d) 異性不能用雙手
?
?五、房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識
?（一）房地產(chǎn)名詞
?1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移動,因而又稱為不動產(chǎn)
?2、土地使用權(quán) :使用國有土地所使用的權(quán)利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限
?3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗(yàn)收后,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料.
?4、三通一平:水,電,路(通).場地平整.
?5、配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施.
?6、容積率:建筑面積與土地總面積之比.
?7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi).
?
?8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積.
?9、建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來的面積總和.
?10、容積率:建筑面積與占地面積的一個(gè)比值(限制小區(qū)人口密度比).
?11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比
?12、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比.
?13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個(gè)比例的要求.
?14、中線:指墻中間的一條線,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣.
?15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米.
?16、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高.
?
?17、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響.
?18、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響.
?19、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺.
?20、動線:進(jìn)門后,各個(gè)功能房之間的活動距離,動靜分開,干濕分開,廳與臥室不在一條直線上.
?21、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時(shí)候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用。
?22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。
?
（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)：
?低層：1—3F的建筑稱為低層建筑。
?多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。
?小高層：7—11F的建筑稱為小高層。
?高層：12—30F的建筑稱為超高層。
?超高層：30F以上的建筑稱為超高層。
?板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。多為多層。
?雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。
?三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。
?獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。
?雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。
?
?連棟別墅：多棟連在一起的別墅。
?越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。
?店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。
?經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。
?商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。
（三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)：
?磚混結(jié)構(gòu)
?框架結(jié)構(gòu)
?鋼架結(jié)構(gòu)
（四）何為五證二書：
?建筑土地使用許可證
?建筑工程許可證
?建筑用地規(guī)劃許可證
?建筑工程施工許可證
?商品房銷售許可證
?商品房使用說明書
?商品房質(zhì)量說明書
（五）何謂物業(yè)管理：
?對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。
?（六）何謂智能化：
?管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。
?
?（七）住宅基礎(chǔ)配置：
?1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。
?2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。
?3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。
?4、電信設(shè)施：電話、電視。
?7 、供電：220V和380V。
?（八）認(rèn) 識 媒 體 及 銷 售工 具
?房地產(chǎn)廣告的類型有那些：
?1.報(bào)紙（NP）：
報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說明等。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時(shí)房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時(shí)候也會在廣告中放幾張已成功開發(fā)的項(xiàng)目照片，來炫耀自己的水平和業(yè)績。
?2.廣播（RD）：
廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。
?
?（三）電視（CF）：
用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個(gè)簡單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過對各種社會公益活動和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。
?
?（四）夾報(bào)（DM）：
即全頁海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。利用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開報(bào)紙便看到，提高他們的注意率。
?
（五）海報(bào)（DM）：
又稱張貼廣告。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí)印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說名等。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢，烘托一種氣氛。
?（六）說明書：
說明書不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說明商品的安裝、使用方法的說明書不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告。說明書廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。說明書廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因?yàn)榉康禺a(chǎn)購買屬投資行為，投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料，說明書廣告供投資者做決策分析，研究參考。
?
?
?
?(七)直接郵寄廣告：
直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說明書、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動常有的形式。
?(八)路牌廣告（POP）：
路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會豎立起正在開發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。
?（九）車廂廣告：
車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。
?
（十）SP：
SP活動是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動。房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機(jī)會做贊助或冠名，以此來推銷自己及房地產(chǎn)商品。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。
?（十一）羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。
?（十二）小贈品：銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺歷等。每逢大型活動時(shí)，回加做一些宣傳效果長久一些，如：T恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對產(chǎn)品的認(rèn)識。
?（十三）雜志廣告：
房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類似。
?
（十四）網(wǎng)絡(luò)廣告：
利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化?？梢宰鳛榫W(wǎng)頁形式，內(nèi)容詳實(shí)，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的。
?
?
?
?（十五）展示會：
在大型的展會中設(shè)展示臺，展示臺的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場銷售人員的介紹，展示會上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。
?（十六）接待中心：
接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說明，并由專職人員進(jìn)行講解。其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來訪者參觀。其三，接待中心也是一種散發(fā)說明書廣告的理想場所。最后，接待中心可以有專人詳細(xì)回答來訪者提出的各種問題，消除他們的疑問。
?（十七）樣品屋：
樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個(gè)容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個(gè)各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對外開放，供有意購買者參觀等。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。
?
?
?
?
?
?（十八）透視圖：
將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于平面媒體或銷售現(xiàn)場上者，稱為透視圖。
?（十九）模型：
模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小（或放大）的仿制品。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會，同時(shí)，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。
?（二十）銷海：
即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購房者做決策分析，研究參考。
?（二十一）家具配置圖：
根據(jù)戶型對其進(jìn)行家具裝飾的配置，以供購房者參考。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子，幫助成交。
?（二十二）交通動線圖：
交通動線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線路、及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖，客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性。
?
（二十三）都市計(jì)劃圖：
都市計(jì)劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會帶來的升值潛力。
?
（二十四）燈箱：
燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對人視覺上的沖擊力，來完成加深客戶對產(chǎn)品印象的作用。
六、市 場 調(diào) 研
?市場調(diào)查簡稱市調(diào)，也就是通過已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動
?市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場。
?如何填寫市調(diào)報(bào)告：
?市調(diào)報(bào)告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調(diào)對象的綜合分析。
?
綜合分析包括以下幾個(gè)方面：
?（一）環(huán)境分析：即被調(diào)對象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對它的影響。
?（二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對象本身的情況。
?（三）價(jià)格分析：被調(diào)對象的價(jià)格動態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。
?（四）去劃分析：被調(diào)對象的銷售情況。
?（五）建材分析：被調(diào)對象的建材情況。
?（六）客源分析：被調(diào)對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。
?（七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。
?八）媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何。
?（九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點(diǎn)。
?
?
?八、如何掌握顧客
?（一）如何了解顧客購買意見的信號.
?1、口頭語信號.
?（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.
?（2）詳細(xì)了解售后服務(wù).
?（3）對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.
?（4）詢問優(yōu)劣程度
.
?（5）對目前使用的商品表示不滿
?（6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.
?
（7）接過銷售人員的介紹提出反問.
?（8）對商品提出某些異議.
?
?
2、表情語言信號：
?（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.
?
（2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.
?（3）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘桑齑介_始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。
?
（4）開始仔細(xì)觀察商品.
?
（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).
?（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。
?
（二）怎樣接待難以接近的顧客.
?1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。
?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。
? 2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。
? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。
?
（三）怎樣對待不同的顧客.
?1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。
? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。
?2．挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）
?方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。
?
?3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。
?方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。
?4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭。
?方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷Ψ降淖运窖孕卸诳?、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。
? 5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時(shí)有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。
?方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映向他保證。
? 6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.
?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。
?7、獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。
? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。
?8、率直型：性情急噪，褒貶分明。
?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。
?
?9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。
?方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。
?
（四）怎樣化解顧客的疑義.
?1、欣然接受
? 有時(shí)顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。
??2、有條件的接受
? 有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。
? 3、肢解拆析
? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。
?4、有效比較
? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。
?
?5、反向淡化
?有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。
?（五）怎樣促進(jìn)成交
?（*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）
?1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。
?2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。
? 3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。
?
?4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對意見時(shí)，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。
?5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。
?6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。
?7、動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。
?8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。
?
?9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”的心理，來提醒顧客下決心購買。
?10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。
?11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點(diǎn)成交。
?12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。
?
?（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
?1、初步的接觸：
找出合理、合適的機(jī)會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會。要求：
A、 站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.
B、 站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動與顧客接近
C、
D、
E、
F、
G、
H、
I、
J、 C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀
?（1）最佳接近時(shí)刻：
A. 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí).
B. .當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動時(shí).
C.
D.
E.
F.
G. C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)
H. .
I. D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).
J. E.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí).
?
（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”,
?（3）注意：
A.切忌對顧客視而不見
B.切勿態(tài)度冷漠.
C.切記機(jī)械式回答.
D.避免過分熱情,硬性推銷.
?
?2、揣摩顧客需要：
不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。
?（1）要求:
?注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣. ?詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答.
?精神集中,注意傾聽顧客的意見. ?A.對顧客的談話做出積極的回應(yīng).
?（2）提問的內(nèi)容:
A. 自住還是出租.
B. 你喜歡什么戶型及樓別.
C. 要多大面積.
?（3）注意：
?切記以衣貌取人
?不要只懂介紹不懂傾聽.
?不要打斷顧客的談話.
?３、處理疑義：
顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。
?
（1）要求：]
?對顧客的疑義表示理解。
?對顧客意見表示認(rèn)同，用“……但是”的說法向顧客解釋
?對顧客提出疑義的原因。
?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。
?耐心解釋，不厭其煩。
?（2）注意：
?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；
?切記不能讓顧客難堪；
?切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒；
?切忌表示不耐煩；
（3）.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。
?4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。
?（1）要求：
?觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)
?進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。
?幫助顧客做明智的選擇。
?讓顧客相信購買是非常正確的決定。
?（2）購買時(shí)機(jī)：
?顧客不再提問進(jìn)行思考時(shí)。
?話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。
?顧客不斷點(diǎn)頭對銷售人員的話表示贊同時(shí)。
?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。E.顧客與朋友商談時(shí)。
?（3）成交技巧：
?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。
?強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。
?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價(jià)了。
?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有 了。
?（4） 注意：
?切忌強(qiáng)迫顧客購買。
?切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。
?必須大膽提出成交要求。
?注意成交信號，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。
? 5、 售后服務(wù)：
顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。
?要求：
?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。
?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。
?仔細(xì)聆聽顧客的問題。
?表示樂意提供幫助。
?提供解決的方法。
?注意：
?必須熟悉業(yè)務(wù)知識。
?切忌對顧客不理不采。
?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。
? 6、結(jié)束：
成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來。
?要求：
?保持微笑，目光接觸。
?對于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。
?提醒顧客是否有遺留的物品。
?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。
?親自送顧客到門口。
?說道別的話語。
?注意：
?切忌勿忙送客。
?切忌冷落顧客。
?作好最后一步（帶來回頭客）。
九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員
?（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員
?1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補(bǔ)充。
?2、要有親切、誠懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。
?3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。
?4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。
? 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。
?6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識（法律、房地產(chǎn)知識）。
?
?
?7、針對不同的客戶運(yùn)用不同的說辭。
?8、主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。
?9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產(chǎn)生對立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。
?10、對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機(jī)，留心研究。
?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。
??（二）消費(fèi)者購買心里的七個(gè)階段
?1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子
?2、想要了解。
?3、感覺喜歡。
?4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。
?5、產(chǎn)生購買意愿。
?6、產(chǎn)生購買行為。
?7、售后服務(wù)。
?（三）談判中注意的細(xì)節(jié)
?1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。
?2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。
?3、顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。
?4、仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。
?5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。
?6、不要做講解員，要做推銷員。
?7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。
?8、在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。
?9、在作介紹是要語言明確，簡單易懂。
?10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。
?11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。
?12、顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。
?13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。
?14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。
?15、咬字清楚，段落分明。
?（四）常見的不良銷售習(xí)慣
?1、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。
?2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。
?3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。
?4、內(nèi)容沒有重點(diǎn)。
?5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。
?6、過于自貶。
?7、言談中充滿懷疑態(tài)度。
?8、隨意攻擊他人。
?9、強(qiáng)詞奪理。
?10、口若懸河。
?11、超過尺度的開玩笑。
?12、懶惰。
??13、答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。
?14、欺瞞。
? 15、輕易的對客戶讓步。
?16、電話恐慌癥。
?17、陌生恐慌癥。
?
?
?十 、接電話技巧
第一節(jié)
Call me----來電接待要求
1、 處理接聽電話----接聽電話禮儀
?1、 接聽處理電話
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
目標(biāo)
語言
非語言
避免
紙筆要就手，辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆
快捷專業(yè)電話服務(wù)：
趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要
文件擺放整齊：
文具齊備：
文件報(bào)紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。
兩響內(nèi)接聽
任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽
趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要
請問先生/小姐怎么稱呼？
腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。
電話響得過久無人接聽；
發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。
主動幫助
如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。
尊重客戶，交代清楚。
不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？
主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語氣
推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。
道別
向來電者道別
道別
向來電者道別
待來電者收線后才輕輕放下電話。
催促對方收線；
沒說“再見”便收線；
重力摔下電話：
未確定客戶收線便大聲疾
?電話接聽重點(diǎn)信息的掌握
?第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。
?第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。
?注意事項(xiàng)：
?1、 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。
?2、 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。
?3、 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。
?4、 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。
?5、 電話接聽時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。
?6、 約請客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。
?應(yīng)將客戶來電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。
第二節(jié) Visit me----來電接待要求
?對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）
?
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
目標(biāo)
語言
非語言
避免
入店
顧客入店時(shí)，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式
尊重顧客及令顧客感到受重視；
早上好！請問有什么可以幫您？
眼神接觸、語氣溫和；
點(diǎn)頭微笑；
立即放下手頭工作，有禮貌地站
埋頭工作；
不理顧客；
挑客爭客。
若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。
提供超越期望的服務(wù)印象；
您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？
穩(wěn)步走出門口；
詢問式語氣；
態(tài)度誠懇；
留意顧客的反應(yīng)；
目光友善、微笑。
視而不見；
忽略顧客；
默不作聲；
若顧客說“不“時(shí)，馬上流露出不悅的神色；
自行離開
主動邀請顧客入店
與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系
請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！
以邀請式手勢邀請顧客入店；
主動替顧客推門。
機(jī)械式笑容；
過分熱情；
如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。
陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？
關(guān)心口吻；
微笑、語氣溫和。
假裝沒看見。
到訪
客戶到訪時(shí)，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼
尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。
早上好，請問有什么可以幫到您？
眼神接觸、語氣溫和；
點(diǎn)頭、微笑；
立即放下手頭工作，有禮貌地起身
埋頭工作，不理客戶；
挑客。
機(jī)械式笑容或過分熱情。
如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。
讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。
讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。
讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。
裝作沒看見；
態(tài)度輕洋浮。
招呼顧客
以問題詢問顧客的要求；
主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。
方便跟 進(jìn)；
細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。
我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？
有禮貌地邀請；
雙手有禮以名片的下面送上；
讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；
要求客房做登記
陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系
有禮地送上登記表和筆
放在臺上讓顧客自行拿取。
對到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)）
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
目標(biāo)
語言
非語言
避免
主動介紹
主動提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向
予人誠信的服務(wù)；
提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；
我們在項(xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。
我們在項(xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。
邊說邊弄東西；
心不在焉；
轉(zhuǎn)筆；
以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。
為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。
提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；
掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。
現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。
專業(yè)態(tài)度；
詳細(xì)分析；
逐一發(fā)問；
詢問式語氣。
為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；
主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；
未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。
明白客戶的需要
判斷顧客的購買動機(jī)（投資或自住）；
主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：
1.、財(cái)務(wù)預(yù)算
2、面積戶型要求
3、方面景觀要求
4、層數(shù)朝向
利用素材，作生動介紹
多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。
記顧客容易理解有關(guān)資料；
記顧客感到重視及尊重。
考慮自用或是投資保值呢？
陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對著XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？
是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX 。
詢問式語氣：
以朋友的角度去發(fā)問、溝通；
關(guān)心口吻；
主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。
點(diǎn)頭；
適當(dāng)時(shí)微笑；
不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。
四周張望；
回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；
客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；
不耐煩的表情。
?1、 對到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）
?
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
目標(biāo)
語言
非語言
避免
適當(dāng)距離
沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；
多作閑談以便了解顧客的需要；
再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見。
進(jìn)入樣板房或單元
有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；
到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動與保安員打招呼
令顧客感到舒適；
令顧客更加安心。
顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。
這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。
語氣溫和；
強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。
邀請手勢；
點(diǎn)頭，微笑。
。
距離太遠(yuǎn)；
只顧自己往前行。
嫌麻煩似的借幫避開；
敷衍交代；
粗聲喝罵。
對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
目標(biāo)
語言
非語言
避免
與買家保持閑談， 以避免出現(xiàn)冷場； 。
建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心。
出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。
目光接觸；
溫和語氣；
一步當(dāng)先地離開；
指示錯(cuò)誤；
找錯(cuò)單元；
電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)
提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；
清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。
喋喋不休；客有客看，你有你講
介紹單元
清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。
顯示專業(yè)水平對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項(xiàng)目的熟識，增加對客戶信心。
這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。
清楚的指示；
清晰發(fā)音；
目光接觸；
語氣溫和；
適當(dāng)?shù)赝ｎD；
留意客人反應(yīng)
不加解釋；
誤導(dǎo)客人；
喋喋不休。
十一、銷售技巧
?接待的程序和技巧
?一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)
?公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。
?第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。
?第二步：安頓客戶。分幾種情況。
?⑴“自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí)，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。
?
?⑵“一對一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。
?⑶“一對多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟龋呵飼r(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。
?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援?，F(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。
?
?第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。
?第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問題放大！）。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我們買了房。
?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰珡埾壬幌霌Q房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問題?。瑥埾壬谄浼胰说拇叽俸蛥⒅\下，在該花園買了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。
?
?第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。
?第六步：簽署協(xié)議?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推1～2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。
?
?第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。
?第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。售后服務(wù)包括四層意思，
一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；
二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng)；
三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；
四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的e-mail，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。
?
?二、影響客戶接待的六個(gè)因素
?
?⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。
?⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解？
?⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？
?⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識？
?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？
?⑹100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？
?
、?尋找商機(jī)的技巧
?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。
?⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。
?⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。
?⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）
.
?⑸讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。
?我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。
?四.留住客戶的方法
?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。
?⑵ 使顧客容易找到你。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來。
?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。
?⑷ 電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。
?⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。
??⑹ 即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。
?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。
?⑻ 必須對我們的項(xiàng)目了如指掌。
?⑼ 特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。
?
⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。
?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。
?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。
?⒀ 按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。
?
⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。
?
⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。
?五、如何抓牢客戶
?⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。
?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯(cuò)過客戶的意見，及時(shí)記錄下來，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。
??⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。
?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。
?⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺到我們在關(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。
?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。
?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動。
?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。
?⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。
?⑽ 任何營銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善。
?⑾ 記?。嘿u場和我個(gè)人的第一印象是最重要的！
?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。
?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！
?
?⒁ 隨時(shí)了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！
?⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。
?⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。
?
?第三節(jié) 把握購買動機(jī)和消費(fèi)層次
?“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？
?作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！
?購買動機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機(jī)和感性購買動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購買動機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
?、客戶購買動機(jī)
?⑴ 理性購買動機(jī)
?有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、“再便宜點(diǎn)兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機(jī)的支配者。
?理性購買動機(jī)，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問題，并對“最合理”進(jìn)行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。
?要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機(jī)常常會說：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。”但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？
?我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購買動機(jī)轉(zhuǎn)變。
?⑵ 感性購買動機(jī)
?你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹----客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人?！眰€(gè)人對商品都會有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭強(qiáng)好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機(jī)。
?①理性與感性購買的動機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化
?前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性----感性----理性的購買動機(jī)的轉(zhuǎn)變。
?②感情購買動機(jī)的常見表現(xiàn)方式
?A 安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會起很大作用。
?B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。
?C 健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達(dá)方式。
?D 吉利:許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。
?E 尊貴:對于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上----“正如您說過的”，而絕不能愚弄。
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
??F 超前: XX城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍，他們對于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。售樓員應(yīng)有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。
?G 投資升值:持有這類動機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。
?H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個(gè)人生活隱私需要購置物業(yè)。對于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng)，你必須無意識地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。
?I 從眾:“這個(gè)單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”-----這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復(fù)會給以上當(dāng)受騙的感覺，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。
?J “物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。
?
?二、消費(fèi)層次
?所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購買的房屋檔次。
?⑴ 安置型:主要針對較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。
?⑵ 安居型:主要針對中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。
?⑶ 小康型:主要針對較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。
?⑷ 豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。
?⑸ 創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾·蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內(nèi)基本沒有。
?四.為客戶營造良好的環(huán)境
?⑴ 硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。
?⑵ 軟環(huán)境:
?① 每位（批）客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。
?② 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報(bào)的。
??③ 開始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。
?④ 一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復(fù)一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。
?⑤ 針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場氣氛，例如：
?神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶----高效率
?急躁、大驚小怪的客戶----耐心
?興奮、易激動的客戶----鎮(zhèn)定
?無理取鬧、誠心挑剔的客戶----以退為進(jìn)
?有較強(qiáng)依賴性的客戶----關(guān)心
?猶豫不定的客戶----果斷干脆
?年老的客戶----細(xì)致與同情
?年幼的玩童----小心+愛心
?第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)
?購買動機(jī)有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機(jī)，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機(jī)。
?一、尋找和客戶共鳴的話題
?買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對方的心理特點(diǎn)和購買動機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識和裝潢設(shè)計(jì)知識。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個(gè)專家，而且真誠地尊重了別人。
?二、啟發(fā)和誘導(dǎo)
?⑴ 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。
?⑵ 對于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：
?① 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會作為真理被人接受，無論它有無實(shí)際價(jià)值。
?② 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。
?③ 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。
?④ 提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。
?⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。
?
?三、客戶最聰明
?許多人對別人企圖指揮其思想會產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達(dá)到的。
?舉例----讓客戶炫耀自己的品味
?客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個(gè)樓盤展銷，那房子內(nèi)部設(shè)計(jì)得真漂亮。
?售樓員：是啊，咱們國內(nèi)的戶型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識。
?客戶：單說這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見了，沒點(diǎn)品味！
?售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。
?客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳也太擠了吧！
?客戶：沒事！拿個(gè)水壺就是了。其實(shí)香港人那花池子是有毛病，要是我就做個(gè)大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個(gè)麻將燈。
?售樓員：（神往）那真不錯(cuò)！還真沒聽說誰有這樣的品味。
?客戶：（得意）還用說！我這叫錯(cuò)落有致、生機(jī)盎然，再在門口這做個(gè)鞋柜擋住門，加個(gè)門套，香港人管這叫玄關(guān)！
?售樓員：（恰到好處）這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天！
?客戶：（越來越得意）咱們回售樓處，你幫我算算買這房子要多少保管在深圳找不到第二套！
?說明----你只不過說了一句“說來聽聽，讓我也長長見識。”
?四、提建議要有可信度
?盡可能用客戶的語言來提出你的提議，但有時(shí)加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語會更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴。例如你可以對客戶提布置廚房的建議：“您可以布置一個(gè)’整合式廚房’。”
?你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產(chǎn)生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機(jī)----總是在一個(gè)地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。
?利用企盼心理
?愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的！住在這里你會賺更多的錢！你的老父親會多活60歲！“----客戶對這些話有種種懷疑，他也會相信你的話，因?yàn)樗脒@樣。
?恭維要適度
?俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個(gè)人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般說來如果客戶是對夫婦，女售樓員應(yīng)對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應(yīng)對女客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效會對你有所幫助。
?啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用
?⑴ 動作啟發(fā)
?把窗子打開，讓海風(fēng)吹進(jìn)來，比你說一句“海景迷人”更實(shí)在，切實(shí)的行動永遠(yuǎn)比單純的語言更具說服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過硬，盡可以拍打某個(gè)部門；如果你想表示該簽認(rèn)購書了，把認(rèn)購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)。
?⑵ 直接啟發(fā)
?直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時(shí)，當(dāng)你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。
?⑶ 間接啟發(fā)
?也叫被動啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。
?⑷ 反作用啟發(fā)
?“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊?！苯Y(jié)果客戶偏偏對復(fù)式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。
?⑸ 無意式啟發(fā)
?裝作無意地問自己的同事：“昨天602的王小姐交錢了沒有？她穿的那件衣服真漂亮，不過她身材一流穿一身在破布也會很迷人的。”想想看，這對看了601的單身貴族會產(chǎn)生何種效果！
?第六節(jié) 做好接待總結(jié)
?
?總結(jié)的內(nèi)容
?認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個(gè)售樓處一般都有兩個(gè)以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。
?⑴ 通過電話與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。
?⑵ 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢。
?⑶ 通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。
?⑷ 通過對客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購置動機(jī)。
?⑸ 通過客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價(jià)值客戶”。
?⑹ 通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。
??判定“可能買主”的依據(jù)
?⑴ 隨著攜帶本樓盤的廣告。
?⑵ 反復(fù)觀看比較各種戶型。
?⑶ 對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。
?⑷ 對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考。
?⑸ 提出的問題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”。
?⑹ 對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。
?⑺ 特別問及鄰居是干什么的。
?⑻ 對售樓員的接待非常滿意。
?⑼ 不斷提到朋友的房子如何如何。
?⑽ 爽快地填寫了《客戶登記》，主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時(shí)間。
?以上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。如果每個(gè)要素算10分，根據(jù)你的《客戶接待記錄簿》登記內(nèi)容給這位“可能買主”打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值客戶”，你就優(yōu)先對其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。
十二、跟蹤客戶技巧
?第一節(jié) 跟蹤客戶的準(zhǔn)備
?首次到訪的客戶立刻決定購買的可能性是很小的。送別了客戶，你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況----
?“你好王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個(gè)楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！”“哪個(gè)楊小玉小姐？”就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”
?----可以說，你的跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？
?任務(wù)
?⑴ 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。
?⑵ 制訂接近可能買主的策略。
?⑶ 避免大的失誤。
?⑷ 掌握一切可能利用的潛在因素。
?注意事項(xiàng)
?不可否認(rèn)，絕大部分售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了！
?⑴ 熟悉可能買主的情況
?當(dāng)可能買主是個(gè)人時(shí)
?A 姓名：一要寫好，二是讀準(zhǔn)，萬一出錯(cuò)就會造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。
?B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。
?C 文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個(gè)大安不識一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？
?D 居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能買主的社會地位，朋友圈，甚至家世。
?E 是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。
?F 購買能力：向只買得起廉價(jià)公寓的人推銷高級別墅是不理智和低能的表現(xiàn)
?G 有無購買決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再表示別人？
?H 家庭狀況：家庭成員的意見在重大購買行動員的作用巨大。
?I 最合適的時(shí)間：真正有空談房子的事情。
?J 個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”
?K 職業(yè)：“我二哥也是干的士司機(jī)的”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。
?L 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，但對于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對待，正確的做法是裝全無意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而且往往“最后擊”時(shí)采用效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀。
?
?⑵ 確定追蹤可能買主的技巧
?蹤可能買主的技巧制訂原則
?A 掌握可能買主敏感的問題
?B 要盡可能讓買主感到自己非同小可
?C要讓可能買主感到舒服受用、自在自然
?D 盡可能讓買主回到售樓處來
?② 追蹤時(shí)間的正確選擇
?在請客戶填寫《客戶登記表》時(shí)順便問一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。
?一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。
?按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能買主很忙，就應(yīng)客戶的詢問“您看，過半小時(shí)我再給您打電話可以嗎？”,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時(shí)說半句廢話，以免招致反感。
?可能買主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。例如：
?企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間。
?企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)小時(shí)剛合適。
?有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭，下午三時(shí)前后較合適。
?家庭主婦：晚8：30后基本無忌諱。
?政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準(zhǔn)備做飯，下午剛一上班有空----此時(shí)他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。
?第二節(jié) 如何跟蹤客戶
?客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會取得滿意的效果。
?一般技巧
?⑴ 自我介紹
?如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對你個(gè)人沒興趣，而你要志的商品僅是你的房子而已。
?⑵ 適當(dāng)恭維
?對可能買主的特別出眾這處適當(dāng)加以評論，有助于營造好的談話氣氛。
?⑶ 點(diǎn)明利益
?直接向客戶指出購買動機(jī)，將其思想引到你的房子的好處下來。
?⑷ 誘發(fā)好奇心
?“您說主人房在小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場來，我詳細(xì)跟您講解好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說，否則它就會毫無價(jià)值或客戶干脆就認(rèn)為你是在騙他。
?⑸ 引起恐慌
?反作用啟發(fā)和假設(shè)，邏輯思維相結(jié)合，對那些不善于及不愿意認(rèn)真對待我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。
?⑹ 表示關(guān)心
?很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關(guān)心。
?⑺ 迂回進(jìn)攻
?“我們小區(qū)的游泳池到底該放在哪更合適？”
?“客戶專用巴士該買多大的？”
?擺出一些眾所周知優(yōu)勢方面的一個(gè)問題，有助于培養(yǎng)可能買主的認(rèn)同感。
?⑻ 單刀直入
?對客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個(gè)對您更合適？哪個(gè)樓盤的價(jià)位更適合您？”盡可能針對可能買主的主要購買動機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。
?⑼ 再次恭維
?客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對你的好感和可信度。
?⑽ 確認(rèn)客戶能回來
?這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。
?
十三、促使成交技巧
?
?
第一節(jié) 準(zhǔn)確了解客戶需求
?首次接待和客戶跟蹤后，有必要對客戶進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半。
?客戶的個(gè)人檔案
?力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩。
??客戶的一般需求
?即客戶的基本購買動機(jī)，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的基本素質(zhì)，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。
?客戶的特殊需求
?每個(gè)客戶對房子可能會有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具有針對性及避免失誤。
?客戶的優(yōu)先需求
?客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對待，有時(shí)滿足了這一點(diǎn)之后，客戶眼中對其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍。
?
?如何贏得客房的信賴
? 一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格
?對你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ)，一個(gè)微乎其微的不可信賴的因素亦會對推銷產(chǎn)生致命影響，其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的?？蛻粼诜治瞿愕目尚懦潭仁遣粌H要看你的外表和言行，而且通過你每一個(gè)舉動來觀察你是否誠實(shí)，是否為他的利益著想。
??二、掌握贏得信賴的技巧
?⑴ 把握分寸
?在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)，大膽，就比較容易令人接受。
?⑵ 時(shí)刻表示對“老板”的忠誠
?永遠(yuǎn)都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度降低。時(shí)刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時(shí)也隨售著公司的聲譽(yù)。
?⑶ 質(zhì)量保證
?利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對質(zhì)量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎(jiǎng)”之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實(shí)際。
?⑷ 質(zhì)量保證
?你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到”的方式講出來。這種參照對象必須是在社會層次與客戶相近的人，如果是客戶認(rèn)識的可靠的人效果會更好，同時(shí)那些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶往往對此不屑一顧，在使用這種方法時(shí)必須輕描淡寫，否則會顯得你只有這張王牌。
??⑸ 講一個(gè)故事
?要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號、戶型朝向大小和具體細(xì)節(jié)，如果你能出示諸如信件、照片或剪報(bào)就更容易增加可信度，有時(shí)一旦故事的局部被證實(shí)是真實(shí)的，聽故事的人往往會想念其全部。要充分把握語氣的運(yùn)用，興奮和惋惜應(yīng)適當(dāng)，不可過分夸張，而且正面的鼓勵(lì)和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽者認(rèn)識并可以找到的人就千萬小心，一個(gè)小細(xì)節(jié)的錯(cuò)位敘述會破壞你的全部可信度。
?⑹ 讓旁觀者說話
?第三者的觀點(diǎn)亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。”
?
?隨機(jī)應(yīng)變八大技巧
?客戶的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷計(jì)劃可以順利地進(jìn)行洽談，但有時(shí)會出現(xiàn)一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術(shù)來加以適應(yīng)。一個(gè)好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個(gè)性、與你無深交及現(xiàn)場氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬變，堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對客戶吧！
?緩和氣氛
?在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)都不要針鋒相對，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。
?接受意見并迅速行動
?對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見補(bǔ)置之不理工噯到壓制。
?恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞
?有這樣一種客戶，他經(jīng)常會發(fā)表一此不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會越來越激烈，甚至?xí)邩O端。對于這樣的客戶，你必須記?。夯ㄙM(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多少蠻橫無理都不要對他的誠實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰給了您這種看法，我會非常感謝。你的這種看法我并不擔(dān)心，因?yàn)槲夷芙獬膽岩?，我只是想找出對我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。----客戶并沒有錯(cuò)，那個(gè)第三者是原說八道的混蛋。
??學(xué)會拖延
?向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會適當(dāng)?shù)耐涎?，把問題細(xì)化是聰明的做法。有時(shí)客戶對某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我個(gè)人的感覺?！币虼?，這種策略亦為你贏得動腦筋的時(shí)間。
?轉(zhuǎn)變話題
?在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個(gè)形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。?及時(shí)撤退
?也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊，這一情況在針對集團(tuán)購買的上門推銷會經(jīng)常碰到，客戶會把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上。無論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí)機(jī)卷土重來，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退就必須做到的。
?排除干擾
?有時(shí)客戶的注意力會被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進(jìn)售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻艨赡苡蛛y以按售樓員的計(jì)劃一步步作出決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。
?適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣
?“我昨晚跟我太太吵了一架。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會張皇失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣。其實(shí)客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們怎樣挑？！”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，能使你的可信度提高。
?總之，你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定，在大量的實(shí)踐后，相信大家能做到這一點(diǎn)。
?判斷客戶購房的心理障礙
?令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在?！拔覀兓丶以傺芯垦芯俊敝惖脑捠谴蠖鄶?shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對任何一種因素的不滿和顧慮，都會導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗。從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級階段”，排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業(yè)售樓員。
?事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！
?有些客戶會公開自己的內(nèi)心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時(shí)害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。
?一、誠實(shí)的回報(bào)
?誠實(shí)是解決一些問題永遠(yuǎn)有效的不二法則，你可以適當(dāng)要求客戶與你一樣擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色----誠實(shí)的人。你可以對他說：“既然你又一次回到這兒來找我，那就是相信我，想讓我?guī)湍I一套合心意的房子，當(dāng)然，您要是不相信我的誠實(shí)，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我。但我覺得您沒有把我的誠意當(dāng)一回事，您對我不夠坦率。對于這筆生意，您好像有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說說您真正想法吧?！边@種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。
?二、開門見山
?如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會得到一兩條意見，接下來可以再追問：“你只有這些嗎？“如果對方就是，那么你就已經(jīng)找到了核心問題，對其他問題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。
?巧妙指出客戶可能存在的問題
?“昨天，有個(gè)客戶來我這談了好長時(shí)間沒結(jié)果，直到我講明了我們的保證制度，他才下決心買了603房。您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。
?排除客戶的借口
?客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個(gè)，你可以不斷地追問還有什么問題，近使客戶說出很多不能成立的意見，等編造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。
?機(jī)智設(shè)問
?對于那些一言不發(fā)“我就是不買”轉(zhuǎn)身就走的客戶，有時(shí)一個(gè)假設(shè)的小玩笑也可能讓他開口?！奔僭O(shè)說您正在吃飯，兩個(gè)警察進(jìn)來就給您上了銬子，沒有經(jīng)過任何法律程序就把您給判了無期，連個(gè)分辯的機(jī)會都沒有，您會有什么感覺？我現(xiàn)在就有這種感覺。給我辯護(hù)的機(jī)會吧，這座房子最好的辯護(hù)律師等著您呢，別稀里糊涂就判死刑，要是您給我辯護(hù)的機(jī)會，我死也暝目?！?br />
?六、“四不”調(diào)查
?你可以在紙上寫上四個(gè)不購買的基本原因----“不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然后對客戶說：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會非常感謝?！边@個(gè)辦法會讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了。
?通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。類似的例子很多，而全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。
?購房心理障礙及對策
?促使客戶購買有八個(gè)要素：
?⑴ 他同意你的意見；
?⑵ 他同意聽你介紹房子；
?⑶ 已經(jīng)意識到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意；
?⑷ 已經(jīng)看出來你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀，或令人更滿意；
?⑸ 已贊同你的推薦；
?⑹ 喜歡你的公司；
?⑺ 喜歡你這個(gè)售樓員；
?⑻ 愿意馬上購買。
??在以上八大要素中，前兩個(gè)我們已講過，以下我們將對后六種要素中的障礙做評述并提出一些如何排除的建議，當(dāng)然對那些根本不能排除的障礙也不必勞神費(fèi)思了。
?一、可買不可買
?對于樓宇銷售中的散戶來說，既到了現(xiàn)場，就意味著客戶已意識到了自己對房子的切實(shí)重要，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點(diǎn)并加以引志，“無需要”的客戶是比較少的，但也有散戶沒有充分意識到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性，而對于集團(tuán)客戶來說，無需要的例子便非常多了。
?⑴ “我只是來看看，買也行，不買也沒所謂?！?---散戶的典型障礙
?這表明你的推銷尚未激發(fā)他的購買欲，你必須從接待時(shí)開始回顧，找到在什么問題上沒有說服他，你可以問：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無所謂？”得到的回答有助于售樓員重新驗(yàn)證在前期準(zhǔn)備獲得的信息，另外“你同意我剛才對您的需要所說的理由嗎？”，“您到底對哪些方面不滿意？”等等問話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除，總之，從頭來過。
?對房子不滿
?當(dāng)客戶表達(dá)這一種異議時(shí)，可以斷定他心目中已意識到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當(dāng)?shù)模诮^大部分情況下應(yīng)該用優(yōu)勢補(bǔ)償法去對付，如果不正當(dāng)，則要啟用迂回否定法?？傊阋Х桨儆?jì)滿足客戶的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。
?⑴ “你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”
?前面我們講過，任何商品的設(shè)計(jì)都有一定道理的，這一點(diǎn)跟地產(chǎn)商的市場定位以及設(shè)計(jì)師的個(gè)人特點(diǎn)有很大關(guān)系，但絕大多數(shù)的戶型是可以修改的?！澳J(rèn)為這戶型該怎樣改？”可以讓客戶說出他的個(gè)人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時(shí)使用一些帶感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可以使客戶產(chǎn)生參與意識，讓客戶自己認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)還有可取之處且沒什么大不了，這種障礙就不難排除了。
?⑵ “我太太有個(gè)朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”。
?你應(yīng)立刻做出反應(yīng)：“我是頭一次聽說這情況，我馬上跟您太太的這位朋友聯(lián)系一下，問問他的意見，然后再跟公司商量，看我們怎么辦?！边@種回答可以給客戶留下勇于承擔(dān)責(zé)任的形象。了解事實(shí)的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責(zé)我公司缺乏信用，亦不可推過于人，而是要耐心解釋出了這件事件的原因，說明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠(yuǎn)絕跡，由于地產(chǎn)銷售中已購客戶的態(tài)度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決也同時(shí)意味著新的客戶確定了購買，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必要的。也許客戶的這句話只是嚇嚇你，跟你開個(gè)小玩笑。
?⑶ “你這小區(qū)配套設(shè)施太差”
?這種劣勢可以用價(jià)格，周邊區(qū)域配套予以彌補(bǔ)，“周圍一百米之內(nèi)您想象的配套設(shè)施應(yīng)有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶會提出一些別人有而我們沒有的不常見的配套成龍?jiān)O(shè)施，你的問題假如說是：“對，那種也很喜歡，但對您來講到底有多大意義，難道那東西值得整個(gè)小區(qū)住戶花上幾千萬買回來嗎？”
?⑷ 周圍環(huán)境太偏僻或太噪雜，?偏僻的地方幽靜但區(qū)域配套不齊，鬧市必定噪雜但生活設(shè)施完備，魚與通常不可兼得，：“您喜歡哪一種？”
?⑸ “我弟弟買了XX花園，我覺得那就比你們的房子強(qiáng)?！?br />
?之所以如此，往往是因?yàn)樯唐酚袝r(shí)本身在就一種障礙，而客戶對其他樓盤毫不熟悉。你可以回答：“我也聽說過XX花園相當(dāng)不錯(cuò)，，我很想了解它，您對它全面了解嗎？看來您很坦誠也很客觀，如果您能以不偏不倚的態(tài)度評價(jià)一下我的房子與XX花園的不同，我會很感謝您。您這樣做是幫了我的大忙，我始終很想了解XX花園到底是個(gè)什么樣子?！蓖瑫r(shí)另外的一種可能是：“客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比，而完全忽略了價(jià)格。
??對價(jià)格不滿
?這里所說的價(jià)格，主要指每平方米單價(jià)而言，在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、地產(chǎn)證和按揭費(fèi)用、入伙費(fèi)、水電費(fèi)、可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間、房屋證和按揭辦理期限。
?⑴ 解決方法之一----比喻法
?“請您看一看我這支簽字筆多少錢，那另外一只呢您可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出它值1元還是5元，一只小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……我們也想犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房價(jià)很低，但您想要那種外面下大雨，房里下小雨的房子嗎？”
?⑵ 分解方法之二----利益法
?突出宣揚(yáng)樓盤質(zhì)量和特別之處能給客戶帶來的利益，直到把價(jià)值變成了個(gè)相對次要的問題。配套成龍?jiān)O(shè)施完善可帶來生活便利、孩子放學(xué)5分鐘就能到家，戶型結(jié)構(gòu)好可以省下很多裝修的錢，整個(gè)房子一點(diǎn)沒浪費(fèi)，種種利益都是可以用語言描述的，成本有時(shí)并不決定售價(jià)。
?⑶ 解決方法之三----分解法
?整個(gè)樓盤的成本分解也有助于解決房價(jià)太高的問題，但如果定價(jià)確實(shí)過高，你對這房子“物有所值”根本沒有信心，這樣的房子根本不值得你浪費(fèi)時(shí)間復(fù)查賣，你最好退出這個(gè)樓盤。
?⑷ 解決方法之四----聲望法
?慕名而來的客戶通常都知道樓盤的價(jià)格，不太會提出異議，但更多情況下，我的樓盤名氣還不夠，或者我的客戶還不了解它的名氣，你必須在不觸犯客戶的前提下靈活機(jī)動地加以宣傳，而且讓客戶明白這種名氣給他帶來的好處，任何時(shí)候不能有不屑一顧的意思，買不起沒關(guān)系，發(fā)了財(cái)?shù)娜藭浀檬苓^的白眼。
?⑸ 解決方法之五----比照法
?最常見的價(jià)格障礙是在客戶比較了你的房子和競爭對手之后才產(chǎn)生的，這一點(diǎn)的解決方法在前面已講述，在引我們需要提出的是我們的樓盤有什么具體優(yōu)點(diǎn)需要額外加價(jià)，換句話說我們的房子給客戶省了多少錢也可，總之，只要客戶的價(jià)格差異感縮小了，他的注意力就可能轉(zhuǎn)到房子的優(yōu)點(diǎn)上來。
?⑹ 解決方法之六----提問法
?“您為什么認(rèn)為這價(jià)格高了？”“您覺得應(yīng)當(dāng)是什么價(jià)格？”“我很想知道您說這房子價(jià)錢高時(shí)腦子里是怎么想的？跟誰做的比較？”通?？蛻舳紩褍?nèi)心想法講出來，您隨時(shí)呆以針對性地予以解決了。
?⑺ 售樓員對于價(jià)格障礙的排除原則
?任何一個(gè)樓盤如果不斷降價(jià)求售，那它決不是個(gè)好樓盤，絕對在某些方面存在致命的弱點(diǎn)。而客戶總是希望以最低的價(jià)格買到最好的房子。因此，你必須學(xué)會判斷客戶承受能力，永遠(yuǎn)不要給人感到您是多么迫不及待地要出售這套房子，最重要的是掌握堅(jiān)定和靈活的尺度，如果你表現(xiàn)出絲毫軟弱，客戶的價(jià)格障礙就會更一步加深----降低價(jià)格，你做得到嗎？
?對你代表的公司的不滿
?售樓員在面對客戶時(shí)所代表的機(jī)構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的一些誤會，可以用前面講守的方法予以解決，任何時(shí)候都不要站在客戶一邊把你所你表的機(jī)構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會導(dǎo)致客戶對你的不尊重。
?⑴ 客戶與某個(gè)具體人發(fā)生過不快
?“如果一個(gè)蔬菜超市的營業(yè)員有一次對您的服務(wù)不周到，您總不能永遠(yuǎn)不去那買菜了吧？其他的營業(yè)員都不錯(cuò)嘛，況且就是那個(gè)粗心的營業(yè)員下次見到您說不事實(shí)上她會加倍努力使您滿意呢？”
?⑵ 你所代表的機(jī)構(gòu)使客戶受過質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦
?你必須拿出充足的證據(jù)向客戶證明這以上令人討厭的問題已不能存在，而且那也是偶然發(fā)生的。同時(shí)你可以不斷地去拜訪他，直到他確信了你改正錯(cuò)誤的誠意，再也不為某事而求全責(zé)備成千上萬的客戶都是被堅(jiān)持不懈使用這種戰(zhàn)術(shù)的售樓員拉回來的，尤其集團(tuán)客戶更是如此。
?⑶ 就是年不慣
?對于那些原受個(gè)人好惡影響的客戶而言，往往對某一個(gè)人的偏執(zhí)看法就導(dǎo)致障礙，一個(gè)小玩笑有時(shí)可以解決它：“您的話讓我想起了一個(gè)小故事，小時(shí)候我的英語教師死板僵硬，我很不喜歡她，我就經(jīng)常逃學(xué)，結(jié)果初中畢業(yè)英語統(tǒng)考只考了51分，差一點(diǎn)讓你上不了高中。”這跟您買不買一套稱心如意的房子有什么大不了的關(guān)系？！
?⑷ 對你代表的機(jī)構(gòu)的實(shí)力有懷疑
?排除這種障礙的方法各行各業(yè)都有其獨(dú)特有效的一套，地產(chǎn)銷售的最常見方法就是讓事實(shí)說話，讓客戶的眼睛說話，眼見為實(shí)之外榜樣的力量也可以利用。
?對售樓員不滿
?這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會主動向你表露這一點(diǎn)，因此，售樓員不要自己猜測有無這種障礙，并且時(shí)刻警惕和檢討自己，看自己有無個(gè)人弱點(diǎn)或不良習(xí)氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準(zhǔn)備進(jìn)所發(fā)現(xiàn)的客戶個(gè)人情況來避免與之發(fā)生沖突。
?⑴ 誠實(shí)和守諾
?你答應(yīng)過一事情一定要做到，如果你做不到這一點(diǎn)，你也要千方百計(jì)在其他方面予以補(bǔ)償。
?⑵ 主動和誠懇
?洽談失敗后你可以主動詢問客戶，是否因?yàn)樽约河行枰右钥朔拿〔胖率箍蛻艟芙^購買，如果你的態(tài)度足夠誠懇，客戶就有可能予以指點(diǎn)，你無疑又多贏得了一次成交的機(jī)會。
?⑶ 對于吃過虧上過當(dāng)?shù)目蛻?br />
?這類客戶常常會說：“別把你的房子吹得天花亂墜，我給騙了不知多少次了?！边m當(dāng)?shù)墓ЬS和類推法可以排除這種障礙：“那也說明您很有經(jīng)驗(yàn)。我前幾天買東西人家找給我一張假錢，但他不是惡意的，我也沒理由說他給我的其他的錢全是假的。買房子也是一樣，你下次謹(jǐn)慎點(diǎn)兒就是了。其實(shí)這了慢我希望您做的，請您認(rèn)真審查這房子吧。”
?
?⑷ 怎么也談不到一塊兒
?有時(shí)，確實(shí)你與客戶的個(gè)性不合，遇到這種情況你最好把這個(gè)客戶交給售樓組的另一個(gè)售樓員，這樣做可能對雙方都有好處。值得一提的是：一個(gè)優(yōu)秀的售樓員應(yīng)當(dāng)能夠與99.999的人都合得來，尤其是在你做過精心的前期準(zhǔn)備，事先已對客戶有所了解的情況下。
?不想馬上購買
?常見的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”、“下個(gè)星期二才能來交錢”、“你下個(gè)月再來，那時(shí)我們就會買了”，應(yīng)該承認(rèn)，客戶的拖延有些是合理的，必須請示上級或贊美以形勢有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大反倒會失去生意。
?無法對付拖延問題的人永遠(yuǎn)不會取得重大成就，因?yàn)閯x那間你的客戶會變成進(jìn)取心理強(qiáng)的競爭對手的客戶，你必須做好全面對付拖延的準(zhǔn)備，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)同意購買你的房子，只是購買時(shí)間尚有爭議。如果他想買，現(xiàn)在就是最好的時(shí)機(jī)。
?下面介紹幾種較好的方法：
?⑴ 設(shè)置圈套，促使居交
?你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個(gè)客戶看中了這套房子，“他什么時(shí)候來交錢？”或打個(gè)電話給某地（如公司），“什么，606房已賣了！有沒交錢？還沒有？那就是還沒賣！我這有個(gè)客戶立刻就要交錢，是！就這樣！”你的肯定語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了，實(shí)踐證明這種方法對那些沒有經(jīng)驗(yàn)的客戶十分有效。
?⑵ 等下去會有什么好處
?很多時(shí)候需要您把等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮你可以請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優(yōu)勝劣汰。
?⑶ “對不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件?！?br />
?“您見過多少能讓你如此稱心如意的房子？”有多少人看中了這種房子，過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了？您想吃多少次后悔藥？
?⑷ 利用即將發(fā)生的事變?nèi)鐑r(jià)格上漲，折扣條件的變更，特別戶型的搶購，都可以被售樓員利用來預(yù)備客戶的拖延舉動，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實(shí)，引導(dǎo)客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購買。
?
?
?把握成交時(shí)機(jī)
?清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。
?成交時(shí)機(jī)
? ⑴ 顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)
?⑵ 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表時(shí)，一直猶豫不決的人下了決心。
?⑶ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。
?⑷ 話題集中在某單位時(shí)。
?⑸ 顧客不斷點(diǎn)頭對銷售員的話表示同意時(shí)。
?⑹ 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。
?⑺ 顧客與朋友商議時(shí)。
?成交技巧
? ⑴ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。
? ⑵ 強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。
? ⑶ 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價(jià)。
? ⑷ 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。
? ⑸ 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。
? ⑹ 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及顧客帶來的好處。
? ⑺ 幫助顧客作出明智的選擇。
? ⑻ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。
?成交策略
? ⑴ 迎合法
? 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？
? 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客房想法。
? ⑵ 選擇法
? XX先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？
?在使用提問的方法時(shí)，要避免簡單的“是”與“否”的問題。
? ⑶ 協(xié)商法
? 我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？
? ⑷ 真誠建議法
? 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？
? 哪果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。
?⑸ 因果互換法
?⑹ 利用形勢法。
?促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。
?備注
?切忌強(qiáng)迫顧客購買。
?切忌表示不耐煩：你到買不買？
?必須大膽提出成交要求。
?注意成交信號。
?進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。
成功全集
',1)">
