趙傳先：學(xué)習(xí)篇：美林置業(yè)投資策劃有限公司

售樓員培訓(xùn)手冊(cè)

房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研

培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃師、調(diào)研員、售樓員

關(guān) 鍵 詞：市場(chǎng)、調(diào)查、目的、形式、方法、銷售、測(cè)評(píng)

主要內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)查的執(zhí)行方法

作用：掌握市場(chǎng)行情，了解競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)，在銷售過(guò)程中知已知彼方能百戰(zhàn)百勝。

一、市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)

1．競(jìng)爭(zhēng)跟蹤調(diào)查

（1） 目的

了解主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況，包括營(yíng)銷思路、促銷手段、廣告情況、推廣時(shí)間等，以便作出快速的競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整策劃思路，爭(zhēng)取占有更多的目標(biāo)群體。

（2）調(diào)查對(duì)象

一般來(lái)說(shuō)，與自身樓盤有相近的競(jìng)爭(zhēng)能力、相同的目標(biāo)客戶群、類似的產(chǎn)品素質(zhì)的樓盤都被視為主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。有著相近的地理位置和價(jià)格區(qū)位的樓盤，雖然與自身樓盤地域比較接近，但產(chǎn)品質(zhì)素有一定差距，目標(biāo)客戶群重疊不多的樓盤則被視為次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（3）調(diào)查方法：實(shí)地訪問(wèn)觀察法、統(tǒng)計(jì)分析法等

（4）調(diào)查內(nèi)容：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可變因素作連續(xù)的跟蹤調(diào)查，如：價(jià)格、宣傳主題、促銷方式、廣告投入、銷售量、銷售率、工程進(jìn)度等。

（5）調(diào)查注意事項(xiàng)

l盡可能利用公司市場(chǎng)調(diào)查資源

l專人每天收集市場(chǎng)信息

l在銷售允許的情況下，盡可能安排每位銷售人員定期市調(diào)

建立固定樣品資料檔案

l及時(shí)匯報(bào)、交流調(diào)查結(jié)果

2．專題調(diào)查

根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)及不同銷售階段的要求，擬定專題計(jì)劃。

（1）居民居住環(huán)境滿意度調(diào)查

時(shí)間：正式發(fā)售前

目的：鋪墊式調(diào)查，喚起公眾對(duì)居住環(huán)境的注意

對(duì)象：本區(qū)域內(nèi)的居民及重點(diǎn)目標(biāo)客戶群

（2）大型促銷活動(dòng)或廣告宣傳的效果及市場(chǎng)預(yù)測(cè)調(diào)查

（3）新樓盤市場(chǎng)預(yù)測(cè)調(diào)查

（4）階段性市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查

3、消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查

貫穿整個(gè)銷售進(jìn)程，對(duì)客戶的區(qū)域分布、購(gòu)買意向、關(guān)注重點(diǎn)、購(gòu)買能力、購(gòu)買心理等因素進(jìn)行調(diào)查。

二、銷售測(cè)評(píng)項(xiàng)目

1、策劃效果測(cè)評(píng)：根據(jù)來(lái)訪人數(shù)、成交量等參數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)；

2、樓盤定位測(cè)評(píng)：對(duì)樓盤的定位進(jìn)行測(cè)評(píng)；

3、銷售策略測(cè)評(píng)：對(duì)已實(shí)施的銷售策略進(jìn)行測(cè)評(píng)；

4、鋪市時(shí)間測(cè)評(píng)：對(duì)樓盤上市時(shí)間的科學(xué)性、有效性進(jìn)行測(cè)評(píng)；

5、廣告效果測(cè)評(píng)：根據(jù)客人來(lái)訪人數(shù)、來(lái)訪客戶的信息來(lái)源、客戶接受度等參數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)；

6、客戶滿意度測(cè)評(píng)：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)客戶調(diào)查及客戶回訪調(diào)查進(jìn)行測(cè)評(píng)。

樓盤調(diào)查表

索引代碼：（表一）

（表二）

（表三）

調(diào)研人：調(diào)研時(shí)間：

銷售隊(duì)伍的組織與接待藝術(shù)

培訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員

關(guān) 鍵 詞：選拔、標(biāo)準(zhǔn)

主要內(nèi)容：銷售隊(duì)伍的組織原則和基礎(chǔ)接待標(biāo)準(zhǔn)

作用：掌握選拔標(biāo)準(zhǔn)，為開(kāi)發(fā)企業(yè)選拔真正合格的售樓人材。

規(guī)范售樓接待行為，樹(shù)立項(xiàng)目品牌形象。

一、銷售隊(duì)伍的組織

我們?cè)谇鄭u已操作一段時(shí)日，感覺(jué)人員品質(zhì)高低差距非常大。所以，招聘工作人員時(shí)，要注重學(xué)歷、品德；兼顧相貌，在與人的接觸中給對(duì)方以良好的外觀形象；同時(shí)要考慮語(yǔ)言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐勞；要有一定社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；另外，最好有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人執(zhí)照。房地產(chǎn)銷售人員必須精力充沛，有很強(qiáng)的自信心，

對(duì)金錢的欲望強(qiáng)烈及十分的勤勞，并有承受客戶拒絕的勇氣。

對(duì)銷售人員的訓(xùn)練，時(shí)間長(zhǎng)短不限，可分初、中、高級(jí)階段。訓(xùn)練內(nèi)容有房地產(chǎn)業(yè)的法律，稅務(wù)，估價(jià)、金融、實(shí)務(wù)、心理學(xué)、談判、統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)等。由淺入深，剛?cè)胄械钠鸫a要懂合同、簽約、開(kāi)發(fā)、接待、電話咨詢這些基本環(huán)節(jié)。參與房地產(chǎn)銷售的人員在初級(jí)階段實(shí)務(wù)比理論重要，沒(méi)有經(jīng)過(guò)具體操作，理論不易被接受和牢記；中級(jí)階段實(shí)務(wù)與理論并重；高級(jí)階段，理論比實(shí)務(wù)重要。當(dāng)接受大CASE（指項(xiàng)目或個(gè)案）后，就需要理論指導(dǎo)，不然無(wú)法成功推銷。

1、售樓員所需具備的條件

形象儀表談吐禮儀應(yīng)變能力協(xié)作能力

思維方式專業(yè)知識(shí)行業(yè)狀況銷售知識(shí)

談判技巧服務(wù)態(tài)度創(chuàng)意能力實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

用人的原則：可信、可干、可控、可塑。

在用人上，不必拘泥于某一方面的條件，而應(yīng)該從人才的整體素質(zhì)加以考量，通常來(lái)說(shuō)應(yīng)該遵循以上原則，并且必須同時(shí)具備以上四點(diǎn)，缺少了任何一點(diǎn)，這個(gè)人才都可能是殘疾的。以上原則將可信放在第一位，是因?yàn)橐粋€(gè)人的品質(zhì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中顯得十分重要。如果有這么一個(gè)人，各方面條件都十分優(yōu)越，唯獨(dú)人品讓人不放心，那么這個(gè)人的能力再?gòu)?qiáng)也不能用。因?yàn)檫@個(gè)人隨時(shí)可能干出損人利己、損公肥私的事情來(lái)，這將會(huì)給企業(yè)造成重大損失。

在可信的基礎(chǔ)上再考核人才的可干能力，也就是實(shí)干能力，是不是能真正干出一點(diǎn)事情來(lái)？如果可干的條件具備了，接下來(lái)就是對(duì)人才的可控性進(jìn)行審核。因?yàn)樵谄髽I(yè)當(dāng)中，有許多優(yōu)秀人才，往往恃才自傲，蔑視同事，當(dāng)上級(jí)交給其任務(wù)時(shí)，他完全可能擅自拖延完成時(shí)間，甚至更改上級(jí)的決定，影響工作效率。所以企業(yè)所使用的人才必須要具有可控性，如果任其象脫韁的野馬一樣，最終受害的是企業(yè)。那么是不是以上三點(diǎn)都具備了就可以用呢？不，還得審核人才的可塑性。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，很大程度上取決于其內(nèi)部人才的可塑性的大小。一個(gè)人，可以塑造的空間大，其在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮的作用和貢獻(xiàn)就大。反之，雖然不會(huì)給企業(yè)造成瞬間的損失，但會(huì)影響到企業(yè)發(fā)展的后勁。

3、售樓員分配方法

有許多從事售樓管理工作的朋友，不把售樓員的分配工作當(dāng)回事，在他們看來(lái)，只要招聘到了合格售樓員，怎么分配都行，這是走進(jìn)了一種觀念上的誤區(qū)。事實(shí)上，對(duì)售樓員的分配，會(huì)直接影響到工作效率。

售樓員的分配應(yīng)注意四點(diǎn)：

一、性格搭配；二、形象搭配；三、經(jīng)驗(yàn)搭配；四、男女搭配。

搭配的原則應(yīng)建立在互補(bǔ)的基礎(chǔ)之上。每個(gè)人的性格都不一樣，在分配售樓員時(shí)，應(yīng)將處向型和內(nèi)向型兩種相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者內(nèi)向型的人，一是容易產(chǎn)生沖突，二是難以配合工作。在人的形象上也要做一個(gè)劃分。這里說(shuō)的形象有高矮之分、美丑之分、素質(zhì)之分。在分配的時(shí)候注意將外表比較漂亮的和比較普通的或者身材比較高的身材比較低的或者素質(zhì)高的和素質(zhì)相對(duì)偏低的進(jìn)行組合，可以起到很好的互補(bǔ)作用。在工作經(jīng)驗(yàn)方面，更應(yīng)該鈄有經(jīng)驗(yàn)的和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的分配在一起，有經(jīng)驗(yàn)的可以帶沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的，有利于臨聲發(fā)揮。最后就是性別搭配。俗話說(shuō)：男女搭配，干活不累。人與人之間，異性相吸是一種客觀現(xiàn)實(shí)，將男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛圍，保持高昂的士氣。如果將同性分配在一起，很容易發(fā)生口角甚至糾紛。

如果能按以上方法進(jìn)行合理分配，至少可以形成一支高效、團(tuán)結(jié)、有生氣的售樓團(tuán)隊(duì)。

圖示：售樓員搭配圖

性格外向素質(zhì)偏低

長(zhǎng)相漂亮女性

心胸寬廣無(wú)專業(yè)知識(shí)

經(jīng)驗(yàn)豐富長(zhǎng)相一般

身材較高無(wú)經(jīng)驗(yàn)

男性心胸較窄

素質(zhì)較高性格內(nèi)向

有專業(yè)知識(shí)身材偏低

4、售樓員禮儀

A、儀容儀表

因售樓人直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，

工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1．身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；

2．容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；

3．適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；

4．頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；

5．口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；

6．雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；

7．制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

B、姿式儀態(tài)

姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：

1．咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

2．打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部；

3．整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；

4．當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；

5．手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把

玩物件；

6．當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；

7．不要在公眾區(qū)域奔跑；

8．抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；

9．與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；

11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；

12、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情；

13、與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。

C、言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：

彬彬有禮

主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；

多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等；

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；

講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

進(jìn)入客戶或辦公室前須先敲門；

同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅；

使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門。

笑口常開(kāi)

面帶笑容接待各方賓客；

保持開(kāi)朗愉快的心情；

D、儀容、妝扮

l男員工發(fā)式

* 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)；

* 頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑；

* 不可染發(fā)（黑色除外）。

l女員工發(fā)式

* 劉海不蓋眉；

* 自然、大方；

* 頭發(fā)過(guò)肩要扎起；

* 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；

* 發(fā)型不可太夸張；

* 不可染發(fā)（黑色除外）。

l耳環(huán)

女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。

l面容

* 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢；

* 男員工不可留胡須；

l手

* 員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭；

* 女員工只可涂透明色指甲油；

* 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；

* 經(jīng)常保持手部清潔。

l鞋

* 經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作需要；

* 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。

l襪子

* 女售樓員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（夏裝）；

l制服

* 合身、燙平、清潔；

* 鈕扣齊全并扣好；

* 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；

* 衣袖、褲管不能卷起；

* 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。

E、售樓員文明用語(yǔ)

迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。

友好詢問(wèn)類：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎。

招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。

請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。

恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。

送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見(jiàn)。

俗話說(shuō)，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓員是開(kāi)發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說(shuō)，是開(kāi)發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語(yǔ)。有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：

生硬類用語(yǔ)：你姓什么：

友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

生硬類用語(yǔ)：你買什么房？

友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……

生硬類用語(yǔ)：你還想知道什么？

友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。

情感效應(yīng)在銷售過(guò)程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說(shuō)話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。

售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。

F、售樓員接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t

1．接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話的速度簡(jiǎn)潔而不

冗長(zhǎng)；

2．接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好

介紹的順序，做到有條不紊；

3．銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話，外來(lái)的電話響聲不

能超過(guò)三下；

4．接聽(tīng)電話時(shí)必須要親切地說(shuō)：“您好，XX花園，有什么可以

幫到您的？”

5．當(dāng)客戶提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可

不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您。”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；

6．記錄下客戶的電話之后，向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單地回答他的

一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談；

7．在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的

電話打進(jìn)來(lái)，回答問(wèn)題最后不要超過(guò)三個(gè)；

8．在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到

現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹；

9．在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、

地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源；

10．在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否代

為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許

遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；

11．不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；

12．不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話。

G、售樓員待客要求

l七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。

l六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。

l五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。

l四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開(kāi)聲前，售樓員要先開(kāi)聲向顧客打招呼。

l三輕聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

l二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。

l一達(dá)到：達(dá)到成交目的。

售樓程序與方法

培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員

關(guān) 鍵 詞：工作程序、銷售流程、工作方法、銷售基本技巧

主要內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法

作用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，杜絕混亂現(xiàn)象。靈活掌握售樓技巧。

一、售樓員接待程序

圖示：

區(qū)域樓市狀況的整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢(shì)分析）自身樓盤資料的收集和建立文件和表格的建立整理吸

引買家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措施全面了解樓盤

工程進(jìn)度（搜集客戶信息篩選客戶信息訪問(wèn)客戶）

接待來(lái)訪客戶介紹樓盤情況解答客戶問(wèn)題帶客戶參觀

樣板房（樓盤現(xiàn)場(chǎng)）為客戶度身訂造買房個(gè)案記錄與的談

話過(guò)程建立客戶檔案信息反饋給上級(jí)電話跟蹤客戶（上

門拜訪客戶）再度接待客戶與客戶簽訂預(yù)購(gòu)書提醒客戶

交納預(yù)訂樓款提醒客戶簽定正式認(rèn)購(gòu)合同售后服務(wù)信息

再度反饋綜合分析與調(diào)研。

樓盤銷售基本流程

熟悉銷售資料，樹(shù)立銷售信心

前期準(zhǔn)備工作熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理

銷售資料和工具的準(zhǔn)備

站姿

接待規(guī)范迎客

引客

模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室

介紹樓盤情況

樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實(shí)地介紹

洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程洽談推介詢問(wèn)銷控求助主管 洽談推介

寫認(rèn)購(gòu)書營(yíng)造成交氣氛 跟進(jìn)已購(gòu)客戶

成交過(guò)程

交臨訂金 補(bǔ)足定金 跟進(jìn)已購(gòu)客戶

客戶來(lái)電登記方式

成交原因分析報(bào)告

二、售樓員工作方法

1、售樓員售前準(zhǔn)備工作

售樓員開(kāi)展銷售工作前，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)房地產(chǎn)概況、行情有一定的了解。此培訓(xùn)材料中的內(nèi)容，應(yīng)該牢固掌握，并且做到化為己有，靈活運(yùn)用。

房屋銷售是整個(gè)房地產(chǎn)活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產(chǎn)生利潤(rùn)的環(huán)節(jié)，銷售人員是整個(gè)銷售活動(dòng)的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯得至關(guān)重要。由銷售人員在銷售過(guò)程中的重要性決定了銷售人員的薪水待遇高于一般其他職業(yè)人員的薪水，成為喜歡挑戰(zhàn)的年輕人向往的職業(yè)，也正是銷售人員的重要性，使對(duì)銷售人員的挑選、培訓(xùn)提出了嚴(yán)格的要求。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員；如何爭(zhēng)取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……以下便是一個(gè)優(yōu)秀的房屋銷售人員所應(yīng)透徹了解的問(wèn)題和技巧：

1、市場(chǎng)研究。

（1）購(gòu)房者研究。隨著中國(guó)住房制度的改革，個(gè)人購(gòu)房制度已成為必然趨勢(shì)，每一個(gè)具體的消費(fèi)者都將是開(kāi)發(fā)商的利潤(rùn)和銷售人員收入的來(lái)源，當(dāng)今的購(gòu)房消費(fèi)者越來(lái)越來(lái)理性、專業(yè)，他們對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)耳熟能詳。如何把握消費(fèi)者的需求心理及消費(fèi)特征，就需要對(duì)購(gòu)房者進(jìn)行仔細(xì)的研究、分析。對(duì)消費(fèi)者的研究和分析主要包括以下幾個(gè)方面：

²目標(biāo)客戶群體的分析：根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)定位、價(jià)格定位、目標(biāo)客戶群體定位來(lái)推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購(gòu)房需求等，根據(jù)主力客戶群體的共同特征來(lái)規(guī)范自己的語(yǔ)言、儀表、行動(dòng)等，以便博得他們的好感。

²具體消費(fèi)者的分析；根據(jù)來(lái)訪消費(fèi)者的舉動(dòng)、言行、儀表、態(tài)度，迅速分析總結(jié)購(gòu)房消費(fèi)者的決策特點(diǎn)、購(gòu)房喜好、購(gòu)房的欲望、購(gòu)房的決心，針對(duì)不同的購(gòu)房消費(fèi)者，施展不同的誘導(dǎo)方法，因人施教，以便于達(dá)到讓消費(fèi)者購(gòu)房的目的。

²隨從者的分析；往往有決心買房的消費(fèi)者，在看房時(shí)，會(huì)帶一些親戚朋友，他們或是和消費(fèi)者的關(guān)系比較親密，或是在購(gòu)房方面比較專業(yè)。當(dāng)局者迷，旁觀者清，這些隨從者掌握一定的決策權(quán)，他們的意見(jiàn)對(duì)消費(fèi)者顯得尤為重要，注意隨從者，觀察并分析隨從者的言談、舉止，讓隨從者先認(rèn)同產(chǎn)品，可以達(dá)到事半功倍的效果。

（2）產(chǎn)品的研究。產(chǎn)品的研究目的在于知己，產(chǎn)品的研究分為內(nèi)部和外部，內(nèi)部包括：項(xiàng)目的概況主要有項(xiàng)目的地理位置、項(xiàng)目的占地面積、項(xiàng)目容積率、項(xiàng)目的覆蓋率，項(xiàng)目的綠化率、車位數(shù)、項(xiàng)目的規(guī)劃（幾棟多層公寓、幾棟別墅）、項(xiàng)目園林景點(diǎn)、項(xiàng)目的每款戶型結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目的售價(jià)；外部包括：項(xiàng)目的環(huán)境（弄清本項(xiàng)目的面海環(huán)境）、交通狀況（要弄清周邊的道路情況，公交車的班數(shù)，起止時(shí)間、間隔時(shí)間）、商業(yè)設(shè)施（附近的購(gòu)物商場(chǎng)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、購(gòu)物環(huán)境、商品價(jià)格、達(dá)到方式，飲食娛樂(lè)的名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)價(jià)位、到達(dá)方式）、教育機(jī)構(gòu)：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、職專，每一所學(xué)校的規(guī)模、等級(jí)、在校人數(shù)、學(xué)校知名度。

（3）市場(chǎng)分析。市場(chǎng)分成大環(huán)境和小環(huán)境。政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法令及有關(guān)方面組成大環(huán)境，會(huì)影響購(gòu)房者心態(tài)。政治不穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)不景氣，都將影響市場(chǎng)和資金的流通，從而打擊房?jī)r(jià)。小環(huán)境指?jìng)€(gè)案的環(huán)境、地點(diǎn)、屋況、附近房?jī)r(jià)，可均衡產(chǎn)品的市場(chǎng)供需。

（4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。

競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析的目的是知彼，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品主要是指本項(xiàng)目一公里范圍內(nèi)，與本項(xiàng)目具有可比性的樓盤，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析內(nèi)容與本項(xiàng)目的分析內(nèi)容大體相同。

2、項(xiàng)目研究

（1）充分了解本項(xiàng)目房屋的優(yōu)缺點(diǎn)、大小環(huán)境且能說(shuō)服客戶，使客戶心動(dòng)。客戶心動(dòng)的原因有幾點(diǎn)：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價(jià)值大于價(jià)位，也就是物超所值。針對(duì)缺點(diǎn)，應(yīng)擬定“答客問(wèn)”、將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。

（2）搜尋針對(duì)房屋優(yōu)缺點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境及經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)資料，尋找說(shuō)服客戶言語(yǔ)，做出“答客問(wèn)”。當(dāng)個(gè)案推出時(shí)，往往要召集所有人員進(jìn)行交流，一般每周或每?jī)芍芗纤袖N售人員，交流情況，“答客問(wèn)”人手一份，做實(shí)戰(zhàn)模擬演練。等客戶上門時(shí)，人人能對(duì)答如流。

售屋前，針對(duì)附近有競(jìng)爭(zhēng)的房屋之優(yōu)缺點(diǎn)作比較，在客戶

提出時(shí)立即回答，批評(píng)對(duì)方缺點(diǎn)。

如何比較房屋優(yōu)缺點(diǎn)？要做好（1）屋況分析表。物業(yè)地址、項(xiàng)目名稱、咨詢電話、建筑風(fēng)格、付款方式、建筑面積等等明細(xì)表，一有客戶，業(yè)務(wù)人員立即可以回答。如屋況表沒(méi)有做到仔細(xì)完整，就會(huì)有矛盾或欺騙因素出現(xiàn)。（2）環(huán)境分析表。公共交通、公共建筑、學(xué)校、菜市場(chǎng)等等，還有“風(fēng)水”特征，這點(diǎn)較重要。在青島購(gòu)房的消費(fèi)者較注意“風(fēng)水”，如財(cái)位、對(duì)房是否過(guò)高，是否面對(duì)大樹(shù)、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。

3、銷售過(guò)程中應(yīng)掌握的技巧

第一、有關(guān)項(xiàng)目的所有資料、情況應(yīng)牢固，包括價(jià)格表（可按規(guī)律記憶），起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)，都應(yīng)做到胸中有數(shù)。甚至銀行的按揭系數(shù)也熟記于心。在回答客戶和其他咨詢者的提問(wèn)時(shí)，做到胸有成竹、從容不迫、對(duì)答如流，向客戶充分展示售樓員的優(yōu)秀業(yè)務(wù)技能，使客戶對(duì)售樓員刮目相看，給其留下深刻印象。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。但要千萬(wàn)注意：如果你對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題或具體的數(shù)據(jù)不太清楚、記憶模糊時(shí)，應(yīng)先察看資料，確認(rèn)準(zhǔn)確后，再回答客戶的問(wèn)題時(shí)，盡量不要給客戶一個(gè)含混不清、甚至前后矛盾、錯(cuò)誤的回答。在回答提問(wèn)時(shí)，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時(shí)，盡量避免使用諸如“好象”、“也許”、“大概”之類的詞語(yǔ)，應(yīng)該給客戶一個(gè)準(zhǔn)確、明了、詳細(xì)但不羅嗦的回答。一個(gè)朝氣蓬勃、充滿自信、反應(yīng)靈活、機(jī)智幽默、業(yè)務(wù)熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將是極其深刻的，它能為客戶帶來(lái)愉悅感、滿足感、安全感。售樓員的成功也就近在咫尺。

第二、對(duì)銷售項(xiàng)目周邊的樓盤、環(huán)境、公共配套設(shè)施有一個(gè)詳盡的了解。作為一個(gè)成功的售樓員，你應(yīng)該想客戶所想，急客戶所需。對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)、將來(lái)的想法或需求，應(yīng)該盡量地去揣摩。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來(lái)意外的驚喜，也會(huì)使客戶對(duì)你心存感激。因此，我們的市場(chǎng)調(diào)查，應(yīng)盡量詳盡周密，爭(zhēng)取細(xì)致入微。比方說(shuō)對(duì)周圍學(xué)校的了解，不應(yīng)僅僅局限在學(xué)校的數(shù)量、名稱?？蛻羲P(guān)心的是哪些學(xué)校最好，它的師資力量如何？教學(xué)質(zhì)量怎么樣？畢業(yè)升學(xué)率有多高？教育設(shè)施是否完工備？校風(fēng)校紀(jì)如何等等。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當(dāng)你把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩。客戶是否真正想要了解這方面的問(wèn)題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你的公司是真正為客戶著想，是在盡力把對(duì)客戶的服務(wù)做得最好?？蛻羰欠駮?huì)覺(jué)得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細(xì)枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來(lái)更多的工作量，但你不要忘記，一個(gè)細(xì)節(jié)往往可以成一事，也可敗一事。所以，不辭辛苦，親自調(diào)查研究，充分掌握現(xiàn)有的材料，這將是你成功的堅(jiān)強(qiáng)基石。

第三、個(gè)人素質(zhì)。個(gè)人素質(zhì)的提高決非旦夕之功，它要靠平時(shí)的積累。并非文化程度高，就代表著個(gè)人素質(zhì)高，文化程度低就代表個(gè)人素質(zhì)低。其實(shí)，商道即人道，一個(gè)成功的售樓員，他也應(yīng)該是一個(gè)成功的人。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同樣可以贏得別人的尊敬。因此，在我們的營(yíng)銷工作中，禮貌、熱情、大方、不卑不亢、不急功近利是對(duì)售樓員的最基本要求。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。

第四、售樓員的舉止、談吐、儀表風(fēng)度。售樓員在接待來(lái)訪的客戶，與客戶進(jìn)行交談時(shí)，要特別注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。在穿著方面，以莊重大方為原則，要給客戶以穩(wěn)重可靠的感覺(jué)，不要進(jìn)行一些前衛(wèi)的穿著打扮。在與客戶交談時(shí)，要注意及時(shí)調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，不要過(guò)快過(guò)急，要讓客戶聽(tīng)得清楚、聽(tīng)得舒服。在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要在客戶眼前晃來(lái)晃去，但也不要顯得過(guò)于拘謹(jǐn)。

第五、在售樓處接待客戶。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如衛(wèi)生清潔、辦公桌和其他家具，以及文件、售樓資料的整理。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。辦公桌要時(shí)刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時(shí)進(jìn)行清理。保持室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙（客戶除外）。夏季空調(diào)開(kāi)放時(shí)，使室內(nèi)外溫差保持在5-10度左右。售樓處要備一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶使用。售樓處可以準(zhǔn)備一些茶葉，夏季可以準(zhǔn)備涼茶，這樣也不至于茶葉的浪費(fèi)。當(dāng)客戶登門時(shí)，第一件事就是請(qǐng)客戶落座，為其泡上一杯熱茶，或者在天氣炎熱時(shí)，為其遞上一杯冰水?？傊?，我們的工作就是使客戶在售樓處的每一分、每一秒都過(guò)得輕松、愉快。

2、接待規(guī)范

l客戶上門時(shí)，售樓員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；

l須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料、不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯(cuò)誤。

l所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時(shí)取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前招呼。

l客戶表明購(gòu)樓之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料為客戶介紹；

A、 銷售人員介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說(shuō)明；

B、在介紹的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢劃是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子；

C、 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉?，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，搏得客戶的好感及信賴；

D、 不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說(shuō)：“謝謝，歡迎再次光臨”；

3、實(shí)地介紹

當(dāng)客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實(shí)地因?yàn)闃怯罨蛟诮ㄔO(shè)過(guò)程中或因沒(méi)有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，人文景觀，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個(gè)美好想象，而下決心購(gòu)買。

4、留客方式

當(dāng)整個(gè)推介過(guò)程完畢時(shí)，而客人確實(shí)需要再三考慮時(shí)，可說(shuō)：“XX先生或小姐，請(qǐng)留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時(shí)，我好通知您?！庇泻芏嗫蛻羰遣辉敢饬綦娫挼?，所以也可以在參觀樣板房前請(qǐng)他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話，我公司只是例行做個(gè)來(lái)訪登記”等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。

三、具體銷售方法

1、接待規(guī)范

l站立；

l迎客；

l引客；

遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)到客人向售樓處走來(lái)時(shí)，售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備好的資料，直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說(shuō)：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是XX小姐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng)。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。

請(qǐng)教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當(dāng)?shù)墓ЬS客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購(gòu)買意向。

2、介紹樓盤情況

準(zhǔn)備好樓書、計(jì)價(jià)表等資料——（視聽(tīng)區(qū)）模型、展板介紹——示范單位介紹——實(shí)地介紹——引客到洽談臺(tái)。

A、模型介紹

。指引客人到模型旁

。介紹外圍情況

。介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。

。介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。

B、基本要素介紹

小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)、目前主力推介單位等等，同時(shí)詢問(wèn)客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。

C、參觀樣板房、示范單位

。樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。

。示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等。

D、樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）

。須視各現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)。

。重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀，所長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)。

。要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性。

E、洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程

洽談推介—詢問(wèn)銷控—計(jì)價(jià)—求助主管（或經(jīng)理）—促進(jìn)成交

。帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水。做好配合，營(yíng)造氣氛。

。根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。

。推薦付款方式。

。用《計(jì)價(jià)推介表》詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其它費(fèi)用等等。

。大聲詢問(wèn)銷控，以營(yíng)造銷售氣氛，注意詢問(wèn)銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問(wèn)。

。關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說(shuō)：“這是我們銷售主管，某某經(jīng)理，他對(duì)這個(gè)樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對(duì)售樓主管說(shuō)：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠(chéng)意來(lái)看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元。”從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。

F、成交過(guò)程

交臨時(shí)訂金——營(yíng)造成交氣氛——補(bǔ)足訂金——簽訂訂購(gòu)書——跟進(jìn)已購(gòu)客戶（間斷儲(chǔ)備新客戶）

。當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說(shuō)：“某某先生（小姐），有沒(méi)有帶身份證？”邊說(shuō)邊寫認(rèn)購(gòu)書，即使客只說(shuō)沒(méi)帶也無(wú)妨，可說(shuō)：“簽約時(shí)再補(bǔ)”。

一邊寫一邊對(duì)客人說(shuō)：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款”。

“恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”

用力握緊客戶的手。

全場(chǎng)報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷控人員報(bào)告已售出的單元號(hào)。

。當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用：

（1）展銷會(huì)優(yōu)惠折扣

（2）展銷時(shí)間性

（3）好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時(shí)訂金，24小時(shí)再補(bǔ)足定金。

。交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等等。

。來(lái)客留電、登記方式

最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上極主管。

四、售樓文件辦理程序

一、認(rèn)購(gòu)手續(xù)和預(yù)購(gòu)登記

（一）、認(rèn)購(gòu)手續(xù)

（1）認(rèn)購(gòu)樓宇的買家必須持有身份證和認(rèn)購(gòu)定金，如認(rèn)購(gòu)樓宇的買家是法人代表的單位，買家應(yīng)出示法人代表營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表授權(quán)委托書及其法人代表代理人身份證復(fù)印件；

（2）買家選擇確定樓宇戶型、棟號(hào)、樓層、房號(hào)；

（3）買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；

（4）簽署《認(rèn)購(gòu)書》。買家與開(kāi)發(fā)商授權(quán)代理人在認(rèn)購(gòu)書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章；

（5）買家交付認(rèn)購(gòu)定金，并由收款單位開(kāi)出收款收據(jù)交給買家。

（二）、 預(yù)購(gòu)登記

（1）預(yù)先定購(gòu)樓宇的買家，必須持有身份證和預(yù)購(gòu)登記定金；如預(yù)購(gòu)的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復(fù)印件；

（2）買家選擇確定樓宇的戶型、棟號(hào)、樓層、房號(hào)；

（3）買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式；

（4）簽訂《委托書》，買家與代理商雙方在《委托書》簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章；

（5）買家交預(yù)付定購(gòu)金，并由收款單位開(kāi)出收款收據(jù)交給買家。

（三）、 辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同》

1、依照《認(rèn)購(gòu)書》和《委托書》的規(guī)定，接近首期付款時(shí)間的前三天要主動(dòng)與買家聯(lián)系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯(lián)系安排好會(huì)見(jiàn)的時(shí)間；

2、買方要持謹(jǐn)慎的態(tài)度，認(rèn)真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。因?yàn)椤渡唐贩抠I賣合同》一經(jīng)簽訂，就不可能更改，如不按合同執(zhí)行付款規(guī)定，賣家將作出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。因此，買家將承擔(dān)損失樓款的后果。

3、 辦理簽訂《商品房買賣合同》的手續(xù)：

（1）校對(duì)買家所持身份證明文件與《認(rèn)購(gòu)書》或《委托書》所登記的資料是否相符同一；

（2）檢驗(yàn)買家交付定金的收款收據(jù)或預(yù)付定購(gòu)金的收款收據(jù)；

（3）提供《商品房買賣合同》文本給買家認(rèn)真審閱，當(dāng)買家審閱該合同文本后，買家表示愿意簽訂該合同文本，方可填寫《商品房買賣合同》所需的資料。如買家表示不愿意簽訂該合同文本時(shí)，應(yīng)向買家解釋，該合同文本是由政府職能部門——市規(guī)劃國(guó)土局統(tǒng)一制訂（可將預(yù)售樓宇審批的程序和批復(fù)辦法講解給買家了解）。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請(qǐng)教自己的法律顧問(wèn)，如律師或政府的職能部門，或自己信服的人。

（4）簽訂《商品房買賣合同》簽字、蓋章：

Đ 賣方必須出示《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和《商品房預(yù)售許可證》；

Đ賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權(quán)委托書；同時(shí)，出示法人代表身份證復(fù)印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)；

Đ買賣雙方簽字，簽署時(shí)間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續(xù)，本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)應(yīng)移至市公證處辦理公證手續(xù)。如遇外銷則必須通過(guò)公證處辦理公正手續(xù)，否則合同無(wú)效；

Đ 依照合同規(guī)定，讓買賣雙方和各有關(guān)單位各執(zhí)一份合同；

Đ 買家交付首期樓宇款項(xiàng)，并由收款單位開(kāi)具收款收據(jù)；

Đ辦理銀行按揭手續(xù)，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相似。如有的開(kāi)發(fā)商以較長(zhǎng)期分期付款方式需簽訂《房屋分期付款合同》，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相同。

選擇“銀行按揭”付款的個(gè)人需提供的資料：

Ð 個(gè)人身份證及戶口本原件及復(fù)印件；

Ð 填妥《個(gè)人購(gòu)買商品房抵押貸款申請(qǐng)表》；

Đ 收入證明或自有資金證明；

Đ 與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公證的《商品房買賣合同》；

Đ 已交首期款項(xiàng)的證明原件及復(fù)印件；

Đ 按揭銀行的活期存折；

Đ 按揭銀行要求的其他資料或證明。

房地產(chǎn)銷售技巧

培訓(xùn)對(duì)象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員

關(guān) 鍵 詞：

主要內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法

作用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，杜絕混亂現(xiàn)象。靈活掌握售樓技巧。

一、售樓人理論基礎(chǔ)

售樓人的理論和其售樓的實(shí)際操作技巧是同等重要的。據(jù)調(diào)查，許多售樓人，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，卻缺乏良好的理論基礎(chǔ)，有點(diǎn)像酒店業(yè)務(wù)的服務(wù)員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務(wù)知識(shí)。光有操作以驗(yàn)而沒(méi)有理論知識(shí)，會(huì)嚴(yán)重制約銷售。

售樓人必須具備的理論知識(shí)有如下幾方面：

l營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

l廣告基礎(chǔ)知識(shí)

l房地產(chǎn)基本知識(shí)

l當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢(shì)

l企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

l服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

l企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)

l推銷的基礎(chǔ)知識(shí)

l裝修裝飾基本知識(shí)

l物業(yè)管理基本知識(shí)

以上八項(xiàng)的基本知識(shí)必須要掌握，一個(gè)售樓人如果只知道機(jī)械地接待上門的顧客，卻不懂營(yíng)銷、廣告、服務(wù)和企業(yè)文化的基本知識(shí)，甚至對(duì)房地產(chǎn)的基本行情也一無(wú)所知，這是不可能接待好顧客的，當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)，就會(huì)無(wú)從回答，任何一個(gè)顧客面對(duì)這樣的售樓人，都會(huì)喪失信心的。

二、售樓人心理素質(zhì)

售樓人始終出現(xiàn)在營(yíng)銷第一線，要面對(duì)面與顧客打交道，而顧客又來(lái)自社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)階層，其性格也千差萬(wàn)別。如果售樓人缺乏良好的心理素質(zhì)，就會(huì)嚴(yán)重制約售樓成績(jī)。因顧客打交道時(shí)，無(wú)論顧客做了什么事、說(shuō)了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。售樓人要提高自身心理素質(zhì)，可從以下幾方面入手：

1、控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過(guò)大，無(wú)論遇上什么事都要令心態(tài)不要過(guò)分起伏，碰上喜事不要過(guò)分激動(dòng)，遇上壞事不要過(guò)于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。

2、培養(yǎng)樂(lè)觀精神：凡事都往好的方面想，當(dāng)顧客出現(xiàn)異常舉動(dòng)時(shí)，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。

3、保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會(huì)有助于融洽主客關(guān)系。

4、洞明世事：平時(shí)多學(xué)點(diǎn)心理、哲學(xué)、佛學(xué)方面的知識(shí)，研究一下人性，掌握人的一些本質(zhì)特征，當(dāng)你能夠深刻領(lǐng)悟人性和世事時(shí)你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。

5、移花接木：碰上不順心的事情時(shí)，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動(dòng)時(shí)，趕快想想人生中美好的事情，這樣有助于你淡化目前的惡劣心情。比如想想這個(gè)月的輝煌業(yè)績(jī)告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。

6、來(lái)點(diǎn)阿Q精神：當(dāng)碰上刁蠻、粗暴顧客時(shí)，來(lái)點(diǎn)阿Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。比如換種思考方式：對(duì)方這么無(wú)禮不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？

三、售樓員觀察技巧

從客戶進(jìn)門開(kāi)始，售樓員就要對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。對(duì)客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤和洽談時(shí)能做到有的放矢，提高成交率。

觀察主要是對(duì)來(lái)訪顧客的外在表象進(jìn)行目測(cè)。其主要手段是目測(cè)，用目測(cè)的方法對(duì)客戶做一個(gè)綜合考量。

觀察的項(xiàng)目：

表情：對(duì)顧客的表情進(jìn)行目測(cè)，根據(jù)顧客的表情來(lái)判斷顧客特征。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說(shuō)明顧客自信、成功、親切。

步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z(yǔ)、豪爽。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。

姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌的。比如如果顧客頭是上揚(yáng)的，可能這人比較傲慢自負(fù)。

目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。

語(yǔ)態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來(lái)判斷顧客，假如顧客說(shuō)話時(shí)東張西望，這個(gè)顧客目前可能是沒(méi)有購(gòu)買意向的，也許僅僅是了解一下而己。

手勢(shì)：手勢(shì)通常是用來(lái)表達(dá)意愿的，也是第二語(yǔ)言。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說(shuō)明這位顧客對(duì)什么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。

笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時(shí)聲音很大，笑得旁若無(wú)人，顧客是個(gè)不拘小節(jié)的人。

著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個(gè)性。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開(kāi)放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。

用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開(kāi)豪華小車來(lái)的，說(shuō)明顧客很有錢。

佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來(lái)判斷顧客的地位。如果顧客戴有很昂貴的項(xiàng)鏈、手鏈、頭飾等，也說(shuō)明顧客是頗有身價(jià)的。

四、售樓員洽談技巧

從顧客一進(jìn)售樓大廳，售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費(fèi)心理和行為。一個(gè)好的售樓員，可以將沒(méi)有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客）、將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃I(yè)主。

對(duì)于洽談，在售樓人中，甚至包括開(kāi)發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說(shuō)會(huì)道。事實(shí)上這是不對(duì)的。這里不防將能說(shuō)會(huì)道者與不愛(ài)說(shuō)話做個(gè)比較：

能說(shuō)會(huì)道者：

1．表現(xiàn)欲強(qiáng)只要有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)抓住，絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)過(guò)，在表現(xiàn)的過(guò)程中，渴望自身的才能得到對(duì)方認(rèn)同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會(huì)很失落而變得落落寡歡。因?yàn)橛泻軓?qiáng)的表現(xiàn)欲望，常常會(huì)令對(duì)方反感，影響對(duì)方情緒。

2、愛(ài)搶話頭這類型的人，在與人交談時(shí)，總會(huì)不失時(shí)機(jī)的爭(zhēng)搶說(shuō)話的機(jī)會(huì)，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說(shuō)話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。

3、辭不達(dá)意正因?yàn)楸憩F(xiàn)欲強(qiáng)，又喜歡說(shuō)話，說(shuō)著說(shuō)著，就會(huì)辭不達(dá)意，并且常常會(huì)一不小心就丟了漏子，俗話說(shuō)的“言多必失”就是這個(gè)道理。

4、離題千里因?yàn)樵挾啵f(shuō)起來(lái)就沒(méi)完沒(méi)了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結(jié)果卻跑到廣州來(lái)了，容易導(dǎo)致顧客的反感。

5、冷淡顧客往往只顧自己說(shuō)話，而令顧客沒(méi)有插話的余地，說(shuō)者說(shuō)了很多，聽(tīng)者卻半句也沒(méi)有入耳，顧客也會(huì)有一種被冷落的感覺(jué)。

不愛(ài)說(shuō)話者：

1．穩(wěn)重踏實(shí)不喜歡滔滔不絕地說(shuō)話的人，通常是個(gè)比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實(shí)的印象，可信度較高。

2．尊重他人與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。

3．字字珠璣 話不多的人，每說(shuō)出的一句話都相對(duì)比較有力，更能打動(dòng)顧客。

4．引起注意不喜歡說(shuō)話人，一旦開(kāi)口說(shuō)話，必定能引起在場(chǎng)人的高度重視，對(duì)方會(huì)很認(rèn)真的聽(tīng)，也急切的想知道他要說(shuō)什么。話雖不多，但容易讓顧客記住。

5．讓對(duì)方表演不管承不承認(rèn)，每個(gè)人都會(huì)有再現(xiàn)欲望，原因是誰(shuí)都希望自己的價(jià)值得到大家的承認(rèn)。不喜歡說(shuō)話的人，就巧妙地將表演的機(jī)會(huì)讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。

從以上對(duì)比不難看出，能說(shuō)會(huì)道者往往不如不愛(ài)說(shuō)話者。洽談的技巧很多，歸納起來(lái)有如下幾點(diǎn)：

a.注意語(yǔ)速：說(shuō)話的速度不宜過(guò)快也不宜過(guò)慢，應(yīng)該適中。

b.制造談話氛圍：談話氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以運(yùn)用眼神、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言，給人一種很親切、隨和的感覺(jué)。最好讓顧客面對(duì)沒(méi)有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。

c.拉拉家常：最忌諱一問(wèn)一答式的記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問(wèn)的感覺(jué)。不防先簡(jiǎn)短的聊聊無(wú)關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。這樣，顧客感覺(jué)在和老朋友聊天，感情上容易接受。

d.將我方優(yōu)點(diǎn)比他方缺點(diǎn)：顧客習(xí)慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導(dǎo)顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應(yīng)半自家樓盤的優(yōu)點(diǎn)比人家樓盤的缺點(diǎn)，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。

e.學(xué)會(huì)批補(bǔ)?。喝魏螛潜P都會(huì)或多或少的存在一些不足之處，當(dāng)顧客指出不足之處時(shí)，售樓員要巧妙的淡化這種不足，讓對(duì)方感覺(jué)這種不足是無(wú)關(guān)痛癢的?；蛘邔潜P其它方面的優(yōu)點(diǎn)拿過(guò)來(lái)，貼補(bǔ)在不足之處。

f.制造饑餓感：俗話說(shuō)：饑不擇食。人在饑餓的時(shí)候，會(huì)人為的放寬選擇條件。并且人都有這樣一種共同的心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。兵不厭詐，在洽談時(shí)，人為的制造一些饑餓感，表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過(guò)一兩天可能就沒(méi)有了。以激起顧客的購(gòu)買欲。

g.集中精神：談話時(shí)要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會(huì)認(rèn)為你不尊重他們。

h.適時(shí)恭維：在顧客談話時(shí)，一定要適當(dāng)?shù)淖プr(shí)機(jī)恭維對(duì)方，為對(duì)方營(yíng)造好心情。

五、基本營(yíng)銷技巧

1、作為業(yè)內(nèi)人士，你必須：

了解其他房地產(chǎn)企業(yè)及其他房地產(chǎn)項(xiàng)目的情況是完全必的。因?yàn)槟阒挥辛私馑麄?，你才知道你所遇到的?jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)程度。

2、銷售人員的素質(zhì)與形象：

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事作風(fēng)是房地產(chǎn)營(yíng)銷人士不可缺少的素質(zhì)。思維敏

捷、口齒伶俐、心理承受能力強(qiáng)是銷售人員的基本素質(zhì)。自信、

熱情開(kāi)朗、衣著整齊干凈、舉止大方得體將會(huì)給客戶樹(shù)立一個(gè)良

好的形象。

3、銷售人員接聽(tīng)電話的基本技巧：

電話是銷售人員與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系和保持聯(lián)絡(luò)的重要工

具。接聽(tīng)電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態(tài)度，講話要清楚并注意節(jié)奏，善于傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，引導(dǎo)客戶將其憂慮和期望表達(dá)出來(lái)。跟客戶見(jiàn)過(guò)面以后，應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)用電話與客戶聯(lián)絡(luò)感情，但決不要催促客戶下決心。

接聽(tīng)電話專業(yè)化

a．“電話不是無(wú)情物”，電話的背后隱藏著我的“上帝”，我們正面對(duì)面與之交談，要充滿激情，感染對(duì)方；

b．首句：“您好，花園（售樓處）”或加“歡迎垂詢”；

c．語(yǔ)調(diào)自然親切，富有感情色彩；

d．速度得當(dāng)，吐字清晰、聲調(diào)、停頓、語(yǔ)氣、話題等作技術(shù)性處理；

e．一邊構(gòu)思介紹的順序，做到有條不紊；

f．時(shí)間不宜太長(zhǎng)或太短，三分鐘左右。

A．初次接待（面見(jiàn)）要體現(xiàn)涵養(yǎng)與風(fēng)度

a．表情友好、自然；

b．行注目禮，微笑狀；

c．起身，迎上，禮貌問(wèn)話；

d．禮貌語(yǔ)：“您好，歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)，有什么可以為你服務(wù)等等。

4、銷售人員應(yīng)該知道的：

基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)；對(duì)建筑、金融、城市經(jīng)濟(jì)等專業(yè)知識(shí)有相當(dāng)程度的了解；掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識(shí)；掌握觀察技巧、語(yǔ)言技巧和身體語(yǔ)言技巧；了解目標(biāo)客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習(xí)慣等。衣著得體，穩(wěn)重的商業(yè)服飾。女性不宜佩帶夸張的首飾。

5、正確了解客戶心理：

在購(gòu)房行為過(guò)程中，購(gòu)房客戶的心理變化要比購(gòu)買其他動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多。因此，了解客戶的心理及其變化過(guò)程，將會(huì)使房地產(chǎn)營(yíng)銷得心應(yīng)手。

6、了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：

是什么原因促使客戶要買樓。銷售人員在了解購(gòu)房動(dòng)機(jī)后就可

大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對(duì)癥下藥，從而達(dá)到銷售的目的。客戶產(chǎn)生了購(gòu)房的欲望后，買什么樣的樓和哪個(gè)樓比較好一點(diǎn)是所有消費(fèi)者的普遍心態(tài)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員是能夠迅速地從客戶的言行中判斷出其特殊品位和傾向，并由此來(lái)調(diào)整自己的銷售策略與技巧。

7、處理客戶異議的技巧：

未搞清楚你想了解的問(wèn)題之前，絕不可隨意地下結(jié)論。列出所有可能被問(wèn)及的問(wèn)題，并擬定標(biāo)準(zhǔn)答案；

不單為正面的問(wèn)題，更要為負(fù)面的問(wèn)題做好準(zhǔn)備。把每個(gè)答案都變傳達(dá)關(guān)鍵的機(jī)會(huì)；

記?。耗闶菢I(yè)內(nèi)人士，所以外表、談吐要像專業(yè)者，給人的感覺(jué)

要像專家；

（1）成交由被客戶拒絕開(kāi)始

推銷往住是從被客戶拒絕開(kāi)始的，客戶談樓盤越多，表現(xiàn)他（她）已十分留意到這個(gè)樓盤，如果銷售員能逐一解破客戶的異議，成交的機(jī)會(huì)也會(huì)大增，請(qǐng)記住，成交障礙，也就是成交信號(hào)，客戶最近提出“我現(xiàn)時(shí)不需要買樓、我沒(méi)錢、樓價(jià)太貴、質(zhì)量不好、交通遠(yuǎn)"等等，其解決方法可分：第一、在顧客異議尚未提出時(shí)解答。第二、在異議提出時(shí)立即解答。第三、在異議提出后過(guò)一段時(shí)間再暗示或明示回答。第四、不回答。

（2）誘發(fā)客戶認(rèn)購(gòu)的意欲

可考慮重復(fù)講述多項(xiàng)優(yōu)惠，并表明機(jī)不可失。例如：過(guò)了展銷優(yōu)惠，沒(méi)有連環(huán)折扣優(yōu)惠，沒(méi)有如此好的單位可以選等等。

（3）客戶交談時(shí)要不時(shí)試探其購(gòu)買意欲

如果銷售員發(fā)現(xiàn)在幾次努力后，客人仍無(wú)購(gòu)買反應(yīng)，可考慮下一步，結(jié)束銷售過(guò)程，套取客戶資料再迎接另一個(gè)客戶，在此銷售員必須忍耐，不可表現(xiàn)出不耐煩和焦急的心情，這樣令到客人疑慮，令之前所付出的努力則白白浪費(fèi)。

（4）盡量帶領(lǐng)客戶和你一起計(jì)數(shù)來(lái)拖延時(shí)間，增加交換機(jī)會(huì)，

（5）學(xué)會(huì)及時(shí)結(jié)束銷售

客戶的異議已圓滿解答后，要及時(shí)結(jié)束銷售不能再拖，同時(shí)發(fā)出促催購(gòu)買的信號(hào)。例如：“就選這個(gè)單位啦、現(xiàn)在最適合你的要求、付現(xiàn)金還是用信用卡？選一個(gè)名還是兩個(gè)名？

（6）接駁正法

使用時(shí)，語(yǔ)氣必須婉轉(zhuǎn)，可能的話，用直接肯定代替。

（7）間接否認(rèn)法

（8）轉(zhuǎn)化法

例如：客戶回答“樓價(jià)貴我現(xiàn)在沒(méi)有錢買"、銷售員回答“XX先生，其實(shí)現(xiàn)在的樓價(jià)已經(jīng)很便宜好了，你看月供只是XXX元，吃餐飯都可以買得起，XX生，你不要跟我開(kāi)玩笑啦！

（9）取長(zhǎng)補(bǔ)短法

（10）反問(wèn)巧答法

客戶：你們的樓，質(zhì)量太差了！

銷售員：質(zhì)量太差了？不是吧？（面帶疑惑神色）我想每個(gè)人要求不同，你看，這套廚柜挺好的，還配有抽油煙機(jī)、煮飯?jiān)?，你都不用再裝修了。

（10）置之不理法

客戶：XX花園比你這里方便多了，XX花園就是比你們好。

銷售員：（故裝視若未聞）這里是一間XXX尺單位，折實(shí)XXX元。

客戶常見(jiàn)異議案例和應(yīng)付對(duì)策：

（A）客戶：不用買了，我已買了很多樓了。

銷售員：買樓不怕多，這個(gè)星期住這邊，那個(gè)星期住那邊，都挺好的。

（B） 客戶：沒(méi)錢，買不起！

銷售員：其實(shí)，這層樓一點(diǎn)都不貴，你可以選用特惠分期，首期只是二萬(wàn)多，入伙再付二萬(wàn)多（簡(jiǎn)述付款方法，重點(diǎn)提出有銀行提供按揭，首期少供款低。）

（C）客戶：現(xiàn)在樓盤還是樓花，我想買現(xiàn)樓。

銷售員：雖然現(xiàn)在樓盤還不是現(xiàn)樓，但是明年二月份就可以入伙，現(xiàn)在已經(jīng)是八、九月份，不用很長(zhǎng)時(shí)間就可以入伙了，而且你又不用急著要住，很快就有樓住。

（D）客戶：我需要和XX商量一下

（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）對(duì)你那么好，

什么都聽(tīng)你的，你喜歡的他（她）也一定喜歡。

（E） 客戶：我以前買過(guò)XX收不到樓，我以后都害怕．．．．．．

銷售員：所以說(shuō)，你現(xiàn)在一定要找一個(gè)信得過(guò)的發(fā)展商，而且還要現(xiàn)樓，價(jià)格又便宜，不要再猶豫了。

8、洽談期間應(yīng)該做的：

態(tài)度開(kāi)放而誠(chéng)實(shí)；

采取正面的態(tài)度——不談無(wú)關(guān)的事情；

用詞清楚簡(jiǎn)潔——避免使用客戶不懂的行內(nèi)術(shù)語(yǔ)，除非絕對(duì)必

要，要向客戶解釋清楚。

要有想像力——可采用圖表、統(tǒng)計(jì)或案例說(shuō)明；

提供有力的說(shuō)明依據(jù)；

眼睛要望著發(fā)問(wèn)的人，保持微笑；

留心聆聽(tīng)，確定自己的客戶所提出的每一個(gè)問(wèn)題。

9、洽談中不應(yīng)該做的：

猜測(cè)；

催促客戶買樓；

如果不知道正確答案，要誠(chéng)實(shí)地說(shuō)這方面我不大清楚，但我可替

你找出答案；

自我辯護(hù)：盡量避免表現(xiàn)出自我辯護(hù)的態(tài)度。遇到一個(gè)想攻擊你

或有敵意的客戶，不可驚慌失措，必須保持鎮(zhèn)定，要有承受力；

10、如何處理數(shù)據(jù)資料：

提出可供比較的脈絡(luò)（例：周邊物業(yè)、價(jià)格比較等）舉例說(shuō)明。

11、提防客戶提出的陷阱：

強(qiáng)迫你作出選擇；

硬說(shuō)你講過(guò)某些話；

提假設(shè)性問(wèn)題；

長(zhǎng)時(shí)期地停頓：通常籍此使你繼續(xù)說(shuō)話。

12、關(guān)于客戶——重要備忘：

他們不是要來(lái)難為你，而是不了解和一知半解你的項(xiàng)目——這是他們的要求；

他們的時(shí)間有限，所以他們需要清楚、扼要的資料；

他們可能對(duì)你的公司有成見(jiàn)和錯(cuò)誤的見(jiàn)解；

他們可能不會(huì)很友善——你要設(shè)法與他們建立友善的關(guān)系；

每個(gè)客戶都有不同的需要，必須以不同的方法與他們溝通。

13、你應(yīng)該知道的事情：

客戶的姓名，聯(lián)系電話；

客戶的來(lái)訪目的；

具體內(nèi)容：

客戶要解決的問(wèn)題；

14、基本操作程序：

營(yíng)銷人員通過(guò)電話解釋詢問(wèn)和接待客戶，確定洽談交易樓盤。詳

細(xì)了解客戶需求，詳細(xì)介紹樓盤情況，并幫客戶分析；

營(yíng)銷人員如需要帶客戶看樓盤，應(yīng)該向組長(zhǎng)或主任或經(jīng)理反映情

況；

營(yíng)銷人員應(yīng)如實(shí)紀(jì)錄樓盤交易和客戶檔案，并提交報(bào)告文件存

檔；

營(yíng)銷人員在辦理交易過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理有關(guān)手續(xù)；

營(yíng)銷人員應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)每一個(gè)案。

15、了解項(xiàng)目的物業(yè)管理：

物業(yè)管理的品牌效應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的促銷起著極大的作用。它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)，是經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，日積月累起來(lái)的。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的物業(yè)管理公司是使人們對(duì)所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的重要因素之一。

六、銷售過(guò)程中的洽談技巧

l把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的場(chǎng)面。

l避免“我說(shuō)你聽(tīng)”的介紹式，唯有以交談的方式，才容易引起客戶的問(wèn)題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素，予以說(shuō)服。

l房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)。

l在銷售過(guò)程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進(jìn)成交。

1、擬定銷售策略

（1）售樓技巧，有以下原則：

a、針對(duì)買方之環(huán)境、背景作出判斷。買方居住的地方可以判斷買方經(jīng)濟(jì)狀況、水準(zhǔn)、層次，買方的職業(yè)可以判斷所得、經(jīng)濟(jì)狀況，買方之家庭人口判斷需求的平米數(shù)和房間數(shù)，買方之住址、電話以便再度推銷。

b、針對(duì)買方的需求、購(gòu)房的動(dòng)機(jī)。買方在附近租房，是否因?yàn)槭杖胩岣呋蚍繓|提高租金，買方是否因?yàn)楹⒆由蠈W(xué)要在本區(qū)購(gòu)房，或買方為做生意、換工作、交通便利，買方親人住在附近。

c、強(qiáng)調(diào)房屋之增值潛力。如附近有重大工程建設(shè)，政府公共設(shè)施、學(xué)校、市場(chǎng)、公園預(yù)定地，道路交通之新工程，分析得出增值可能性。在境外，期房、預(yù)售屋價(jià)格比現(xiàn)房略高一兩成，因?yàn)榉课菘偸窃皆煸叫?、配套設(shè)施越來(lái)越好。

d、對(duì)價(jià)格有信心，不要輕易讓價(jià)，不要有底價(jià)的觀念。業(yè)務(wù)人員對(duì)個(gè)案的優(yōu)缺點(diǎn)、重點(diǎn)要了解，深知房屋價(jià)值。如有底價(jià)觀念，那么房屋售價(jià)就會(huì)下跌，公司獲利，個(gè)人獎(jiǎng)金都要受影響。

e、攻心為上，可采用迂回戰(zhàn)略，一面介紹一面聊天，發(fā)現(xiàn)對(duì)方弱點(diǎn)，取信客戶對(duì)你的好感。

f、可以用恭維法，稱贊家人、房屋等，使客戶興奮而露出破綻。

（2）展示技巧。

a、引導(dǎo)對(duì)談。接電話者先了解售屋資料，再留下對(duì)方資料，有客戶不易，一定要態(tài)度親切。然后約定帶看時(shí)間，集中在某一時(shí)段。

b、引導(dǎo)帶看。看房屋時(shí)，先看缺點(diǎn)，再看優(yōu)點(diǎn)，在優(yōu)點(diǎn)處多停留，房屋的優(yōu)點(diǎn)大部分在主臥室、客廳、餐廳，這是花費(fèi)最多的地方，會(huì)引起客戶布置房間的聯(lián)想。

c、回答要迅速，尤其是缺點(diǎn)。業(yè)務(wù)人員一猶豫，就給客戶胡思亂想的機(jī)會(huì)。

d、了解需求?？蛻糍?gòu)房的動(dòng)機(jī)是自住，還是投資。若自住，問(wèn)明

是第幾次。第一次購(gòu)房的人要特別注意，會(huì)問(wèn)些莫名其妙的問(wèn)

題，反悔的可能性也大。

e、潛在客戶如何開(kāi)發(fā)？派發(fā)DM時(shí)要有針對(duì)目標(biāo)，不能隨處亂發(fā)。如果客戶可能為外商，廣告就可以派到機(jī)場(chǎng)、飯店、展覽館，但要有主要目標(biāo)。此如展覽會(huì)開(kāi)幕第一天老板都會(huì)到，參觀者也多，這是派發(fā)DM的最佳時(shí)間。

（3）成交技巧。

與客戶談判，我們總結(jié)出以下談判經(jīng)驗(yàn)：

第一招，表現(xiàn)善意及誠(chéng)意——禮多人不怪。

遞名片給對(duì)方時(shí)雙手奉上，遞筆給對(duì)方時(shí)筆尖朝自己；謝謝、對(duì)不起，要講得自然得體；除了“價(jià)格、條件”外處替對(duì)方著想；要取信對(duì)方，攻心為上。

第二招，表現(xiàn)善意及誠(chéng)意——不要忘記客戶的姓名。

尊稱某先生、某小姐、某伯伯、某媽媽，是有禮貌之舉動(dòng)。

第三招，同步原則。為了解除彼此陌生、拉近距離，可以從聊天、發(fā)問(wèn)中發(fā)現(xiàn)彼此共同認(rèn)識(shí)的朋友，共同的嗜好，以及其他拉近彼此距離的話題。

第四招，五同——同姓、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同宗、同志，產(chǎn)生親切感。

第五招，同步坐位原則。

坐在洽談桌的右側(cè)或左側(cè)（客戶）較佳，這樣敵對(duì)心小，較易接納別人，反應(yīng)也較快。與客戶并排而坐是“理性”的，與客戶左右而坐是“感性”的，與客戶對(duì)立（面對(duì)面）而坐是“恐懼”的！到客戶家里，就座前應(yīng)禮貌的問(wèn)：“我可以坐在這里嗎？”注意方位、光線，借機(jī)會(huì)調(diào)換座位。

第六招，不怕亂拍馬屁——高明地奉承。

看見(jiàn)客戶有女兒，就說(shuō)：好漂亮的女孩，將來(lái)一定跟媽媽一樣是大美人（適合女性講）?；蛘f(shuō)：好漂亮的女孩，將來(lái)可以選中國(guó)小姐（適合男性講）。奉承時(shí)避免引起反感或誤會(huì)。

第七招，弄清對(duì)象——M.A.N原則。弄清對(duì)象，才能對(duì)癥下藥。M.A.N原則是，M（MONEY）即出錢的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有權(quán)決定的人；N（NEED）是有需求的。有需要才會(huì)挑剔，嫌?xùn)|嫌西的人才是買貨人。有時(shí)這三種要素集中在一個(gè)人身上，即買房子的人是出錢的人，決定權(quán)在自己，又是自己住，這時(shí)只要說(shuō)服一人即可。有時(shí)出錢的是父親，有權(quán)決定的是母親，需要的卻是兒子和媳婦，這時(shí)便要同時(shí)說(shuō)服三人或四人。

如果一群人來(lái)看房屋，三種人不能得罪：出錢的人，有權(quán)決定的人，最會(huì)出問(wèn)題的人，這三種人都要拍馬屁。

第八招，引導(dǎo)策略。

客戶下訂金時(shí)可說(shuō)：“今天給我?guī)兹f(wàn)元訂金，二萬(wàn)元好嗎？”客戶簽約時(shí)可說(shuō)：“請(qǐng)讀完契約內(nèi)容，如果沒(méi)錯(cuò)請(qǐng)簽名?！?/p>

第九招，二擇一法。

預(yù)先安排好兩種選擇給對(duì)方選，我方將目的隱匿于內(nèi)。

比如：您要邊間，還是中間一點(diǎn)的房屋？您要這間大面積的，還是這間小面積的？您打算付多少訂金，一萬(wàn)元還是二萬(wàn)元？您上午來(lái)看房子，還是下午？

第十招，成交的時(shí)機(jī)。

有人說(shuō)，成交的時(shí)候，只有三秒鐘。敏銳觀察對(duì)方的滿意程度，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)拿出“訂單”，將對(duì)方的意愿訂下來(lái)。否則對(duì)方的意愿會(huì)越來(lái)越低，當(dāng)場(chǎng)不成，事后更加困難。

何時(shí)是成交時(shí)機(jī)？當(dāng)對(duì)方聽(tīng)完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當(dāng)你初步壓迫下訂時(shí)，對(duì)方?jīng)]有回絕或以輕微理由拒絕。而且，當(dāng)你拿出訂單時(shí)（測(cè)試購(gòu)買欲之工具），對(duì)方?jīng)]有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說(shuō)明書；不斷發(fā)問(wèn)你剛才述說(shuō)的內(nèi)容，獲得相當(dāng)滿意回答、無(wú)問(wèn)題之一剎那；默不言語(yǔ)或與同伴相視（眼神顯示“訂下了好嗎？”）；突然改換姿勢(shì)、動(dòng)作或脫離你的眼線時(shí)（表示對(duì)方陷入下訂與否的思考中）。另外，掌握融洽氣氛，當(dāng)機(jī)立斷，也是必要的。

第十一招，推定承諾法

是銷售人員假定客戶已愿意購(gòu)買，并通過(guò)討論一些具體問(wèn)題而促成交易的方法，例如：“就選這個(gè)單位吧、這房子最適合你的要求"。

第十二招，有效選擇成交法

是銷售人員為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，它是推定承諾法的延伸。

例如：“想挑一房／兩房還是三房的單位"？

第十三招，優(yōu)惠成交法

主要是基于顧客的求利動(dòng)機(jī)，采取提供優(yōu)惠條件從而促成成交；例如：現(xiàn)在買最便宜了，還可以節(jié)約四、五萬(wàn)元，過(guò)了XX就沒(méi)有連環(huán)折扣優(yōu)惠。

第十四招，窮追法

指在即將成交之際，客戶提出反對(duì)意見(jiàn)，拒絕等理由時(shí)不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。

第十五招，外人輔助法

是利用身邊的人，例如：你的同事或是舊買家，因?yàn)槿似鋵?shí)是很容易受到旁邊其他人感染。故此，不妨問(wèn)問(wèn)你身邊正在洽談的同事買什么單位，或是問(wèn)問(wèn)剛剛來(lái)到的舊買家買了什么單位，住得慣不慣？因?yàn)槿丝倳?huì)覺(jué)得自己最近買的單位一定是最好的，即使不是也會(huì)在別人面前說(shuō)好。

第十六招，車輪戰(zhàn)法

是指和你最好的同事一起互相推銷同一個(gè)客戶，這往往發(fā)生在客戶較少或是遇到猶豫不決的買家的時(shí)侯特別奏效。

售樓員基本守則

培訓(xùn)對(duì)象：售樓員

關(guān) 鍵 詞：守則、合作、行為規(guī)范

主要內(nèi)容：售樓員素質(zhì)、紀(jì)律要求

作用：熟悉開(kāi)發(fā)企業(yè)的基本規(guī)章制度，建立一支遵章守紀(jì)的高效售樓團(tuán)隊(duì)。

一、基本素質(zhì)要求

1．良好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度、熱誠(chéng)的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極的進(jìn)取

2．員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；

3．員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；

4．公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密；

5．員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理，能不過(guò)夜的事情不要拖到第二天。

二、基本操作要求

1．按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整潔形象；

2．虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)；

3．嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施；

4．主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；

5．業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；

6．經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；

7．同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；

8．凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無(wú)條件全部到位工作。

三、基本紀(jì)律

1．所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個(gè)合格的公民；

2．所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司、熱愛(ài)公司的事業(yè)。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；

3．員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；

4．員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)：

5．尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；

6．員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；

7．員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的批示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，近時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；

8．職員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破球銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。不允許在上班時(shí)間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

9．工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長(zhǎng)話短說(shuō)，不能超過(guò)三分鐘；

10．不許冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不不見(jiàn)或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；

11．職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；

。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；

。不得私自接受他人委托代售樓盤；

。對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；

。未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。

12．員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；

13．在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。

四、售樓人業(yè)務(wù)守則

一、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：

任何一個(gè)售樓人，都是售樓部這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一員，因而要求每位

售樓人必須具備團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)的精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。

二、良好的職業(yè)道德：用人先用品德。

一個(gè)人，即使其能力再?gòu)?qiáng)，如果品質(zhì)不好，也堅(jiān)決不能用。一些

售樓人常常假公濟(jì)私（私自拿回扣）、搶同吉客戶、泄露公司機(jī)密、誹謗同事和公司、損壞公司財(cái)物。

三、良好的進(jìn)取心：

如果售樓人缺乏進(jìn)取心，是不可能精通業(yè)務(wù)技能的，也就不可能

干出不凡業(yè)績(jī)，并且還會(huì)影響其他人，削弱同事的進(jìn)取心。

五、售樓人的基本要求

1、良好的形象儀表：售樓人員是開(kāi)發(fā)商銷售第一線的排頭兵，擔(dān)負(fù)著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良好的形象儀表，但這并不是說(shuō)，一定要長(zhǎng)得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態(tài)端莊大方，禮貌待人。

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：在接待來(lái)訪顧客時(shí)，要做到三個(gè)“主動(dòng)”，即主動(dòng)向顧客打招呼、主動(dòng)安排顧客入座、主動(dòng)拿售樓資料給顧客看。一切以顧客為中心，在與顧客的接觸中，一定要彬彬有禮，不允許有任何對(duì)顧客不滿的情緒發(fā)生，要具有很強(qiáng)的親和力，堅(jiān)持“顧客是上帝”的原則。

3、流暢的表達(dá)能力：在語(yǔ)言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說(shuō)理性強(qiáng)、邏輯思維慎密。

4、良好的職業(yè)道德：不損公肥私、損人利己，不在背后說(shuō)長(zhǎng)道短，嚴(yán)守公司機(jī)密，離職后不到公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)去任職，不說(shuō)公司壞話，善于團(tuán)結(jié)同事、樂(lè)于助人，不打小報(bào)告，不打擊報(bào)復(fù)，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

5、良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)營(yíng)銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法則。如果是新手，要求具有好學(xué)精神，在很短時(shí)間里全面熟悉專業(yè)知識(shí)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。

6、良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級(jí)之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。

7、較強(qiáng)的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售錄屬于公關(guān)范疇，對(duì)顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧客，努力達(dá)成交易。

8、穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力。

售樓人的義務(wù)

9、積極維護(hù)開(kāi)發(fā)商形象：不做任何有損開(kāi)發(fā)商形象的事情、不說(shuō)任何有損開(kāi)發(fā)商形象的話。將開(kāi)發(fā)商形象放在自身形象之上。碰到有損開(kāi)發(fā)商形象的事情，要及時(shí)予以制止，不能熟視無(wú)睹、聽(tīng)之任之。

10、維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全：有義務(wù)對(duì)公司的任何財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。

11、同事之間互相監(jiān)督：無(wú)論是上級(jí)、下級(jí)還是同級(jí)，都有義務(wù)監(jiān)督權(quán)，發(fā)現(xiàn)同事中有損公司或他人形象和利益、拒不執(zhí)行公司指令、違反公司規(guī)章制度等等不良行為者，應(yīng)予以制止，制止不果時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

12、尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，不向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)討價(jià)還價(jià)，對(duì)同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺(tái)，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。

13、高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要先從集體角度考慮，積極維護(hù)集體利益，先集體后個(gè)人，先人后己。

14、發(fā)揚(yáng)主人翁精神：在干好本職工作的同時(shí)，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設(shè)竭盡全力。

銷售現(xiàn)場(chǎng)管理

培訓(xùn)對(duì)象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員

關(guān) 鍵 詞：管理、原則、目標(biāo)、效率、行為、收入

主要內(nèi)容：售樓管理內(nèi)容和方式

作用：掌握規(guī)范管理方法，提高銷售進(jìn)程和效率

歸納起來(lái)，售樓管理包括四大方面：目標(biāo)生理、效率管理、行為管理和收入管理。

一、銷售的日常管理

1、人員管理

借鑒蜜蜂王國(guó)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，反銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。

執(zhí)行銷售任務(wù)的人員主要面對(duì)顧客，接待顧客、推薦樓盤、實(shí)現(xiàn)成交，使樓盤體系與行為體系達(dá)到整合顧客滿意的效果。

執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當(dāng)值售樓人員、保安、財(cái)務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（BS）與服務(wù)體系（SS）方面實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

2、銷售流程的設(shè)定

項(xiàng)目銷售流程設(shè)計(jì)是否有條不紊、運(yùn)作高效？在我們的CS戰(zhàn)略體系中至關(guān)重要。

3、銷售會(huì)議

早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿偨Y(jié)性晚會(huì)則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天CS戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用。

4、銷售考勤

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。

5、銷售控制

采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，由專人負(fù)責(zé)，每天與發(fā)展商核對(duì)銷控情況。

6、銷售管理手段

在分清職責(zé)的前提下，采用計(jì)劃管理與目標(biāo)管理雙管齊下的手段，可達(dá)到人盡其事，工作有序、落實(shí)到位，也有利于團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚。

7、銷售制度

用制度強(qiáng)化規(guī)范管理，減少人性偏差。

8、有效的激勵(lì)機(jī)制

有獎(jiǎng)有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動(dòng)性，減少售樓人員挑客、爭(zhēng)客的現(xiàn)象。如：每月評(píng)選“最佳售樓人”一名，在當(dāng)月的公傭中提取一定份額作為獎(jiǎng)勵(lì)；每季評(píng)選“高額售樓人”三名，報(bào)公司嘉獎(jiǎng)；連續(xù)3個(gè)月銷售排名倒數(shù)第一予以辭退。

二、物品管理

1．銷售資料的管理

設(shè)立資料臺(tái)賬，專人管理，有計(jì)劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費(fèi)。

2．日用品的管理

包括電話、紙巾、飲用水等，加強(qiáng)銷售人員的成本意識(shí)教育。

3．樣板房及示范單位的管理

專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維護(hù)及每季盤點(diǎn)工作。

三、財(cái)務(wù)管理

1、催、收款事務(wù)

做到及時(shí)對(duì)賬，提前提醒交款，對(duì)滯后交款者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)催交，交款有變動(dòng)及時(shí)溝通。收款要完善簽收制度及證明人制度。

2、銷售合同管理

鑒于合同的嚴(yán)肅性和保密性，應(yīng)專人專檔管理。

3、財(cái)務(wù)制度

A． 定金管理

銷售文員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交定金，不得私自收取。

B． 臨時(shí)訂金管理

由銷售文員開(kāi)收據(jù)后交主任簽收保管，退訂后單據(jù)由銷售人員簽證明。

四、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

A、客戶接待

1、 接待方式：

① 客戶接待排序以每天到達(dá)售樓處先后，在簽到簿上簽名為準(zhǔn)。

② 各銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。

2、 接聽(tīng)電話

順序與上門客戶接待一致。

3、 客戶登記本的填寫與管理

① 銷售處設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。

② 所有客戶上門或來(lái)電咨詢都必須按要求登記。

③ 登記時(shí)不得掉行、掉頁(yè)、不得私自涂改、損壞。

④ 登記本由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一管理。

⑤ 登記本使用完畢后，立即由項(xiàng)目經(jīng)理上交公司替換。

⑥ 銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。

4、 義務(wù)接待

① 熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當(dāng)該銷售人員不在或正接待其他客戶時(shí)，視為義務(wù)接待。

②銷售人員不得怠慢任何客戶，特別是義務(wù)接待的客戶，因?yàn)榱x務(wù)接待的客戶多為回頭的準(zhǔn)客戶。

③ 義務(wù)接待客戶亦必須登記“客戶登記本”，并在備注欄上注明“義務(wù)”。

④ 義務(wù)接待的銷售人員不得擅自跟蹤客戶。

⑤ 義務(wù)接待不計(jì)算一次輪次。

B、客戶跟蹤

1、電話客戶跟蹤：電話客戶要求七天內(nèi)上門看房，超過(guò)七天未來(lái)看房的，其客戶登記屬作廢。七天后上門看房的，以普通上門客戶接待。

2、 上門客戶跟蹤：

①每個(gè)上門客戶必須保持七天內(nèi)跟蹤一次。超過(guò)七天未跟蹤的客戶視為自動(dòng)放棄客戶。若再上門成交的，計(jì)后接待銷售人員業(yè)績(jī)。

② 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。

C、成交

1、 收定金、開(kāi)收據(jù)

① 定金一律由項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定銷售人員）收取或發(fā)展商財(cái)務(wù)收取。

② 交小定原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金。

③開(kāi)出的收據(jù)一定注明房號(hào)，金額（大小寫），交款方式及資金來(lái)源、支票要注明號(hào)碼、金額、外幣要注明編號(hào)，外銷人士需收取傭金（標(biāo)準(zhǔn)另定）。

2、 簽署認(rèn)購(gòu)書

① 認(rèn)購(gòu)書一般由銷售人員本人填寫。

② 認(rèn)購(gòu)書上內(nèi)容一律不得填錯(cuò)。

③ 銷售人員不得私自在認(rèn)購(gòu)書上承諾任何超出范圍的內(nèi)容。

④ 認(rèn)購(gòu)書最后一律由項(xiàng)目經(jīng)理簽名。

⑤ 簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書一律交由項(xiàng)目經(jīng)理保管。

3、 客戶跟蹤本的使用及管理

① 銷售人員自行政部按編號(hào)登記領(lǐng)取“客戶跟蹤本”一本。

② 按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料。

③ 登記時(shí)每個(gè)客戶登記一頁(yè)，不得掉頁(yè)。

④ 登記時(shí)不得私自涂改、損壞。

⑤ 銷售人員不得私自檢查，翻閱他人客戶跟蹤記錄，如需核對(duì)，須有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。

⑥ 當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，客戶跟蹤本原件須按編號(hào)全部上交公司。

D、業(yè)務(wù)判定

1、 客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話為依據(jù)。

2、為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行協(xié)商解決，解決不成由項(xiàng)目經(jīng)理分配處理。

3、家庭購(gòu)房時(shí)，夫妻、父母、子女視為同一客戶，兄弟、姐妹或其他親戚不作同一客戶處理。

4、 企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東視為同一客戶，其他不作同一客戶處理。

5、 熟客介紹新客以取得新客的聯(lián)系電話為準(zhǔn)。

6、 如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。

E、行政要求

1、 例會(huì)要求：

① 準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目經(jīng)理召集的各種例會(huì)。

② 會(huì)上發(fā)言需主動(dòng)積極，反映問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確。

③ 會(huì)后需簽名閱讀會(huì)議記錄。

④ 有關(guān)問(wèn)題不得會(huì)上不說(shuō)而私下議論。

2、 職業(yè)形象：

①在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章，考勤準(zhǔn)時(shí)，如未按要求，一次扣10元，二次嚴(yán)重警告，三次自動(dòng)離職。

②在售樓處不得從事與銷售無(wú)關(guān)的任何活動(dòng)，如看小說(shuō)、雜志、吃零食等，私人電話盡量少用（不得超過(guò)5分鐘），不能“煲電話”，不能嬉戲打鬧，違者同①處理。

③在售樓處要整潔，臺(tái)面物品應(yīng)擺放整齊有序，個(gè)人物品需妥善保管，不得影響售樓處整體形象。

④ 接待客戶須面帶微笑、熱情大方，主動(dòng)與客戶交談，不卑不亢。

五、銷售管理執(zhí)行

A、人員組織安排

1、 項(xiàng)目組，由1名項(xiàng)目經(jīng)理，及置業(yè)顧問(wèn)組成，原則上每周每人休息1次，其他上班。

2、 銷售人員由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配管理，若有促銷，展銷活動(dòng)時(shí)，視情況再加派人手。

B、銷售的現(xiàn)場(chǎng)的管理

1、 接待順序，銷售人員按統(tǒng)一規(guī)定接待客戶，必要時(shí)由經(jīng)理統(tǒng)一安排。

2、房號(hào)管理，房號(hào)統(tǒng)一由項(xiàng)目經(jīng)理管理，落定前必須落實(shí)有無(wú)該房號(hào)，對(duì)未交定客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號(hào)。

3、接待程序，由項(xiàng)目經(jīng)理引導(dǎo)業(yè)務(wù)員進(jìn)行研討，制定出適合本項(xiàng)目的接待客戶程序，并詳細(xì)列出接待客戶時(shí)每一步應(yīng)向客戶介紹的賣點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員發(fā)揮。

4、 優(yōu)惠尺度由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，銷售人員不得私自承諾有優(yōu)惠。

5、 銷售人員必須服從項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一安排與管理。

C、售樓員傭金制度

給銷售人員的報(bào)酬，有薪金制、傭金制和混合式。臺(tái)灣大多是混合式的，由底薪和獎(jiǎng)金組成。如果用完全的薪金制，報(bào)酬固定但沒(méi)有刺激作用。純粹的傭金制對(duì)行銷人員來(lái)說(shuō)，又沒(méi)有了底薪的安全保障?；旌鲜叫剿袔追N分配情況：低薪低獎(jiǎng)、低薪高獎(jiǎng)、高薪低獎(jiǎng)、高薪高獎(jiǎng)。臺(tái)灣房地產(chǎn)業(yè)早期采取低薪低獎(jiǎng)，效率不理想。后有一家公司采用低薪高獎(jiǎng)，接近傭金制，低薪保證但可以多做多得益。高薪高獎(jiǎng)對(duì)公司而言不利，在房地產(chǎn)業(yè)不景氣時(shí)易造成虧損。高薪低獎(jiǎng)適合新人，高薪消除了新從業(yè)人員業(yè)務(wù)不熟、缺少客戶的后顧之憂。美國(guó)完全是傭金制，日本和臺(tái)灣是混合制式。

六、售樓管理表格：

1、接待客戶輪序表

2、售樓日?qǐng)?bào)表：

3、售樓信息反饋周報(bào)

銷售期： 年月 日至年 月 日

一、來(lái)訪和來(lái)電情況

統(tǒng)計(jì)結(jié)果

2、本周來(lái)訪來(lái)電客戶分析

1)居住區(qū)域

2)認(rèn)知途徑

3)戶型需求

二、銷售業(yè)績(jī)

銷售概況

成交房號(hào)分析

1)來(lái)訪成交率： %。

2)棟數(shù)、層數(shù)及朝向分布：

銷售比例

＿＿棟剩余套，m²。

其中戶型，m²。

戶型，m²。

戶型，m²。

戶型，m²。

戶型，m²。

＿＿棟剩余套，m²。

其中戶型，m²。

戶型，m²。

戶型，m²。

戶型，m²。

戶型，m²。

＿＿棟剩余套，m²。

其中戶型，m²。

戶型，m²。

戶型，m²。

戶型，m²。

戶型，m²。

三、本周成交客戶構(gòu)成

1.年齡

2、戶型需求

3、置業(yè)目的

4、居住區(qū)域

5、 認(rèn)知途徑

6、 職業(yè)構(gòu)成

客戶意見(jiàn)或建議：

城市商品房預(yù)售管理辦法

（1994年11月15日建設(shè)部令第40號(hào)發(fā)布，2001年8月15日根據(jù)《建設(shè)部關(guān)于修改<城市商品預(yù)售管理辦法>的決定》修正）

第一條為加強(qiáng)商品房預(yù)售管理，維護(hù)商品房交易雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》、《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》，制定本辦法。

第二條本辦法所稱商品房預(yù)售是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱開(kāi)發(fā)企業(yè)）將正在建設(shè)中的房屋預(yù)先出售給承購(gòu)人，由承購(gòu)人支付定金或房?jī)r(jià)款的行為。

第三條本辦法適用于城市商品房預(yù)售的管理。

第四條國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門歸口管理全國(guó)城市商品預(yù)售管理；

省、自治區(qū)建設(shè)行政主管部門歸口管理本行政區(qū)域內(nèi)城市商品房預(yù)售管理；

城市、縣人民政府建設(shè)行政主管部門或房地產(chǎn)行政主管部門（以下簡(jiǎn)稱房地產(chǎn)管理部門）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)城市商品房預(yù)售管理。

第五條商品房屋預(yù)售應(yīng)當(dāng)符合下列條件；

（一）已交付全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書；

（二）持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證；

（三）按提供預(yù)售的商品房計(jì)算，投入開(kāi)發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程

建設(shè)總投資的25%以上，并已經(jīng)確定施工進(jìn)度和竣工交付日期。

第六條商品房預(yù)售實(shí)行許可證制度。開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行商品房預(yù)售，應(yīng)當(dāng)向城市、縣房地產(chǎn)管理部門辦理預(yù)售登記，取得《商品房預(yù)售許可證》。

第七條開(kāi)發(fā)企業(yè)申請(qǐng)辦理《商品房預(yù)售許可證》應(yīng)當(dāng)提交下列證件（復(fù)印件）及資料；

（一）本辦未能第五條（一）項(xiàng)至第（三）項(xiàng)規(guī)定的證明材料；

（二）開(kāi)發(fā)企業(yè)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和資質(zhì)等級(jí)證書；

（三）工程施工合同；

（四）商品房預(yù)售方案，預(yù)售方案應(yīng)當(dāng)說(shuō)明商品房的位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、竣工交付日期、預(yù)售總面積、交付使用后的物業(yè)管理等內(nèi)容，并應(yīng)當(dāng)附商品房預(yù)售總平面圖、分層平面圖。

第八條房地產(chǎn)管理部門在接到開(kāi)發(fā)企業(yè)申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)查驗(yàn)各項(xiàng)證件和資料，并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。經(jīng)審查合格的，應(yīng)在接到申請(qǐng)后的10日內(nèi)核發(fā)《商品房預(yù)售許可證》。

第九條開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行商品房預(yù)售，應(yīng)當(dāng)向承購(gòu)人出示《商品房預(yù)售許可證》。售樓廣告和說(shuō)明書必須載明《商品房預(yù)售許可證》的批準(zhǔn)文號(hào)。未取得《商品房預(yù)售許可證》的，不得進(jìn)行商品房預(yù)售。

第十條商品房預(yù)售，開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與承購(gòu)人簽訂商品房預(yù)售合同。預(yù)售人應(yīng)當(dāng)在簽約之日起30日內(nèi)持商品房預(yù)售合同向縣級(jí)以上人民政府房地產(chǎn)管理部門和土地管理部門辦理登記備案手續(xù)。

商品房的預(yù)售可以委托代理人辦理，但必須有書面委托書。

第十一條開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行商品房預(yù)售所得的款項(xiàng)必須用于有關(guān)的工程建設(shè)。

城市、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)制定對(duì)商品房預(yù)售款監(jiān)管的有關(guān)制度。

第十二條預(yù)售的商品房交付使用之日起90日內(nèi)，承購(gòu)人應(yīng)當(dāng)持有關(guān)憑證到縣極以上人民政府房地產(chǎn)管理部門和土地管理部門辦理權(quán)屬登記手續(xù)。

第十三條開(kāi)發(fā)企業(yè)未按本辦法辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證明預(yù)售商品房的，責(zé)令停止預(yù)售、補(bǔ)辦手續(xù)，沒(méi)收違法所得，并可處以已收取的預(yù)付款1%以下的罰款。

第十四條開(kāi)發(fā)企業(yè)不按規(guī)定使用商品房預(yù)售款項(xiàng)的，由房地產(chǎn)管理部門責(zé)令限期糾正，并可處以違法所得3倍以下但不超過(guò)3萬(wàn)元的罰款。

第十五條省、自治區(qū)建設(shè)行政主管部門、直轄市建設(shè)行政主管部門或房地產(chǎn)行政管理部門可以根據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則。

第十六條本辦法由國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)解釋。

第十七條本辦法自1995年1月1日起施行。

房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)

培訓(xùn)對(duì)象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員

關(guān) 鍵 詞：術(shù)語(yǔ)

主要內(nèi)容： 專業(yè)術(shù)語(yǔ)名詞解釋

作用：熟知房地產(chǎn)基本知識(shí)，使售樓行為更為專業(yè)

1．用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積。

2．建設(shè)用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積。

3．建筑面積：指建筑物處墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積。

4．總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地而以下各層建筑面積之總和。

5．套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實(shí)際能使用的面積，不包括墻體、柱了等結(jié)構(gòu)面積。使用面積的計(jì)算，應(yīng)符合下列規(guī)定：

6．室內(nèi)使用面積按結(jié)構(gòu)墻體內(nèi)表面尺寸計(jì)算，墻體有復(fù)合保溫、隔熱層，按復(fù)合層內(nèi)尺寸計(jì)算；

7．煙囪、通風(fēng)道、各種管道豎井等均不計(jì)入使用面積；

8．非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內(nèi)樓梯）按自然層數(shù)的使用面積總和計(jì)入使用面積；

9．住宅使用面積包括臥室、起居室（廳）、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過(guò)廳、過(guò)道、前室、貯藏室、壁柜等。

10．公用建筑面積：建筑物內(nèi)可供公共使用的面積，包括應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e和不分?jǐn)偣媒ㄖ娣e。

11．建筑密度：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率（%）

12．建筑容積率：在建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物地面以上各層建筑面積之和與建設(shè)用地面積的比值。

13．綠地率：建設(shè)用地范圍內(nèi)各類綠地面積之和與建設(shè)用地面積的比率（%）。綠地面積的計(jì)算不包括屋頂、天臺(tái)和垂直綠化。

14、 地下室：房間室內(nèi)地面低于室外地面的高度等于或超過(guò)該房間凈高難度1/2者。

15、半地下室：房間室內(nèi)地面低于室外地面的高度等于或超過(guò)該房間凈高難度/3且不超過(guò)1/2者。

二、建筑面積的計(jì)算原則

1、計(jì)算一半建筑面積的范圍

l建筑物外的有蓋無(wú)柱的外走廊、檐廊、按頂蓋水平投影面積一半計(jì)算。

l有獨(dú)立柱的雨蓬、單排柱的車棚、貨棚、站臺(tái)等，按其頂蓋水平投影面積的一半計(jì)算。

l未封閉的凸陽(yáng)臺(tái)、柱廊，按其水平投影面積一半計(jì)算。

2、建筑容積率的計(jì)算

建筑容積率＝（地面以上建筑面積+半地下室建筑面積）/建設(shè)用地面積

當(dāng)半地下室在室外地面以上部分的高度不超過(guò)1.5米的，在建筑容積率計(jì)算時(shí)，半地下室建筑面積不計(jì)入容積率。即：建筑容積率+地面以上建筑面積/建設(shè)用地面積

三、土地使用權(quán)

70年土地使用權(quán)是否意味只有70年產(chǎn)權(quán)

在與銷售方簽訂的買賣合同中一般都有條款注明，即房屋所占用土地的使用年為地一般為70年），但是，70年的土地使用權(quán)并不意味著購(gòu)房人只有70年的產(chǎn)權(quán)。

據(jù)我國(guó)《城市房地產(chǎn)管理法》的規(guī)定，房地產(chǎn)買賣是指房屋所有權(quán)。所以，在權(quán)期滿后，國(guó)家可以不收回土地使用權(quán)?！冻鞘蟹康禺a(chǎn)管理法》第21條規(guī)定，“土地出讓合同約定的使用年限屆滿”，土地使用者需要繼續(xù)使用的，應(yīng)當(dāng)最遲于屆滿前續(xù)期，除根據(jù)社會(huì)公共利益需要收回該幅土地的，應(yīng)當(dāng)予以批準(zhǔn)。續(xù)期的應(yīng)重機(jī)關(guān)報(bào)使用權(quán)讓合同，依照規(guī)定支付土地使用權(quán)出讓金。

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