前些天通過(guò)攜程網(wǎng)在上海陸家嘴地區(qū)訂了兩個(gè)房間，發(fā)生了一件十分令人生氣的事情。我的兩個(gè)上司是，一位女士（中國(guó)人）和一位男士（日本人），我給攜程的人員講的很清楚，一位男士和一位女士，兩個(gè)套房。他們說(shuō)房間很緊張，如果不能在下午六點(diǎn)之前入住，需要提供信用卡擔(dān)保，如果客人當(dāng)天不入住也是要收取費(fèi)用的，我隨后提供了信用卡擔(dān)保。結(jié)果我上司入住的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，給定的居然是兩房一居的客房，公用一個(gè)客廳和客廳的東西，其中一個(gè)房間還沒(méi)有衛(wèi)生間，要到客廳的衛(wèi)生間才能洗澡和上廁所。令我的兩位上司非常的尷尬，當(dāng)然也讓我非常的氣憤，隨后我打電話給攜程。

第一天：

我打電話給攜程網(wǎng)，要求給一個(gè)答復(fù)，攜程的第一反映竟然是：先生，給您添麻煩了，要不我們給您贈(zèng)送1000積分怎么樣？

我聽(tīng)了以后很是生氣，

1、他們給我的感覺(jué)就是沒(méi)有誠(chéng)意解決問(wèn)題，像是打發(fā)乞丐一樣，1000個(gè)積分了事。

2、他們不應(yīng)該這么隨意的處理客戶的反饋，這是對(duì)客戶人格和尊嚴(yán)的一種抹殺。作為一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，做事怎么能這么的草率呢？

再我的強(qiáng)烈反對(duì)后，他們才問(wèn)：先生您看該怎么辦？隨時(shí)我提出要求他們書(shū)面道歉。一份中文和一份日文，把致歉信寄到公司。他們說(shuō)這個(gè)需要向上級(jí)反映，看能否給予提供。

隨后：攜程回電說(shuō)，寄到公司恐怕有難度，我們可以提供電子郵件或者是傳真，但是日文的致歉信沒(méi)有，可以提供中文和英文的。我勉強(qiáng)答應(yīng)，并說(shuō)明第二天上午十點(diǎn)給他們提供email地址和傳真。這說(shuō)明了以下問(wèn)題：

1、攜程做事的方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)，寄到公司的郵寄費(fèi)不會(huì)比傳真貴多少，快遞不過(guò)20元。

2、日文的不能提供，給我的感覺(jué)是攜程內(nèi)部沒(méi)有懂日語(yǔ)的員工，起碼沒(méi)有熟悉日語(yǔ)的，而你們也不愿意為了這點(diǎn)小事找個(gè)日語(yǔ)翻譯。

3、最重要的就是，致歉的誠(chéng)意沒(méi)有，仿佛是在我的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)答應(yīng)的。不過(guò)是為了敷衍我，給我一個(gè)心理安慰。

第二天，上午十點(diǎn)三十五分。

一位自稱(chēng)是攜程當(dāng)天主管的給我打電話：

先生您好，我是攜程網(wǎng)。。。。。。在收到您的反饋后第一時(shí)間給您打電話表示歉意，贈(zèng)送您的1000積分，希望您能接受，書(shū)面道歉暫時(shí)不能提供。

聽(tīng)完后，我非常生氣。

1、你不是第一時(shí)間給我打電話，我不相信攜程的主管會(huì)是十點(diǎn)半上班。

2、就算是你剛剛接到我的投訴，也不該這么說(shuō)，因?yàn)槲仪耙惶煲呀?jīng)給攜程的工作人員說(shuō)過(guò)：第二天上午十點(diǎn)提供郵件地址和傳真。

3、你們這是出爾反爾，在考驗(yàn)我的耐性。

在我很生氣的重新把事情說(shuō)了一遍后，她說(shuō)很抱歉，我?guī)湍途频攴矫孢M(jìn)行核實(shí)，如果真有這種事情，我們會(huì)考慮和他們的合作問(wèn)題。（前一天晚上他們已經(jīng)核實(shí)了一遍，這是第二遍）。

隨后，又打電話來(lái)說(shuō)：

先生，我給您核實(shí)了，據(jù)我了解，他們很樂(lè)意的入住了，酒店還給他們提供了早餐。。。。。。。

她這一句話至少向我說(shuō)明了三個(gè)問(wèn)題，

1、我是在無(wú)理取鬧，因?yàn)榭腿艘呀?jīng)入住，而且還是很樂(lè)意的入住。

2、客人很樂(lè)意的入住，我不但不應(yīng)該投訴他們，還應(yīng)該給攜程寫(xiě)一封表?yè)P(yáng)信。

3、攜程是幫我們解決了客房的難題，還取得了很好的效果。

我頓時(shí)怒了，在我又一次的發(fā)火后，她又說(shuō)，先生您是想要我們攜程的致歉信還是酒店的？

我真是無(wú)語(yǔ)了，碰到攜程這么一個(gè)傻瓜。我說(shuō)都行。

1、如果是酒店給我們發(fā)一份致歉信，我們會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店服務(wù)很到位，下一次我們繼續(xù)入住的可能性非常大，而且我們可以直接向酒店訂房，和攜程一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。

2、攜程會(huì)失去一個(gè)客戶，因?yàn)槲覀冇X(jué)得攜程做的不夠好。我們不會(huì)在和攜程合作，畢竟提供這種服務(wù)的公司太多了。

他又說(shuō)，先生我?guī)湍鷨?wèn)下酒店，看能否提供致歉信。

隨后他又來(lái)電，說(shuō)：先生，很抱歉，酒店方面不方便提供，您看該怎么辦？

1、這個(gè)問(wèn)題不應(yīng)該是我回答的。而且先前我已經(jīng)提過(guò)，要求你們提供致歉信。

2、我是通過(guò)攜程定的房間，我想要的是攜程的致歉信。

3、這分明是一再的向我說(shuō)明，攜程是沒(méi)有責(zé)任的，該道歉的是酒店。

以下的事情，我不想在說(shuō)了，服務(wù)性的公司，口號(hào)天天喊的響亮，結(jié)果連一封致歉信都不能提供，所有的問(wèn)題都想回避，一點(diǎn)責(zé)任都不能擔(dān)當(dāng)，還談什么服務(wù)，談什么公司發(fā)展，就算我不提出要你們攜程道歉，你們也應(yīng)該這么做?；蛟S一個(gè)公司在大的方面會(huì)做的很好，但是細(xì)節(jié)問(wèn)題永遠(yuǎn)是一個(gè)小公司的弊病，在我說(shuō)明一位男士和一位女士，而且還不是一個(gè)國(guó)家的人員的時(shí)候，他們的第一反應(yīng)應(yīng)該是防止這種問(wèn)題出現(xiàn)。不禁想起來(lái)逛商場(chǎng)的時(shí)候聽(tīng)到服務(wù)人員說(shuō)，歡迎光臨******品牌，而眼睛都沒(méi)有看我一下。對(duì)中國(guó)企業(yè)的未來(lái)真是無(wú)言以對(duì)，五百?gòu)?qiáng)、百年品牌，我們拿什么去實(shí)現(xiàn)！

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