客戶心中有標(biāo)尺，我們服務(wù)在實(shí)處

——記國(guó)網(wǎng)邱縣供電公司《標(biāo)桿是怎樣煉成的》

近期，國(guó)家電網(wǎng)公司印發(fā)文件，發(fā)布今年同業(yè)對(duì)標(biāo)標(biāo)桿縣供電企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，國(guó)網(wǎng)河北邱縣供電公司榮獲國(guó)網(wǎng)公司系統(tǒng)“縣供電企業(yè)供電服務(wù)標(biāo)桿”稱號(hào)。

　　“能夠得到認(rèn)可與理解，受點(diǎn)委屈不算什么?！蹦玫搅恕拔?jiǎng)”，香城固供電所營(yíng)業(yè)員趙江濤心里暖洋洋的，“下回遇到這樣的事，我還是會(huì)這樣做。”趙江濤獲得的“委屈獎(jiǎng)”是河北邱縣供電公司為了表彰在服務(wù)工作中能顧全大局，化解矛盾，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意服務(wù)的員工而設(shè)置的獎(jiǎng)項(xiàng)。由此可見(jiàn)今年獲得國(guó)家電網(wǎng)公司縣供電公司“供電服務(wù)標(biāo)桿”的邱縣供電公司工作之一斑。

　　“獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立不僅為了更好地服務(wù)客戶，也為了對(duì)員工的服務(wù)精神表示理解、支持和鞭策?！碧崞稹拔?jiǎng)”“服務(wù)之星”“道德之星”三項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)立的初衷，該公司營(yíng)銷部主任暴海勇說(shuō)。

　　2012年12月以來(lái)，經(jīng)基層推薦和評(píng)議小組審定，先后有25名員工獲得了“委屈獎(jiǎng)”，30名員工由于精于服務(wù)、業(yè)績(jī)突出分別榮獲“道德之星”和“服務(wù)之星”。人性化的制度，讓企業(yè)員工工作起來(lái)更有責(zé)任感、更有干勁，供電服務(wù)更加細(xì)致、周到，形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“良性循環(huán)”。

　　同時(shí)，邱縣供電公司推出了星級(jí)評(píng)價(jià)器?！澳?，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！”在邱縣供電公司大馬堡供電所營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)窗口，石佛寺村村民李大爺辦理完業(yè)務(wù)之后，通過(guò)星級(jí)評(píng)價(jià)器，按照語(yǔ)音提示，對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)?！胺浅M意！”李大爺笑著說(shuō)。營(yíng)業(yè)員小張說(shuō)：“每次收獲一個(gè)滿分評(píng)價(jià)，就像收獲一枚獎(jiǎng)?wù)?！?/p>

　　像這樣的星級(jí)評(píng)價(jià)器，在邱縣供電公司轄區(qū)每個(gè)供電所的營(yíng)業(yè)窗口都可以看到。系統(tǒng)終端可實(shí)時(shí)收集客戶評(píng)價(jià)情況，評(píng)價(jià)情況將納入個(gè)人績(jī)效考核。

　　此外，縱有“三必訪”，橫有“五走遍”，也是邱縣供電公司的特色舉措。7月14日，在走訪客戶過(guò)程中，邱縣供電公司的王振強(qiáng)發(fā)現(xiàn)朗秀尚家紡織公司存在用電隱患，便主動(dòng)告知客戶。像這樣的走訪，王振強(qiáng)每月至少有一次，跟客戶像老朋友一樣熱絡(luò)。他的藍(lán)色筆記本記錄著朗秀尚家紡織有限公司等多個(gè)企業(yè)的各種用電需求。

　　邱縣供電公司把全縣用電客戶分級(jí)，實(shí)行分包走訪聯(lián)系制度。一級(jí)用電客戶為具有影響力的重要工業(yè)客戶，二級(jí)用電客戶為重要工業(yè)客戶，三級(jí)用電客戶為普通工業(yè)客戶。這三類客戶必須走訪，這就是“三必訪”制度。邱縣供電公司還定期開(kāi)展以供電所為單位的“五走遍、五查看”活動(dòng)，真正做到供電服務(wù)無(wú)死角。

　　該公司還超前服務(wù)，讓客戶用電安心?！澳蠣I(yíng)八良寨和梁二莊，這兩個(gè)村的廟會(huì)挨著，咱們別忘了?！痹诹憾f供電所，張濟(jì)云一邊翻看《邱縣廟會(huì)譜》一邊對(duì)同事謝玉剛說(shuō)。“放心吧！忘不了，手機(jī)提醒都設(shè)好啦！”謝玉剛回答。

　　在邱縣，村民對(duì)廟會(huì)特別看重。為了讓村民度過(guò)歡樂(lè)熱鬧的廟會(huì)，邱縣供電公司經(jīng)過(guò)多方收集、匯總，最終形成了《邱縣廟會(huì)譜》。有了它，張濟(jì)云、謝玉剛等供電員工就能提前準(zhǔn)備保電工作。

一個(gè)“供電服務(wù)標(biāo)桿”是如此煉成的?！胺?wù)要辦實(shí)事、動(dòng)真格。服務(wù)好不好，客戶心頭有桿秤?！鼻窨h供電公司負(fù)責(zé)人卜志方說(shuō)。

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