處理來(lái)自客戶的壓力——未來(lái)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)

　　因?yàn)樾录悠潞娇赵趦?yōu)質(zhì)服務(wù)方面享有盛譽(yù)，而且大家都知道新加坡航空一直在努力不斷地提高，其客戶可能對(duì)新加坡航空有很高的期望而且要求很苛刻。這樣就會(huì)給一線員工很大的壓力。

　　Lim小姐解釋到：

　　“我們最近進(jìn)行了一個(gè)外部調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多“要求苛刻”的乘客都會(huì)選擇新加坡航空。所以，我們的員工的確有一種壓力。我們有一句座右銘：‘新加坡航空不能為您做到的，別的航空公司也不能?！晕覀児膭?lì)員工把那些困難的事挑選出來(lái)，盡力去做，讓客戶滿意。盡管員工對(duì)此感到很驕傲，但公司還是要愛(ài)護(hù)這些員工。我們要幫助他們處理因?yàn)榻o顧客提供服務(wù)，讓他們滿意而帶來(lái)的情緒上的波動(dòng)。同時(shí)，我們也要確保我們的員工不會(huì)產(chǎn)生被人利用的感覺(jué)。我們的挑戰(zhàn)是如何幫助員工處理一些艱難的情況和一些貶責(zé)的話。這將是我們下一步培訓(xùn)的重點(diǎn)?！?/p>

　　新加坡航空的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

　　新加坡航空還要在機(jī)組成員中創(chuàng)造一種團(tuán)隊(duì)精神。這樣做是很困難的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)機(jī)組人員都是分散在世界各地的，他們?cè)诓煌娘w機(jī)上，飛往不同的目的地。新加坡航空的答案是“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”。Choo先生解釋了這個(gè)概念：

　　“為了有效地管理新加坡航空6600名機(jī)組人員，我們把他們劃分成很多個(gè)團(tuán)隊(duì)，一些小單位，讓1個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)管理13個(gè)機(jī)組人員。我們會(huì)將他們登記在冊(cè)，讓他們盡可能多地在一起工作。他們作為一個(gè)小團(tuán)隊(duì)在一起工作，可以讓他們建立一種友情，而且機(jī)組成員也會(huì)覺(jué)得他們是團(tuán)隊(duì)中的一員，而不是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)很好地了解每個(gè)成員的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，是機(jī)組成員們的良師益友。假如他們需要幫助或者建議的話，他們可以去請(qǐng)教團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。一個(gè)“監(jiān)察訓(xùn)練者”將負(fù)責(zé)監(jiān)督12到13個(gè)團(tuán)隊(duì)，有必要的話，這個(gè)“監(jiān)察訓(xùn)練者”可以和機(jī)組成員一起飛行。他不僅僅要檢查團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，而且還會(huì)幫組團(tuán)隊(duì)發(fā)展?！?/p>

　　Sim先生補(bǔ)充到：

　　“在每個(gè)團(tuán)隊(duì)中，相互之間的影響是非常強(qiáng)的。實(shí)際上，當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要評(píng)價(jià)一個(gè)員工時(shí)，他的確是很了解這個(gè)員工。盡管我們有6600名機(jī)組成員，但我們記錄每一個(gè)員工的表現(xiàn)都很認(rèn)真和詳細(xì)。我們能準(zhǔn)確地說(shuō)出每一個(gè)員工地優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。所以，我們能很好地管理員工；通過(guò)這種管理，我們能確保員工們實(shí)現(xiàn)了他們的承諾。員工們也知道，他們會(huì)經(jīng)常被檢查，所以他們就要一直做得很好。假如某個(gè)員工有什么問(wèn)題，我們會(huì)知道問(wèn)題的所在之處，然后送他去再培訓(xùn)。那些表現(xiàn)好的員工將會(huì)得到提升。

　　我們?cè)跈C(jī)艙服務(wù)部還有一些特別的課程活動(dòng)。比如，Wong小姐就領(lǐng)導(dǎo)了一個(gè)表演藝術(shù)協(xié)會(huì)(Performing ArtsCircle)，是由一些在藝術(shù)方面有天賦的機(jī)組人員組成。去年，他們?cè)诎屠璞硌萘艘粓?chǎng)，那里的人竟然無(wú)法相信他們是非專(zhuān)業(yè)的歌手。在2001年9月，他們?cè)谛录悠屡e行了一場(chǎng)慈善演出，籌集到了三十三萬(wàn)元的捐款。Goh博士還是我們品酒協(xié)會(huì)(Wine AppreciationGroup)的顧問(wèn)。我們還有美食協(xié)會(huì)(GourmetCircle)協(xié)會(huì)。而且我們還有，日語(yǔ)協(xié)會(huì)、德語(yǔ)協(xié)會(huì)和法語(yǔ)協(xié)會(huì)，還有足球隊(duì)，網(wǎng)球隊(duì)……所有這些的確加深了同事們之間的友情，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神。”

　　溝通和激勵(lì)

　　公司認(rèn)為，要鼓勵(lì)員工為乘客提供好的服務(wù)，就必須和員工有很好的溝通。我們定期舉行全公司的大會(huì)和簡(jiǎn)會(huì)，告訴員工公司最近的情況。公司內(nèi)部的時(shí)事通訊和公告也加強(qiáng)了信息的傳遞。在定期的員工會(huì)議上，我們鼓勵(lì)經(jīng)理和員工之間相互交流。Lim小姐說(shuō)：

　　“這些都和溝通有關(guān)。舉個(gè)例子，假如我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)換票處新添了一項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)在事前，事中和事后都告訴大家。我們還會(huì)和大家討論這項(xiàng)新服務(wù)的重要性和它的價(jià)值，以確保每一個(gè)人都知道我們?cè)谧鍪裁?，為什么這樣做。這也使員工在做事的時(shí)候有自豪感?！?/p>

　　公司還利用非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)優(yōu)秀的服務(wù)人員。時(shí)事通訊會(huì)和大家分享和表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的服務(wù)。Lam小姐補(bǔ)充到：

　　“我們?cè)O(shè)法去表?yè)P(yáng)那些做得很優(yōu)秀的員工。每年，我們都頒發(fā)“副主席獎(jiǎng)”(Deputy Chairman’sAward)。這也是高級(jí)管理層感謝那些優(yōu)秀員工的一個(gè)方式?！?/p>

　　Sim先生補(bǔ)充：

　　“表?yè)P(yáng)是非常重要的。在背后輕輕地拍一下，在時(shí)事通訊上一個(gè)好的慶祝、相片和捧場(chǎng)文章都可以表示我們的表?yè)P(yáng)。我們會(huì)為那些贏得了很多乘客的稱(chēng)贊的員工頒發(fā)一個(gè)特別的獎(jiǎng)?wù)?。我們?huì)表?yè)P(yáng)那些優(yōu)秀的員工所做出的貢獻(xiàn)?！?/p>

　　以細(xì)致和利潤(rùn)的眼光來(lái)管理

　　我們采訪的后兩個(gè)重要部分，在現(xiàn)存的服務(wù)研究文獻(xiàn)中，受重視的程度相對(duì)較小。首先，新加坡航空努力確保其管理層在業(yè)務(wù)上能保持開(kāi)闊的和整體的視角，而且要關(guān)注全局。與此同時(shí)，新加坡航空還要確保管理層能夠挽起袖子，深入到工作的細(xì)節(jié)中去。其次，新加坡航空已經(jīng)形成了一種文化：在關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也確保盈利。這些都非常重要，但在服務(wù)研究文獻(xiàn)中卻被忽視了，一般的文獻(xiàn)只是關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，并沒(méi)有明顯地提到盈利能力。從管理層的角度來(lái)看，新加坡航空的雙重關(guān)注已經(jīng)取得了很大的成功。我們今后的研究應(yīng)該關(guān)注一下這個(gè)方面。

　　有細(xì)致的眼光，同時(shí)也要考慮全局

　　新加坡航空是一家有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司，它的高級(jí)經(jīng)理們都在談?wù)摗叭蚧焙蛻?zhàn)略。然而，Yap先生說(shuō)：

　　“我們?cè)S多高層管理人員，包括部門(mén)主管和經(jīng)理們，都注重工作的細(xì)節(jié)。這點(diǎn)，你可能會(huì)感到奇怪。我們象老鷹一樣，哪里有需要，我們就盤(pán)旋過(guò)去，有必要的話，就猛撲下去。這對(duì)于基層部門(mén)來(lái)說(shuō)，可能會(huì)使他們很痛苦。但這就是現(xiàn)實(shí)，我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，我們不能有任何的軟弱。在我的部門(mén)，大額的開(kāi)銷(xiāo)都要由我負(fù)責(zé)。實(shí)際上，我們的部門(mén)主管，包括我，都鼓勵(lì)經(jīng)理們以挑剔的眼光去看任何工作成果。他們一定要不斷地挑剔一些事情，但不針對(duì)任何人。我們不想挫敗大家的士氣。其實(shí)我不是這個(gè)意思。我的意思是，你必須要有持續(xù)評(píng)價(jià)事物的意識(shí)，能把非常完美的成果交給老板?！?/p>

　　為了確保管理人員能同時(shí)顧及全局，新加坡航空在高級(jí)管理層中實(shí)行輪崗制度，每隔幾年，就輪流調(diào)換各個(gè)部門(mén)的高級(jí)經(jīng)理。這個(gè)政策有幾個(gè)好處。首先，經(jīng)理們能了解更多部門(mén)的工作內(nèi)容。其次，它促使經(jīng)理們看問(wèn)題時(shí)，能從全公司的角度出發(fā)，還能減少部門(mén)之間的矛盾。最后，這個(gè)措施還能培養(yǎng)大家變化和創(chuàng)新的興趣，使人們?cè)谛碌膷徫簧蠒r(shí)，不斷的有新眼光和新想法。

　　既有高質(zhì)量，又能盈利

　　盡管新加坡航空把全部的精力放在客戶身上，持續(xù)地給客戶提供不斷改進(jìn)的服務(wù)，但是另一方面，經(jīng)理也要關(guān)注盈利狀況。Yap先生給我們解釋了他們?nèi)绾瓮瑫r(shí)達(dá)到這兩個(gè)可能產(chǎn)生沖突的目標(biāo)：

　　“首先，是我們稱(chēng)為‘主人翁意識(shí)’起作用。我們是有成本意識(shí)的。從我們加入新加坡航空的那一天開(kāi)始，這種思想就滲透到我們腦袋里:假如我們掙不到錢(qián)，新加坡航空就要關(guān)門(mén)。新加坡不需要一家國(guó)有的航空公司。其次，我們有一條很有遠(yuǎn)見(jiàn)的聲明：我們不想成為最大的航空公司，我們想成為最盈利的航空公司。這句話擲地有聲。再次，我們有一個(gè)激勵(lì)系統(tǒng)，它會(huì)根據(jù)公司的盈利狀況來(lái)給員工發(fā)獎(jiǎng)金。這個(gè)對(duì)我們也一樣，公司從上到下，獎(jiǎng)金都是由同一個(gè)公式計(jì)算出來(lái)的。這樣的話，公司的每一個(gè)人都一些非正式的壓力。每一個(gè)人非常坦率，而且他們都要向一些決定和行為挑戰(zhàn)。他們可能會(huì)說(shuō)：‘嘿，你為什么想做那件事？我們損失了三百萬(wàn)美元？’在食堂里，他們可能會(huì)討論某個(gè)部門(mén)的頭，因?yàn)槔速M(fèi)了公司的錢(qián)而使所有人的獎(jiǎng)金泡湯。

　　總結(jié)和結(jié)論

　　新加坡航空公司遵循了很多成熟的，而且已經(jīng)在服務(wù)研究文獻(xiàn)上發(fā)表的標(biāo)準(zhǔn)化模型。其中包括其以客戶為戰(zhàn)略重點(diǎn)(Berry1999)。新加坡航空的高級(jí)管理層完全知道，他們不能有一絲的滿足。他們不放過(guò)任何一個(gè)機(jī)會(huì)，來(lái)發(fā)展員工和系統(tǒng)；通過(guò)預(yù)測(cè)客戶潛在的需求，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)去。他們能這樣做，完全得益于其重視員工和客戶的方式。新加坡航空非常重視從各個(gè)方面傾聽(tīng)客戶的反饋,而且會(huì)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。公司堅(jiān)信培訓(xùn)能促進(jìn)他們持續(xù)地改進(jìn)，這也促使新加坡航空在培訓(xùn)和訓(xùn)練員工方面投下了巨額資金，使員工能給客戶不斷地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。新加坡航空的所有員工都是根據(jù)公司的盈利狀況論功行賞。我們從新加坡航空學(xué)到的是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要一個(gè)全面的方法，也就是說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是公司內(nèi)各個(gè)部分相互配合的結(jié)果，這些部分包括戰(zhàn)略重點(diǎn)、服務(wù)文化、清晰的了解客戶、良好的培訓(xùn)、優(yōu)秀的員工、良好的系統(tǒng)和程序。這些也和服務(wù)研究文獻(xiàn)的內(nèi)容是一致的。實(shí)際上，新加坡航空公司所遵循的標(biāo)準(zhǔn)化模型都廣泛地刊登在一些服務(wù)研究文獻(xiàn)上，包括持續(xù)地改進(jìn)和定期地升級(jí)服務(wù)過(guò)程。新加坡航空公司不斷地和相關(guān)行業(yè)中最優(yōu)秀的公司參照對(duì)比(Harry和Schroeder,2000),堅(jiān)持不懈地“超越客戶的期望”或“提供驚喜的服務(wù)”(Berry,1995),還有將客戶反饋系統(tǒng)制度化(Berry和Parasuraman,1997；Wirtz和Tomlin,2000)。最后，還有一個(gè)重要因素是：新加坡航空在關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也確保盈利的企業(yè)文化和服務(wù)利潤(rùn)鏈(Heskett等，1997)、成功的組合因素(Schlesinger和Heskett,1991)是一致的。

　　然而，有遠(yuǎn)見(jiàn)的服務(wù)領(lǐng)袖和公司的目標(biāo)是：維持其服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，同時(shí)關(guān)注學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域新的思想和理念。我們從采訪中發(fā)現(xiàn)，新加坡航空重視的一些經(jīng)驗(yàn)在現(xiàn)存的服務(wù)研究文獻(xiàn)中，沒(méi)有被提及或者沒(méi)有受到重視。這些讓我們有點(diǎn)驚訝的結(jié)果包括：

　　新加坡航空公司整體的視角：新加坡航空讓員工任何時(shí)候都從整個(gè)服務(wù)過(guò)程出發(fā)，去尋找可以改進(jìn)的地方，這個(gè)在公司內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)清晰的文化和政策。新加坡航空只是希望，任何時(shí)候，在每一個(gè)方面都改進(jìn)一點(diǎn)點(diǎn)。我們沒(méi)有碰到別的服務(wù)型公司能把這樣一種文化實(shí)施得如此成功。對(duì)于那些希望給員工灌輸以客戶為導(dǎo)向和持續(xù)學(xué)習(xí)的公司，對(duì)于學(xué)術(shù)研究者們來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)值得關(guān)注的題目。了解為什么這樣一種文化能在新加坡航空成功地實(shí)施，它的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素是什么，是非常重要的。

　　新加坡航空努力在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面保持一致性，與此同時(shí)，他們還能滿足每一個(gè)客戶的特殊需求。這種在標(biāo)準(zhǔn)化(或產(chǎn)業(yè)化)服務(wù)和個(gè)人定制服務(wù)之間努力的行為應(yīng)該引起我們的重視。目前，大部分的服務(wù)研究文獻(xiàn)都認(rèn)為只能在兩者之間取其一。然而，新加坡航空的經(jīng)驗(yàn)似乎告訴我們，為了達(dá)到的更高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們必須設(shè)法同時(shí)滿足這兩個(gè)要求。

　　最后，新加坡航空公司同時(shí)關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)和成本/利潤(rùn)，這個(gè)在服務(wù)文獻(xiàn)中也很少被提及。一般文獻(xiàn)認(rèn)為，公司會(huì)不停的在服務(wù)滿意程度和利潤(rùn)之間做取舍。通常來(lái)說(shuō)，這種取舍是管理的決策。新加坡航空成功地將這個(gè)取舍讓一線員工來(lái)做，同時(shí)也取得了很大的成功。新加坡航空是服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)袖。它是一家擁有高生產(chǎn)力，卓越的成本管理和高利潤(rùn)的公司。其他的公司和學(xué)術(shù)研究者，應(yīng)該好好了解一下，新加坡航空是如何灌輸一種既關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)有重視成本/效益的文化，也就是在關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也確保盈利。

　　最后，本文通過(guò)采訪新加坡航空公司的高層經(jīng)理，給大家介紹了新加坡航空是如何成功的，還介紹了在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域應(yīng)用得比較廣泛的模型和框架。同時(shí)我們還列舉了一些新的思想和理念，供那些有抱負(fù)的服務(wù)領(lǐng)袖和學(xué)術(shù)研究者們使用。

愛(ài)華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/25101010/17687.html