文／Michael J. Marquardt

提出問(wèn)題而不是告知答案，已經(jīng)成為成功領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵因素。管理大師德魯克曾經(jīng)特別強(qiáng)調(diào)，過(guò)去的領(lǐng)導(dǎo)者可能只知道怎么去告訴別人該做什么，但是未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者一定是知道怎么去提問(wèn)的。用提問(wèn)的方式領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的人太少了，更多的領(lǐng)導(dǎo)者傾向于命令下屬或者與他人辯論，而不是請(qǐng)教或者與人溝通。

如今世界變化的速度越來(lái)越快，也日益復(fù)雜， 一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者只是沒有足夠的信息去告訴下屬或者同事應(yīng)該去做什么。在今天急速擴(kuò)張的環(huán)境里，沒人能夠掌握所有必需的信息去解決全局化的復(fù)雜難題。

盡管向員工直接提供問(wèn)題的答案經(jīng)常被視為是完成任務(wù)的最有效率的方式，但短期目標(biāo)的完成遮蓋了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上的損失。如果只是陳述了答案，你有可能不僅僅是阻礙了你的同事或者直接下屬的發(fā)展，還有可能讓你自己缺少了接觸新鮮和有力的觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，并由此給自己帶來(lái)一些不必要的負(fù)擔(dān)。

所以當(dāng)你面對(duì)一位員工的疑問(wèn)，你可以用另一種更有附加值的方式回應(yīng)——向員工提出正確的問(wèn)題。通過(guò)你的問(wèn)題，你可以幫助人們自己去找到最好的解決方案，并在此過(guò)程中為未來(lái)的挑戰(zhàn)增加自信心。

優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的必備：提問(wèn)能力

在過(guò)去，領(lǐng)導(dǎo)者也許是知道怎么去告知下屬自己的想法的人，但在將來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)者必然是知道該怎么提問(wèn)的人。

隨著環(huán)境的復(fù)雜程度越來(lái)越高，變化也越來(lái)越快，傳統(tǒng)的層級(jí)式領(lǐng)導(dǎo)模型可能在明天就已過(guò)時(shí)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，在穩(wěn)定或可預(yù)測(cè)的環(huán)境下形成的管理風(fēng)格和管理技巧如果直接照搬到充滿了未知的、不斷變化的環(huán)境中，必然是不合適的。理由很簡(jiǎn)單：世界變化得太快了，以至于領(lǐng)導(dǎo)者沒有足夠的信息去告訴人們應(yīng)該怎么做。在目前的組織架構(gòu)里，能夠掌握所有必需的信息去解決復(fù)雜問(wèn)題的人是不存在的。

在領(lǐng)導(dǎo)力的研究領(lǐng)域內(nèi)最著名的專家之一約翰·科特認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者之間最基本的區(qū)別就是：領(lǐng)導(dǎo)者提出正確的問(wèn)題，而管理者回答這些問(wèn)題。通過(guò)提出問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者能夠發(fā)現(xiàn)哪些正確的事應(yīng)該做；通過(guò)回答問(wèn)題，管理者知道怎么做才正確。

在過(guò)去的10年中，越來(lái)越多組織管理理論的前沿學(xué)者，包括彼得·韋爾、彼得·圣吉、丹尼爾·高爾曼和馬歇爾·薩斯金——以及一部分優(yōu)秀的CEO，比如諾基亞的奧利拉、微軟的比爾·蓋茨和GE的杰克·韋爾奇等，都強(qiáng)調(diào)指出，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者提出正確問(wèn)題的能力已經(jīng)成為21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。

偉大的領(lǐng)導(dǎo)者提出問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)人們團(tuán)隊(duì)合作及全身心的投入， 激勵(lì)創(chuàng)新、鼓勵(lì)突破框架的思維方式，給人以力量，與客戶建立關(guān)系并解決實(shí)際困難。

提問(wèn)可以提高領(lǐng)導(dǎo)者和組織做出決策的質(zhì)量。提問(wèn)的過(guò)程中誕生了多方面的溝通對(duì)話及一些重要思路， 能夠在拓展商業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化方面有所幫助。提問(wèn)還可以使整個(gè)組織產(chǎn)生變化及變革，使個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織學(xué)習(xí)到更多，團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大、思路更開闊，并使領(lǐng)導(dǎo)者本身得到提高。

提問(wèn)可以激勵(lì)周圍的人、跳出一些新點(diǎn)子， 給人們展示一些新的工作方法。 它還能協(xié)助我們?nèi)コ姓J(rèn)自己的弱點(diǎn)：我們不是什么答案都知道的。它幫助領(lǐng)導(dǎo)者在溝通中更有自信，領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)因?yàn)閱?wèn)了一個(gè)非常重要的問(wèn)題而引起所有人的關(guān)注。好的問(wèn)題能夠吸引我們思維深強(qiáng)大的創(chuàng)造力并調(diào)動(dòng)我們所學(xué)的全部知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。好的問(wèn)題為我們展現(xiàn)一個(gè)全新的世界。

提問(wèn)的技巧

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，提問(wèn)的關(guān)鍵是前后邏輯關(guān)系?！拔蚁Ｍ业膯?wèn)題能達(dá)到什么目的？”選擇那些有激勵(lì)效果的問(wèn)題，使得問(wèn)題能夠激發(fā)人們選擇新的方式方法、擴(kuò)展人們的眼界并讓他們有機(jī)會(huì)為組織做出更多的貢獻(xiàn)。

有效的問(wèn)題通常都不是只有一個(gè)答案，比如人們不一定非要找出針對(duì)問(wèn)題的某個(gè)特定的答案。他們經(jīng)常用“為什么”、“怎么做”或者“你對(duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看”等等作為開場(chǎng)白。領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)動(dòng)人們思考并允許他們?nèi)グl(fā)現(xiàn)答案，于是增強(qiáng)了責(zé)任感，強(qiáng)化了結(jié)果所有權(quán)的流動(dòng)性。

避免提出沒什么作用的問(wèn)題是很重要的，人們的心理會(huì)受到負(fù)面影響，各自都回到防守保護(hù)的狀態(tài)并且很耗精力?！澳睦锓稿e(cuò)了”這樣的提問(wèn)會(huì)傷害員工的自尊心，并對(duì)誠(chéng)實(shí)、創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)合作起到了消極的作用。

因此領(lǐng)導(dǎo)者不是要追究哪里出了錯(cuò)，而是通過(guò)提問(wèn)的方式關(guān)注哪里做得不錯(cuò)、哪里原本可以做到、怎么做會(huì)有更好的改進(jìn)。關(guān)注點(diǎn)還是應(yīng)該在提高業(yè)績(jī)和持續(xù)性學(xué)習(xí)上，而不是抱怨和攔阻。領(lǐng)導(dǎo)者開闊的胸襟和積極的態(tài)度會(huì)鼓勵(lì)人們從更廣博的領(lǐng)域里尋找更豐富的答案。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者提問(wèn)的時(shí)候，要保證關(guān)注點(diǎn)在提問(wèn)者和問(wèn)題本身，而不是獲得多少收益或者擔(dān)心你能獲得什么。對(duì)其他的事情你不能聽，也不能想，就好像一個(gè)人不能同時(shí)提問(wèn)和回答一樣。提問(wèn)為新的可能性創(chuàng)造了空間，拓寬了原有的理解和假設(shè)，為評(píng)估同樣一組信息提供了新的衡量方法。這種領(lǐng)導(dǎo)技巧的關(guān)鍵之處在于領(lǐng)導(dǎo)者必須具有真誠(chéng)的好奇心，不能讓員工認(rèn)為自己被裁決、審問(wèn)或者控制了。

嘗試一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。通常一次問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題會(huì)讓人不知所措或者感到困惑。 在問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題之前，允許別人對(duì)第一個(gè)問(wèn)題先做出回應(yīng)。我們中的很多人會(huì)一個(gè)接一個(gè)地提出問(wèn)題，主要原因有三：控制欲；不知道什么時(shí)候也不知道是否能有機(jī)會(huì)問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題；第一個(gè)問(wèn)題沒經(jīng)過(guò)深層次的考慮或者想控制關(guān)于第一個(gè)問(wèn)題的回應(yīng)。

這種提問(wèn)的方式只能得到一些沒什么質(zhì)量的回應(yīng)。人們會(huì)本能地反抗看起來(lái)有操縱性的問(wèn)題，因?yàn)檫@讓他們覺得像是在被審問(wèn)。缺乏經(jīng)驗(yàn)或者耐心不夠的提問(wèn)者會(huì)問(wèn)出一長(zhǎng)串附帶著強(qiáng)烈控制欲的問(wèn)題，而不是探求真實(shí)的答案。

領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于問(wèn)題的結(jié)論不能操之過(guò)急，需要留給人們反饋的時(shí)間，如果截止日期太短則不會(huì)得到多少開放的思路。 回應(yīng)的質(zhì)量不僅會(huì)受問(wèn)題內(nèi)容的影響，也會(huì)受傳達(dá)信息的因素（特別是節(jié)奏和時(shí)間）的影響。要有真誠(chéng)的好奇心，嘗試一個(gè)穩(wěn)定的節(jié)奏，不要讓你的眼神游移，也別害怕沉默。沉默告訴其他人你期待著對(duì)方的回答并且繼續(xù)下去。

在提問(wèn)的過(guò)程中不用叫嚷，也毋須很高分貝。通常提問(wèn)的語(yǔ)氣越柔和，問(wèn)題的能量就越大——可能比陳述來(lái)得更有效率，也比叫嚷更有沖擊力。多用鼓勵(lì)的語(yǔ)氣，比如：“我原本不知道的，你多告訴我一些，還發(fā)生了什么？”

得到回應(yīng)之后應(yīng)該謝謝對(duì)方，這樣，下次再提問(wèn)的時(shí)候就能夠得到更多更深入的回答。當(dāng)你的問(wèn)題尊重了人們的思維過(guò)程，就是支持了他們對(duì)于假設(shè)的疑問(wèn)。提問(wèn)題遠(yuǎn)比給建議要困難得多。

如何提高問(wèn)題的能量

偉大的問(wèn)題授人以動(dòng)力，比如滲透到他們思維和能力，讓他們感覺那是他們自己的實(shí)力。當(dāng)你真誠(chéng)地提出一個(gè)問(wèn)題，是在向下屬傳遞一個(gè)信息——肯定他的某些想法不錯(cuò)，甚至比你自己的都好。這樣在獲得尊敬的同時(shí)也鼓勵(lì)了下屬獨(dú)立思考和解決問(wèn)題的能力。

我們可以通過(guò)以下幾種表達(dá)方式，提出最有效和最有力量的問(wèn)題以創(chuàng)造價(jià)值：

1.???? 澄清事實(shí)：“你能解釋一下發(fā)生了什么嗎？”

2.?? 建立工作與人之間的聯(lián)系：“銷售狀況怎么樣了？”

3.? 幫助人們從分析和批判的角度去思考：“這條路下去會(huì)有什么結(jié)果？”

4.? 激勵(lì)人們從一個(gè)新鮮的不可預(yù)知的角度去反饋和看待周圍的事物：“為什么這個(gè)策略可以一直有效？”

5.? 鼓勵(lì)人們突破性思維：“能不能做些改進(jìn)呢？”

6.? 挑戰(zhàn)假設(shè)：“為什么我們總是選擇這種方式？”

7.? 創(chuàng)造解決方案的擁有權(quán)：“基于你的經(jīng)驗(yàn)，在這里你有什么建議？”

哪些問(wèn)題不要問(wèn)

關(guān)注一個(gè)人為什么沒能完成任務(wù)，會(huì)迫使他采取防守或反抗的舉措。這樣的問(wèn)題讓人們沒有機(jī)會(huì)去澄清其中的誤解或沒法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。這些問(wèn)題包括：

●“你為什么送貨送遲了？”

●“你出了什么問(wèn)題以至于完成項(xiàng)目超出了預(yù)算？”

●“誰(shuí)的工作沒完成？”

●“你找不出更好的了嗎？”

與此類似，尋找特定的答案、將其他人置于消極的一面、時(shí)間上覺得緊迫或者社會(huì)上的壓力迫使人們一致8943;8943;這種類型的問(wèn)題使人們無(wú)法自由坦誠(chéng)地發(fā)表意見，并抑制了開誠(chéng)布公的討論。

●“你就是想自己一個(gè)人完成，是不是？”

●“你不同意John是個(gè)麻煩？”

●“在這里的每個(gè)人都認(rèn)為這是針對(duì)這種狀況的合適的分析，你為什么意見不一致？”

結(jié)論

還沒意識(shí)到問(wèn)題內(nèi)部強(qiáng)大能量的領(lǐng)導(dǎo)者陷入了一個(gè)浮躁而充滿壓力的環(huán)境中。 用提問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者將創(chuàng)造一個(gè)更加人性化的工作環(huán)境，從而獲得更成功的商業(yè)業(yè)績(jī)。使用問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)者將激勵(lì)人們并最終改變組織。

Marquardt采訪實(shí)錄

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《商學(xué)院》：對(duì)很多領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)， 行動(dòng)學(xué)習(xí)究竟意味著什么？是一種即時(shí)體驗(yàn)、一種經(jīng)驗(yàn)積累，還是一種只能由職業(yè)培訓(xùn)師提供的系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)？

Marquardt：行動(dòng)學(xué)習(xí)是一種組織工具，可以在解決困難復(fù)雜的組織問(wèn)題的同時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)成員得到發(fā)展。強(qiáng)有力的行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃包括六個(gè)組件和兩項(xiàng)基本準(zhǔn)則。

六個(gè)組件是：1. 緊急、復(fù)雜的問(wèn)題；2. 由412316;8個(gè)成員組成的具有差異化的團(tuán)隊(duì)；3. 關(guān)注提出的問(wèn)題以及反饋；4. 每個(gè)階段結(jié)束后需要所有成員都采取行動(dòng)；5. 需要在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織的層面上均有所學(xué)；6. 計(jì)劃中包括一位行為學(xué)習(xí)的教練，該教練的關(guān)注點(diǎn)是在幫助團(tuán)隊(duì)成員更好地學(xué)習(xí)并且提高每個(gè)人的表現(xiàn)。

兩項(xiàng)準(zhǔn)則是：1. 只能在回答問(wèn)題的時(shí)候使用陳述的表達(dá)形式；2. 為了確保計(jì)劃順利實(shí)施和較高的學(xué)習(xí)效率， 行動(dòng)學(xué)習(xí)教練有權(quán)在任何適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)τ?jì)劃進(jìn)程加以干涉。

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《商學(xué)院》：是不是只有大型跨國(guó)企業(yè)才能使用這個(gè)工具？

Marquardt：行動(dòng)學(xué)習(xí)可以在任何形式的組織里使用——無(wú)論是跨國(guó)企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、社團(tuán)、學(xué)術(shù)研究院還是非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，并且不受文化限制——它適用于亞洲、非洲、歐洲、美國(guó)或者任何地方。行動(dòng)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)由不同的個(gè)體組成，這些人可以來(lái)源于組織內(nèi)或者組織外所有的工作級(jí)別，并且每個(gè)人都可以有不同的專業(yè)技能或者觀點(diǎn)各異。

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《商學(xué)院》：行動(dòng)學(xué)習(xí)法是一個(gè)概念還是一種行為？距離我們的日常生活有多遠(yuǎn)？

Marquardt：行動(dòng)學(xué)習(xí)是一種最強(qiáng)大的過(guò)程/工具，當(dāng)一組人為了解決一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題而聚在一起的時(shí)候，工作的同時(shí)學(xué)習(xí)、吸收、成長(zhǎng)，對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織具有非常正面的影響力。個(gè)人在日常生活中也可以應(yīng)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法， 在解決問(wèn)題的同時(shí)或者在事后總結(jié)的時(shí)候?qū)W習(xí)成長(zhǎng)，或者得出反饋，以便在將來(lái)遇到類似問(wèn)題的時(shí)候可以有更好的解決方式。

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《商學(xué)院》：我們每天在工作中都在學(xué)習(xí)，為什么行動(dòng)學(xué)習(xí)會(huì)很獨(dú)特？如果在工具上用了太多精力會(huì)不會(huì)造成時(shí)間成本的增加？

Marquardt：我們學(xué)習(xí)是在我們通過(guò)反饋意識(shí)到不足的時(shí)候，而這些反饋只有在解決問(wèn)題的過(guò)程中才會(huì)產(chǎn)生。很多人幾乎不花時(shí)間去反省自己的不足，也不費(fèi)心去考慮怎樣問(wèn)出一個(gè)有洞察力的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)我們學(xué)得更多、做得更好。有別于其他領(lǐng)導(dǎo)力的拓展計(jì)劃，行動(dòng)學(xué)習(xí)可以在組織每一天的日常工作中產(chǎn)生并運(yùn)用，由此產(chǎn)生的成本是非常少的，花費(fèi)的時(shí)間比其他的課程要短許多，而隨后帶來(lái)的效果卻更為顯著。

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《商學(xué)院》：怎么才能問(wèn)出正確的問(wèn)題呢？如果提問(wèn)也是門藝術(shù)，那就沒有所謂的對(duì)和錯(cuò)了。

Marquardt：當(dāng)然，沒人能夠永遠(yuǎn)問(wèn)出偉大的或者正確的問(wèn)題而從來(lái)不出錯(cuò)。但是，仔細(xì)去傾聽周圍人的意見、關(guān)注他人的感受、請(qǐng)教學(xué)習(xí)而不是妄加裁決、渴望自己和他人能一起提高、承諾自己能提出更好的問(wèn)題、實(shí)踐并在實(shí)踐中學(xué)習(xí)——這樣的人提出正確問(wèn)題的幾率會(huì)更高一些。

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《商學(xué)院》：在提問(wèn)的過(guò)程中可能遇到的困難是什么？

Marquardt：管理者都會(huì)在提問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程中遇到以下的障礙：1. 他們?nèi)狈ε嘤?xùn)、沒有合適的提問(wèn)技巧并缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；2. 組織文化期待管理者能夠直接給出問(wèn)題的答案而不是提出問(wèn)題，再向他人尋求結(jié)果，因此管理者害怕提出問(wèn)題因?yàn)閾?dān)心提問(wèn)會(huì)失去下屬對(duì)其的尊敬——這是一個(gè)錯(cuò)誤假設(shè)， 實(shí)際上人們喜歡追隨那些詢問(wèn)下屬意見的領(lǐng)導(dǎo)者；3. 管理者們有一些類似的不成功的經(jīng)驗(yàn)造成了心理上的負(fù)面影響，比如在學(xué)校、家庭或者工作場(chǎng)所問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候；4. 他們沒有樣本或者導(dǎo)師去指引他們?nèi)绾斡脝?wèn)題增加領(lǐng)導(dǎo)力。

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采訪整理：張黎

（Michael J. Marquardt，行動(dòng)學(xué)習(xí)世界研究院主席，喬治華盛頓大學(xué)教授）

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