如何搞定一個內(nèi)心狂躁、殺氣騰騰的魔鬼客戶？?

　　向顧客推薦了那么多產(chǎn)品，最終顧客卻一件都沒有動心；話說的越多，顧客越反感；當(dāng)我們保護自己的品牌，陳述別的品牌不好的時候，顧客會與我們辯論，甚至?xí)馉巿?zhí)。在實際銷售過程中，你越是想將商品信息傳遞給顧客，越可能收獲客戶潛意識中的逆反情緒。?

　　那么，顧客的潛意識思維到底是如何反應(yīng)我們的語言和行為的呢？人的思維可以逆反，但是人的情緒難道也可以逆反嗎？在門店銷售中，我們該如何掌握顧客的潛意識思維，以逆反思維來引導(dǎo)顧客？如何通過非常規(guī)手段，淡化顧客的情緒逆反？?

　　消除警惕性的缺陷療法?

　　一味地利用客戶的感性思維、迎合客戶的感性意見，將并不適合的產(chǎn)品強加給顧客，久而久之，會讓客戶產(chǎn)生警惕，反而會丟失客戶。在實際銷售過程中，其實不妨把產(chǎn)品的真實缺陷告訴客戶，增進(jìn)彼此的信任，反而會產(chǎn)生好的效果。?

　　顧客進(jìn)入服裝店內(nèi)，開始對某件衣服感興趣，營業(yè)員熱情地幫助其挑選，顧客在營業(yè)員的熱情推薦下，會不斷地試穿比較感興趣的服裝。這個時候的顧客大部分處于心情愉快之中，所以，會接受營業(yè)員的大部分建議。?

　　但是很可惜，我們的服裝店老板或者營業(yè)員，卻常常未能把握好這一獨特的機會，大部分店家會把這個最可能與顧客成功進(jìn)行心靈溝通的機會，當(dāng)做可以向顧客瘋狂推銷的時機，所以，無論顧客試穿哪件衣服，我們的店家總是會尋找各種理由來證明，這件衣服穿在顧客身上非常合適。雖然顧客當(dāng)時頭腦發(fā)熱買下了其實并不喜歡的衣服，但事后，立刻就會發(fā)現(xiàn)，自己被店家忽悠了。?

　　人的潛意識思維是一個非常奇怪的東西，情緒處于感性的時候，潛意識思維里的警惕性就會減弱，就像一個人散步時的心情，處于完全的放松階段。表面上看，這樣的時候是最適合向顧客推銷商品的。當(dāng)然，如果這個商品確實有不少獨特的地方，如此推銷也未嘗不可，但如果這是一件顧客在理性時明顯不會太喜歡的商品，我們依然這么甜言蜜語地推銷給她，即便她最終還是買下了，你也未必能算是一個成功的營銷人員，反而會促使顧客事后對你產(chǎn)生憤恨情緒而不再來光顧了，這樣你就永遠(yuǎn)失去了一個顧客。?

　　意大利有一家著名的時尚品牌專賣店，幾十年來吸引了無數(shù)時尚人群，上至達(dá)官貴族，下至追求時尚的平民百姓。一次女裝區(qū)的一位老營業(yè)員安娜因身體原因離職了，老板另招了一位叫茜茜的營業(yè)員來頂替她的位置。茜茜曾經(jīng)在多家服裝店做過營業(yè)員，有豐富的銷售經(jīng)驗，尤其是她的口才，往往能把一件不怎么樣的商品說得天花亂墜。她來店里工作不到一個月，就創(chuàng)下了翻一番的銷售業(yè)績，也就是說，女裝部的商品，比安娜在時銷售額高出一倍之多。茜茜非常自豪，她等待著來自老板的嘉獎，但遺憾的是，工作到第23天的時候，茜茜被老板叫到了辦公室。老板非常有禮貌地對茜茜說：“我很欽佩你的銷售能力，但是，你做錯了一件事，你把我的顧客都推到其它店里去了，所以我覺得你不合適在我們這個店里工作……”茜茜很是不解，明明自己為老板多賺了很多錢，為什么老板非但不嘉獎反而要辭退呢？

　　事后，同店的營業(yè)員告訴她，這個店的顧客基本上都是穩(wěn)定的老顧客，他們每次來時都是非常放松地按照自己的喜好選擇合適的款式，而茜茜的功利性推薦，使得這些老顧客不好意思拒絕，結(jié)果很多顧客買回了自己并不喜歡的服裝，回到家里扔在衣柜里，或者轉(zhuǎn)送他人，但是他們的心情遭遇損傷，為了避免這樣的尷尬，很多老顧客開始去其它的店里購物?！斑€有，我們這個店的銷售額基本是穩(wěn)定發(fā)展的，你這樣做等于是透支了未來的生意，老板自然不開心了?！避畿邕@才恍然大悟，但為時已晚。?

　　那么正確的推薦應(yīng)該怎么做呢？我們不妨把思維逆反一下，與其充滿功利性地瘋狂推銷，不如來個欲擒故縱。譬如，顧客試穿某件確實有點不合適的衣服時，不如夸大這件衣服的不利點，甚至運用一些語言引導(dǎo)顧客的思維來反感這件衣服，最終的結(jié)果會怎么樣呢？其一，顧客被你的真誠打動，覺得你這個營業(yè)員有良心，是實在地為她著想；其二，當(dāng)你正式推薦想讓她購買的衣服時成功率就更高，因為顧客對你的信任度很高，甚至有可能顧客因此而感性之后，對價格也不會太敏感；第三，顧客通過這次的購物體驗，對你留下了非常深刻的印象，有可能形成口碑傳播，起到吸引更多顧客來光顧的效果，如果顧客當(dāng)時旁邊還有其他陪伴時，陪伴她的人也會對你豎大拇指，從而為下一次的購買埋下伏筆。?

　　逆反思維可以運用在不同的場合和不同的門店經(jīng)營中，按照常規(guī)應(yīng)該順著某個方向說的意思，我們可以倒過來逆反著說。譬如介紹自己的產(chǎn)品時，不一定非要說自己的好，而是恰到好處地先說出自身產(chǎn)品的某些缺陷，讓消費者心里有底，自己衡量該不該買，這樣的逆反推薦法，其效果會更好。人類的潛意識思維大部分受情緒的影響，有的人本來對你還心存好感，但聽見你老是說別人不好，反而會激發(fā)他對你的厭惡，甚至產(chǎn)生疏遠(yuǎn)你的想法，并對被你詆毀的人產(chǎn)生興趣，這就是人類潛意識中的情緒逆反。

　　如果我們能在終端產(chǎn)品銷售中運用好這些潛意識思維和把握好顧客的情緒逆反，銷售結(jié)果一定會大不相同。

　　暗渡陳倉的競品表揚法?

　　當(dāng)涉及顧客詢問本品牌的競爭對手的產(chǎn)品時，不妨正面表揚一些無關(guān)痛癢的地方，然后針對性地與自己的產(chǎn)品進(jìn)行比較，不露聲色地讓顧客選擇自己的產(chǎn)品，要做到這樣，你必須對競爭對手的產(chǎn)品和企業(yè)了解更多。?

　　一個常見的現(xiàn)象是，當(dāng)涉及到競爭對手品牌時，我們的營業(yè)員往往會本能地以各種語言來詆毀競爭品牌達(dá)到保護自身品牌的目的，甚至有時候為了讓顧客對本品牌產(chǎn)生好印象而慌不擇語地亂說一氣。顯然，這樣的結(jié)果未必會好，因為顧客心理也會逆反，你越說別人不好他們越不會買賬，甚至反而會對你的品牌產(chǎn)生厭惡情緒。運用思維逆反可以改變顧客對競爭品牌的關(guān)注，同時不影響對自身品牌的好感，怎么做呢？?

　　在為美的微波爐做終端培訓(xùn)時，我們就特別關(guān)注格蘭仕的情況，我們讓每一個終端導(dǎo)購員都對格蘭仕的產(chǎn)品和企業(yè)相關(guān)情況有個了解，有時候甚至比格蘭仕的導(dǎo)購員了解更多。譬如顧客很容易就會問出這樣的問題：格蘭仕的微波爐跟你們美的的微波爐哪個更好呢？如果你正面闡述美的的產(chǎn)品質(zhì)量比格蘭仕更好，那么顧客很容易反感，隨之第二個問題就來了，格蘭仕是全球微波爐的老大，難道會比你的產(chǎn)品質(zhì)量差嗎？?

　　針對這一顧客潛意識思維，我們就專門設(shè)計了這樣的話術(shù)：“格蘭仕是全球微波爐的老大，品牌影響力和產(chǎn)品質(zhì)量都很好，我們美的想在微波爐行業(yè)全面超越它顯然是不可能的，為了在強者控制的市場上贏得顧客，我們只能花更大的成本，譬如用最好的金屬板材，最好的內(nèi)膽、最好的玻璃以及最好的微波設(shè)備，但我們的價格依然跟格蘭仕的一樣，有些產(chǎn)品甚至比格蘭仕還便宜，這就是殘酷的市場競爭呀，當(dāng)然我不敢說我們的產(chǎn)品一定比格蘭仕的好，但美的追求產(chǎn)品質(zhì)量贏得顧客內(nèi)心的精神，是社會普遍認(rèn)可的……”?

　　這樣的話語，通過一個普通的導(dǎo)購員說出來，任你再刁難的顧客也會對她刮目相看，更不會繼續(xù)為難她。?

　　轉(zhuǎn)換立場的以退為進(jìn)法?

　　在銷售過程中，故意站在顧客的立場，給顧客算賬，幫助他們省錢，以博取顧客對你的信任。?

　　顧客很想買某件長袖的衣服，你可以告訴她，現(xiàn)在不如買短袖的，因為長袖的穿不了幾天了，這件長袖如果你真的喜歡，不如過兩天來買，或許我們會打折……然后推薦他購買短袖的款式，這樣一來，這個顧客會從心里對你產(chǎn)生感激之情，感覺你人太好了，說不定買下了兩件短袖，過兩天真的再來買回你這件打折的長袖呢！?

　　在推薦潤滑油產(chǎn)品時，我們就特意給代理商的營業(yè)員培訓(xùn)了一種逆反思維的推薦說辭。因為我們的產(chǎn)品比較貴，所以，我們告訴營業(yè)員必須在第一時間向顧客說明，我們的產(chǎn)品在潤滑油產(chǎn)品里是最貴的一種，同時告訴顧客便宜的產(chǎn)品是多少錢，兩者相差多少？然后用貴的油開車效果是怎么樣的？這時候顧客往往會問為什么？這樣我們的話術(shù)就得到了發(fā)揮：因為這個產(chǎn)品的潤滑油原油是頂級的油，質(zhì)量好但成本也就貴了?！斑€是用普通的潤滑油吧，可以節(jié)約點錢，現(xiàn)在賺錢也不容易呀！”顧客聽了這樣的話，內(nèi)心的神經(jīng)立刻被刺激，雖然營業(yè)員完全是好意，顧客心理也領(lǐng)情，但節(jié)省金錢相比于男人的尊嚴(yán)，似乎后者更重要，這個時候顧客的逆反思維也被激發(fā)，大部分顧客會選擇貴的產(chǎn)品，一方面體現(xiàn)自己的品位層次，另一方面對自己的愛車也有實際的好處。?

　　經(jīng)常去酒樓吃飯時我們可以發(fā)現(xiàn)，大部分餐廳酒樓的營業(yè)員會熱情主動地為剛落座的顧客推薦本店的“特色菜”，而所謂的特色菜，大多是一些價格比較貴的菜。這對喜歡甩派頭的客人來說倒是一件好事，但對于大多數(shù)普通客人來說，這樣的推薦極易引起反感。但是，一些頗具經(jīng)營策略的飯店會采取相反的策越，顧客往往按照自己的習(xí)慣點菜的時候，營業(yè)員會很厚道地告訴你：“先生，你點的菜太多了，你們?nèi)齻€人吃不完?！边@樣誠懇的語言加上醇厚的微笑，相信你會由衷地感到溫馨。?

　　餐廳里最能俘獲人心的接待是反常規(guī)推薦，即不以多推薦菜或推薦高價菜為核心，而是站在顧客的立場為其量身定做地推薦符合其口味和食量的菜肴，這看上去似乎沒有完成酒樓老板的推薦任務(wù)，但實際上顧客獲得了非常大的滿意感，所帶來的口碑效應(yīng)，對功利性太強的硬推薦效果更好。?

　　常規(guī)的門店接待和產(chǎn)品推薦，是顧客經(jīng)驗中所具有的體驗，一般很難引起他們的興趣，這個時候如果巧妙地逆反一下，一定會激發(fā)顧客的強烈興趣。?

　　當(dāng)然，可以逆反的地方很多，但必須根據(jù)自己門店的產(chǎn)品特色來專門設(shè)計，同時必須把握好一個度，如果逆反的效果不好，說明你過分追求逆反的形式了。

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