愛華網(wǎng)文/本刊記者?陳志強(qiáng) 點(diǎn)評/周浩，新加坡開銳管理咨詢公司交通事業(yè)部副總經(jīng)理 讓老板到公司最基層做一個(gè)星期的實(shí)習(xí)員工，上班第一天便被下屬炒魷魚，在街頭做促銷員時(shí)遭受顧客的白眼和指責(zé)，被自己欣賞的員工告知“我并不喜歡這份工作，這里沒前途”……在美國的真人秀節(jié)目《臥底老板》中，這些聽起來都覺得瘋狂的想法竟然都成為了現(xiàn)實(shí)。 明知道到基層臥底會(huì)出盡洋相，但大老板們卻樂此不疲。他們并不是去作秀或者體驗(yàn)生活的，從節(jié)目中獲益的不只是電視臺(tái)和觀眾們，一周的臥底經(jīng)歷帶來的真實(shí)情報(bào)遠(yuǎn)比在辦公室里讀上一周的財(cái)務(wù)報(bào)表有意義。 TIPS： 哥倫比亞廣播公司的真人秀節(jié)目《臥底老板》最近紅透半邊天：在自己公司臥底的過程中，7-11便利店總裁被門店工作人員無情嘲笑只會(huì)做白日夢，垃圾處理公司董事長被派去打掃游樂園廁所，連鎖餐廳WHITE?CASTLE董事長在制作過程中毛手毛腳毀掉了4800個(gè)面包…… 這些影像內(nèi)容拍攝于金融危機(jī)最嚴(yán)重的2009年，員工中間充斥對高薪總裁的不滿，士氣低落。在《臥底老板》中，我們看到了大老板們的各種囧事和他們“痛改前非”的誠懇，公司員工的士氣得到了極大鼓舞，特別是那些曾和老板共事的員工，他們幾乎感動(dòng)到要哭出來了；觀眾們笑翻了天，哥倫比亞廣播公司收視率暴漲，連續(xù)衛(wèi)冕晚間收視冠軍……員工、觀眾還有電視臺(tái)都從中得到了自己想要的。 當(dāng)然，最賺的還是這些臥底老板，你無時(shí)無刻不看著他們企業(yè)的LOGO、產(chǎn)品或者服務(wù)卻不厭煩。甚至大量的觀眾被可愛的臥底老板們所感動(dòng)，成為他們的員工、客戶或者合作伙伴，這或許就是老板們到自己公司臥底的最大動(dòng)力吧。 “敗興而歸”的裁員官 拉里8226;奧唐奈爾，一家擁有四萬五千名員工的公司董事長，他的一線臥底的目的很簡單，“我坐在辦公室制定目標(biāo)和節(jié)約計(jì)劃，我想親自看看這些目標(biāo)是否實(shí)際可行，如果順利，我們能更有效率，并且可以精簡人員”。不過在臥底經(jīng)歷中的所見所聞卻讓拉里十分失望，甚至“敗興而歸”。 被下屬裁掉的董事長 作為公司的董事長，拉里也許一輩子都不會(huì)想到會(huì)被自己制定的政策裁掉。在佛羅里達(dá)州的垃圾場工作時(shí)，蘭迪的任務(wù)是清掃山頭滿天亂飛的紙屑，這并不是個(gè)技術(shù)活，但蘭迪不停地詢問“上級(jí)”沃爾特“我需要掌握什么技巧或者工具么？”，“不就是撿個(gè)垃圾而已么，又不是什么高科技”，在沃爾特看來，他的新同事實(shí)在太煩了。 不僅如此，蘭迪的工作效率也讓沃爾特很不滿意，十分鐘內(nèi)他連一袋垃圾都裝不滿，而沃爾特，一個(gè)需要靠透析來維持生命的病人十分鐘內(nèi)就可以裝滿兩袋垃圾。這樣的結(jié)果顯然不符合沃爾特，不，應(yīng)該是公司董事長拉里8226;奧唐奈爾對員工的期望。在與沃爾特握手告別的一瞬，拉里親手炒掉了自己，實(shí)習(xí)員工蘭迪，因?yàn)楹笳叩男蕦?shí)在太低了。 女員工的罐頭衛(wèi)生間 精簡人員、提高效率是董事長拉里的工作目標(biāo)，但實(shí)習(xí)員工蘭迪所看到的，卻是畸形的人員精簡與效率提升。在垃圾收集部門，蘭迪登上了詹尼絲的垃圾回收車，他們的目標(biāo)是收集三百家的垃圾桶，這得花上至少12個(gè)小時(shí)。為了能在指定時(shí)間內(nèi)完成垃圾回收任務(wù)，詹尼絲不得不在車上用空罐頭解決小便問題，因?yàn)檫@些零碎的事情也會(huì)算在工時(shí)里，盡管有所不滿，但詹尼絲必須得服從公司的規(guī)定?！罢媸怯憛挼囊?guī)定”，蘭迪只能尷尬地回應(yīng)。 穿跑鞋的行政助理 而在一家垃圾工廠，蘭迪發(fā)現(xiàn)他下次得穿著跑鞋來上班，他的實(shí)習(xí)教員，行政助理杰克琳身兼數(shù)職，業(yè)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)助理、稱量員甚至稱量員主管的活兒都得由她干，從行政中心到郵件中心，再到稱量場，穿皮鞋上班實(shí)在是個(gè)糟主意。當(dāng)然為了符合董事長拉里的公司節(jié)約計(jì)劃，杰克琳最終只能領(lǐng)到一份薪水…… 臥底工作一結(jié)束，拉里便召集公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開會(huì)：“我將改變工作方式和管理方法”，蘭迪的工作經(jīng)歷讓拉里認(rèn)識(shí)到片面強(qiáng)調(diào)工作效率的錯(cuò)誤，拉里8226;奧唐奈爾開始把重點(diǎn)放在尋找提升效率與保持員工舒適感的平衡點(diǎn)上，不會(huì)再有罐頭衛(wèi)生間，杰克琳手下多了兩位干將，她從跑鞋中解脫出來成為了客戶關(guān)系經(jīng)理。 “工作效率是很重要，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，不能做出令員工不滿或者泄氣的事情。”——蘭迪的臥底經(jīng)歷顯然讓裁員官拉里“敗興而歸”，但顯然并不是所有人都這么認(rèn)為。 點(diǎn)評： 高壓政策能夠給企業(yè)帶來高效率嗎？ 拉里一直是高壓政策的奉行者，在他眼里，員工似乎是一塊浸濕了的海綿，用力擠擠總能擠出一點(diǎn)水分來！這次臥底，讓拉里有幸親身嘗試了一次做海綿的滋味。不幸的是，拉里的公司并沒有從拉里身上擠出多少水分來。 拉里很懊惱，由于工作效率不達(dá)標(biāo)，他被自己給解雇了；拉里很尷尬，由于工時(shí)的嚴(yán)苛要求，他的員工忙得只能在空罐頭盒里小便；拉里很疲憊，為了精簡人員，他的員工每天必須穿著跑鞋上班，才能應(yīng)付身兼多職帶來的巨大工作量。 但是最終拉里釋然了——“我將改變工作方式和管理方法，工作效率是很重要，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，不能做出令員工不滿或者泄氣的事情?！?拉里終于明白，員工不是海綿，而更像一根彈簧，彈簧受到的壓力越大，彈起的高度越高，但是一旦施力超過了彈簧的承壓線，那么彈簧很有可能崩斷或者失去彈性，再也彈不起來。 這樣的道理在中國企業(yè)同樣適用。曾幾何時(shí)，我們都把提升員工效率當(dāng)成增加企業(yè)收益的不二法門，但實(shí)際上呢，員工壓力越來越大，幸福感越來越低，人與人之間的感情越來越淡漠。今年的富士康事件，已經(jīng)給我們留下了血淋淋的教訓(xùn)，希望這樣的慘劇不要再上演。 我并不反對現(xiàn)在企業(yè)提升員工效率提升的各項(xiàng)措施，只是我認(rèn)為需要注意兩點(diǎn)：第一點(diǎn)，技術(shù)和流程的改進(jìn)對于員工效率提升更加有效，尤其比單純依靠監(jiān)督檢查或者壓榨員工工時(shí)的做法。第二點(diǎn)，在員工效率提升的同時(shí)，要關(guān)注員工的心理狀態(tài)，釋放其壓力，增加其幸福感。實(shí)際上這一點(diǎn)與企業(yè)效益提升也是相輔相成的。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究表明，企業(yè)員工的職業(yè)幸福感每增加5%，客戶滿意度會(huì)相應(yīng)增加11.9%，企業(yè)組織效益也會(huì)隨之提升2.5%。 不過回到《臥底老板》這個(gè)節(jié)目，我倒是希望中國也能開辦類似的節(jié)目，讓參加富士康事件調(diào)研的同志和郭臺(tái)銘先生有機(jī)會(huì)參加一下，可能臥底之后，富士康的解決措施就不僅僅是加薪與北遷那么簡單。 讓女兒去當(dāng)“賣笑女”？ 雖然有著“賣笑女”的諧意，不過在從父親那里繼承企業(yè)后，科比8226;布魯克斯的貓頭鷹餐廳每年的效益仍然超過十億美元，“我一直知道人們對貓頭鷹餐廳的路線有看法”，科比說，“但如果我的兩個(gè)女兒說她們想到店里工作，我絕對會(huì)同意?！笨涩F(xiàn)實(shí)是，當(dāng)科比親自到餐廳工作一周后，他發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非想象中的簡單。 糟糕的“優(yōu)秀店長” 不過一周的臥底經(jīng)歷會(huì)讓科比改變他的想法，在德克薩斯州的一家分店里，斯科特成為了店長金博的助理。在CEO科比的財(cái)務(wù)報(bào)表里，金博是一個(gè)業(yè)績不錯(cuò)的店長，但在斯科特的眼中，金博是可不是一個(gè)好店長。 貓頭鷹女郎、啤酒和烤翅是貓頭鷹餐廳的三大特色，不過在金博這里，女郎成為了最重要的亮點(diǎn)。金博清楚這個(gè)品牌意味著什么，但他卻放大了這個(gè)品牌的暗示意味，金博對待貓頭鷹品牌的態(tài)度甚至讓董事長讓科比感到難堪。 最讓斯科特不能忍受的是金博不講道理的管理作風(fēng)，他決定員工能否下班的方式竟然是讓她們將臉貼在盤子上，羞辱地“啄”完一盤豆子，“如果讓女兒在這樣的店長手下工作，我會(huì)非常擔(dān)心。”金博留給科比的印象糟透了，不過在斯科特來這實(shí)習(xí)之前，CEO科比對金博的唯一認(rèn)識(shí)恐怕就只有那一系列的銷售記錄…… 遭遇鄙夷的“賣笑女” 在大街上做促銷時(shí)，斯科特遭遇了更大的尷尬，與他一起工作的兩位女郎不僅遭到了人們的拒絕，還不斷有女性顧客們跳出來認(rèn)為貓頭鷹餐廳是在用女性勾引顧客，簡直是對女性的侮辱?！拔铱刹幌胛遗畠喝ツ莾汗ぷ鳌?，大多數(shù)女性顧客的想法和CEO科比恰恰相反，不僅如此，“我也不希望我兒媳婦，我妹妹去貓頭鷹餐廳工作?！?“我一直知道人們對貓頭鷹餐廳的路線有看法”，但透過斯科特的經(jīng)歷，科比才了解顧客對貓頭鷹女郎的成見到底有多深。如果把自己的兩個(gè)女兒送到這里來，她們會(huì)遭到怎么的待遇，是遭遇金博屈辱性的對待，還是遭受顧客們的白眼？ 自從老父親去世以后，貓頭鷹餐廳以及原料工廠便失去了家的味道，而科比還生活在“家族”企業(yè)的幻想中，一周的臥底工作狠狠擊碎了科比的幻想。臥底結(jié)束后，科比8226;布魯克斯立馬和金博進(jìn)行了談話，這位糟糕的店長必須改變他的管理風(fēng)格，科比8226;布魯克斯可不希望自己的女兒遇到這樣的店長。和科比一起做街頭促銷員的兩位貓頭鷹女郎將成為公司新形象宣傳片的主角，通過新的宣傳片，她們將告訴社會(huì)貓頭鷹女郎的真本事，她們可以是醫(yī)生、影視明星甚至律師，但絕不是“賣笑女” 點(diǎn)評： 企業(yè)的價(jià)值觀是什么？ 企業(yè)的價(jià)值觀是獲得更多的盈利，還是其他？ 貓頭鷹顯然在老布魯克斯的去世后后迷失自己的方向。 貓頭鷹不再是員工們的家，大家在這里工作，似乎只是為了養(yǎng)家糊口。繁忙的工作讓他們變得機(jī)械、麻木、笑容不再，店長金博甚至依靠羞辱女員工來取樂。 貓頭鷹變得更加功利，他們似乎只能依靠衣著清涼，身材火辣的妙齡女郎來“勾引”男性顧客。在大多顧客眼中，貓頭鷹成了荷爾蒙交易的代名詞。 科比的心中有只貓頭鷹，那是他用老布魯克斯的的成就和驕傲來構(gòu)筑的，他甚至愿意讓自己的兩個(gè)女兒到貓頭鷹的店中工作，因?yàn)樗麍?jiān)信，那是一個(gè)“家”一樣的地方。 無情的現(xiàn)實(shí)敲醒了他，通過臥底生涯，他發(fā)現(xiàn)老布魯克斯的的成就和驕傲已經(jīng)成為過往，現(xiàn)在的貓頭鷹沒有靈魂，只是機(jī)械的商業(yè)機(jī)器，這個(gè)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)一天，就會(huì)產(chǎn)生一天的失望，來自顧客的，來自員工的…… 科比應(yīng)該明白，產(chǎn)品的靈魂是企業(yè)的價(jià)值觀，服務(wù)的內(nèi)容是企業(yè)價(jià)值觀的外化，要讓員工滿意，要讓顧客滿意，他必須重塑貓頭鷹的價(jià)值觀！ 老布魯克斯將關(guān)愛傳遞到了貓頭鷹的每一個(gè)角落，員工感受到了企業(yè)的關(guān)懷，并把這種對于企業(yè)的感激轉(zhuǎn)化為熱情的服務(wù)，他們認(rèn)同這種關(guān)愛的價(jià)值觀，所以能提供更加人性的服務(wù)。于是，貓頭鷹成為了一個(gè)受到員工熱愛的家園，成為了一個(gè)創(chuàng)造輕松與歡樂的都市驛站！現(xiàn)在，還為時(shí)未晚，科比該重新上路了！ 科比的幸運(yùn)之處在于他及時(shí)發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的癥結(jié)。企業(yè)的價(jià)值觀是否真正貫徹人心，不在于創(chuàng)造價(jià)值觀的高層和創(chuàng)始者是否知曉，而在于基層管理者和員工是否認(rèn)同。服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品沒有實(shí)物載體，要明確員工對價(jià)值觀的感知更只能通過這種“臥底行動(dòng)”深入企業(yè)情境，進(jìn)入服務(wù)的生產(chǎn)流程或直接對服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)。 所以，服務(wù)型企業(yè)的老板要想知道自己的企業(yè)是否真正認(rèn)同自己倡導(dǎo)的價(jià)值觀，只要自己臥底一下或者當(dāng)一下顧客。比如，通訊行業(yè)的老板要知道自己的員工是否認(rèn)同“以人為本?，共創(chuàng)價(jià)值”的價(jià)值觀，只需化裝成新員工到營業(yè)廳打打雜，或化裝成顧客繳一次費(fèi)，辦理一次業(yè)務(wù)就知道了。
猜測比真相更糟 作為7-11便利店董事長，喬8226;迪品托一直致力于保證公司流程的有效執(zhí)行?！耙?yàn)樵谲婈?duì)中我學(xué)會(huì)一個(gè)道理，要達(dá)成每一項(xiàng)任務(wù)，我們必須時(shí)刻保持有效的運(yùn)轉(zhuǎn)?！?喬8226;迪品托說到，但當(dāng)喬8226;迪品托親自到一線工作時(shí)，他發(fā)現(xiàn)底層員工的工作情況與自己的規(guī)劃相去甚遠(yuǎn)。 沒有前途的晉升環(huán)境 丹尼的實(shí)習(xí)經(jīng)歷并不愉快，在紐約一家夜店上夜班的時(shí)候，丹尼認(rèn)識(shí)了半工半讀的大學(xué)生沃卡斯，他白天學(xué)習(xí)刑事司法，晚上到7-11上夜班，并且已經(jīng)堅(jiān)持了整整四年。在喬8226;迪品托看來，沃卡斯是個(gè)不錯(cuò)的員工，渴望成功并且愿意付出，有著幾分自己的影子，如果不出意外，沃卡斯也許很快就能得到升遷。 不過沃卡斯對丹尼的評價(jià)可不怎么好，“丹尼人不錯(cuò)，但工作不是很賣力，需要督促著他干活。”更讓喬8226;迪品托難過的是沃卡斯對7-11的評價(jià)，喬問沃卡斯“你覺得這份工作怎么樣”時(shí)，他的回答竟然是“我不會(huì)永遠(yuǎn)在7-11工作”。與公司CEO相鄰而坐，沃卡斯一邊吃夜宵一邊嘟囔道，“這份工作沒有前途，你永遠(yuǎn)都是營業(yè)員，沒有晉升的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，我也不會(huì)推薦其他人來7-11工作?！薄砼缘墓綜EO喬只能自我解嘲地把注意力轉(zhuǎn)向盤中的食物。“與沃卡斯一起工作很愉快，但他竟然不相信自己在7-11有晉升機(jī)會(huì)?！眴田@得十分傷感，顯然沃卡斯并不清楚7-11的晉升體系，更嚴(yán)重的問題是，他已經(jīng)是一名在7-11工作了四年的老員工，在新員工那里情況也許會(huì)更糟。 被遺忘的操作手冊 在7-11便利店有一個(gè)規(guī)定，隔夜的三明治和面包會(huì)被贈(zèng)送給慈善機(jī)構(gòu)，執(zhí)行委員會(huì)為此制定了一整套不新鮮食物的處理方案。不過在丹尼的實(shí)習(xí)過程中，他發(fā)現(xiàn)公司的執(zhí)行方案并沒有很好地傳達(dá)給每間加盟店，店員們往往直接把這些食物當(dāng)做垃圾倒掉，加盟店的店長們顯然是按照自己的規(guī)則指導(dǎo)員工。而在紐約的一家7-11便利店中，店內(nèi)的一些燈管壞了，這看上去不是什么大事，但卻直接影響著店面的整體形象和顧客感受。不過公司的維修部顯然也認(rèn)為這無關(guān)緊要，當(dāng)?shù)つ岽螂娫捦ㄖ麄冃枰蘩碓O(shè)備時(shí)，維修中心把這一問題劃到了最低的優(yōu)先級(jí)中，這家便利店不得不維持現(xiàn)狀直到月底。 “我們的重要信息完全沒有傳遞給每一個(gè)人”，丹尼的臥底經(jīng)歷無時(shí)無刻不在提醒喬，如果你沒有傳達(dá)并讓人們收到足夠的信息,哪怕是壞消息，他們就會(huì)產(chǎn)生別的想法來填補(bǔ)空白,這些想法甚至可能比真相更糟糕。 回到辦公室后，喬8226;迪品托立即給予了沃卡斯晉升的機(jī)會(huì)，“我們不能讓員工認(rèn)為他們的工作沒前途”。另外，公司執(zhí)行委員會(huì)會(huì)得到了兩個(gè)新的課題，那就是如何更好地為加盟店服務(wù)維護(hù)好店面形象，以及保證公司制度的有效執(zhí)行。 點(diǎn)評： 公司執(zhí)行力去了哪里？ 企業(yè)的執(zhí)行力也許從來沒有讓喬8226;迪品托如此重視過，這次他的7-11便利店將面臨大挑戰(zhàn)！ 在參加臥底節(jié)目之前，喬8226;迪品托一定認(rèn)為自己的7-11便利店有一個(gè)非常好的公眾形象——完備的員工職業(yè)發(fā)展通道，寬敞明亮的工作店面，還有優(yōu)秀的社會(huì)形象。但是這次臥底行動(dòng)無疑讓喬失望了，他看好的年輕人對未來的發(fā)展不抱有希望，燈管壞了遲遲沒有人來修，本因送到慈善機(jī)構(gòu)的面包和三明治卻進(jìn)了垃圾桶。 喬感到很委屈，明明公司考慮了所有這些問題，但是員工卻茫然不知，公司的重要信息完全沒有傳遞給每一個(gè)人，究竟出了什么問題？ 在我看來，7-11有必要好好反省一下自己的執(zhí)行力究竟怎么了？一般企業(yè)執(zhí)行力不足會(huì)表現(xiàn)在三個(gè)方面。 高度：企業(yè)的決策方案在執(zhí)行當(dāng)中，標(biāo)準(zhǔn)漸漸降低、甚至完全走樣，越到后面離原定的標(biāo)準(zhǔn)越遠(yuǎn)。 速度：企業(yè)的計(jì)劃在執(zhí)行過程當(dāng)中，經(jīng)常延誤，有些工作甚至不了了之，嚴(yán)重影響了計(jì)劃的執(zhí)行速度。 力度：企業(yè)制定的一些政策在執(zhí)行過程中，力度越來越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效。 就故事中的表現(xiàn)而言，7-11一樣不少，是典型的缺乏執(zhí)行力的表現(xiàn)，喬面臨大麻煩了，在接下來的幾個(gè)月時(shí)間里，他需要好好地評估下公司信息傳遞流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，尤其要認(rèn)真考察一下公司的中層們，看看他們在政策執(zhí)行過程中所扮演的角色和秉持的態(tài)度。以我的經(jīng)驗(yàn)來看，公司中層的阻礙往往是企業(yè)執(zhí)行不力的重要原因。但即使有這么多麻煩要解決，我想此刻喬還是會(huì)先暗自慶幸一下。 喬的故事很有趣，穿上老板制服，他還沉浸在自己為企業(yè)所描繪的烏托邦里，脫掉老板制服，他卻馬上看到了他的手下們是如何歪曲他的本來意圖。諷刺嗎？可笑嗎？一點(diǎn)也不，實(shí)際上喬所犯的錯(cuò)誤在中國企業(yè)中絕不罕見，平時(shí)老板無論以各種理由下基層調(diào)研檢查，但只要身份不變，那么看到的絕不是真實(shí)情況，因?yàn)檫@時(shí)候基層早已粉飾好太平，迎接你的視察。只有真正換一個(gè)身份，試一試微服私訪，才有機(jī)會(huì)像喬一樣直面企業(yè)的真實(shí)現(xiàn)狀，找到企業(yè)改進(jìn)的方向，這才是我們真正想要的，不是嗎？ 總評： 管理就是老板的注意力 管理學(xué)大師麥克爾8226;哈默說，“一個(gè)企業(yè)如果無法全身心地關(guān)注其客戶及其為客戶創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)流程，那么這個(gè)企業(yè)將不久于世了。”? 平時(shí)端坐于辦公桌后的老板們已經(jīng)習(xí)慣于每天翻翻財(cái)務(wù)報(bào)表，開開總裁會(huì)議的工作方式，要讓他們再花大量的時(shí)間去真正了解公司的業(yè)務(wù)流程，天哪，何必去自討苦吃？但是殊不知，遠(yuǎn)離業(yè)務(wù)流程的工作方式就像慢性毒藥，正在侵蝕著企業(yè)的健康。 管理學(xué)中有一個(gè)基本原理——注意力就是事實(shí)，每個(gè)人每天看到的，聽到的，關(guān)注的，就是他所認(rèn)為的世界。同樣地，當(dāng)老板們的注意力沒有放在正確的事實(shí)上時(shí)，很難說這樣的企業(yè)還會(huì)存在多久。 《臥底老板》節(jié)目創(chuàng)造了一個(gè)平臺(tái)，把老板們拉回了正確的軌道。節(jié)目中，老板們有機(jī)會(huì)平等地在自己的企業(yè)中去親身體驗(yàn)各個(gè)流程，并“有幸”發(fā)現(xiàn)和他們想象不一樣的企業(yè)。臥底節(jié)目解放了老板們的注意力，他們終于可以不再只盯著那些花花綠綠的財(cái)務(wù)表格和經(jīng)過下級(jí)精心妝飾過的報(bào)告。 如果從整體上來剖析臥底節(jié)目的意義，其實(shí)際上給老板們帶來的是一種注意力的轉(zhuǎn)移，通過體驗(yàn)，把老板的注意力轉(zhuǎn)移到真實(shí)的運(yùn)營流程中來，讓老板的注意力能夠關(guān)注到企業(yè)存在的真實(shí)弊端，而一旦老板關(guān)注，那么資源就會(huì)被迅速配置到存在問題的短板，企業(yè)的問題也就能夠得以解決，一個(gè)完整的管理流程結(jié)束。 在咨詢界，有一類項(xiàng)目和這個(gè)節(jié)目的功能非常接近，叫做“流程穿越”，就是讓公司的管理層、流程的制訂者和管理者等與流程密切相關(guān)卻極少執(zhí)行流程的人員，以普通的流程執(zhí)行者的身份按照流程規(guī)則去實(shí)際執(zhí)行流程。流程穿越的目的不是為了檢查工作，對客戶服務(wù)工作和一線服務(wù)人員進(jìn)行評價(jià)，而是為了通過體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，問題背后的深層次原因，以及可能的改進(jìn)措施。 無論是臥底，還是流程穿越，大道相通，只有讓老板的注意力能夠聚焦于值得關(guān)注的事實(shí)上時(shí)，我們的企業(yè)才能永葆健康。?
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