愛華網(wǎng)采訪·撰文/潘青山? 6月8日，參加完高考的王靜(化名)在電話中告訴記者：“考得不錯，應(yīng)該能考上上海的大學(xué)。不過，要不是攜程的各位哥哥姐姐盡心照顧、幫助我，我想我很難堅(jiān)持到現(xiàn)在?！蓖蹯o的爸爸兩年前在攜程機(jī)票業(yè)務(wù)部工作，因?yàn)橐淮瓮话l(fā)事故而不幸身亡。 兩年來，由攜程人力資源部門牽頭組成的員工愛心小組，除了在生活上資助王靜和她的家人外，還堅(jiān)持不斷地陪王靜進(jìn)行高考復(fù)習(xí)，逢年過節(jié)，機(jī)票業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)也會前去探望王靜的家人。 “過世兩年的員工，從理論上說，和我們公司的業(yè)務(wù)有什么關(guān)系？他的家人和我們公司有什么關(guān)系？我們堅(jiān)持兩年，不是為了做做樣子，而是企業(yè)和員工的自發(fā)行為。對員工的關(guān)心不僅僅是工作上、業(yè)務(wù)上，還要關(guān)注員工的生活及個人的發(fā)展規(guī)劃等等層面，對于管理者來說，都是要放在心里的。”攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)(上海)有限公司(本文簡稱攜程)人力資源部高級總監(jiān)施琦說，“我們的目的就是盡一切力量為員工釋放壓力，讓他們沒有后顧之憂，實(shí)現(xiàn)我們追求的快樂工作的目標(biāo)?！?記者采訪攜程的當(dāng)天，正好是“六一”國際兒童節(jié)，多數(shù)員工都休假陪孩子過節(jié)去了。“在公司層面上，我們是鼓勵的！企業(yè)的成就感不僅僅是公司業(yè)務(wù)的上升，讓員工在這里得到快樂和激情，是攜程一個非常重要的目標(biāo)。” 作為服務(wù)性行業(yè)代表企業(yè)之一的攜程，十年來的持續(xù)、穩(wěn)定、高速發(fā)展，靠的就是一線員工充滿激情和快樂的工作，以及把這種激情和快樂傳遞給客戶的努力?！艾F(xiàn)在職場壓力很大，公司要懂得如何為員工減壓，讓他們每天都能快樂地工作。如果一個服務(wù)企業(yè)的員工每天都愁眉苦臉，工作時不開心的話，也會對公司的工作及業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)生很大的影響。”施琦說，攜程為員工減壓做了很多工作，如果總結(jié)起來的話，就是“上層主動引導(dǎo)、搭建多平臺疏導(dǎo)、分解到各個部門去實(shí)踐”。 “攜程沒有加班文化，上班時間把該做的工作做完，下班后就是自己的時間，學(xué)會放松、享受生活，才能高效工作?！?從2010年開始，攜程每個季度都會推出一個工作和生活結(jié)合在一起的主題。第二季度的主題是“活力季”，由攜程文化傳播中心來組織員工跳午間操，進(jìn)行各種健康鍛煉活動；第三季度的主題是快樂工作。施琦說，要完成這些工作，僅僅是人力資源部門是很難做到的，必須是從公司高層開始重視，再到各個部門的主管負(fù)責(zé)人貫徹落實(shí)，最后得以實(shí)踐。 強(qiáng)調(diào)工作和生活的平衡，一直是攜程高層始終不變的“主張”。從創(chuàng)始人梁建章到如今的CEO范敏，基本上每天都是早上8點(diǎn)多就來到公司，9點(diǎn)上班，如果沒有重要應(yīng)酬的話，一定是下午6點(diǎn)就準(zhǔn)時下班?！皵y程沒有加班文化，上班時間把該做完的工作做完，下班后就是自己的時間，學(xué)會放松、享受生活，才能高效工作?！笔╃f，“說到底，就是想讓我們的員工都工作得沒有壓力、開心。” 在攜程設(shè)立的所有內(nèi)部員工信箱和意見箱，都是直接達(dá)到CEO郵箱的，而且范敏對員工的任何意見都一定會給出回應(yīng)?！安还軉T工的投訴、意見是真還是假，我們一定會安排人去進(jìn)行調(diào)查了解?！笔╃f，從某種意義上來說，這就是從體制上來解決員工工作壓力過大而得不到疏導(dǎo)的問題。 在“百度貼吧”這個公開的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺上，經(jīng)常會出現(xiàn)攜程銷售部門和呼叫中心的員工的抱怨?！拔医?jīng)常上去看，但我不會在里面回應(yīng)。”施琦強(qiáng)調(diào)說，會讓同事去了解上面所說的問題，如果確有其事，就會及時處理。“從公司角度來說，就是希望廣建平臺，廣納良言?！?不過，施琦也有自己的煩惱。“我可以很坦率地告訴你，剛開始的時候，我在百度貼吧上看到一些發(fā)泄怨氣的話時，我不太開心，因?yàn)楣疽呀?jīng)盡量在提供平臺給員工來發(fā)泄，為什么他們還要去外面說呢？” 后來，施琦說自己變得釋然了?！霸趦?nèi)部說起來畢竟還是有點(diǎn)顧忌，但網(wǎng)絡(luò)是一個完全匿名的空間?！碑?dāng)然，作為有著十幾年人力資源管理經(jīng)驗(yàn)的施琦還是有自己的主張，“直到現(xiàn)在，我還是呼吁、要求各個部門要有統(tǒng)一的口徑讓同事去宣泄、去發(fā)揮，否則員工壓力大了，怨言多了，就會為公司帶來負(fù)面影響。”現(xiàn)在，在攜程內(nèi)部，只要員工是實(shí)名投訴主管的，會立刻得到處理。只要是真正有問題，比如員工不適應(yīng)主管的管理風(fēng)格，就會立刻進(jìn)行調(diào)整，調(diào)離員工或者調(diào)離主管，這樣的事情，每個星期都會有。 “給員工減壓的平臺越多越好。只要是能創(chuàng)造快樂工作環(huán)車模際俏頤竅氚旆ㄒプ齙摹！ 從今年開始，攜程已經(jīng)陸續(xù)投入幾十萬元為員工做心理培訓(xùn)。除了繼續(xù)EAP(員工幫助計(jì)劃)項(xiàng)目，聘請外部的心理專家來為員工進(jìn)行咨詢外，還開始招聘自己的心理師，為員工提供近距離的服務(wù)。 事實(shí)上，很多年輕員工并不愿意去進(jìn)行心理咨詢。因此，在攜程內(nèi)部開展了多種途徑來為員工進(jìn)行減壓?！氨热缭诤芏嗖块T都設(shè)立有‘員工參議院’、‘員工眾議院’，將很多工作上的壓力問題在此解決，而且我們‘員工參議院’開會是沒有領(lǐng)導(dǎo)參加的，可以讓這些80后、90后的員工真正提出自己的想法?！?重視“員工參議院”、“員工眾議院”的每一條意見成為攜程內(nèi)部的一個準(zhǔn)則。“我們的員工有很多想法，他的視角不一定準(zhǔn)確，但是出發(fā)點(diǎn)是為了和公司一起成長?！笔╃f，只要是合理的，公司都會去貫徹落實(shí)。據(jù)說，攜程現(xiàn)在的薪酬體系，也是根據(jù)“員工參議院”和“員工眾議院”的建議而修訂的。 “如果一個家庭只有五六個人的時候，是沒有什么糾紛和矛盾的；如果到了30個人的大家庭，還是沒有糾紛和矛盾，那就是家族帶頭人的功勞了；如果到了300個人的時候，要想還是沒有一點(diǎn)兒矛盾和糾紛，即使有血緣關(guān)系，那也是做不到的；如果到了3000個人，300000個人呢？在不亂的情況下還能保持向上發(fā)展，就是相當(dāng)不錯的事情了?！笔╃f，攜程一直講的是一個大家庭的概念，在這個大家庭，一定是有長有短。那靠什么凝聚？那就是文化?！八裕乙恢庇X得，我們還有很多工作要去做。但這些工作怎么才能把他們做好呢？就靠時間，一點(diǎn)點(diǎn)去沉淀?！?總結(jié)起來，在攜程內(nèi)部，現(xiàn)有大大小小的俱樂部30多個，各個部門自行決定組織比賽和活動內(nèi)容，如桌游比賽、舞林外史、戶外尋寶、辯論賽、寫作大賽、親子主題踏青活動、肚皮舞培訓(xùn)班、美容保養(yǎng)培訓(xùn)等等，都是從關(guān)心員工的身心健康出發(fā)考慮，而經(jīng)費(fèi)則是年初就由財(cái)務(wù)部門制定出來的。 “讓員工保持快樂工作的心態(tài)，不僅要在工作上對他們進(jìn)行幫助，還要關(guān)注員工的生活狀態(tài)。” 攜程最為基礎(chǔ)的員工主要集中在呼叫中心，5000多名20歲左右的員工面對全球數(shù)百萬的客戶，壓力可想而知?！肮芾矸?wù)性行業(yè)的員工，第一個強(qiáng)調(diào)的就是心態(tài)。攜程呼叫中心的每一個新員工進(jìn)來后，必須要經(jīng)過3個月的磨練，才能正式上崗。這段時間主要是磨他們的心態(tài)。”施琦說。 攜程對于呼叫中心的專業(yè)培訓(xùn)，可以說花費(fèi)了巨大的精力和代價，比如說教材都是攜程自己編制的，并且有一套自己的標(biāo)準(zhǔn)化模式教學(xué)，就像大學(xué)課堂一樣，每一位由企業(yè)骨干人員抽調(diào)出來組成的培訓(xùn)老師，在給新員工上課時，都會準(zhǔn)備出標(biāo)準(zhǔn)課件和標(biāo)準(zhǔn)課時，偶爾也會請一些高校相關(guān)專業(yè)的老師來講課。 施琦自己曾經(jīng)去做過呼叫中心的VOC嘉賓，就是和呼叫中心的員工們一起“傾聽客戶之聲”。“那個時候我真的覺得呼叫中心的員工很辛苦，那時我就在想，給他們做減壓是必須的事情?！彪S后，攜程開始作出新的制度安排，規(guī)定呼叫中心的員工工作一定時間后，必須進(jìn)行休息或者輪崗，與別的部門的人員做一些調(diào)換，“否則的話，他們?nèi)諒?fù)一日一直做下去，誰都會受不了這種疲勞感和壓力感?！?攜程始終在強(qiáng)調(diào)一個理念：幫助員工，跨出半步?！肮酒鋵?shí)是不能什么都去幫員工做，那樣會適得其反。公司只有在員工最需要的時候，伸出手來幫他就好了。比如員工家庭遇到困難，很多公司的常規(guī)性行為就是募捐，但我現(xiàn)在覺得募捐已經(jīng)不是一個最好的手段，要想真正實(shí)用的話，除了物資之外，還需要有更多方面的幫助?！?最近讓施琦感動的一件事是公司向員工發(fā)郵件招募六一兒童節(jié)的志愿者，“我當(dāng)時是有點(diǎn)擔(dān)心，一個郵件能有多大的效果？我還特意叮囑同事，可以多發(fā)幾次。”結(jié)果，讓施琦沒想到的是，不到半天的時間里，收到了上千名員工的報名，最后不得不關(guān)閉報名通道。 “某種程度上來說，這也是公司文化的影響。而且一個人有愛心、有社會責(zé)任感，那么公司一定會對這個人的未來發(fā)展比較關(guān)注。我們在志愿者這種項(xiàng)目上，是不會明確有金錢上的回報，因?yàn)檫@是一種道義附加項(xiàng)，而不是主業(yè)的加分項(xiàng)。愛心一定是要自發(fā)的，而且要發(fā)自內(nèi)心的，如果有目的想從別的地方得到回報，那就動機(jī)不純了。事實(shí)上，我們也從來不會強(qiáng)制要求大家去做志愿者?！?善用領(lǐng)導(dǎo)力法則為員工減壓 陳建宏?卓越領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心執(zhí)行總監(jiān)、亞太領(lǐng)袖發(fā)展協(xié)會創(chuàng)辦人 一個卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者，不僅要打造強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，還要確保一個健康可持續(xù)的團(tuán)隊(duì)，使每一個員工產(chǎn)生價值和成就感，在快樂積極的心態(tài)中與組織共同成長。從攜程的案例來看，領(lǐng)導(dǎo)者較好地做到了這一點(diǎn)，通過鼓勵員工參加社會公益活動以及豐富多彩的企業(yè)文化活動紓解壓力，在為員工減壓的同時提升了工作效率。 其實(shí)，解決員工的壓力問題，首先要弄清楚員工為什么會有壓力？主要有三個方面：其一是外在環(huán)境；其二是來自組織內(nèi)部的壓力；其三是員工個人內(nèi)心的自我沖突。解決這些問題最關(guān)鍵的是給予員工合理的定位。據(jù)我們的調(diào)查，現(xiàn)代職場中有六成以上的員工不知道自己的定位在什么地方，看不到工作的價值和未來人生的方向。這樣的內(nèi)心沖突是十分危險的，極易在面臨組織內(nèi)部壓力和外在環(huán)境壓力的時候爆發(fā)出來。 領(lǐng)導(dǎo)者需要在以下4個方面做好減壓工作：1.善于領(lǐng)導(dǎo)自我，盡量避免個人化的情緒給員工增添壓力；2.在領(lǐng)導(dǎo)他人時，要運(yùn)用好“信任法則”和“激勵法則”；3.領(lǐng)導(dǎo)者要給組織一個合理的方向，讓組織內(nèi)的每個員工認(rèn)識到組織的成長和成功，幫助個人實(shí)現(xiàn)自我價值；4.領(lǐng)導(dǎo)者要給自己以及組織一個更高層次的社會價值，讓每一個員工明白自己的工作是在造福他人和社會，從而幫助員工獲得內(nèi)心的升華。?
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