愛華網(wǎng)他視德魯克為最大的敵人，但卻贏得了德魯克的稱贊；他常常自食其言，但卻贏得了企業(yè)界的推崇。他被稱為管理學(xué)界的叛逆者，他狂放不羈，但卻常給人們以警世醒言 文/本刊記者?王友海 如果將湯姆·彼得斯歸入管理理論大師的行列，未免有些不妥，因?yàn)榫屠碚摱?，他的著作和觀點(diǎn)遠(yuǎn)沒有其他管理大師的系統(tǒng)與高深，總顯得些許的凌亂和平實(shí)；如果將湯姆·彼得斯歸于實(shí)戰(zhàn)的咨詢師的行列，又將是對(duì)這位天才的褻瀆，因?yàn)樗睦碚撚质悄菢拥某埃踔僚涯?。他，就是這樣，總是格格不入某一個(gè)行業(yè)，如同一個(gè)管理學(xué)界的叛逆者，在不斷否定別人的同時(shí)，也在不斷否定著自己。 湯姆·彼得斯之所以如此的叛逆，是源于他的觀點(diǎn)或者理論都是來(lái)自企業(yè)管理的一線，被其視為最大也是最有意思的敵人的德魯克都不得不贊嘆他對(duì)于企業(yè)內(nèi)部管控的洞悉與了解。正是由于他深諳企業(yè)一線，所以他的觀點(diǎn)總是具有極高的務(wù)實(shí)性和具體操作性，同時(shí)也由于企業(yè)一線總是在市場(chǎng)瞬息不定的變化中，所以他的理論和觀點(diǎn)也在不斷地變化甚至自我否定。 湯姆·彼得斯曾說(shuō)，在這個(gè)激蕩的年代，我們需要重新想象，想象時(shí)代的變局，想象市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，想象企業(yè)的創(chuàng)新，想象市場(chǎng)中的你我是否已經(jīng)落伍或者僵化。如今，在金融危機(jī)擊穿現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的諸多成例之后，我們也到了需要重新想象的時(shí)候，到了重新檢視和思考那些管理大師們的理論和觀點(diǎn)的時(shí)候，或許在回味中會(huì)為我們打開一扇思想的窗和機(jī)會(huì)的門。 解放管理
湯姆·彼得斯從來(lái)都不缺乏驚人之語(yǔ)，其驚人語(yǔ)錄足以刻板成書。在其諸多的著作中，《管理的解放》在今天看來(lái)依然具有先見之明。當(dāng)上世紀(jì)人們還沉浸在工業(yè)管理時(shí)代的思維中的時(shí)候，這位叛逆的思想者就已經(jīng)提出打破僵化思維的論調(diào)，他提出企業(yè)應(yīng)該建立起一種新的、富有彈性的、能夠及時(shí)滿足顧客和市場(chǎng)變化的新公司。新型公司的關(guān)鍵在于要借助于網(wǎng)絡(luò)，在顧客、供應(yīng)商之間，在任何有助于生意的人之間建立起溝通，公司要建立在基于“商業(yè)網(wǎng)絡(luò)”而非“所有權(quán)”的新型規(guī)模觀，用現(xiàn)在的話說(shuō)就是要學(xué)會(huì)借力、學(xué)會(huì)整合資源。 整合的概念如今早已是家喻戶曉，但在當(dāng)時(shí)這個(gè)理論可謂有振聾發(fā)聵之效。如今看來(lái)，湯姆的先見之明在現(xiàn)在的商業(yè)社會(huì)中已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)，越來(lái)越多的公司開始理解整合的價(jià)值，開始學(xué)會(huì)借力的技巧。于是，我們看到了越來(lái)越多的專業(yè)公司，看到了公司業(yè)務(wù)發(fā)展中的專注的趨勢(shì)。輕公司、輕資產(chǎn)、品牌管理公司、外包公司、專業(yè)服務(wù)公司等新型的公司形態(tài)正在形成。當(dāng)初被湯姆當(dāng)作卓越典型的IBM也成為其中的代表者，它開始拋棄低附加值的制造業(yè)務(wù)，將自己的重心轉(zhuǎn)到綜合解決方案提供商的角色定位上，用解決方案為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而它所要做的是為客戶提供整合的方法和清單，然后就是按照清單采辦即可，而圍繞著它周圍數(shù)以百計(jì)的廠家就成為了借力的對(duì)象，當(dāng)然它也成為了周圍配套企業(yè)借力的對(duì)象。 不僅如此，像如今風(fēng)生水起的電子商務(wù)，更是將整合資源做到了極致。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)徹底改變了人們的商業(yè)邏輯和思維方式。它讓人們意識(shí)到商業(yè)中是可以實(shí)現(xiàn)免費(fèi)模式的，因?yàn)闀?huì)有第三方來(lái)買單；商業(yè)中也是可以只做“一”，“二”或者“三”等都會(huì)有另外的人在做，古老的“各人自掃門前雪”在商業(yè)世界中沒有了寓意中的凄涼，反而實(shí)現(xiàn)了“掃好門前雪”眾人皆得利的“和諧”。于是，有了PPG、凡客誠(chéng)品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、麥考林等，他們只需要做好自己的品牌網(wǎng)站即可，服裝有人為你定制生產(chǎn)，物流有人為你第三方服務(wù)，支付有人為你做第三方擔(dān)保；于是，有了阿里巴巴[14.98?-0.93%]、淘寶網(wǎng)，他們要做的是給你一個(gè)平臺(tái)和支點(diǎn)，讓你去撬動(dòng)商業(yè)的地球，讓你在家中的電腦旁就實(shí)現(xiàn)了世界范圍的貿(mào)易合作。 這一切都在改變著原有的商業(yè)形態(tài)，正在形成新的商業(yè)生態(tài)。湯姆應(yīng)該為自己的“叛逆”而狂妄，因?yàn)樗拇_有著水晶球般的預(yù)見能力。而在金融危機(jī)爆發(fā)之后，整合的概念更加深入人心，分工合作已經(jīng)不再是教科書上的語(yǔ)言，而早已成為市場(chǎng)參與者的潛意識(shí)。 顧客：卓越的試金石 當(dāng)人們艷羨喬·吉拉德天才般的銷售能力時(shí)，不知道是否曾關(guān)注過這位天才所做的最簡(jiǎn)單卻又重復(fù)最多的工作。當(dāng)顧客還沒有跨出吉拉德的汽車經(jīng)銷店時(shí)，他的兒子就已經(jīng)將“謝謝惠顧”的便簽準(zhǔn)備妥當(dāng)。占據(jù)吉拉德時(shí)間最多的事情就是與客戶在一起，了解他們的煩惱，與他們一起和服務(wù)商進(jìn)行交涉，與顧客進(jìn)行持續(xù)暢通的溝通是吉拉德最大的成功的秘密。 湯姆極為推崇吉拉德，因?yàn)榧碌乃稣撬嗄陙?lái)觀察卓越的公司之所以優(yōu)秀的內(nèi)在基因。這些卓越的公司都有共同的地方：他們都狂熱地追求質(zhì)量、信譽(yù)和服務(wù)上的完美，這些公司對(duì)顧客的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了他們對(duì)技術(shù)創(chuàng)新和降低成本的重視。 寶潔公司之所以能夠在世界日化市場(chǎng)長(zhǎng)盛不衰，其對(duì)顧客的重視成為了取勝的關(guān)鍵。寶潔早早地就設(shè)立了免費(fèi)的客服電話，讓顧客的聲音在第一時(shí)間就傳到公司的各個(gè)層級(jí)，了解市場(chǎng)真實(shí)的信息，從而以最快的速度捕捉顧客行為的變化，讓龐大的身軀在與顧客的持續(xù)溝通中保持了足夠的靈活性，使這個(gè)大象也能跳出復(fù)雜的舞蹈。3M和惠普公司要求所有的技術(shù)研發(fā)人員和市場(chǎng)人員必須定期深入到一線市場(chǎng)，走到客戶中去。IBM則專門提拔表現(xiàn)突出的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任三年的主管助理，而在這三年中他只有一個(gè)工作，就是“務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)解決顧客的任何抱怨和疑難”。 失敗的企業(yè)原因各有不同，但成功的企業(yè)其原因卻都有相似之處，誰(shuí)和顧客的距離最近誰(shuí)就離成功最近，海爾也是其中的典型代表。無(wú)論從技術(shù)還是從成本的控制，海爾在中國(guó)最成熟的家電市場(chǎng)也難敢說(shuō)在這些方面做得最好，但是，海爾品牌的塑造卻并非是憑借其技術(shù)或者低成本低價(jià)格，靠的依然是服務(wù)。提及海爾，消費(fèi)者腦海中反映出的關(guān)鍵詞不是海爾家電如何如何好，而是海爾的服務(wù)如何如何周到，這就是海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)一個(gè)行業(yè)還處在成長(zhǎng)階段的時(shí)候，或許與顧客的距離、服務(wù)的水平不會(huì)立馬顯現(xiàn)出應(yīng)有的威力，可一旦市場(chǎng)進(jìn)入到成熟階段，進(jìn)入到競(jìng)爭(zhēng)需要綜合能力的較量時(shí)，服務(wù)的水平、對(duì)顧客的把握就成為公司優(yōu)秀與否的試金石。 如今，越來(lái)越多的人開始意識(shí)到貼近一線的重要性，當(dāng)市場(chǎng)變得挑剔起來(lái)的時(shí)候，誰(shuí)的神經(jīng)末梢靈敏，誰(shuí)能夠?qū)︻櫩偷募?xì)微變化做出最恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，誰(shuí)就是勝者。貼近顧客就是貼近市場(chǎng)，湯姆·彼得斯在其總結(jié)的卓越的八個(gè)原則中，顧客是其中的重點(diǎn)，沒有對(duì)顧客的深刻把握何來(lái)創(chuàng)新的動(dòng)力和方向？沒有對(duì)顧客的深刻把握，何來(lái)管理決策的依據(jù)？沒有對(duì)顧客的深刻把握，又何談卓越？ 曾有人如此總結(jié)湯姆·彼得斯：驚人之語(yǔ)+驚人之行=湯姆·彼得斯。的確，管理大師中的叛逆者總是讓不少人如芒在背，卻又讓許多人常有醍醐灌頂之感。他要傳達(dá)給人們的觀點(diǎn)其實(shí)很簡(jiǎn)單：管理沒有什么訣竅，只要把尋常的事情做的不尋常的好，你也可以了不起。?
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