愛華網采訪·撰文/孟巖峰 抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察，或者對抱怨反應遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導致管理混亂、矛盾激化。
給員工一個反映意見的平臺，鼓勵合情合理的抱怨，耐心傾聽下屬的抱怨…… 都不失為是解決抱怨的有效做法。 最近小安覺得“眾叛親離”，只要他上線，所有的QQ好友和MSN好友全都不理他。原因很簡單，原本負責網站內容的小安又增加了一項新工作——推廣公司的新產品，“所有人都被我‘騷擾’了，我也是不得已?。热莶康墓ぷ鞅緛砭秃苊α?，現(xiàn)在又加了新的推銷任務，業(yè)務完不成還扣獎金，前幾天還有一個女孩在茶水間掉眼淚，說自己連著兩個月沒拿到獎金了。”小安一直嘆氣?！叭蝿諌合聛碇?，每天中午大家一起吃飯就沒離開過這個郁悶的話題?，F(xiàn)在公司上下怨聲載道，很多人想要辭職。” 說起公司內部的抱怨，并不只是小安所在公司才有。從某種程度上說，抱怨現(xiàn)象是“不分行業(yè)”也不論公司規(guī)模大小而客觀存在著的，有時這種抱怨還具有一定的“蝴蝶效應”。不過，抱怨是一種正常的心理情緒，當員工認為他受到了不公正的待遇時，就會產生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對員工的抱怨產生恐慌，但一定要認真對待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨反應遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導致管理混亂、矛盾激化。 用麥考林CFO張磅的話說“這是通病”。擁有20年管理經驗的他聽多了員工的抱怨，也解決了很多抱怨。在麥當勞、柯達等大公司也都有針對員工情緒而設的“情緒管理制度”。 在張磅看來，根據(jù)不同的抱怨做出應對就可以像打太極一樣“四兩撥千斤”?！坝行﹩T工只是抱怨公司不能吃東西，或者一些辦公設備老舊，這樣的抱怨只是抱怨而已。他們需要發(fā)泄，那就發(fā)泄好了；有些抱怨則涉及到公司影響和利益，如果這樣就不能袖手旁觀了，必須及時解決，包括制定規(guī)范的工作流程、明確崗位職責、完善規(guī)章制度等?！?“抱怨并不可怕，可怕的是作為管理者沒有體察，或者反應慢，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導致管理混亂、矛盾激化?！?“抱怨是客觀存在的，員工會從工資到工作再到部門利益都去抱怨。不過要看抱怨的背后是什么？是公司的制度出問題還是僅僅就是抱怨而已？是員工問題還是公司問題？其實很多時候兩者都有問題，就看我們怎么去調整。”張磅表示。 對工作的不滿是員工最容易抱怨的內容，而直屬管理者如果在第一時間注意不到員工的情緒或者聽不到抱怨，就會讓員工產生積怨。張磅第一份管理層工作是財務經理。初上任就遭遇了一件棘手的事情。張磅在召開部門工作調整會議之前沒有與員工做事先的溝通，員工認為他過于武斷，抱怨情緒也因此產生，恰恰就是這種張磅并不知道的抱怨讓他遭遇了生平第一次管理危機。 “當時剛開完部門工作調整的會，老板就把我叫進他的辦公室，說就在5分鐘前，我部門的一個員工找到他抱怨說我分配的工作不公平。聽完后，我的腦子嗡的就大了，我覺得自己分配得很公平?。《抑拔乙矝]發(fā)現(xiàn)他們有什么不滿的情緒?！睆埌趸貞浿敃r的情景?！袄习鍥]有難為我，讓我回去好好想想怎樣解決抱怨?！?剛開始帶領團隊，團隊內部就出現(xiàn)了信任危機，張磅心情可想而知?！袄潇o思考后，我一個一個找他們談話。到最后才弄明白，原來他們覺得我在決定工作調整前沒有和他們及時溝通，覺得我的決定是在拍腦門，對他們是一種不尊重，是不負責任?！睆埌踅K于弄懂了員工抱怨的癥結所在。 “既然知道了癥結所在，我就得去解決。在那段期間，我經常會找那位抱怨最多的員工聊天，引導著他去適應新的工作。慢慢地，他也體會到了我的用心，新工作也完全適應了，抱怨也就沒了?，F(xiàn)在他已經是某大公司的財務總監(jiān)了。我很開心那個時候能及時將這種抱怨扼殺在搖籃里，沒讓它任意滋生，影響整個團隊?！睆埌醯谝淮纬晒Φ鼗饬吮г埂?張磅的聰明之處就在于當他意識到抱怨的存在時，并沒有去忽視它，反而用一種積極的方式去解決。如果讓員工的抱怨情緒在整個公司蔓延，有時會影響到整個公司的士氣。張磅在后來擔任公司的首席財務官時，需要進行一次部門合并，因為戰(zhàn)略需要，要將十個財務部合并為四個，這就意味著有六個部門的員工要離開。調整方案還沒出，但是已經有人通過其他渠道獲知，但誰走誰留還不確定?！爱敃r公司氣氛很詭異，大家都在抱怨，無心工作。因為你不知道剛跟你碰面的同事會不會馬上離開?！? 一時間公司里流言四起，說什么的都有，抱怨也很多，張磅看在眼里，急在心里。員工整天很悲觀，扎堆猜測公司意圖?！斑@樣下去不行，必須和人事部商量趕緊解決。我們制定出去留的標準，公平、公開地與每一個人談話并按照規(guī)定的制度去執(zhí)行，這樣大家都挑不出理。”張磅說，“可是這樣還不夠，因為走的員工心里一定會有抱怨，那我們該做的就是和他們好好溝通，為離職的員工介紹工作，還找來獵頭為他們推薦，幫助他們寫簡歷。” “溝通肯定是解決抱怨最好的方法之一。讓員工相信管理者是可信賴的對象，雖然滿意度不能達到百分百，但是一定要給員工及時反饋。抱怨最可怕的是作為管理者沒有體察，或者反應慢，最終導致管理混亂、矛盾激化?！睆埌蹩偨Y道。一般來說，80%的抱怨是因為管理混亂造成的，而由于員工個人失職而產生的抱怨只占20%。所以規(guī)范工作流程、明確崗位職責、完善規(guī)章制度等是處理抱怨的重要措施。 “要像治感冒一樣治療抱怨，要對癥下藥。將抱怨分類、按級別解決，這樣就會事半功倍。” “員工的抱怨情緒有點像流感，會傳染。應該先把它們分類，分清是病毒性感冒還是普通感冒。到底是屬于基本員工層面的日常事務型抱怨，還是屬于想改進制度或者為公司好，還是反映問題但沒有辦法解決的抱怨?！痹趶埌蹩磥?，對癥下藥才是解決抱怨的根本之法。 通過第一次的信任危機事件，張磅體會到了溝通的重要性。從那以后，張磅無論在哪個公司任管理者都要每周和部門員工聊聊天，哪怕只是在茶水間碰面，也要多了解他們的想法。“時間久了，他們對我會產生一種信任，有什么抱怨就會直接跟自己講，而不是不說。”為了爭取員工的信任，張磅不斷通過各種方式為自己的員工爭取利益，“比如說為他們爭取領導崗位的后繼人選資格，為他們爭取培訓機會，為他們爭取更多平等對話的權利等等?！睗u漸地，員工開始信任他，不愿意說出來的抱怨也減少了很多。 “制度不公平或者事實不透明時員工抱怨就會很多，所以要盡力做到公平、公開，多為員工著想，這樣抱怨自然就減少了。”張磅總結著。 而公司部門間的一些抱怨多半是因為制度的執(zhí)行不力或者責權不分明導致的，部門間的抱怨最影響公司的團隊氣氛，有時甚至會讓公司發(fā)展滯后。在麥考林，采購部是很重要的部門，員工的狀態(tài)“不是在采購就是在采購的路上”，自然少不了每月要報銷差旅費。出差報銷本來是很正常的事情，但是采購部的人卻來投訴、抱怨說，每次報銷都會被財務部刁難。而財務部則抱怨說，采購部成天不在單位，每個月還報銷那么多。 “在解決這些抱怨之前，一定先要弄清原委，然后盡快找出解決方案。這樣的抱怨其實是因為心理不對等的想法造成的。想解決問題，首先要看公司的制度，如果公司有明確的報銷制度，那財務部就必須要盡快給予處理，員工沒有為公司墊錢的道理。能提前借支就一定借，不能提前借支的，財務部在報銷單填好的兩個工作日內將報銷款打到員工賬戶上。財務要是有意見，那你做兩個月采購試試。”張磅認為在處理這件事上，管理者的態(tài)度一定要鮮明，而且要當機立斷，就用管理制度說話。部門間的互相抱怨比起員工的抱怨來說，危害可能更大。如果矛盾調解不好，就會影響公司的正常運轉。 麥當勞在120多個國家擁有超過30000家餐廳，大量的員工讓他們必須為員工提供抱怨宣泄的正當渠道，否則銷售業(yè)績會直接受到影響。 麥當勞會每年舉行一次不記名的“員工滿意度調查”，讓不同級別的員工都表達自己的看法與意見；也會在各分店設立“同仁意見箱”，或申訴、或提出新點子。但是，不定期的績效考核，才是麥當勞解決員工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即請員工與部門的主管一同參與，為員工評定績效。? 首先，由員工給自己打分數(shù)，然后藉這個機會，請個別員工與其主管討論，一切意見與建議開誠布公。若員工有嚴重的抱怨，麥當勞會針對事件中的特定對象或目的，舉辦“臨時座談會”，跨越該員工的直屬主管，而由第三者來主持座談會，收集員工與主管雙方的不滿意見，予以調停，謀求在座談會中當場解決。? 其實，并不是所有的抱怨都“致命”。張磅認為，除了牽涉到公司利益與影響氛圍的抱怨，一些無關的抱怨可以進行冷處理。“除了正反應和負反應，你還可以不反應，也就是冷處理??！”張磅笑著說，“那些都是無關緊要的小事，如果反應就會將小事變大事，冷處理相反會更好?！敝?，有個員工跟張磅抱怨說自己的電腦太慢，而周圍同事的電腦都很好?！耙菃T工有這種類似的小抱怨，那就由他們去抱怨好了，這樣說也是他們發(fā)泄的一種有效途徑。不能對所有的抱怨都圍追堵截?！?職場不如意之事十之八九?！敖洜I之神”松下電器公司前總經理松下幸之助有句口頭禪：“讓員工把不滿講出來?！睆埌醪坏亲寙T工把不滿講出來，很多時候還和員工一起向某部門“抱怨”?！斑m當?shù)谋г箷召I人心?！睆埌醣硎?。 公司發(fā)展離不開員工，有時候當某項規(guī)章制度確實存在問題時，張磅很樂意與員工一起“抱怨”。張磅自己從開始工作以來就討厭打卡，所以他曾和員工一起向有關部門投訴過，最終的結果是人事部將打卡機賣掉了?！按蚩ㄖ荒芸ㄗr間，他們是來工作的，不是被壓迫的。心情好工作自然好，抱怨也少了，何樂而不為？”公司制度規(guī)定在辦公室不能吃東西，張磅第一個去找主管部門替員工抱怨，“都是女孩子，正餐吃得少，下午餓得不行怎么干活啊？”張磅貼心的舉動讓員工中類似的小抱怨基本為零。 抱怨會帶來負面情緒與壓力，很多公司為排解員工的情緒添加了很多硬件設施。在柯達公司，除了一些管理制度還有專門幫助員工平抑抱怨與情緒的“幽默房”?？逻_在紐約為2萬名員工建造了4個“幽默房”。其中，包括一個裝有各種笑話書及幽默內容光盤等的圖書館；一個能容納200人的會議廳，廳內布置了幽默大師卓別林和笑星克羅麥克斯的許多劇照；一個是發(fā)泄玩具房，里面各種宣泄玩具可以隨意摔打，比如仿照某某人形象設計的吊袋，員工在里面摔東西不必賠償；一個是配有各種計算機軟件和供私人使用的計算機高科技房。這些設施的存在會讓員工將抱怨慢慢地舒緩干凈。 有時，張磅不擔心員工抱怨，就擔心不抱怨?！耙恍┬∈?，并不能影響公司業(yè)績與運轉，我為什么不支持呢？這樣的抱怨好解決。如果對于任何抱怨都是用‘防人之口甚于防川’的理念去堵，時間久了就會像火山爆發(fā)一樣可怕。還是那句話，分清抱怨種類再解決就會事半功倍?！睆埌鹾艿靡狻?
