愛華網(wǎng)惠正一
夏天的午后，空氣中透著幾分慵懶。簡(jiǎn)正(化名)在緊張地忙碌著，作為85度C門店店長(zhǎng)，她需要操心很多東西。這家2007年底才登陸大陸市場(chǎng)的咖啡連鎖店在上海的生意異常的好。簡(jiǎn)正管理的這家門店位于靜安區(qū)一個(gè)繁華的街口，附近辦公樓聚集。除了應(yīng)對(duì)店里時(shí)不時(shí)出現(xiàn)的人流小高峰外，還需要應(yīng)對(duì)在下午茶等時(shí)段集中爆發(fā)的外賣高潮。 “盤子要及時(shí)收掉！”簡(jiǎn)正以極快的速度收拾了一個(gè)餐盤，并用近乎長(zhǎng)輩的口氣指導(dǎo)著一個(gè)看上去還不夠熟練的男生。但此時(shí)，店里的外賣業(yè)務(wù)也出了一點(diǎn)狀況，幫同事訂下午茶的陸先生因?yàn)檫B續(xù)兩天被告知可能要等一個(gè)小時(shí)以上，一怒之下掛了電話。簡(jiǎn)正對(duì)此很無(wú)奈，事實(shí)上為了解決外賣等候時(shí)間較長(zhǎng)的問題，簡(jiǎn)正和她的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)想了很多辦法，比如增加外賣的車輛，為外賣大單調(diào)撥專門的團(tuán)隊(duì)，連店里的女生都派出去送貨。 面對(duì)已經(jīng)小有起色的市場(chǎng)，如果服務(wù)一直不能全面到位，就會(huì)出現(xiàn)客戶流失。85度C面臨的正是這樣的問題。 成長(zhǎng)的煩惱 2004年，面對(duì)在臺(tái)灣地區(qū)已有140多家門店的星巴克，幾個(gè)青年白手起家，短短三四年時(shí)間，85度C從零開始做到一個(gè)全年?duì)I業(yè)收入逾15億元人民幣的連鎖企業(yè)，超越了在臺(tái)灣200多家門店的星巴克。隨后，85度C開始在大陸這一更加廣闊的市場(chǎng)復(fù)制自己的成功。目前85度C在大陸已經(jīng)擁有約60家門店，并以每個(gè)月3家的速度擴(kuò)張。 當(dāng)人們驚嘆85度C的速度之際，這家年輕的連鎖餐飲店卻清醒地認(rèn)識(shí)到，要想成功必須跑得更快。然而跑步成長(zhǎng)必然伴隨著這樣那樣的煩惱。消費(fèi)者的追捧一旦超過(guò)商家的承受程度很容易由愛生恨。 陸先生和他的同事們還在抱怨沒有喝到奶茶，一個(gè)憤怒的同事甚至質(zhì)疑商家的誠(chéng)意。他卻選擇了直接掛斷電話，這是簡(jiǎn)正最擔(dān)心的，因?yàn)椴粷M的情緒會(huì)在電話那一頭彌漫開來(lái)，而簡(jiǎn)正卻毫無(wú)辦法。 事實(shí)上，包括簡(jiǎn)正在內(nèi)，85度C相當(dāng)一部分員工來(lái)自肯德基。 陸偉東是肯德基上海團(tuán)隊(duì)的第一批老兵。眼下，他是85度C的運(yùn)營(yíng)副總，他知道，當(dāng)一個(gè)市場(chǎng)被完全打開之時(shí)，消費(fèi)的容量和需求是驚人的，但這并不意味著成功便唾手可得。后來(lái)者需要面對(duì)更快的節(jié)奏、更多的對(duì)手。而一旦一種模式獲得成功，那么將引發(fā)更多的模仿者，因此必須時(shí)時(shí)刻刻都飛奔向前。 事實(shí)上，在發(fā)現(xiàn)合適店面位置之后，85度C向來(lái)以出手快狠著稱。陸偉東指出：“以前可以在一線城市做扎實(shí)了再往二三線拓展。現(xiàn)在一二三線的拓展需要同步跟進(jìn)，否則對(duì)手便會(huì)搶先一步?！?人才速成基地? 當(dāng)市場(chǎng)推著企業(yè)飛速前進(jìn)之際，除了蛋糕和咖啡，85度C還需要更多。這其中最重要的便是人才梯隊(duì)的培養(yǎng)。 每周四是陸偉東面試新人的日子，一次看個(gè)六七十人是家常便飯。作為多年餐飲經(jīng)歷的老將，陸偉東相信自己的眼光，每次選拔的后備人才經(jīng)過(guò)3個(gè)月見習(xí)期層層考驗(yàn)，總能發(fā)現(xiàn)兩三個(gè)店經(jīng)理的好把式。然而，要支撐85度C的擴(kuò)張，光靠一兩個(gè)高級(jí)經(jīng)理是不夠的。幸好，公司還有簡(jiǎn)正這樣經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)?！伴T店就是培訓(xùn)基地?！标憘|表示。 每一家85度C門店，都有以店長(zhǎng)為首的訓(xùn)練員團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)新人進(jìn)行帶教培訓(xùn)。學(xué)習(xí)的過(guò)程分為四個(gè)步驟，準(zhǔn)備工作、示范和說(shuō)明、練習(xí)指導(dǎo)、追蹤考核。每一門手藝有不同的學(xué)習(xí)時(shí)間，例如咖啡需要兩天時(shí)間然后進(jìn)行考試。等所有考核通過(guò)后，新手便可以正式上崗。? 當(dāng)新店開張計(jì)劃定好后，提前幾個(gè)月便會(huì)通知相關(guān)老店安排人員培訓(xùn)計(jì)劃，時(shí)間一到，各個(gè)老門店便需要交出一個(gè)合格的團(tuán)隊(duì)。 這種新人培養(yǎng)模式在連鎖餐飲領(lǐng)域并非獨(dú)創(chuàng)，但要把握好每一個(gè)環(huán)節(jié)的節(jié)奏卻并不是一件容易的事情。然后眼下的市場(chǎng)環(huán)境并不容許85度C慢慢探索。陸偉東表示：“在人才培養(yǎng)上，我們每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和節(jié)奏必須控制得更準(zhǔn)確，不能容許疏忽。” 較之肯德基的老團(tuán)隊(duì)，簡(jiǎn)正目前的團(tuán)隊(duì)無(wú)疑嫩了些?！巴麻g的默契需要時(shí)間積淀?！辈贿^(guò)即便如此，簡(jiǎn)正在帶自己團(tuán)隊(duì)的同時(shí)還必須源源不斷地為85度C后續(xù)擴(kuò)張?zhí)峁┬迈r血液。在這樣的壓力下，簡(jiǎn)正常常忙得像只陀螺。不過(guò)她戲稱，作為連鎖餐飲的老員工，早已習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。 陸偉東則坦承，當(dāng)門店數(shù)量達(dá)到100家以后，擴(kuò)張和復(fù)制將相對(duì)容易些。 平衡之道 盡管市場(chǎng)迫使企業(yè)快跑前進(jìn)，但跑得太快也容易虛脫?！皺C(jī)會(huì)再好也要量力而行，不能一味求快，否則容易自我毀滅?！?在磕磕碰碰中，85度C依舊活力四射地奔跑著。然而在保持速度的同時(shí)，85度C必須在挫折中積累屬于自己的經(jīng)驗(yàn)。例如，簡(jiǎn)正的外賣困局帶來(lái)的啟示是，在選址的同時(shí)需要考量店面潛在的外賣比例，從而按量配備相應(yīng)的制作設(shè)備。 上世紀(jì)90年代初的時(shí)候，上海肯德基門店平均配備10~11名管理人員，但是經(jīng)過(guò)管理測(cè)算發(fā)現(xiàn)并不需要這么多人，于是到2000年的時(shí)候，上?？系禄T店平均管理人員壓縮為5~7人。而85度C卻不可能花費(fèi)10年時(shí)間來(lái)測(cè)算一家門店的合理人員配備。速度和效益永遠(yuǎn)處在動(dòng)態(tài)平衡之中，關(guān)鍵是尋找到平衡點(diǎn)的所在。 比如，85度C也摸索出了將營(yíng)業(yè)額與工時(shí)對(duì)照從而尋找一個(gè)極限點(diǎn)的舉措。此外，85度C要求門店員工同一工種的工作時(shí)間不能超過(guò)6小時(shí)。因?yàn)樵儆?xùn)練有素的員工，高強(qiáng)度的重復(fù)勞動(dòng)也將消磨其工作的激情。 此外，成長(zhǎng)伴隨著更多標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定的制定?！翱系禄募?xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化程度已經(jīng)非常深，很多新人只需要按照指示操作，電腦將按照程序處理，這樣新人并不知道操作背后的來(lái)龍去脈?！标憘|表示，85度C作為市場(chǎng)新手還將保留一定的靈活性。“這樣我們?cè)谛缕吠瞥龇矫?，流程?jiǎn)化，動(dòng)作可以更快?！?愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/95209.html
