愛(ài)華網(wǎng)每天我們都到各種類餐店去消費(fèi)，看看幾個(gè)小現(xiàn)象。 一、我樓下的“天外天酒樓”終于易主了。我想這是遲早的事，因?yàn)樗麄兏静欢梅?wù)。
萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)邊上一個(gè)本來(lái)很火的新疆小飯館也關(guān)門(mén)了，這是早就可以預(yù)計(jì)的事，因?yàn)樗麄兏静欢萌绾螌?duì)待顧客。 二、莫明其妙的，不知不覺(jué)大街上的“成都小吃”，都改成先收錢(qián)后上飯的規(guī)矩，這讓很多顧客很不習(xí)慣，他們解釋說(shuō)他們是快餐，所以先收錢(qián)。好象是他們跟麥當(dāng)勞一樣，他們有姿格與能力做到這一點(diǎn)上嗎? 三、很多街頭小店，或是送餐店的伙計(jì)，常常是一手端著飯菜，另一只手拿著香煙，慢不經(jīng)心，吊兒郎鐺的神情出現(xiàn)在顧客面前，他們不知道現(xiàn)在正在工作與服務(wù)。 在我看來(lái)，中國(guó)的大部分餐店，是不懂得服務(wù)的，更要命的是，他們干得就是服務(wù)業(yè)卻不知服務(wù)為何物。這是中國(guó)餐店的主要盲區(qū)。 現(xiàn)在的餐店主要分為三種格局。一種為有文化的人開(kāi)的店，主要反應(yīng)在兩種層面上：一是店面的裝修有主題，有文化。二是店里有服務(wù)文化。這主要反映在一些高端店里。第二種格局是沒(méi)有文化人開(kāi)的店，大多是一些中小型的店，他們就是賣飯給顧客，在點(diǎn)菜與上菜的服務(wù)流程上，沒(méi)有任何管理。三是港臺(tái)舶來(lái)的茶餐廳，在環(huán)境上，文化上，服務(wù)上有改進(jìn)，但在菜品服務(wù)上，簡(jiǎn)直就是在做秀，與內(nèi)地餐飲小店形成兩個(gè)反差。一個(gè)是內(nèi)容無(wú)服務(wù)，一個(gè)是無(wú)內(nèi)容有服務(wù)。 漠視需求：只有顧客要餐紙他們才給 其實(shí)，似“天外天”這樣的酒樓，他們應(yīng)該知道如何服務(wù)，至少他們每個(gè)店的規(guī)模是應(yīng)該具有。她們的迎賓小姐也算熱情有加，菜譜也算有模有樣，但他們真的不知道如何滿足顧客的需求，或者是有了需求，他們給你服務(wù)沒(méi)了。比如他們有叫餐服務(wù)，我有多次常吃他們的一種面條，有笳子的，西紅柿的等等，6元一碗，還算可以。我們幾乎把他們的菜都吃過(guò)了，只留下這個(gè)面條的印象還不錯(cuò)，只要不上樓，就常常叫外賣來(lái)吃。后來(lái)，他們可能看顧客太愛(ài)吃這個(gè)面了，于是就對(duì)這個(gè)面進(jìn)行了改裝。一是把面碗改小，送外賣的時(shí)候，把原來(lái)用碗裝著送來(lái)的方式，改成用快餐盒的方式。經(jīng)此一改，這個(gè)面條就沒(méi)法吃了，面的口味全都變了。后來(lái)，我們就沒(méi)有再在這個(gè)家酒樓吃飯的必要了。我們不知道他們?yōu)槭裁匆模y道是看吃的人太多，就將口味與大小改掉嗎?這樣的餐館的不完蛋，真是市場(chǎng)的退步。其二，顧客來(lái)到餐卓就坐，服務(wù)員應(yīng)將用餐必要的工具上齊，而不是一個(gè)一個(gè)去要，就是一個(gè)普通的餐巾紙，不要，服務(wù)員都不知道拿來(lái)，每一次都要去要才能拿來(lái)，為什么不在開(kāi)始就把這樣?xùn)|西放置齊全呢?他們連這樣一點(diǎn)基本的服務(wù)都不懂，關(guān)門(mén)真是太正常了。 把顧客當(dāng)傻子：把原來(lái)好吃的改成不好吃的 聽(tīng)起來(lái)這是不可能的，哪有老板將自己最受歡迎的菜品改成不好吃的。真的是有，而且就在我們身邊，真是天下什么事都有，我上面所說(shuō)的這家新疆小店的店主，就是這么干的，與“天外天”有點(diǎn)象。這家小店原先就在萬(wàn)達(dá)索菲特大酒店[13.28?0.61%]西邊，靠路邊的一個(gè)臨時(shí)房里的經(jīng)營(yíng)，一共才五，六張卓子，環(huán)境也別說(shuō)了，可以用臟、亂、差來(lái)形容。雖然是這樣，卻都非常受歡迎，主要是這家小店的新疆絆面做的非常好吃，其實(shí)，它的牛肉面都很一般，與其它店都差不多，就是它的絆面與肉串作的與眾不同。 我常與朋友推薦，絆面做的不僅量大，味道精美，非常棒，肉串的塊頭都很大，其中哪羊腰子，都是一個(gè)整塊一切為二的整串，要且是要瘦的給瘦的，要肥的給肥的。我曾帶過(guò)好幾個(gè)新疆的朋友去吃，他們說(shuō)這是他們?cè)诒本┏缘米詈玫慕O面。，好東西一定要發(fā)展的，時(shí)過(guò)不久，這家店就在旁邊租了一個(gè)近200平米的大房子開(kāi)店，環(huán)境也為之一變。我們?nèi)チ艘缓?，心想，好東西就是應(yīng)該發(fā)展變化，并為之慶賀。但卻不曾想，坐下來(lái)之后，他們的絆面完全變了，不僅是量小了，而且絆面菜的抄法也完全變了，以前是有很多的湯汁，上來(lái)的時(shí)候是一次性伴好的?，F(xiàn)在則是，將菜與與面分開(kāi)，和新疆一樣，其實(shí)分開(kāi)也是可以，關(guān)鍵是看菜的做法，現(xiàn)在的菜全是紅紅西紅柿，幾乎吃不到肉的香味，一腕伴面，全是酸酸的西紅柿味道。簡(jiǎn)直與過(guò)去一個(gè)天上一個(gè)地下。肉串呢，己經(jīng)從過(guò)去的肉塊，修剪為它過(guò)去一半的份量，羊腰也切成的丁丁狀，不僅口感全無(wú)，整個(gè)有一種被騙的感覺(jué)。由于，他們的價(jià)格不貴，中午人還挺多，但我相信，凡是好這一口的人，都會(huì)吃出其中的問(wèn)題，這樣的現(xiàn)象是不長(zhǎng)久的，至少我是再也沒(méi)有去過(guò)了。 顧客喜歡菜的完全改掉了，有這么多賺錢(qián)的嗎?你可以提高價(jià)格，但不能偷工減料啊，偷工減料就不是原來(lái)的產(chǎn)品了。但這個(gè)老板就是這么干的，你喜歡吃，我給你改掉，變成不喜歡吃的。他們想以此提搞利潤(rùn)率，這樣的話他們還不關(guān)門(mén)嗎?果然不久，這家開(kāi)了不到半年的店，關(guān)門(mén)了，還不如以前只有十來(lái)平米店的生命力強(qiáng)悍?，F(xiàn)在哪個(gè)店面已經(jīng)是一個(gè)彩色打印部了。 以上兩家餐店都是有了好產(chǎn)品，為了提高利潤(rùn)，居然敢將好產(chǎn)品改成壞產(chǎn)品的典型例子。聽(tīng)起來(lái)都不敢相信，一個(gè)是他們改漠視顧客，一個(gè)可能是原來(lái)的師傅走了，麥當(dāng)勞能做到全球任何一個(gè)地方都一個(gè)味，我們的餐館連一年都是一個(gè)味都做不到，不死才怪呢? 沒(méi)有服務(wù)支撐，憑什么先收費(fèi) 現(xiàn)在很多中式小餐店，居然也玩起了選收錢(qián)后上菜的把戲。這樣的小店憑什么先收費(fèi)呢?你的菜品顧客又不了解，也不信任，上菜的時(shí)間更是一個(gè)無(wú)底洞，況且，顧客隨時(shí)可能還要新添菜，你如如何先收費(fèi)呀?不能先收費(fèi)還有一個(gè)原因，這類餐店的菜品是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，同時(shí)，這類店也沒(méi)有任何服務(wù)，只要你先交了錢(qián)，他們就不管你了，有時(shí)候可以忘記你的菜，去招呼下一個(gè)顧客。所以，你看到這類小店，還有將服務(wù)包裝成西餐式的小店，基本上都沒(méi)有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，根本沒(méi)有能力進(jìn)行先收費(fèi)，然后讓顧客等著。? 服務(wù)氛圍是核心的“產(chǎn)品” 沒(méi)有服務(wù)小餐店，敢于將好產(chǎn)品改成差產(chǎn)品，關(guān)門(mén)是應(yīng)該的，而一些餐店的菜本來(lái)并不是很好，很一般，很多都是樣子貨，價(jià)格很貴，基本上吃不飽，比如很多臺(tái)灣人開(kāi)的餐店就是這樣，但他們懂得服務(wù)，包括餐館的服務(wù)氛圍，這種氛圍是這類餐館的重要產(chǎn)品，甚至是他們的核心“產(chǎn)品”，有了服務(wù)，顧客也是買(mǎi)單的。一般的小店是沒(méi)有什么特殊產(chǎn)品的，就是解決饑餓的服務(wù)，消費(fèi)者需求的安全，衛(wèi)生，快捷，環(huán)境，態(tài)度等等，在這都得不到體現(xiàn)。這種店能生存，憑的就是價(jià)格與方便性。好一點(diǎn)終端店，不僅價(jià)格適中，方便快捷，而且服務(wù)環(huán)境與態(tài)度是一流的，它們能完全了解顧客的所有需求，而且能在第一時(shí)間完成。這就象一些高檔一點(diǎn)心會(huì)所酒樓一樣，服務(wù)員隨時(shí)在顧客的身邊，隨時(shí)隨地的為顧客解決就餐中的問(wèn)題，絕不會(huì)讓你去找她服務(wù)。 可惜的是，一般的餐館都做不到這一點(diǎn)，或者根本意識(shí)不到這一點(diǎn)。它們只能是賣些硬產(chǎn)品，賺一點(diǎn)加工費(fèi)而己，在服務(wù)上想收費(fèi)是不可能的。 在當(dāng)下的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這種終端店是直接與顧客接觸的中心點(diǎn)，菜品在隨時(shí)波動(dòng)，又沒(méi)有增值的服務(wù)，這種店面就隨時(shí)可能死亡。 不信任消費(fèi)者是小店必亡的主要原因 服務(wù)氛圍是小餐飲店提升競(jìng)爭(zhēng)力的主要方式，可惜的是大部分小店的經(jīng)營(yíng)者都不知道，或者說(shuō)是知道了，不會(huì)執(zhí)行。大部分小店都采取不信任消費(fèi)者的辦法，在這種辦法是小店死亡的主要原因。一個(gè)亂七八糟的小店，顧客一坐下，點(diǎn)完菜就要先收錢(qián)，顧客反問(wèn)說(shuō)，怕不給錢(qián)啊。他們說(shuō)，我們這是快餐。還有的說(shuō)，人多我們也看不過(guò)來(lái)。言下之意，她們不放心，必須先收錢(qián)，免得顧客吃完走人，收不到錢(qián)。這是一種典型的對(duì)顧客不信任，把顧客當(dāng)賊防，顧客哪還有心思在你這吃飯，還不找一個(gè)稀罕我的地方去，能在這讓你監(jiān)視下吃飯嗎?這種情況在一些小超市中，還有一些美術(shù)館中還存在，特別是一些民營(yíng)美術(shù)館，總有一些白癡式的服務(wù)員，跟著你看展覽，這樣的待遇，去一次就夠了。我的意思是說(shuō)，不是我們的小店不能先收錢(qián)，關(guān)鍵是你要建立起先收錢(qián)的服務(wù)流程與環(huán)境，像中國(guó)這種小店根本不具備先收錢(qián)的條件，都是防顧客為出發(fā)點(diǎn)服務(wù)方式，不是尊重顧客的方式，這是他們玩死自己或者長(zhǎng)不大的主要原因。 俏江南何以火爆，只是因?yàn)樗麄兌米鹬仡櫩投?。麥?dāng)勞如何以能持續(xù)發(fā)展，是因?yàn)樗麄兘o顧客以更大更多的自由而已，到麥當(dāng)勞不餐就是輕松，并一定是要去吃飯，可以是去上廁所，也可以是看報(bào)紙聊天等等。他們把吃飯可以帶來(lái)的相關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大化了，豐富化了，他們變成了一個(gè)平臺(tái)。而我們中小餐店可以嗎?僅僅是吃飯這點(diǎn)事都整不明白，就別說(shuō)其它延展服務(wù)了。 餐館中小店要發(fā)展，要從學(xué)會(huì)尊重消費(fèi)者開(kāi)始，這是最簡(jiǎn)單的。復(fù)雜的有菜品管理，流程管理，時(shí)間管理，態(tài)度管理，氛圍管理等等。 要想知道這些管理的方法。需從以下這些地方去改變。 一、不要指定顧客在哪里坐，他們想在哪里坐就盡量去滿足他們。 二、不要鼓勵(lì)顧客點(diǎn)菜，他們點(diǎn)到一程度上，要提醒他們己經(jīng)夠了，他們會(huì)下次再來(lái)。 三、不要隨意改變自己的好菜，哪怕是一些邊緣的小菜，可能這些菜是顧客到你店里消費(fèi)的主要?jiǎng)右颍驗(yàn)檫@個(gè)菜，他們又消費(fèi)了其它的主打菜。 四、不要打亂上菜的順序，要保持時(shí)間上的連續(xù)性。 五、要適當(dāng)給一些免費(fèi)的湯水，給顧客以等待的時(shí)間，千萬(wàn)不要說(shuō)沒(méi)有免費(fèi)的茶水，你又不是開(kāi)茶店的，免費(fèi)茶或湯水，能帶來(lái)更多收益。 六、要隨時(shí)隨地的感受到顧客的需求，永遠(yuǎn)不要讓顧客去找你服務(wù)。 七、不要讓顧客看到你們哭喪的臉，要始終是一個(gè)燦爛的臉，適度的動(dòng)人的微笑。 八、對(duì)顧客始終充滿熱情，時(shí)刻準(zhǔn)備著為他們進(jìn)行服務(wù)。 九、記住?？偷南埠?，了解新客的需求。 十、始終處在幫助顧客吃好，喝好的心態(tài)上，一點(diǎn)也不要防著他們。 中國(guó)的中小餐店的服務(wù)水平與洗浴中心的服務(wù)水平差著10年時(shí)間，與美容休閑中心差著15的水平，與五星酒店的服務(wù)差著20年的管理水平，與產(chǎn)品制造企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)照水平差著25年以上的水平。 什么時(shí)候，中國(guó)的餐飲終端店的服務(wù)水平上來(lái)了，中國(guó)的社會(huì)形象都會(huì)為之大大提升。 中小餐飲店，小一點(diǎn)說(shuō)是菜品服務(wù)，大點(diǎn)說(shuō)是顧客服務(wù)的管理。但要提高到這個(gè)層次較難，因?yàn)椋袊?guó)的大部分餐館管理者，都是低文化素質(zhì)者，他們只會(huì)賣東西，不會(huì)賣服務(wù)。稍有點(diǎn)文化意識(shí)的人，開(kāi)的都是酒吧，會(huì)館，主題餐廳，如俏江南之流，如大作家張賢亮的旅游景區(qū)，他們是懂得賣服務(wù)的。所以，他們?nèi)〉昧顺暗某晒Α?中小餐館不死，在于細(xì)節(jié)，中小餐館發(fā)展，在于服務(wù)提升。?
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