愛華網(wǎng)
淘寶商鋪經(jīng)營到皇冠級別后，讓所有的親人過上相對安逸、幸福的生活成為了可能。2008年8月的一個深夜，東大紙業(yè)的掌柜安安在日記本中小心地寫下纖細(xì)的文字：“賺到500萬后，過一種相對安逸的生活：相夫教子，享受生命，享受生活。那可一直是我的夢想!”?安安愛運(yùn)動，喜歡陽光和水，還希望隨時能陪伴著自己的親人，但忙碌的網(wǎng)商生活打亂了這個設(shè)想。如果非要說皇冠掌柜有什么不足的話，她會說：沒有了悠閑的生活。“我以前喜歡用文字表達(dá)自己，喜歡聽著音樂做家務(wù)?！钡貞浧鹱约旱膭?chuàng)業(yè)經(jīng)歷，欣喜、亢奮、激動會掩蓋了曾經(jīng)的苦和痛，艱辛的奮斗歷程和傲人的成績仿佛就在昨日。?從2萬到500萬?恐怕不會有幾個客戶(哪怕是骨灰級的忠實(shí)客戶)能記住安安的真名——張慧玉。在客戶的眼里，在日常溝通工具淘寶旺旺上，或者在兩個閃閃發(fā)出金光的皇冠店鋪上，她的名字就是東大紙業(yè)。好事的記者，或者聊得投機(jī)的客戶不免多問幾句，為什么取名叫“東大紙業(yè)”?答案毫無懸念：東大紙業(yè)是安安做網(wǎng)商之前的單位名稱。?1998年畢業(yè)后，安安進(jìn)入東大紙業(yè)工作的時候，和絕大多數(shù)剛畢業(yè)的大學(xué)生一樣，她一個月大概2000元的工資，卻幻想著每年能存上個2萬塊。當(dāng)時安安和同事們一起注冊了“東大紙業(yè)”這個淘寶ID，在午休或者工作空暇之際，由安安統(tǒng)一為同事們購買各自喜愛的小飾品。后來安安又利用這個ID，上傳了公司的一些產(chǎn)品，開始體味做賣主的快樂。之后離開單位，開始網(wǎng)上賣內(nèi)衣，又迅速聚集人氣，沖到了2皇冠級別。?那是個流行賣閑置品的年代，能賣掉自己的閑置物品激發(fā)了許多淘寶初級賣客做大做強(qiáng)甚至更瘋狂的念頭。安安興奮地回憶到：“2003年四五月間，我用家中的電腦攝像頭，賣完了我所有的閑置衣服，甚至那一年初夏我都沒衣服穿了!”先從網(wǎng)絡(luò)上買東西，之后，嘗試著賣自己的閑置物，就這樣，安安走上漫漫網(wǎng)商之路。?5年前，懷著每月賺2000元，每年存20000元的夢想;現(xiàn)如今，每月有3萬多元的收入。安安坦言，做網(wǎng)商前后的變化是：“有著幾屋子庫存和幾十萬存款，終于可以不必為空調(diào)開了幾小時算上半天的電費(fèi)，也不必豎著耳朵聽樓下送煤氣的又在喊‘煤氣又漲價了’;我給自己定的賺錢目標(biāo)是500萬，賺到500萬后，我希望能過一種相對安逸的生活：相夫教子，享受生命，享受生活。”?浙江臺州是個沿海開放小城，民營經(jīng)濟(jì)相當(dāng)發(fā)達(dá)。如果按目前最好時段的銷售計(jì)算，且不考慮各種可能的不利變化，安安說，掙500萬元大概需要三到五年時間吧。?多災(zāi)多難的童年?安安曾在一篇日記中寫道：“首先就得為我的出世請求她的原諒，那雖沒有肉體上的磨難，但在日后，我在精神上，心靈上給她的磨難要比前者更為深重?！边@個“她”就是安安的奶奶。?安安是在奶奶60歲那年(1977年)的冬天出生的，她的母親只在安安身邊呆了10個小時，便離她而去，從那以后，安安得到的所有關(guān)愛都來自奶奶。?奶奶和安安并沒有血緣關(guān)系，她只是在安安父親19歲的時候收養(yǎng)了他。父親在30歲的時候認(rèn)識了當(dāng)時只有18歲的母親，為此，1976年的冬天，父親不惜與對他情深義厚的養(yǎng)母斷絕關(guān)系。但這樁令安安父親眾叛親離的婚姻在1977年夏天宣告夭折。之后，貧困交加的父親又跪倒在奶奶膝下，為自己的輕狂草率痛悔不已。此后，父親終日與酒相伴，終于惡疾纏身，在安安14歲那年寒冬撒手而去。?對安安來說，奶奶是她生命中最重之人。如今，安安也算成家立業(yè)了，2005年還生了個帥氣的兒子。每次提及自己的身世，安安都會感慨地說：只有親人的愛，才是世界上最真實(shí)、最寶貴的，“我對未來生活唯一的要求，就是讓90歲高齡的奶奶能快快樂樂多活幾年。她能活著，就是我的幸福?！?一則留言開啟網(wǎng)商之路?安安是一名網(wǎng)購高手，總能用最便宜的價格買到讓大家都心動的產(chǎn)品，這令她一時間成了好幾個同事的網(wǎng)購代表。一天，安安收到一條網(wǎng)絡(luò)留言，是一個賣包裝紙箱的賣家通過留言在做廣告呢。這給她極大的啟發(fā)：自己的公司不就在生產(chǎn)紙箱等包裝品嗎?為什么不能把公司的產(chǎn)品搬到網(wǎng)絡(luò)試著銷售呢?于是安安所在的人力資源部科室的同事們一起向上級打了個報(bào)告，要求將廠里的紙箱上網(wǎng)銷售。?之后半年，安安一直在網(wǎng)絡(luò)上銷售公司的產(chǎn)品。安安回憶說：“那時完全是義務(wù)的勞動，卻讓我積累了很多網(wǎng)絡(luò)銷售的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)是一筆巨大的財(cái)富，我網(wǎng)商生涯的導(dǎo)火索就此點(diǎn)燃。”?從一開始的義務(wù)勞動到后來單位改制被迫出來單干，網(wǎng)絡(luò)銷售不僅能帶來亢奮、欣喜，苦累也一言難盡。安安講述說，開始的階段，因?yàn)殚L久坐著，臀部都潰爛了?！皷|大紙業(yè)”這個店鋪起步之時，安安的愛人還在單位上班，她一個人在不足5平方米的狹小車房里搬紙箱，在悶熱又滿是蚊蠅的車房過道中打包。安安說：“戴著手套的手，都不知被鋒利的紙箱切口劃開過多少次!”當(dāng)時店鋪的承諾是：當(dāng)天5點(diǎn)前付款就當(dāng)天發(fā)貨?！坝浀?004年云娜臺風(fēng)登陸臺州時，我逼著愛人帶我去發(fā)貨，滿大街的殘椽斷瓦，油庫里的大油桶當(dāng)街橫著，到郵局時，我們已渾身淌水，但紙箱卻被我們里三層外三層包裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)?！?羞澀經(jīng)營成人用品?通過留言廣告，安安開始了自己的淘寶小店，她也是通過留言廣告的形式來吸引客戶到店鋪選購紙箱的，當(dāng)時打的同樣是最普通的“最低價”策略。但真正讓她賣到了“皇冠”級別的，還是偶然間被選定作為主要產(chǎn)品的“內(nèi)衣”。?選擇內(nèi)衣經(jīng)營，是費(fèi)盡周折的。在銷量不溫不火時，安安從箱包向內(nèi)衣轉(zhuǎn)型這一段時間里，幾乎像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，而后在得到北京賣家的貨源支持后，才漸漸定下型來?？梢哉f，穩(wěn)定的貨源供應(yīng)，是一個店鋪生存的關(guān)鍵。?當(dāng)時選擇產(chǎn)品是很盲目，根本不知道哪些行業(yè)熱門，也沒有專門做調(diào)查，就都去嘗試了!安安講述了賣成人用品的一段經(jīng)歷。?那段時間，在家中的小書房積壓了近千元的成人用品，“我都用被單蓋著，還是擔(dān)心客人進(jìn)來撞見?！苯?jīng)過一個星期的嘗試，終于發(fā)現(xiàn)自己不是經(jīng)營這類產(chǎn)品的那塊料，便把那些貨半價退回給供貨商，“那個時候，羞得不行”，安安回憶說。?“內(nèi)衣”成就?“皇冠”?內(nèi)衣只是安安當(dāng)時嘗試的眾多項(xiàng)目中的一個，在眾多的嘗試中，內(nèi)衣當(dāng)時還不是最朝陽的項(xiàng)目。但是，機(jī)會在嘗試中悄然來臨。?2005年3月的一天晚上，在安安產(chǎn)前的一個月，有個上海的客戶一口氣買下了1000多元錢的內(nèi)衣。要知道那時內(nèi)衣定價都在40～70元不等，這筆1000多元的內(nèi)衣是安安有史以來接到的最大的單子。這筆大單一下子讓安安找到了方向，之后的路頓時清晰起來。?北京的一位老客戶的幫助也起到重要作用。在安安產(chǎn)后，一位賈姓大姐一次性發(fā)了3萬元的內(nèi)衣給她，相當(dāng)于賒給她，賣了再給錢。安安當(dāng)時覺得這樣做很恐怖，很冒險，滿客廳的貨，不知賣到何年何月了。但是，這位大姐的魄力比安安大幾百倍，通過兩年多的接觸，她對安安已非常有信心，愿意賒貨給她。這一批貨，正好遇上網(wǎng)站一次史無前例的促銷，于是賣得很好，一個月間就銷掉了大半。安安的原始積累就這樣起來了。?安安總結(jié)說，淘寶是個藏龍臥虎的地方，即便是現(xiàn)在的新手賣家，也能通過這個平臺在與客戶的認(rèn)真交流中獲得很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，只要用心去體會，相信每個人都會很棒。?在挑選貨源上，安安的建議是先要從自己的興趣愛好入手。喜歡，才有興趣去鉆研;反之就無法堅(jiān)持。其次是找一個穩(wěn)定的貨源，要品種齊全，有價格優(yōu)勢，有售后保障，這樣才能得到發(fā)展。?如果無法在興趣和穩(wěn)定的貨源之間找到一個切入點(diǎn)，那么建議做應(yīng)季的大眾化產(chǎn)品，如冬天的絲巾圍巾，夏天的人字拖，春天的吊帶衫，秋天的家居睡衣……這些商品進(jìn)貨都比較容易，需求量又都比較大。但是，這就需要獨(dú)到的眼光，才能進(jìn)到品質(zhì)獨(dú)特的貨，定位合適，不要抱有開張吃半年的心態(tài)，先定位于銷量，賺人氣，最后的結(jié)果，賺的肯定不止是人氣，還有人民幣。?內(nèi)衣：悅己悅?cè)说拿利愃狡?目前，“東大紙業(yè)”店鋪?zhàn)畲蟮膬?yōu)勢就是品種多，款式全，尺碼齊，現(xiàn)貨發(fā)送。現(xiàn)貨庫存達(dá)50萬元左右，幾乎每個款式的每個顏色的每個尺碼都有3～9件的備貨，要知道它們有著上千個款式，一個款式基本又有2～3個顏色，而一個款式最少有3個尺碼，最多有16個尺碼!?安安認(rèn)為，內(nèi)衣在今天絕不再是男權(quán)統(tǒng)治下遮羞的例行衣，在滿足了個體的體態(tài)調(diào)整之余，它是一件悅己也悅?cè)说拿利愃狡?。她說，從女人挑內(nèi)衣，可以看出她的人生觀和生活態(tài)度;懂得生活的女人知道，內(nèi)衣作為女人貼近肌膚的最私密衣物，更能表達(dá)自己對美麗風(fēng)格的看法。?在我們的采訪中，安安提出了內(nèi)衣選擇的相關(guān)建議。普通消費(fèi)者購買內(nèi)衣首先要充分了解自己的胸型和體態(tài)，再挑選適合自己的內(nèi)衣?！氨既钡?0末及80初女子，都可以未雨綢繆，為自己挑選一兩件具有防/收副乳、加強(qiáng)上托和側(cè)收的功能性調(diào)整內(nèi)衣了。?現(xiàn)代社會強(qiáng)調(diào)個性，甚至有人說女人可以不漂亮，但不能沒有個性。到了21世紀(jì)的今天，女性內(nèi)衣不再是可有可無的“配角”，而是塑造女性個性美、知性美的重要“主角”?；蛟S有一天，你不只在閨房鏡子前獨(dú)享你的美麗，一件得體的內(nèi)衣，再加上一款外套，你也許就是明春最耐人品味的風(fēng)景!?在東大紙業(yè)店鋪里，最旺銷的有帝夢詩、萬康、戴芝蒂3個品牌。帝夢詩在業(yè)界的品質(zhì)口碑很不錯，源于它超越二線品牌的材質(zhì)用料及做工;萬康的定價更加親民，款式也比較年輕時尚;戴芝蒂作為塑身內(nèi)衣品牌，產(chǎn)品品種齊全，春夏秋冬的款式區(qū)別明顯，能一年四季為消費(fèi)者提供獨(dú)到的產(chǎn)品，因而也深得人心。?一次退貨帶來上萬成交額?售包裝紙箱，可以說客戶目標(biāo)群體非常明確，再加上紙箱的質(zhì)量和價格，安安的起步非常順利，甚至沒有為客源發(fā)愁過。不過，在轉(zhuǎn)型做內(nèi)衣不久，令她記憶猶深的一筆退貨事件發(fā)生了。?那是2004年忙碌的一天，有個客戶在售前溝通時說，她只穿某一個品牌的內(nèi)衣，而當(dāng)時安安店鋪中沒有該品牌的內(nèi)衣，于是向她推薦了另一個款式和質(zhì)量都相當(dāng)不錯的品牌。商品說明中也詳細(xì)地說明了品牌、款式、全國統(tǒng)一價等最基本信息，不過，該客戶收到產(chǎn)品后，一把撕掉吊牌，洗了就穿。?購買是在春節(jié)前的事，而這位顧客，過完年找到安安，說安安欺騙了她，她穿的品牌的內(nèi)衣中，根本沒有安安賣給她的那一款，說她們造假賣假，要求退貨并賠款。而且這名客戶還投訴到網(wǎng)站相關(guān)部門。為了安撫她，安安退給她一半的貨款，作為“我們沒有證據(jù)證明，銷售中沒有誤導(dǎo)客戶”的“撫恤金”。當(dāng)時安安非常氣憤，但為了維持100%的好評，還是忍下了這口氣。?這件事情是發(fā)生在安安易趣網(wǎng)店，2005年后安安全面轉(zhuǎn)戰(zhàn)淘寶了。可萬萬沒有想到的是，該客戶穿了安安推薦的那個品牌款式后，居然從易趣找到淘寶。安安回憶說：當(dāng)時真不想做她的生意了，如此不分青紅皂白的一個人!“沒想到，這個客戶從自己一個人買，發(fā)展到鼓動周邊的同事一起買，還特別信任我，每次都和我們前臺客服說，我要找安安，她推薦的我放心?！薄艾F(xiàn)在該客戶的累計(jì)購物金額快要上萬了……”安安感慨道。?馬云曾說：男人的胸懷是被冤枉撐大的。做一個成功的網(wǎng)商，同樣也要被冤枉包圍，淘寶的網(wǎng)商生活同樣有容乃大。這次事件讓安安總結(jié)出了一個道理：如果一個人立志要做成一件事，就要學(xué)會忍一時之氣，賠上幾十塊錢，就算這個客戶不再回頭，就算自己一輩子都被誤會，也沒有多大的損失，至少是問心無愧的!?皇冠心得：與親人同行，愛無疆?當(dāng)問及安安是否對現(xiàn)今的生活滿意時，她會陷入良久的沉思，接著描述道：“我很少見到旭日東升的晨光，似乎網(wǎng)商的早晨都是從上午九十點(diǎn)開始的，洗漱后第一件事就是開機(jī)，沖上一杯麥片回到電腦，就正式開始了我一天的工作，除了準(zhǔn)備中晚餐，其他的時間都是坐在電腦前，晚上12點(diǎn)前下線的時間屈指可數(shù)。”?不過，從2007年開始，安安給自己規(guī)定每周六休息，陪伴兩歲多的寶貝兒子和90歲高齡的奶奶，從此生活有條理得多、愜意得多了。安安說：“身為孤兒的我，兒時喪父，所以我對健康的意義體會得更為深切。我希望通過我的努力，讓我所有的親人都能過上一種相對安逸的生活，健康的生活。人在哪，心在哪，與親人同行，愛無疆?！?安安和她的老公分工明確，安安主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片的拍攝、制作和商品說明的描述等新品上架工作，以及后臺的維護(hù)和店鋪推廣等;老公主要負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)進(jìn)出和員工管理工作。?把愛人晾在銷售一線，與形形色色的客戶打交道，一直也是安安最牽掛之事。她說，愛人是個不善言辭之人，做在線客服和售后工作需要相當(dāng)?shù)哪托暮托睦沓惺苣芰Γ颐刻斓谝粋€到達(dá)公司，最后一個離開公司，勞累自不必說!“我經(jīng)常握著愛人的手，告訴他：我知道你很辛苦，但所幸我們都是為了心中的目標(biāo)而奮斗，為了我們的明天而奮斗。所以我們是幸福的!”?五招皇冠經(jīng)驗(yàn)?東大紙業(yè)這個2皇冠店鋪，目前已經(jīng)組建成一個7人小團(tuán)隊(duì)了，除了安安和她愛人外，還有一個首席客服、兩個倉儲/包裝，另加兩個助理。在成功經(jīng)驗(yàn)中，安安最愿意提及?“堅(jiān)守”這兩個字。安安說，能做到今天的成績?nèi)珣{堅(jiān)守，她的幾個同學(xué)也開過淘寶店，后來沒能“堅(jiān)守”住。如果非要給后來的新網(wǎng)商一個建議，她還是贈言“堅(jiān)守”二字。她說：“如果你認(rèn)定了這條路，那你一定要學(xué)會堅(jiān)守——對誠信的堅(jiān)守，對自我的堅(jiān)守?！?東大紙業(yè)走到今天，靠的是什么?從一個只會碼字的電腦盲到年?duì)I業(yè)額達(dá)200萬元的皇冠店主，安安如何得以轉(zhuǎn)變??安安說：“‘勤能補(bǔ)拙’真是良訓(xùn)，我的淘寶店似乎走得按部就班，踏著淘寶的節(jié)奏，一步步走到今天，但我從不認(rèn)為自己成功了，我只是做到了能力之所及?！卑舶埠臀覀兎窒硪韵挛宕蠼?jīng)驗(yàn)。?(1)正規(guī)性和進(jìn)貨渠道是立店之本。產(chǎn)品的性能口碑至關(guān)重要，千萬不要貪圖一時之利，賣假貨。我在內(nèi)衣這一行中，也走過不少彎路，2005到2006年的時候，曾銷售過一段時間的外貿(mào)內(nèi)衣，那段日子給我留下的不能磨滅的灰暗面就是，我不能理直氣壯，我痛恨自己的無法理直氣壯，所以毅然決然地改走正品路線，哪怕是利潤由此下降一半。?(2)堅(jiān)持中肯地、詳實(shí)地向客戶介紹你的產(chǎn)品。我花大量的時間在自然光下拍攝產(chǎn)品及細(xì)節(jié)，在江南的梅雨季節(jié)里，我往往苦等上半個月才盼來一次好天氣，才能拍出好的產(chǎn)品照片。網(wǎng)絡(luò)購物，色差無可避免，有些顏色仿佛一進(jìn)相機(jī)就變化，這樣的圖片，我會在商品說明中清楚告知大家，此款圖片有嚴(yán)重色差，或放上自調(diào)的與實(shí)物相近的色板，來給大家參考。?幾乎99%的產(chǎn)品說明文字，都是我一字一句經(jīng)由大腦思索后敲打出來的。所以我上新說明的速度快不起來，因?yàn)槲铱偸侵鹱种鹁涞厮剂浚易约耗艽┑目钍?，我都要一一試過，才寫下體會。?我寫的說明，在淘寶的內(nèi)衣介紹里滿天飛，相同的款式自不必說，很多賣家直接復(fù)制粘貼這些介紹;即使是不同的款式，他們也會照抄不誤?，F(xiàn)在的我，已經(jīng)沒有時間，也沒有心力去追究或生氣。而由此，傳說中我成了淘寶內(nèi)衣賣家心中值得尊重的一個人，因?yàn)槲抑铝τ谡鎸?shí)的描述。?(3)恰到好處地推銷及為客戶著想。我們的銷售，可能是屬于比較被動的那一種，我一直反思這一點(diǎn)，如果我們的銷售能有更多的主動，相信我們的業(yè)績應(yīng)該比現(xiàn)在更突出。在平時的銷售中我們只根據(jù)客戶的需求而提出針對性的建議，很少為了銷售而銷售，專門推薦熱銷品或高利品。這可能與我的性格有關(guān)，應(yīng)該是需要改進(jìn)的地方。但我們的被動銷售，也為我贏得不少客戶的信任。?如在網(wǎng)下實(shí)體店購買的客戶在我的建議下挑選了6款內(nèi)衣并試穿了4件，都非常喜歡。但她的預(yù)算最多只想要3件，在無法取舍時，客戶就讓我給她拿主意。我說：你先挑出你最喜歡的2件?？蛻艉苋菀拙桶炎钕矚g的2件挑了出來，然后又讓我作決定，那我就問她，這4款你的感覺都非常好，都非常喜歡是嗎?那OK，這4件你挑了2件，余下的2件，你挑價格最實(shí)惠的那款吧……?這樣一來，這個客戶對我的信任度就會大大增加，簡直是鎖定了我的內(nèi)衣店為她周圍所有朋友的必選店。我的誠摯，不論在網(wǎng)上或是網(wǎng)下，都為我贏得了不少人氣和口碑。?(4)良好的售后服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物受到我們眾所周知的各種因素制約，所以我從2005年開始，就實(shí)行“全程無憂的購物體驗(yàn)”，給大家提供完善的售后服務(wù)。質(zhì)量問題或款式不合適是無條件退換的;客戶主觀如不喜歡等原因，只要保證產(chǎn)品完整，不影響二次銷售，也是百分百地退換。?(5)寬容地看待售后糾紛，堅(jiān)持最后的底線。我們首先要站在客戶的立場來考慮問題，再好的品牌和產(chǎn)品，也有出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候;再細(xì)致的質(zhì)檢，也有可能出現(xiàn)漏網(wǎng)之魚。所以我們原則上相信客戶拿到商品后的瑕疵反饋，并根據(jù)客戶的意愿給予相應(yīng)的補(bǔ)償。?以理服人，以態(tài)度服人，結(jié)合我們的無條件售后服務(wù)，盡量不給客戶留下遺憾和不滿。但如果遇到利用淘寶評價系統(tǒng)惡意威脅以求達(dá)到眾所周知的目的的人，我們絕不姑息助長惡習(xí)，堅(jiān)持我們該有的原則和底線。相信所有抱著正常心態(tài)來購物的客戶都能體會到我們的真誠服務(wù)。?
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