愛華網(wǎng)工作的首要目的，無非是生活得更美好。只是現(xiàn)在，我們離這個初衷不是越來越近，而是越來越遠了。社會進入了浮躁期，到處充斥和蔓延物質(zhì)化、粗俗、冷漠、躁動、無責任、浮夸與虛假等六大傾向和病態(tài)心理。據(jù)統(tǒng)計，中國有2600萬人患有抑郁癥，每年約有25萬人死于自殺，100萬人自殺未遂。尋求精神的落腳成為一種普遍的社會需求。 美國一項研究資料表明，企業(yè)在員工情緒管理項目上每投資1美元，可以得到5～7美元的回報。舊金山的“最佳雇主研究所”每年都對全世界的最佳雇主進行排名。根據(jù)該機構(gòu)的調(diào)查，令員工心情愉快的企業(yè)投資收益更大。Denison Consulting公司的調(diào)查顯示，在1996～2004年間，員工心情不愉快的企業(yè)，其年銷售額僅增長了0.1%，員工心情愉快的企業(yè)的銷售額在同期則增長了15.1%。在中國，雖然還沒有類似明確的數(shù)據(jù)表明員工情緒管理的效果，但可以肯定的是，企業(yè)越早意識到這個問題的重要性，就會越早獲得積極的回報。知識經(jīng)濟的浪潮一浪高過一浪。知識型員工是那種掌握和運用符號或概念、利用知識或信息工作的人，他們潛能的發(fā)揮與其情緒有很大的關(guān)系。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展、社會環(huán)境的變化，以富士康連環(huán)跳為事端的一線員工的情緒失控現(xiàn)象，得到了社會的廣泛關(guān)注。這不禁引起人力資源管理實踐界的反思：員工情緒管理不僅涉及知識型員工，還覆蓋到整個人力資源范疇，它應(yīng)該是企業(yè)人力資源管理實踐中的一個系統(tǒng)，必須貫穿企業(yè)人力資源管理的各個環(huán)節(jié)。釋義◎ 情緒| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=149941|33情緒(Emotion)指的是人們體驗到愉快、悲傷、恐懼、憎恨、熱愛和憂慮等的意識狀態(tài)。它常常是一種激動、強烈的情感狀態(tài)，同時伴有許多生理的變化和特殊的感覺。一般而言，情緒包含三個方面的內(nèi)容。主觀體驗。指個體對不同情緒和情感狀態(tài)的自我感受，如高興和恐懼的內(nèi)在感受不同，痛苦和驚奇的內(nèi)在感受不同。外部表現(xiàn)。通常稱之為表情，如面部表情、姿態(tài)表情、語調(diào)表情等。生理喚醒。即不同情緒引起的生理反應(yīng)不一樣，如滿意、愉快時心跳正常，而恐懼或暴怒時，心跳加速，血壓升高，呼吸加快等。由此不難理解，很多員工在工作壓力增大、不公平感等客觀事件的影響下，引起情緒失控，并最終導致生理危險。 員工情緒的表現(xiàn)分為兩類：一是負面情緒，包含恐懼、仇恨、憤怒、貪婪、嫉妒、報復等，在工作過程中引起職業(yè)倦怠、緊張、焦慮、不滿、偏激等行為表現(xiàn)；另一種是正面情緒，包含愛、感激、希望、信心、同情、樂觀、忠誠等，是保持員工士氣高漲、積極上進等行為的積極情緒。就目前企業(yè)實踐而言，負面情緒的管理是企業(yè)管理中尤為關(guān)注的，因為負面情緒的長期蔓延必將導致員工工作效率的降低、工作失誤的增加、溝通不暢、同事間關(guān)系不良并影響企業(yè)的運營效率和整體業(yè)績。◎ 情緒ABC理論人的情緒不是由某一有誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。情緒是個體被激起的一種狀態(tài)，主要反映了客觀現(xiàn)實與人的需要之間的關(guān)系。就像每個人對理想生活的認識千差萬別一樣，每個人由于其主觀態(tài)度、主觀期望不同，看問題的視角和態(tài)度不同，對同樣事物的情緒體驗是各不相同的。情緒ABC理論是由美國心理學家阿爾伯特·艾利斯（Albert Ellis）創(chuàng)建。該理論指出：誘發(fā)性事件（A，activating events）只是引起情緒及行為反應(yīng)（C，consequences）的間接原因，人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、解釋（B，beliefs）才是引起人的情緒及行為反應(yīng)的直接原因（見圖1）。一般在企業(yè)范圍內(nèi)，造成員工情緒的事件A主要有：工作負荷、工作條件、角色沖突和角色模糊、職業(yè)生涯發(fā)展、人際關(guān)系、攻擊性行為等。這些事件一旦與員工的信念相違背或沖突，就會引發(fā)情緒問題，甚至表現(xiàn)為情緒失控。安撫員工情緒的前提是盡量通過企業(yè)崗位設(shè)計、組織變革等方式減少事件A的刺激。艾利斯進一步指出：正是由于我們常有的一些不合理的信念才使我們產(chǎn)生情緒困擾，如果這些不合理的信念持續(xù)下去，會引起情緒障礙。因此，首先要對員工的信仰、價值觀念等有充分的了解；要緩解員工的情緒，就必須創(chuàng)造塑造員工信仰、價值觀的企業(yè)文化。 一般做法很多企業(yè)設(shè)立了咖啡屋、放松室、發(fā)泄室以及工作中播放背景音樂等方式來紓緩員工情緒，同時設(shè)立類似于心理咨詢室的陽光服務(wù)室、情感交流站等心理援助項目來表達和宣泄員工情緒。例如，四川沱牌集團為了解決員工困惑、工作壓力、人際關(guān)系處理、員工自身情緒低落等問題，成立了“沱牌蘭草心理咨詢中心”，服務(wù)對象除了公司員工外，還包括他們的親屬及周邊關(guān)聯(lián)群體。德勤會計師事務(wù)所特別開通了24小時員工私密心理咨詢熱線，以幫助員工緩解工作壓力。應(yīng)該說，這些都是比較有效的情緒管理手段。情緒問題并不等同于心理問題，管理者對此一定要保持平和的心態(tài)，應(yīng)從員工的物質(zhì)需要和精神需要出發(fā)，既關(guān)心員工的工作、生活、家庭和個人的實際困難，又關(guān)心員工的成長進步和自我實現(xiàn)，使員工感到管理者時刻關(guān)注他們，從而更加主動地為實現(xiàn)企業(yè)目標而努力工作。 系統(tǒng)策略有效管理員工情緒的根本在于：識人、選人、用人、育人、留人等一系列環(huán)節(jié)中都引入情緒管理機制，讓情緒管理在人力資源管理的實踐中處處體現(xiàn)。|!---page split---|識人與選人：識別員工情緒管理能力現(xiàn)行的招聘方式大都集中于求職者知識、技能、溝通、組織等綜合能力的考核，很少注意員工價值觀、信念等背景能力。其實，大有必要在招聘階段，就設(shè)法讓員工闖過“情緒關(guān)”。在招聘情緒型工作崗位、性格型工作崗位的員工時，如服務(wù)人員、精密技術(shù)研發(fā)人員、財務(wù)工作人員等，歐美企業(yè)已經(jīng)著手采用心理學方法對求職者進行全面評估：招聘崗位上涉及情緒工作的內(nèi)容、強度、標準等被一一描述，管理者將情緒資源的管控作為員工必備的通用素質(zhì)加以測評，使新員工的情緒表達符合崗位的情緒規(guī)范。例如，服務(wù)行業(yè)需要熱情、耐心的個性，財務(wù)會計工作要求員工具有耐心、細心與寬容的個性。在招聘環(huán)節(jié)，企業(yè)要了解每一位求職者的情商（EQ,emotional quotient）。情商包括五方面內(nèi)容：情緒控制力、自我認知能力、自我激勵（自我發(fā)展）的能力、認知他人的能力、人際溝通與交往的能力。在招聘時，不妨先將求職者簡歷上的內(nèi)容暫擱一邊，借助于一定的渠道和方法，了解、識別求職者的情商水平，了解他們的情緒控制力、人際交往能力等。此外，還要正確衡量求職者的情緒傾向。按照LPI全心情商個性測試軟件的測試結(jié)果，情緒傾向分五種類型。O型。比較開放、有創(chuàng)意、喜歡新鮮的東西、具有創(chuàng)新能力。弱點是比較不愿意接受束縛，好做白日夢，不愿在細節(jié)上花費精力。N型。很好的傾聽者，首先考慮別人的感受，是很好的團隊合作者。但比較容易受到傷害，希望別人考慮自己的感受卻不會說出來。A型。喜歡分析數(shù)字，對數(shù)字十分敏感，但做決斷很慢。R型。天生的交際家，善于溝通。但有時候會忘記自己說的話，說的比聽的多。D型。有決斷能力，能在危機時刻迅速做出決定，但也容易表現(xiàn)出不耐煩的情緒。現(xiàn)在，很多企業(yè)在招聘新員工時，都會有意識地進行情緒傾向的測試，以使員工情緒傾向與崗位需求匹配。比如，設(shè)計和市場開發(fā)人員需要有較高的O型因素，銷售人員需要有較高的R型因素，等等。 用人：個性、能力與崗位的匹配性德魯克在《卓有成效的管理者》一書中專門寫道：“用人所長是卓有成效的管理者必須具備的一種素質(zhì)，是一個組織工作是否有效的關(guān)鍵。”他從重視人的長處這個角度提供了情緒管理的解決之道。除了能夠運用員工表現(xiàn)在工作上的優(yōu)勢能力之外，還要保證員工情緒、員工能力、崗位本身特征的匹配性。企業(yè)界有個奇怪的現(xiàn)象：很多優(yōu)秀員工在工作兩至三年后辭職，辭職后不是到競爭對手那里獲得更高的薪酬和職位，而是轉(zhuǎn)行干起了一些諸如教書或其他較為安穩(wěn)平淡的工作，甚至干脆花一兩年的時間回到學?；蚴堑教幝糜?。原因在于工作兩三年就已使得這些員工倍感疲憊和倦怠，對工作失去了信心和樂趣。因此，保證崗位職責、員工個性、員工能力之間的平衡是人力資源部門預防員工陷入情緒危機的重要舉措之一。對于那些已經(jīng)入職的員工，愛撫管理是另外一種行之有效的舉措，即關(guān)注員工的安全和健康。關(guān)注員工的安全是指保護員工不受與工作相關(guān)事故的傷害，保護其健康是指避免員工在工作期間患有身體或心理疾病。愛撫管理意味著將企業(yè)管理的范圍從企業(yè)內(nèi)部拓展到員工的社會活動區(qū)域，將企業(yè)管理的關(guān)注點從員工的工作內(nèi)容、工作方式和工作效果轉(zhuǎn)向員工的思想和心理，這種思想和心理安全、健康的前提是員工在他們喜歡、擅長的崗位上愉快的工作。育人：和諧文化，滲透為本員工輔助計劃（EAP，employee assistance program）目前世界500強中，有90%以上建立了EAP。美國有將近四分之一企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內(nèi)容。具體地說，整個過程可以分成三個部分。◎ 針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素。◎ 處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導。◎ 改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。 既然是提供員工心理問題的一攬子解決方案，那么企業(yè)就應(yīng)該明白，員工需要身體健康、思想文化、家庭交際、工作成就四大方面的平衡。來自于任何一方的事件刺激，都會引起員工情緒失控，因此EAP的前提是企業(yè)對員工的全面了解。家庭+學校的組織氛圍家庭氛圍是指在嚴格管理的環(huán)境中要有家庭氛圍作為潤滑劑，嚴格中滲透著關(guān)愛，起到和諧、凝聚的作用。對于那些剛剛步入職場的員工，在初涉職場兩三年之內(nèi)，他們將大部分時間都投入到事業(yè)中，缺乏家庭及家人的關(guān)愛。此時，如果企業(yè)能夠創(chuàng)造出家庭的氛圍與感覺，將極大地留住那些兩三年內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。這些初涉職場的年輕人，是那么地關(guān)注自己未來的發(fā)展，這時如果企業(yè)的“長輩”（企業(yè)管理層）給“子女”（員工）必要的關(guān)注與指點，他們就會干勁十足，這樣既保證了企業(yè)目標的實現(xiàn)，又保證了員工個人的發(fā)展，可謂雙贏。還需要指出的是，既然是一個家庭，就不應(yīng)過度批評下屬。過于嚴厲的責備，往往會引起下屬的反感，甚至會讓下屬產(chǎn)生自卑感。
學校氛圍指的是制造發(fā)揮能力、提升素質(zhì)的組織氛圍。“學習型組織”作為企業(yè)的核心理念貫穿企業(yè)的整個發(fā)展流程，其目的在于建立真正的“學習”文化。如果企業(yè)能夠適當扮演學校的角色，員工在類似學校的組織中，通過企業(yè)組織的培訓活動，獲得持續(xù)學習與進步的機會，就不會為自己的個人發(fā)展與持續(xù)進步擔憂，不會為被社會淘汰、知識過時所焦慮。很多企業(yè)還專門設(shè)置了情商培訓的專項課程，讓員工獲取相關(guān)知識提升自我情緒管理的能力。留人：留或不留？情緒控制為先隨著企業(yè)規(guī)模的壯大，管理者也愈加求賢若渴。這時會面臨如何對待元老員工的問題，這涉及到了情緒管理；企業(yè)的新員工，如果長期如同蘑菇一樣，處于陰暗的角落，也會引起情緒問題；企業(yè)組織變革時，導致的崗位變動及解聘問題，一樣會引起員工情緒波動……類似的一系列問題，都是引爆員工情緒神經(jīng)的重要導火索。無論如何，企業(yè)必須謹記的是，無論留或不留，一定要注重調(diào)節(jié)員工的情緒。留，要保證員工心甘情愿地留下；去，要保證員工輕松愉快地離開。
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