我公司從今年七月份新增了網(wǎng)上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，我是從九月份開(kāi)始接管這塊工作的，到現(xiàn)在已經(jīng)將近兩個(gè)月時(shí)間了，在這段時(shí)間里咨詢(xún)的客戶(hù)有，但是真正在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的卻不多，我感到很苦惱，很想知道怎么樣才能留住客戶(hù)？怎樣的交流方式才能吸引客戶(hù)？請(qǐng)各位前輩給我多提一些建議，我會(huì)虛心接受各位的批評(píng)和建議的，謝謝！

　　為了更好的理解這三個(gè)模式，下面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。有一個(gè)奶制品專(zhuān)賣(mài)店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買(mǎi)奶無(wú)關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說(shuō)，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對(duì)長(zhǎng)期客戶(hù)是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰瑔?wèn)您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。

　　那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么？以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。

　　其中一個(gè)問(wèn)題是銷(xiāo)售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來(lái)效益.但是，如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶(hù)則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō)，如果銷(xiāo)售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶(hù)打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷(xiāo)售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合，這是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。

　　禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶(hù)及時(shí)打招呼。如，只要客戶(hù)向銷(xiāo)售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶(hù)感受到您的熱情接待?？臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶(hù)。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語(yǔ)言即時(shí)就是客戶(hù)以不同方式表示出有問(wèn)題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說(shuō)："那不是我部門(mén)的事"或者"我不是您要找的人"，很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言，如"咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題"，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言"這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨"要有禮貌的多。

　　對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來(lái)掌握客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷(xiāo)售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N(xiāo)售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛(ài)，不能錯(cuò)過(guò)交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。

　　非語(yǔ)言信息在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中甚至可以影響客戶(hù)的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶(hù)的零錢(qián)放在客戶(hù)的手心里，或者客戶(hù)買(mǎi)單時(shí)拍拍客戶(hù)的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶(hù)，或者蹲下來(lái)與客戶(hù)目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目。

　　個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷(xiāo)售人員不易察覺(jué)的歧視而大打折扣。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶(hù)，穿著不講究者，與銷(xiāo)售人員（如性別、人種、檔次、年齡）不同者，還有具有挑釁性的客戶(hù)都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來(lái)得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說(shuō)明只有通過(guò)培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。

　　通過(guò)上文這個(gè)案例的幾個(gè)方面詳細(xì)闡述，結(jié)合我們?cè)趯?shí)際客戶(hù)服務(wù)（含一般客戶(hù)和中間商）中的工作，我們認(rèn)為不論采取何種形式的客戶(hù)溝通方式，它的可取性與否，應(yīng)取決于以下幾點(diǎn)的特點(diǎn)和要求：

　　一．遵循："做人先于做事，做事必先做人"的主原則。

　　人的一生都在"酸甜苦辣"中度過(guò)，好的人生態(tài)度就成功了一半，為人之道難亦，我們是信奉"黑厚學(xué)"，還是"方圓之說(shuō)"呢？

　　一個(gè)商人講"商德"并不是掛在嘴巴上的，"商德"不可能凌駕于"人德"之上，有的人成天的講"商德"，我們認(rèn)為這是很虛華的，且又不切實(shí)際的。

　　聯(lián)系工作中的實(shí)際，我們商人"做人"的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是：任何一家企業(yè)或工作人員的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不僅僅要滿(mǎn)足顧客的欲望和需求，而且要符合顧客和全社會(huì)的最大長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，要變"以消費(fèi)者為中心"為"以社會(huì)為中心"，要將市場(chǎng)需求、企業(yè)優(yōu)勢(shì)與社會(huì)利益三者結(jié)合起來(lái)，來(lái)確定企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)，其他有關(guān)環(huán)境的企業(yè)在生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，要順應(yīng)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，注重地球生態(tài)環(huán)境保護(hù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與生態(tài)協(xié)同發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益、消費(fèi)者利益、社會(huì)利益及生態(tài)環(huán)境利益的統(tǒng)一。

　　二．遵循"小成靠智，大成靠德"的原則。

　　我們聯(lián)系這個(gè)案例來(lái)說(shuō)，"小成"是"以理服人"的最終結(jié)果，而"大成"是"以德服人"的最高境界，不僅如此，它也是在社會(huì)中，不論商界或政界所追求的最高理想境界。成功的客戶(hù)溝通方式不但要達(dá)到理想的銷(xiāo)售目標(biāo)，我們更應(yīng)注重過(guò)程的"以情動(dòng)之，以理勸之，以德服之"，這才算是真正意義上的成功的客戶(hù)溝通方式，才是最好的客戶(hù)溝通方式。即為古人所曰"：百戰(zhàn)百勝，非善之善者也！不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也"！

　　三．方式上具有靈活多樣性。

　　古人曰：水無(wú)常形，兵無(wú)常法，針對(duì)不同的客戶(hù)群體具有個(gè)性的銷(xiāo)售情況，不論是禮貌待客式或技巧推廣式，還是個(gè)性服務(wù)式，三種銷(xiāo)售服務(wù)方式各有優(yōu)劣，即不能說(shuō)個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，也不能排斥禮貌待客式或技巧推廣式。畢竟每個(gè)行業(yè)的屬性不同，正如常言道："隔行如隔山"，客戶(hù)的類(lèi)型各不相同，我們不能肯定地說(shuō)某種服務(wù)方式比其他的方式要好些或最好。

　　四．要切記"三分說(shuō)法，七分執(zhí)行"的道理。

　　好的銷(xiāo)售方式和技巧，不是靠一張紙寫(xiě)出來(lái)的，是從實(shí)踐中不斷提煉出來(lái)的，這就要求我們銷(xiāo)售相關(guān)的人員，在銷(xiāo)售活動(dòng)的過(guò)程中，不斷地去學(xué)習(xí)，不斷地去體煉，要時(shí)刻嚴(yán)格要求自己的一言一行，銷(xiāo)售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)始終與語(yǔ)言服務(wù)要始終保持一致，要將企業(yè)利益、個(gè)人利益、客戶(hù)利益三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

　　五．方式與技巧應(yīng)具有綜合性。

　　與客戶(hù)的溝通方式除了上文作者講到的禮貌待客式、技巧推廣式、個(gè)性服務(wù)式三種以外，我們還在實(shí)踐工作中總結(jié)出有旁敲邊打式、離間式等等，我們稱(chēng)之為溝通"戰(zhàn)略"。

　　技巧上，可以列出幾十種以上的方式，來(lái)把握客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的溝通技巧，如承諾、威脅、榮譽(yù)感、尊重、離間、激將等等，我們稱(chēng)之為溝通"戰(zhàn)術(shù)"。

　　這就要求我們?cè)诜绞胶图记蓱?yīng)具有綜合性，任何一次成功之路，都是用汗水和努力換來(lái)的，同時(shí)也離不開(kāi)謀劃與智慧，如何將方式和技巧的有機(jī)結(jié)合，這就要看我們?cè)趯?shí)踐中如何運(yùn)用自己手中的牌了。

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