愛(ài)華網(wǎng)第三章“承諾術(shù)”——讓客戶(hù)許下承諾并兌現(xiàn)的心理策略
火車(chē)是目前最常用的交通工具之一，但火車(chē)票通常是一票難求，尤其是在客運(yùn)高峰期。
假設(shè)你結(jié)束了一年的奔波，終于搭上了回鄉(xiāng)的火車(chē)，去看望千里之外年邁的父母。你僅能買(mǎi)到一張站票，但幸運(yùn)的是隔壁座位上正好有乘客要下車(chē)，而且碰巧你又是離這個(gè)空缺出來(lái)的座位最近的人，于是自然而然的，你得到了這個(gè)寶貴的座位。可惜的是，你剛剛坐下沒(méi)多久，便感覺(jué)肚子一陣絞痛，極有可能是因?yàn)樽蛱焱砩铣缘搅瞬唤】档氖称?，而此時(shí)盡快上洗手間是最好的解決之道，但是對(duì)于你來(lái)講，面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題就是：從你走到洗手間門(mén)口開(kāi)始排隊(duì)算起，一直到你解決完問(wèn)題回到座位上，差不多需要十幾分鐘的時(shí)間，而在這個(gè)時(shí)間段里，你的那個(gè)寶貴座位還保留得住嗎？將自己的手提包放在座位上，暗示此座位已經(jīng)有主，當(dāng)然是一條可行之道，不過(guò)在一個(gè)陌生的環(huán)境里，這種做法卻是一件頗有風(fēng)險(xiǎn)的事情，而且即使從洗手間回來(lái)之后你的手提包還在，但是考慮到你的的確確沒(méi)有一張可以證明自己擁有此座位使用權(quán)的票，也存在著和已經(jīng)坐下來(lái)的乘客發(fā)生沖突的可能，那么，我們通常是怎么做的呢？按照我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)與觀(guān)察，大多數(shù)人都選擇了這樣一條解決之道，即在去洗手間之前，和同座位的旅客打一聲招呼，請(qǐng)他在自己離開(kāi)的時(shí)候負(fù)責(zé)照看一下，在獲得同意之后，你才放心地離去。“承諾術(shù)”——讓客戶(hù)許下承諾并兌現(xiàn)的心理策略第三章雖然沒(méi)有做過(guò)詳盡、具體的統(tǒng)計(jì)，但毫無(wú)疑問(wèn)，在有人答應(yīng)幫你照看的情形下，從洗手間回來(lái)之后，你的寶貴座位還保留著的可能性會(huì)高出許多。這里面的關(guān)鍵在于，當(dāng)同座位的旅客答應(yīng)你的請(qǐng)求之后，就代表著他對(duì)你許下了一個(gè)承諾，而他需要為自己的承諾負(fù)責(zé)任，去履行自己的承諾，從而他就有義務(wù)為你照看座位，如果不這樣做，他就會(huì)被視為一個(gè)言而無(wú)信的人，在這樣的道德壓力下，他自然會(huì)為你保留這個(gè)座位。也就是說(shuō)，在所有承諾的背后，當(dāng)事人都存在著很大的道德壓力，不履行諾言會(huì)很容易被別人認(rèn)為是個(gè)兩面三刀、自相矛盾的人，因此只要我們讓對(duì)方許下諾言，對(duì)方就會(huì)機(jī)械地、不假思索地兌現(xiàn)這個(gè)承諾，這就是本章要和大家分享的“承諾術(shù)”。如果說(shuō)在火車(chē)上發(fā)生的座位故事只是我們普通市民在無(wú)意之中利用“承諾術(shù)”替自己謀求利益的一種證明，那么接下來(lái)我們就再聯(lián)系一下實(shí)際，看看利用“承諾術(shù)”發(fā)揮巨大作用的一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)典案例。“強(qiáng)勢(shì)成交法”是目前培訓(xùn)行業(yè)中使用較多的一種成交技巧，以我多年的觀(guān)察來(lái)看，在一場(chǎng)培訓(xùn)行業(yè)的推廣說(shuō)明會(huì)上，如果有效使用“強(qiáng)勢(shì)成交法”，可以提升200%~700%的成交率，那么具體是怎么做到的呢？大概過(guò)程是這樣的，在一場(chǎng)約兩個(gè)小時(shí)的推廣說(shuō)明會(huì)快要結(jié)束的時(shí)候，培訓(xùn)師都會(huì)問(wèn)大家： “不知道通過(guò)我兩個(gè)小時(shí)的分享，各位有沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)小小的收獲，有沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)小小的感悟呢？”假設(shè)你我就是臺(tái)下的聽(tīng)眾，培訓(xùn)師都已經(jīng)盡心盡力地分享了兩個(gè)小時(shí)的觀(guān)念，而且可能這位培訓(xùn)師確實(shí)講得不錯(cuò)，讓你我頗有體會(huì)，既然培訓(xùn)師都這么問(wèn)了，不管是出于真心的感謝或者是禮貌的回應(yīng)，我們都會(huì)回答： “有?！?p>接著，培訓(xùn)師會(huì)繼續(xù)問(wèn)大家： “如果有這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)，能夠讓我繼續(xù)和大家分享，不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的兩小時(shí)，而是兩個(gè)整天，你們?cè)敢鈫幔俊焙茱@然我們也會(huì)回答： “愿意?！?p>接下來(lái)發(fā)生的事情就變得水到渠成了，培訓(xùn)師會(huì)問(wèn)大家： “覺(jué)得愿意的人請(qǐng)舉手給我看一下，好嗎？”既然你我剛才已經(jīng)回答過(guò)“愿意”，出于對(duì)自己的承諾負(fù)責(zé)任的想法，很自然你我就把手舉了起來(lái)。現(xiàn)在的問(wèn)題是當(dāng)你我舉手之后，培訓(xùn)師就會(huì)繼續(xù)說(shuō)： “舉手的朋友請(qǐng)起立并走到前面來(lái)一下。”既然剛才你我已經(jīng)舉手了，按照培訓(xùn)師的要求走上講臺(tái)就成了一件非常自然的事情，即使你的內(nèi)心可能并不情愿，也必須走上講臺(tái)。現(xiàn)在你已經(jīng)走上了講臺(tái)，正面對(duì)著臺(tái)下所有的人，而且剛才你也表示過(guò)“愿意聽(tīng)老師兩個(gè)整天的分享”，此時(shí)當(dāng)助教把報(bào)名表遞到你手中的時(shí)候，請(qǐng)問(wèn)你填還是不填呢？如果不填，你要如何面對(duì)剛才自己的承諾呢？難道我們會(huì)表示自己因?yàn)槭诸^緊，連區(qū)區(qū)幾百元的訂金都無(wú)法交納嗎？面對(duì)臺(tái)下人的眼光，情何以堪呀！雖然我對(duì)于這種“強(qiáng)勢(shì)成交法”有著不贊同的看法，因?yàn)樗^(guò)于卑劣地利用了人性的弱點(diǎn)，迫使聽(tīng)眾在公眾的壓力下掏出口袋里面的鈔票。但是從另外的一個(gè)角度來(lái)講，這也說(shuō)明了，一個(gè)人在公眾面前許下承諾時(shí)所面臨的兌現(xiàn)壓力。既然所有承諾的背后，當(dāng)事人都有著要兌現(xiàn)承諾的、無(wú)形的道德壓力，銷(xiāo)售人員便可以有效地運(yùn)用這個(gè)道德壓力，迫使客戶(hù)作出某種你所期望的行為。再舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，如果一開(kāi)始表示： “張先生，聽(tīng)您的聲音，感覺(jué)到您今天的心情不錯(cuò)喲！”而當(dāng)客戶(hù)基于禮貌表示自己的心情的確不錯(cuò)的時(shí)候，他就要讓自己成為心情不錯(cuò)的人，接下來(lái)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的溝通就會(huì)變得順暢許多。那么問(wèn)題就是，在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，到底應(yīng)該如何讓客戶(hù)許下承諾呢？一、由小的承諾逐漸過(guò)渡到大的承諾所謂承諾，就是對(duì)方同意你的某個(gè)要求，并答應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)完成這個(gè)要求。但有個(gè)問(wèn)題，就是銷(xiāo)售人員最終需要客戶(hù)承諾的肯定是一個(gè)大的要求，然而如果你一開(kāi)始就提出這個(gè)大的要求，由于所有承諾的背后都有著兌現(xiàn)的壓力，客戶(hù)就有可能因?yàn)槲窇殖袚?dān)這種較大的壓力而拒絕你的請(qǐng)求。讓客戶(hù)許下關(guān)鍵的承諾就好比讓客戶(hù)去做一段長(zhǎng)跑，但是由于長(zhǎng)跑的距離較遠(yuǎn)，客戶(hù)可能望而生畏就此放棄。然而如果你將這一段長(zhǎng)跑分成一小節(jié)一小節(jié)的短跑，由于每一個(gè)小節(jié)的距離很短，客戶(hù)就很容易答應(yīng)，待跑完所有的小節(jié)，就到了你想要的終點(diǎn)。開(kāi)個(gè)玩笑來(lái)說(shuō)，今天你追求一位可愛(ài)的小姐，想要得到這位可愛(ài)小姐的擁抱是你的最終目的。當(dāng)然你不可能一開(kāi)始就提出這個(gè)要求，因?yàn)檫@會(huì)嚇跑她的。具體的做法相信大家都有經(jīng)驗(yàn)，一開(kāi)始可以請(qǐng)她看看電影，如果對(duì)方答應(yīng)，就可以在看電影的時(shí)候嘗試牽牽手。然后再送送花，接著再提出擁抱的要求。其實(shí)我們和客戶(hù)的關(guān)系也差不多是一樣的，如果一開(kāi)始你禮貌地提出一個(gè)小小的請(qǐng)求，客戶(hù)就會(huì)很容易答應(yīng)。但是當(dāng)他答應(yīng)之后，客戶(hù)的心理就會(huì)發(fā)生潛移默化的變化。因?yàn)榧词故切〉某兄Z，也代表著客戶(hù)的一種立場(chǎng)，而一個(gè)人的立場(chǎng)必須是堅(jiān)定的。前段時(shí)間我訂閱了一份美食營(yíng)養(yǎng)期刊的雜志，接下來(lái)我們便來(lái)看看這個(gè)案例，就是我這個(gè)培訓(xùn)師是怎樣一步一步墜入那個(gè)銷(xiāo)售人員所設(shè)計(jì)好的“承諾陷阱”里的。有一天，我和愛(ài)人一起逛街，正準(zhǔn)備轉(zhuǎn)身到隔壁巷子里吃點(diǎn)東西，這時(shí)候一位舉止端莊的女士攔住了我，非常禮貌地對(duì)我說(shuō)： “先生，可以請(qǐng)您幫一個(gè)小忙嗎？”說(shuō)心里話(huà)，我當(dāng)時(shí)以為她是過(guò)來(lái)問(wèn)路的，很自然地說(shuō)： “可以，什么事情？”（請(qǐng)注意，我已經(jīng)許下了一個(gè)小小的承諾，而這個(gè)承諾的立場(chǎng)是答應(yīng)幫她一個(gè)小忙）這位女士接著表示： “是這樣的，現(xiàn)在我在做一個(gè)關(guān)于中國(guó)人營(yíng)養(yǎng)習(xí)慣的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，公司要求我每天完成30份調(diào)查問(wèn)卷，才能夠完成任務(wù)，現(xiàn)在還差最后幾份，您可以幫我填一個(gè)表完成一下任務(wù)嗎？”很顯然，此時(shí)我只有一個(gè)回答，就是答應(yīng)幫她填這個(gè)表，而非常自然的，她請(qǐng)我到旁邊的一個(gè)桌子旁坐下來(lái)。接下來(lái)比較巧妙的是，通常我們填調(diào)查問(wèn)卷，都是咨詢(xún)員把問(wèn)卷表和筆給我們，然后我們自己在調(diào)查問(wèn)卷上作選擇?，F(xiàn)在回憶起來(lái)，這位女士最高明的地方是，她沒(méi)有發(fā)調(diào)查問(wèn)卷給我，而是她坐在我旁邊一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題地問(wèn)我，而每一個(gè)答案都是一個(gè)承諾。她問(wèn)我的第一個(gè)問(wèn)題是“您感覺(jué)大部分中國(guó)人的營(yíng)養(yǎng)習(xí)慣，有沒(méi)有做到均衡營(yíng)養(yǎng)？”這個(gè)問(wèn)題的答案當(dāng)然是“沒(méi)有”，而這相當(dāng)于我自己承認(rèn)自己的營(yíng)養(yǎng)習(xí)慣有待加強(qiáng)。接著她又問(wèn)了一系列的問(wèn)題，比如早餐的搭配、常吃的水果品種等，雖然由于調(diào)查問(wèn)卷的性質(zhì)決定了她不會(huì)告訴我正確的答案是什么，但是毫無(wú)疑問(wèn)的是，這些問(wèn)題的正確答案都是有清晰暗示的，而我和愛(ài)人大部分都顯然沒(méi)有做到。而回答的問(wèn)題越多，就等同于越發(fā)承諾自己的營(yíng)養(yǎng)習(xí)慣是需要大力改善的。而接下來(lái)最有意思的是，她仔細(xì)看了一下我愛(ài)人的身材，問(wèn)道： “您愛(ài)-愛(ài)華網(wǎng)-人現(xiàn)在是不是懷孕了？”顯然這是點(diǎn)到了我之所以買(mǎi)她產(chǎn)品的死穴，因?yàn)槲覑?ài)人當(dāng)時(shí)懷孕五個(gè)月了，外人可以明顯地看出來(lái)。（現(xiàn)在仔細(xì)想一想，街上那么多人走過(guò)，這位女士為什么單單選中了我們來(lái)“幫一個(gè)小忙”，顯然根據(jù)她們的目標(biāo)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，我們是最容易成交的。）接下來(lái)，她要問(wèn)的問(wèn)題就非常簡(jiǎn)單了，當(dāng)然首先是恭喜，然后表示：“其實(shí)我們一般人的營(yíng)養(yǎng)習(xí)慣不規(guī)范也就算了，但是對(duì)于孕婦，您可是要千萬(wàn)注意，您說(shuō)是嗎？”我很肯定地表示“孕婦的營(yíng)養(yǎng)習(xí)慣是一定要注意的”之后，再接下來(lái)的事情就變得順理成章了……縱觀(guān)整個(gè)推銷(xiāo)的過(guò)程，一切的源頭都是從答應(yīng)“幫對(duì)方一個(gè)小忙”這個(gè)小小的承諾開(kāi)始，然后就順著這個(gè)承諾的軌跡走下去，一直走到了銷(xiāo)售人員所設(shè)下的終點(diǎn)。|!---page split---|在銷(xiāo)售領(lǐng)域有個(gè)非常有名的“7YES”提問(wèn)法，指的就是設(shè)計(jì)7個(gè)連續(xù)性的提問(wèn)，每個(gè)提問(wèn)都是讓客戶(hù)說(shuō)YES，并且7個(gè)提問(wèn)之間都設(shè)置了較小的坡度讓客戶(hù)容易從一個(gè)YES過(guò)渡到下一個(gè)YES，最終達(dá)到化解客戶(hù)疑惑或者成交的目的。下面就是一個(gè)具體的案例，背景為客戶(hù)認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)的溫度太高了，手都不能碰一下，要求馬上退貨，而銷(xiāo)售人員提問(wèn)的具體過(guò)程是這樣的：銷(xiāo)售人員：“張經(jīng)理，所有的發(fā)動(dòng)機(jī)在工作的時(shí)候都會(huì)發(fā)熱，您說(shuō)是嗎？”
客戶(hù)：“當(dāng)然是的。但是如果熱得過(guò)了頭，那就不行了。”銷(xiāo)售人員：“嗯，我非常理解您的看法。按照您的意思，發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)候的溫度，應(yīng)該是在允許的范圍之內(nèi)，是嗎？”客戶(hù)：“是的?！?p>銷(xiāo)售人員：“按照全國(guó)發(fā)動(dòng)機(jī)委員會(huì)制定的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)動(dòng)機(jī)在工作的時(shí)候，溫度可以比室溫高出60℃，這點(diǎn)在該章程的第四章第五點(diǎn)里面有詳細(xì)的說(shuō)明，是嗎？”客戶(hù)：“是的。”銷(xiāo)售人員：“那按照您之前給我們的說(shuō)法，您公司的車(chē)間溫度一般是在30℃左右，是嗎？”客戶(hù)：“是的?！?p>銷(xiāo)售人員：“也就是說(shuō)，在您公司的車(chē)間，發(fā)動(dòng)機(jī)的溫度容許范圍是30℃加上60℃，也就是最高溫度的限額可以達(dá)到90℃，是嗎？”
客戶(hù)：“是的。”銷(xiāo)售人員：“那張經(jīng)理，如果把水燒到90℃，就差不多快開(kāi)了，手是根本不能碰的，因?yàn)闀?huì)燙傷，您說(shuō)是嗎？”客戶(hù)：“是的?！?p>銷(xiāo)售人員：“也就是說(shuō)，剛才您說(shuō)的發(fā)動(dòng)機(jī)在工作的時(shí)候，手都不能碰，其實(shí)是一種合理的狀況，您說(shuō)是嗎？”客戶(hù)：“是的。你說(shuō)得很有道理。”二、獲得承諾的關(guān)鍵在于提出好的問(wèn)題我們都知道承諾都是由大腦操控的，客戶(hù)的大腦就好比是一臺(tái)電腦，我們要從電腦里面得到自己想要的答案，就要懂得輸入正確的指令，而這個(gè)指令就是有效的提問(wèn)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，想要有效地獲得客戶(hù)的承諾，以下幾大提問(wèn)技巧是必須掌握的。1先獲得提問(wèn)的權(quán)利當(dāng)我們提出某個(gè)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)不愿意從正面回答的情況，客戶(hù)總是顧左右而言他，這時(shí)候溝通就變得十分困難，對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售流程造成阻礙，獲得提問(wèn)的權(quán)利就可以在很大程度上幫助解決這個(gè)問(wèn)題。早些年前，我曾經(jīng)從事過(guò)推廣課程的銷(xiāo)售工作。通常我的開(kāi)場(chǎng)白是： “劉經(jīng)理，如果有一種方法可以立刻幫助您提升公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)10%，并且該方法得到了××公司、××公司的實(shí)踐證明，我可以花一到兩分鐘時(shí)間給您做一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明嗎？如果您認(rèn)為我講得不對(duì)，可以立刻掛掉電話(huà)，好嗎？”在如此具有誘惑力的開(kāi)場(chǎng)白面前，客戶(hù)通常都會(huì)表示“可以”，而一旦客戶(hù)表示“可以”之后，我會(huì)馬上提一個(gè)問(wèn)題，這也是我認(rèn)為自己之所以能夠創(chuàng)造高額銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵所在，在此分享給大家。這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，那就是： “張經(jīng)理，在介紹之前，我可以先提一個(gè)問(wèn)題嗎？”由于這個(gè)問(wèn)題的壓力很小，而且合情合理，所以一般客戶(hù)會(huì)給予正面的回復(fù)，而當(dāng)客戶(hù)一旦表示“可以”之后，就代表著他許下了一個(gè)承諾，他需要為自己的這個(gè)小小承諾負(fù)責(zé)任，從而有必要從正面回答你接下來(lái)的問(wèn)題，即使客戶(hù)感覺(jué)到我后續(xù)的提問(wèn)頗有壓力，但是在無(wú)形的道德的壓力之下，他也必須從正面回答。正是因?yàn)槲沂紫却_保了獲得提問(wèn)的權(quán)利，接下來(lái)對(duì)于我的關(guān)鍵性提問(wèn)，即使是第一次和我溝通的客戶(hù)，也會(huì)從正面回答，而我就此打開(kāi)了缺口，幫助客戶(hù)發(fā)掘了一個(gè)“嚴(yán)重的問(wèn)題”，進(jìn)而將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。通常尋求獲得提問(wèn)的權(quán)利有以下形式：“我可以提一個(gè)問(wèn)題嗎？”“不知道我是否可以談一談自己的看法？”“我可以請(qǐng)教您一到兩個(gè)還不太明白的地方嗎？”2給提問(wèn)加上利益前奏前奏指的是在你提問(wèn)之前，表達(dá)出你提問(wèn)的最終目的是為了客戶(hù)的最終利益著想，這樣客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)到你的提問(wèn)是可以幫他獲得某種利益的，因此從正面回答的概率會(huì)大大提高。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，如果銷(xiāo)售人員需要問(wèn)客戶(hù)他的預(yù)算是多少，由于預(yù)算兩個(gè)字壓力比較大，客戶(hù)可能就不會(huì)講真話(huà)，但是如果銷(xiāo)售人員表示“為了能夠幫助您在最合適的價(jià)位，選擇一款性?xún)r(jià)比最好的商品，所以我想了解一下，您的預(yù)算大概是多少？”多了一句“為了幫助您……”，提問(wèn)的目的就不是為了自己，而是為了客戶(hù)的利益著想，自然客戶(hù)會(huì)聽(tīng)著舒服許多。下面的例句可以作為參考：“張總，為了幫助您找到最適合您的咨詢(xún)方案，我可以先請(qǐng)教您一兩個(gè)問(wèn)題嗎？”“李先生，最適合您的保險(xiǎn)方案，一定是在最合適的投資基礎(chǔ)上達(dá)到最大的保障效果，您說(shuō)對(duì)嗎？”“周小姐，任何屋頂?shù)难b修，都應(yīng)該先保證防水的可靠性，所以針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們需要認(rèn)真地討論一下，您說(shuō)呢？”3提問(wèn)要巧妙地加上暗示性如果銷(xiāo)售人員希望客戶(hù)走到某個(gè)你期望的終點(diǎn)，那么銷(xiāo)售人員自然要想辦法引導(dǎo)客戶(hù)朝這個(gè)方向走，這就需要在提問(wèn)中，巧妙地融入合理性的暗示，讓客戶(hù)的思路在不知不覺(jué)中被掌控。暗示指的是在不顯山不露水的情形下引導(dǎo)客戶(hù)的思考方向。其要點(diǎn)就是在具體的問(wèn)題之前，先給出一個(gè)合適的理由，進(jìn)而讓客戶(hù)在理由的引導(dǎo)下，將注意力集中到對(duì)銷(xiāo)售人員有利的地方上來(lái)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，客戶(hù)現(xiàn)在對(duì)于瘦身的療程已經(jīng)非常感興趣了，但是對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，如果讓客戶(hù)選擇瘦身加美體的雙療程那自然是更好的選擇，僅僅簡(jiǎn)單地問(wèn)： “除了瘦身，對(duì)于美體的療程您有興趣嗎？”可能就比較難取得好效果。但是如果這樣問(wèn)： “謝小姐，瘦身其實(shí)很容易做到，參加我們理療的客戶(hù)幾乎百分百都可以。問(wèn)題是瘦身之后容易反彈，所以如果您做了瘦身之后，順便做個(gè)美體的療程aihuau.com，達(dá)到瘦身加防止反彈的效果，您看怎么樣？”由于在推薦美體之前，先給出了一個(gè)合適的理由，客戶(hù)接著做美體就成為理所當(dāng)然的事情。大家看看下面的例句：“韓老師，像您經(jīng)常需要外出講課，那么在購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦的時(shí)候，電池的續(xù)航時(shí)間就成為了一個(gè)非常重要的問(wèn)題，您說(shuō)對(duì)嗎？”“孫先生，決定戶(hù)外廣告效果好壞的主要依據(jù)就是客流量，而客流量的大小主要取決于戶(hù)外廣告所處的位置，只有好的位置，才有可能取得好的宣傳效果，您說(shuō)是不是？”“對(duì)于任何一種基金而言，投資的安全性都應(yīng)該是首要的考慮因素，所以您在對(duì)比的時(shí)候，首先應(yīng)該觀(guān)察的是該基金公司最近5年內(nèi)的平均投資回報(bào)率，而不是單單看今年的投資回報(bào)率。比如一家基金公司今年的投資回報(bào)率很高，但是去年卻賠了很多錢(qián)，就不應(yīng)該在您的考慮范圍內(nèi)，您說(shuō)是嗎？”4設(shè)計(jì)連續(xù)性的提問(wèn)前面我們提過(guò)要不斷通過(guò)小的承諾，來(lái)獲得客戶(hù)的大承諾，而這就代表銷(xiāo)售人員要有連續(xù)性的提問(wèn)，通過(guò)前面一個(gè)小的問(wèn)題連接到后面的一個(gè)小的問(wèn)題，再過(guò)渡到下面一個(gè)小的問(wèn)題，最后做重要的匯總讓客戶(hù)確認(rèn)，而最終達(dá)到設(shè)定的目的。就好比之前分享的“7YES”提問(wèn)法。提問(wèn)必須設(shè)計(jì)成一環(huán)扣一環(huán)，只有這樣才能達(dá)成最終的效果。|!---page split---|大家看看下面的案例中，銷(xiāo)售人員是如何證明自己所銷(xiāo)售的彩電的清晰度是非常出色的：“錢(qián)先生，彩電買(mǎi)回家主要就是看的，所以清晰度應(yīng)該是您最為關(guān)心的，是這樣嗎？”“當(dāng)然。”“而一臺(tái)液晶電視清晰度的好壞，主要取決于液晶屏的好壞，因?yàn)橐壕辆褪怯脕?lái)顯示圖像的，所以說(shuō)選一臺(tái)好的液晶電視，就是選一個(gè)好的液晶屏，不知道這樣解釋您是否可以理解？”“可以?！?p>“而目前液晶屏主要是由三個(gè)產(chǎn)區(qū)生產(chǎn)的，全世界所有的液晶屏幾乎都是來(lái)自于這三個(gè)地區(qū)，分別是中國(guó)臺(tái)灣、韓國(guó)以及日本，如果是您的話(huà)，您覺(jué)得哪個(gè)產(chǎn)區(qū)的液晶屏質(zhì)量會(huì)比較好？”“應(yīng)該是日本吧?！?p>“是的，客觀(guān)來(lái)講，它們所生產(chǎn)的電子產(chǎn)品質(zhì)量的確是非常出色。像您現(xiàn)在看到的這款液晶電視，其液晶屏就是100%日本原裝進(jìn)口的，所以在清晰度方面，您是完全可以放心的……”通過(guò)一連串的問(wèn)題設(shè)計(jì)，銷(xiāo)售人員讓客戶(hù)承諾買(mǎi)彩電時(shí)清晰度是第一考慮要點(diǎn)，而清晰度的好壞又取決于液晶屏的優(yōu)劣，而在液晶屏中，又以來(lái)自于日本原裝進(jìn)口的品質(zhì)最佳，而自己銷(xiāo)售的正好是這樣一款產(chǎn)品。5以讓客戶(hù)自己確認(rèn)的方式做結(jié)尾在所有提問(wèn)的最后，銷(xiāo)售人員一定要切記以讓客戶(hù)自己確認(rèn)的方式作為結(jié)尾，這樣才能夠完成一個(gè)有效的承諾。換言之，要獲得承諾，一定是以封閉式的提問(wèn)進(jìn)行收尾的。封閉式的提問(wèn)指的是將話(huà)題帶入單一答案的提問(wèn)方式，這種提問(wèn)通常會(huì)有一些固定的字眼，比如“是嗎”、“可以嗎”、“對(duì)還是不對(duì)”、“認(rèn)可與否”等，比如下面的收尾：“通過(guò)我們剛才的交流，系統(tǒng)的兼容性是否良好，是您現(xiàn)在最為關(guān)心的，對(duì)嗎？”“如果我們能夠提供低于同行的折扣，也就是價(jià)格再降低5%的話(huà)，按您的意思，現(xiàn)在就可以做確認(rèn)，是這樣的嗎？”“按照您的意思，造成您部門(mén)人員流失比較嚴(yán)重的關(guān)鍵在于，銷(xiāo)售人員沒(méi)有足夠的有效客戶(hù)名單，這讓他們的工作效率低下，進(jìn)而無(wú)法完成銷(xiāo)售任務(wù)，同時(shí)在收入方面也會(huì)受到較大影響，是嗎？”三、加大道德壓力讓對(duì)方履行承諾雖然我們每個(gè)人都愿意做一個(gè)言而有信的人，但是在生活中，你是否曾經(jīng)有過(guò)答應(yīng)別人某件事情，最后卻有意逃避而不去兌現(xiàn)的情形呢？如果有的話(huà)，其原因不難理解，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)履行承諾，會(huì)讓我們付出一定的代價(jià)。但是我們又不愿意付出這個(gè)代價(jià)，所以寧愿不守諾言。如果你我都曾經(jīng)有過(guò)這種行為，那么客戶(hù)也是一樣，天下并沒(méi)有讓客戶(hù)許了承諾就一定要兌現(xiàn)的道理，那么作為銷(xiāo)售人員到底應(yīng)該如何使客戶(hù)履行承諾呢？其實(shí)方法很簡(jiǎn)單，就是加大承諾背后的心理道德壓力，下面就是銷(xiāo)售人員常用的手法。1口頭承諾要再次確認(rèn)很顯然，口頭承諾是最容易被客戶(hù)“遺忘”的，甚至于在很多時(shí)候，客戶(hù)會(huì)假裝“遺忘”了自己說(shuō)過(guò)的話(huà)，然而，假如銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的口頭承諾多次確認(rèn)，我想客戶(hù)總會(huì)有點(diǎn)不好意思的。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員問(wèn)客戶(hù)： “韓先生，我可以這樣理解您的意思嗎？雖然您對(duì)于這款彩電的圖像、音質(zhì)、外觀(guān)都非常滿(mǎn)意，但是對(duì)售后服務(wù)也非常關(guān)注，因?yàn)槲覀兪翘峁┮荒甑氖酆蠓?wù)，而其他品牌是提供三年，所以您現(xiàn)在還有點(diǎn)猶豫不決，如果我們同樣提供三年免費(fèi)的售后服務(wù)，您就沒(méi)有顧慮了，是嗎？”在客戶(hù)表示“是的”之后，銷(xiāo)售人員接著就應(yīng)表示： “提供更長(zhǎng)時(shí)間的免費(fèi)質(zhì)保，您就可以買(mǎi)得更放心。所以對(duì)于您希望我們同樣提供三年免費(fèi)質(zhì)保，才可以立刻做決定，我是非常理解的，因?yàn)檫@很重要，對(duì)嗎？”然后客戶(hù)表示“那是自然”。雖然再次讓客戶(hù)做同樣的承諾，看起來(lái)多此一舉。但是多次的承諾，會(huì)加大客戶(hù)的心理壓力，而心理壓力越大，客戶(hù)越容易履行之前的承諾，因?yàn)檎l(shuí)也不愿意做一個(gè)一而再再而三背信棄義的人。2書(shū)面承諾比口頭承諾更加有效通曉法律的人都知道，沒(méi)有記錄的口頭語(yǔ)言是很難成為證據(jù)的，因?yàn)闊o(wú)從驗(yàn)證。而書(shū)面字據(jù)則完全不同，因?yàn)樗唧w、清晰、確鑿無(wú)誤，可以直接作為呈堂證供。同樣的道理，客戶(hù)口頭的承諾，心理壓力僅僅是對(duì)于他個(gè)人的道德品質(zhì)而言。如果后來(lái)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)履行承諾會(huì)讓他付出較大的代價(jià)，而違背自己的承諾雖然有些慚愧，但是考慮到自己的利益，客戶(hù)也可能違背自己的道德觀(guān)，暫時(shí)做一個(gè)不守信的人。我們當(dāng)然要堅(jiān)信客戶(hù)的道德操守，但是不可否認(rèn)的是，在道德操守與個(gè)人利益之間，很多時(shí)候如果沒(méi)有約束力，我們也愿意暫時(shí)背叛自己的道德觀(guān)。但是書(shū)面承諾就和口頭承諾完全不一樣，白紙黑字寫(xiě)得清清楚楚，就會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的約束力。因此，在可以的情況下，讓客戶(hù)通過(guò)簽名、蓋章等方式做確認(rèn)，會(huì)大幅度提升客戶(hù)履行承諾的可能性。在我們上學(xué)的時(shí)候，如果犯了某種錯(cuò)誤，老師都會(huì)要求我們做什么？就是寫(xiě)一份檢討，而寫(xiě)了檢討之后，我們?cè)俜傅目赡苄跃痛蟠蠼档土恕?p>舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，保險(xiǎn)合同有個(gè)強(qiáng)制的規(guī)定，即客戶(hù)有個(gè)猶豫期，在猶豫期之內(nèi)，如果客戶(hù)作出了退保的決定，那么保險(xiǎn)公司需要無(wú)條件退還所有繳納的保費(fèi)。面對(duì)這個(gè)強(qiáng)制規(guī)定，銷(xiāo)售人員要如何大幅度降低客戶(hù)的退保率呢？以前有許多銷(xiāo)售人員會(huì)幫助客戶(hù)填寫(xiě)保險(xiǎn)合同，但是現(xiàn)在不同，銷(xiāo)售人員將整個(gè)保險(xiǎn)合同都交給客戶(hù)自己填寫(xiě)，僅僅作了這樣一個(gè)微小的改變，客戶(hù)的退保率就大大降低了。因?yàn)檫@是他親自簽字確認(rèn)的，他需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3公眾承諾是最有效的方式客戶(hù)一旦許下公眾承諾，由于面對(duì)眾人眼光的壓力，他就必須履行這個(gè)承諾?？陬^承諾我們還可以逃避，反正沒(méi)有其他人知道。但是公眾承諾讓你連逃避的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，否則將會(huì)使他人對(duì)你形成災(zāi)難性的印象，而這個(gè)災(zāi)難性的印象將會(huì)對(duì)你以后的工作、生活造成極為負(fù)面的影響，這是我們無(wú)法承受的壓力。因此，如果我們能夠在道德容許的范圍內(nèi)，讓客戶(hù)在他人見(jiàn)證的情況下許下承諾，或者有意無(wú)意地讓客戶(hù)知道他身邊的人都知道了他的承諾，就會(huì)使客戶(hù)履行這個(gè)承諾，進(jìn)而達(dá)成雙贏(yíng)的效果。在本章開(kāi)頭的時(shí)候，我們和大家分享了一個(gè)培訓(xùn)行業(yè)說(shuō)明會(huì)使用“強(qiáng)勢(shì)成交法”的案例，為什么客戶(hù)會(huì)在不情愿的情況下，仍然掏出口袋里面的鈔票來(lái)付訂金呢？答案就在于當(dāng)客戶(hù)站在講臺(tái)上，面對(duì)臺(tái)下的聽(tīng)眾時(shí)，他無(wú)法在公眾面前違背自己剛才的承諾，為了維護(hù)自己的形象、保全自己的面子，客戶(hù)只有作出付訂金的決定。而一旦客戶(hù)繳納了訂金并在報(bào)名表上簽了字之后，就代表著客戶(hù)面對(duì)的是三重承諾，即書(shū)面承諾加上口頭承諾再加上公眾承諾，后續(xù)交全款并參加正式的課程就變成理所當(dāng)然的事情了。因此，在適當(dāng)?shù)那樾蜗?，銷(xiāo)售人員要想辦法讓客戶(hù)在眾人面前許下承諾，這樣可以讓客戶(hù)承受不僅僅是來(lái)自于自己的道德壓力，更有他人監(jiān)督的壓力，進(jìn)而迫使客戶(hù)履行承諾。鐵律二提供令人難以抗拒的利益誘惑
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