缺失指數(shù)：＊＊＊＊＊

　　缺失提示：《LCL5+1評價體系》之二、四、五，產(chǎn)品質(zhì)量問題；發(fā)生重大安全隱患后沒有采取積極應(yīng)對措施或塞責、拖延；誠信缺失問題。

　　案例回放：

　　千里之堤，潰于蟻穴。如今深陷質(zhì)量問題旋渦的惠普更能體會這個成語的深刻含義。自2007年開始，陸陸續(xù)續(xù)的用戶集體維權(quán)事件終于在2009年底、2010年初集中爆發(fā)。

　　2007年以來，用戶陸續(xù)反映所購惠普筆記本電腦出現(xiàn)質(zhì)量問題，主要包括雪花屏和顯卡發(fā)熱，并涉及近40款型號。2008年7月，Nvidia公開承認某些型號顯卡有質(zhì)量問題，并宣布正付款給個人電腦廠商，由其處理所造成的問題。2008年中國惠普為部分機型提供了延保服務(wù)，但延保服務(wù)覆蓋的機型很窄。同時，惠普在美國采用了延保服務(wù)，還為消費者提供運費補償，在中國卻沒有對此進行聲明或服務(wù)。

　　2008年惠普筆記本電腦因散熱差、顯示屏出現(xiàn)問題而越來越受到消費者關(guān)注，媒體也有很多報道。四川消費者葉帆在購買了惠普產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)黑屏、閃屏、雪花屏等質(zhì)量問題。在和惠普客服溝通時，卻遭遇了客服的強硬回應(yīng)。惠普方面沒有想到的是，聰明的消費者對這次電話溝通進行了錄音，并提供給了媒體。在短短5分鐘的談話中，惠普公司的售后服務(wù)人員馬春艷告知葉帆，如果要解決換機問題，必須先到消協(xié)撤訴，并且同惠普公司簽訂所謂的《備忘錄》，才可以為其進行換機。馬春艷還向葉帆表示，該解決方案是惠普公司 “已定方案”，如果這個方案不能解決問題，可以由消協(xié)出面去申請仲裁。

　　而受到惠普類似 “服務(wù)”的并非葉帆一個人。因為堅持自身權(quán)益不妥協(xié)而將惠普告上法庭的高淑娟讓她 “一告成名”，而她的案例就更為典型。她花8400元購買的惠普DV2156TX筆記本電腦，兩年之內(nèi)維修了多次，燒掉了4個主板，此前高淑娟也曾經(jīng)兩次要求換機，但沒有得到惠普客服的同意，只是在保修期給予免費更換主板。兩年保修期后，高淑娟的電腦再次黑屏，對此，惠普客服告知高淑娟筆記本電腦不能免費維修了，需要補交3000元的主板更換費用。

　　雖然工商部門的工作人員也向惠普公司提出主動給消費者換機的要求，但惠普總部此后的回復(fù)依然是 “筆記本電腦在保修期內(nèi)只修了兩次，不符合換機條件”。高淑娟一紙訴狀將惠普告上了法庭。在接下來的庭外和解中，惠普公司同意換新機，但要簽訂《備忘錄》。而在這份《備忘錄》中赫然寫著：“在甲方將以上新機付給乙方后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴的產(chǎn)品或此事相關(guān)的問題向甲方提出任何要求”，“雙方就此事承擔保密責任，任何一方不得向第三方透露此備忘錄所涉-愛華網(wǎng)-及的內(nèi)容?！?/p>

　　2009年7、8月開始，消費者投訴更是集中大面積爆發(fā)。據(jù)悉，中國質(zhì)量萬里行投訴中心的統(tǒng)計顯示，在短短不到一個月的時間里，對惠普筆記本電腦的投訴已經(jīng)近200例。同期維權(quán)網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)字是：近300例。半年來，“3·15”電子投訴維權(quán)網(wǎng)的數(shù)據(jù)高達1000余例。而杭州電視臺新聞60分節(jié)目在播出惠普筆記本質(zhì)量問題的報道后，曾在4天內(nèi)接到近百個投訴電話。

　　“3·15”消費電子投訴網(wǎng)、惠普筆記本論壇、vista之家、本本網(wǎng)、天涯社區(qū)等網(wǎng)站或論壇，消費者的投訴帖、抱怨帖更是此起彼伏，其中不乏激烈的言行。而近日IDC的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，去年惠普在整個亞太地區(qū)排名仍然位居第一，但有趣的是，在大陸地區(qū)惠普卻不敵本土品牌聯(lián)想，市場占有率低20%，可見惠普要想搶食大陸筆記本電腦市場的份額在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上還要下大力氣。

　　2010年3月，中國律師代表逾170名消費者向中國質(zhì)檢總局提交針對惠普(HP)的申訴，請求中國政府下令召回據(jù)稱存在問題的筆記本電腦。

　　相對于火大的消費者和沸沸揚揚的批評質(zhì)疑，惠普方面的反應(yīng)顯得過于“平靜”。這不僅讓消費者廣為詬病，更被媒體評為過于冷漠，面對投訴如潮的窘境，惠普方面對于出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品卻沒有明確的處理方案。

　　2010年央視“3·15”晚會上對惠普質(zhì)量問題的曝光使事件至此達到高峰，惠普對中國消費者的漠視更是激怒了廣大消費者。中國惠普公司客戶的代表，并不認為他們的產(chǎn)品存在任何缺陷和質(zhì)量問題，相反客戶體驗專員更是強調(diào)，用戶要從自身找原因。一位惠普公司客服人員在接受央視采訪時甚至表示，出現(xiàn)故障與消費者使用環(huán)境臟亂差有很大的關(guān)系，是因為中國學(xué)生宿舍的蟑螂太多，與這些硬件問題有關(guān)。此言一出立即引來如潮般的嘲諷和不滿，在陷入質(zhì)量門深淵之后，惠普之前所引以為傲的金牌服務(wù)這個 “金字招牌”徹底成為笑柄。

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