愛華網(wǎng)作為終端形式之一，專賣店出現(xiàn)的時(shí)間并不算晚，近年來出現(xiàn)了較快發(fā)展的勢頭。目前，很多企業(yè)、很多品牌的專賣店已遍布城市的街頭小巷，正在成為一個(gè)新的市場趨勢。盡管專賣店如雨后春筍一樣出現(xiàn)，但是，如果留心觀察不難發(fā)現(xiàn)，不同企業(yè)、不同品牌的專賣店表現(xiàn)得大同小異，從裝修風(fēng)格到經(jīng)營模式都差不多。那么，在這樣的情況下，專賣店在銷售業(yè)績上要實(shí)現(xiàn)大的突破，難度就比較大?！ ζ髽I(yè)來說，專賣店承擔(dān)的是形象窗口和銷售兩項(xiàng)功能。對經(jīng)銷商來說也是如此，但是經(jīng)銷商更注重的是銷售業(yè)績的提高。要提高銷售業(yè)績就必須做好營銷工作，做營銷工作講究的是差異化，既然是開專賣店這種終端形式已經(jīng)同質(zhì)化了，那么，就必須想辦法在經(jīng)營特色上有所區(qū)別，做足差異化，由此提升專賣店對消費(fèi)者的吸引力，在做好形象展示的同時(shí)，促進(jìn)專賣店銷售業(yè)績的提升。 1.開設(shè)專賣店要突出廠家味道，淡化中間商 從消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)來說，消費(fèi)者在購物時(shí)總是喜歡直接到廠家拿貨，認(rèn)為這樣才最正宗，價(jià)錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價(jià)，價(jià)格不夠優(yōu)惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費(fèi)者這個(gè)心理，筆者在專賣店的布置上盡量突出廠家的味道，而淡化中間商的痕跡。特別是服務(wù)當(dāng)中的一些細(xì)節(jié)，例如，員工穿得是和廠家一樣的制服，佩戴和廠家一樣的胸卡，所有的文件和辦公用品標(biāo)記均帶有廠家的標(biāo)記，乃至使用的信紙信封，都是從廠家調(diào)來的，書刊架上放的是廠家的內(nèi)刊，通過這樣的細(xì)節(jié)陳列，給消費(fèi)者營造廠家直屬門店的印象。 2.專賣店要營造生產(chǎn)相關(guān)的氛圍 既然是廠家的專賣店，為了增加真實(shí)性，還得營造與生產(chǎn)有關(guān)的氛圍，特別是強(qiáng)化產(chǎn)品特色的生產(chǎn)工藝。例如，筆者在墻上張貼了該酒水品牌著力宣傳的釀造工藝、窖藏特色以及相關(guān)文化資料，電視里滾動(dòng)播放企業(yè)的宣傳片，突出產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，以通俗直觀的形式，做成圖表和模型，讓消費(fèi)者能直觀的看到和感受到。 3.服務(wù)是關(guān)鍵 為了維護(hù)市場穩(wěn)定和其他下游客戶的利益，企業(yè)給專賣店的價(jià)格沒有多大的優(yōu)惠，贈(zèng)品方面也沒什么特別之處，那么，只有在服務(wù)上進(jìn)行提升了，無論是順路進(jìn)來逛逛的路人（他們雖是看客，但會(huì)間接影響到其他消費(fèi)者），還是處于信息收集狀態(tài)的消費(fèi)者，都要保持一致的服務(wù)態(tài)度，作為熱情周到、耐心細(xì)心。 在這方面，對員工服務(wù)意識的培訓(xùn)就顯得至關(guān)重要了。出于文化因素的影響，許多人骨頭里認(rèn)為服務(wù)別人就是低人一等，尤其是在北方一些地區(qū)，國人的服務(wù)意識一直比較差，從主觀到客觀，很難要求員工時(shí)刻保持優(yōu)良的服務(wù)。很多時(shí)候，員工的服務(wù)意識是表面化和不持久的，老板在，就表現(xiàn)得好一些；老板不在，就可能大打折扣。除非老板天天盯在店里，否則無法保障服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)和一貫。為了確保服務(wù)質(zhì)量，專賣店的人員不能簡單的調(diào)用現(xiàn)有的營業(yè)人員，而是要從外部重新挑選，用優(yōu)秀的員工來帶動(dòng)專賣店氛圍，同時(shí)也在薪酬的制定上給老員工施加壓力。 作為員工所要具備的服務(wù)意識，其根本是要形成服務(wù)客戶的習(xí)慣，在面對客戶時(shí)，可以做到習(xí)慣性的表達(dá)出合適的態(tài)度和語言。但是，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，再促使其形成習(xí)慣，這句話說來簡單，但沒有個(gè)五六年的時(shí)間的培養(yǎng)和培訓(xùn)是下不來的。從老板的角度來說，這個(gè)培訓(xùn)和培養(yǎng)的時(shí)間成本也比較高，是否值得，常常被懷疑。這里有個(gè)捷徑可以借鑒，經(jīng)銷商可以直接招聘一些具備這種良好服務(wù)意識作為基礎(chǔ)的員工，例如酒店工作人員，眾所周知，服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿就是酒店業(yè)，酒店一再強(qiáng)調(diào)的就是服務(wù)二字，從員工進(jìn)入酒店工作那天起，就一直被強(qiáng)調(diào)這個(gè)"服務(wù)"的意識。幾年下來，酒店工作人員的服務(wù)意識已經(jīng)較為深入，在一定程度上已經(jīng)形成一種習(xí)慣，習(xí)慣的意識和行為，具備這種服務(wù)意識基礎(chǔ)的員工進(jìn)入企業(yè)后，其改造成本很低，對服務(wù)理念的接受度高，執(zhí)行起來也順暢得多。 酒店的工作人員雖然缺乏相關(guān)的產(chǎn)品知識，但這可以通過短期培訓(xùn)來解決。但是，要想通過培訓(xùn)來提升員工的服務(wù)意識，沒幾年的功夫是不行的。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是建立口碑的最好手段，并且，筆者還給專賣店的員工支付相關(guān)的專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。針對這個(gè)服務(wù)問題，額外給予經(jīng)濟(jì)支持。從實(shí)際效果看，這個(gè)辦法很有效。要把服務(wù)與本職工作捆綁在一起，員工強(qiáng)化自己的服務(wù)意識是應(yīng)該的。服務(wù)需要員工調(diào)動(dòng)感情，這調(diào)動(dòng)感情對于員工來說是一種付出，作為老板，得考慮下給員工的這種付出給予一定程度上的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。筆者設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)津貼。作為員工來說，既然額外有這個(gè)專項(xiàng)的服務(wù)津貼，那么，收錢就辦事，在服務(wù)態(tài)度和意識上，自然也就有所注意和體現(xiàn)。
要想員工做好專賣店的服務(wù)，經(jīng)銷商老板首先給員工做好服務(wù)工作。員工是企業(yè)的第一客戶，要想讓員工服務(wù)好客戶，老板就得首先服務(wù)好員工。從生活的角度，從感情的角度，從職業(yè)發(fā)展的角度，得有所體現(xiàn)這個(gè)服務(wù)意識。員工自己親身感受到服務(wù)，才能更加深刻領(lǐng)會(huì)到什么是服務(wù)，服務(wù)能夠帶來什么。 4.聯(lián)合才能做大 再高級的專賣店也只是一個(gè)門店而已，其影響力和能力畢竟有限。要想把生意做大，就得學(xué)會(huì)合作，找些與自己沒有競爭關(guān)系的合作者，與之展開合作，共同開發(fā)消費(fèi)者。比如，和一些相關(guān)聯(lián)的知名品牌做聯(lián)合促銷，通過共同讓利消費(fèi)者、捆綁銷售、公關(guān)活動(dòng)等形式，借用他們的渠道和客戶資源，接近共同的消費(fèi)者，擴(kuò)大市場影響力。 5.走出店門，主動(dòng)營銷 店是固定的，不可能所有的消費(fèi)者都會(huì)進(jìn)我們的專賣店。再者，我們也不能坐在店里干等消費(fèi)者上門來，還得想辦法走出去，主動(dòng)接觸消費(fèi)者。筆者的辦法是進(jìn)社區(qū)，所選擇的社區(qū)有兩種類型，一是某大企業(yè)大單位的集中住宅區(qū)，另一種是本地檔次較高的住宅區(qū)。這兩種住宅區(qū)的居民消費(fèi)能力較好，價(jià)格敏感度不高，對服務(wù)和品牌則較為看重，是專賣店產(chǎn)品的主要消費(fèi)人群。通過免費(fèi)品嘗、贈(zèng)送、產(chǎn)品陳列、公關(guān)活動(dòng)等形式，和目標(biāo)消費(fèi)群充分接觸，傳遞品牌和專賣店的特色和形象。筆者的經(jīng)驗(yàn)，在非商業(yè)環(huán)境中，與消費(fèi)者溝通起來更加從容和輕松，比較容易贏得消費(fèi)者的好感。通過這樣活動(dòng)開發(fā)的客戶，也比較穩(wěn)定。 以上幾項(xiàng)是做好專賣店的一些軟功夫，當(dāng)然，要做好專賣店，選址、裝修、資金等硬件必不可少，但是一旦運(yùn)作起來，軟功夫發(fā)揮的作用顯得至關(guān)重要，發(fā)揮的空間、潛力也更大，也更考驗(yàn)經(jīng)銷商老板的智慧和能力。
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