近日我到廣西給客戶做市場操作的培訓(xùn),完了以后,客戶送我到南寧機場,在進入南寧市區(qū)的時候,有一個收費站,繳費通行,當(dāng)時一個很漂亮的收費員滿臉微笑著問好,接過司機師傅的錢,然后找零,歡送語結(jié)束,整個過程你都能看到那富有感染力的笑容,讓人一下子覺得豁亮起來,覺得自己交的這個錢值了,同時讓我對南寧這個城市充滿了好感。當(dāng)時我就說這是我見過的最有魅力的收費員了,客戶方的市場部推廣經(jīng)理說,這些女孩子都是挑選出來的;我說不僅在于長相,關(guān)鍵是她的笑容;客戶又說了,這都是培訓(xùn)過的,我當(dāng)時就說培訓(xùn)的很好,為南寧這個東盟窗口加分了。
與此類似的還有,11月份的時候到南京市場調(diào)研,從火車站出來我們打了一個的士,一個老師傅笑著說歡迎來到南京,接著就從音響里面?zhèn)鞒隽速M翔的《冬天里的一把火》,這讓我們一塊參與調(diào)研的4個人都覺得很興奮,仿佛被老師傅的這把火點燃了,一路上我們的疲倦也一掃而光,同時我們也對南京這個城市充滿了好感。
但是前幾天周末的時候,我到中國科技館參觀的時候,因為不清楚在哪里買主展廳的票,就問一個工作人員到哪里買票,結(jié)果那個工作人員冷冷的說,在西廣場門口,仿佛我不知道這個信息是多么大的失誤和罪過一樣,她完全沒有搞清楚我是來花錢消費的,這冷冷的回答確實造成了我對科技館服務(wù)水平的質(zhì)疑,畢竟這里臨近鳥巢,水立方,不僅是城市的窗口,更是一個國家的形象窗口。
同樣是消費,一個簡單的微笑讓你覺得你的錢花的值,而冷冷的面龐卻讓人很不舒服。為什么南寧的那個收費員給人留下了深刻印象,就是因為一個簡單的微笑,也許更多的是我們遇到的收費員都是面無表情,仿佛你交錢給她和欠她錢差不多,完全顛倒了主客關(guān)系,本來我出錢,你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是完全正常的,但似乎很多收費員都認(rèn)為你給我交錢時天經(jīng)地義的,至于提供什么樣的服務(wù)要看我的心情了。

這個微笑的力量其實可以放大到所有提供服務(wù)的行業(yè),其實微笑就是一個小細(xì)節(jié),在微笑這個小細(xì)節(jié)上的微小創(chuàng)新和堅持完全會創(chuàng)造出意想不到的良好的客戶感受,這種良好的客戶感受也必將為提供微笑服務(wù)的品牌和場所加分,形成良好的客戶美譽度和忠誠度。喬8226;吉拉德為什么賣的汽車比別人多得多,成為汽車銷售大王,這里面除了其他方法之外,微笑是非常重要的方法,產(chǎn)生了巨大的力量。
營銷競爭越來越同質(zhì)化的今天,價格競爭只會讓企業(yè)深陷紅海不能自拔;如果能深入研究消費心理,在提供高性價比產(chǎn)品的同時提供良好的客戶購買體驗將是眾多企業(yè)和品牌突圍的重要路徑。所以你會發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)要求員工把笑臉牌掛在胸前,不僅是給客戶看,更是提醒自己要微笑服務(wù),讓客戶滿意。
所以作為企業(yè)要給員工培訓(xùn),讓他們明白主客關(guān)系,明白只有客戶滿意了,我們才會有飯吃,才會有發(fā)展,讓他們從內(nèi)心身處意識到讓客戶滿意的重要性;另外及時的監(jiān)管也是非常重要的,畢竟員工的一種良好行為到形成良好習(xí)慣需要一個過程,這個過程,就需要監(jiān)管來引導(dǎo)和強化,同時通過及時的監(jiān)管來保證時時刻刻落實到位。
微笑是一種無形的力量,它改變了我對一個行業(yè),甚至對一個城市的看法。在更多的企業(yè)把更多的精力用在打價格戰(zhàn)這種“末”的行為上時,我們要冷靜的思考一下營銷的“本”是什么,除了產(chǎn)品以外,消費者買的到底還有什么?
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