愛華網(wǎng)近日我到廣西給客戶做市場操作的培訓(xùn)，完了以后，客戶送我到南寧機場，在進入南寧市區(qū)的時候，有一個收費站，繳費通行，當(dāng)時一個很漂亮的收費員滿臉微笑著問好，接過司機師傅的錢，然后找零，歡送語結(jié)束，整個過程你都能看到那富有感染力的笑容，讓人一下子覺得豁亮起來，覺得自己交的這個錢值了，同時讓我對南寧這個城市充滿了好感。當(dāng)時我就說這是我見過的最有魅力的收費員了，客戶方的市場部推廣經(jīng)理說，這些女孩子都是挑選出來的；我說不僅在于長相，關(guān)鍵是她的笑容；客戶又說了，這都是培訓(xùn)過的，我當(dāng)時就說培訓(xùn)的很好，為南寧這個東盟窗口加分了。
與此類似的還有，11月份的時候到南京市場調(diào)研，從火車站出來我們打了一個的士，一個老師傅笑著說歡迎來到南京，接著就從音響里面?zhèn)鞒隽速M翔的《冬天里的一把火》，這讓我們一塊參與調(diào)研的4個人都覺得很興奮，仿佛被老師傅的這把火點燃了，一路上我們的疲倦也一掃而光，同時我們也對南京這個城市充滿了好感。
但是前幾天周末的時候，我到中國科技館參觀的時候，因為不清楚在哪里買主展廳的票，就問一個工作人員到哪里買票，結(jié)果那個工作人員冷冷的說，在西廣場門口，仿佛我不知道這個信息是多么大的失誤和罪過一樣，她完全沒有搞清楚我是來花錢消費的，這冷冷的回答確實造成了我對科技館服務(wù)水平的質(zhì)疑，畢竟這里臨近鳥巢，水立方，不僅是城市的窗口，更是一個國家的形象窗口。
同樣是消費，一個簡單的微笑讓你覺得你的錢花的值，而冷冷的面龐卻讓人很不舒服。為什么南寧的那個收費員給人留下了深刻印象，就是因為一個簡單的微笑，也許更多的是我們遇到的收費員都是面無表情，仿佛你交錢給她和欠她錢差不多，完全顛倒了主客關(guān)系，本來我出錢，你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是完全正常的，但似乎很多收費員都認(rèn)為你給我交錢時天經(jīng)地義的，至于提供什么樣的服務(wù)要看我的心情了。
這個微笑的力量其實可以放大到所有提供服務(wù)的行業(yè)，其實微笑就是一個小細(xì)節(jié)，在微笑這個小細(xì)節(jié)上的微小創(chuàng)新和堅持完全會創(chuàng)造出意想不到的良好的客戶感受，這種良好的客戶感受也必將為提供微笑服務(wù)的品牌和場所加分，形成良好的客戶美譽度和忠誠度。喬8226;吉拉德為什么賣的汽車比別人多得多，成為汽車銷售大王，這里面除了其他方法之外，微笑是非常重要的方法，產(chǎn)生了巨大的力量。
營銷競爭越來越同質(zhì)化的今天，價格競爭只會讓企業(yè)深陷紅海不能自拔；如果能深入研究消費心理，在提供高性價比產(chǎn)品的同時提供良好的客戶購買體驗將是眾多企業(yè)和品牌突圍的重要路徑。所以你會發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)要求員工把笑臉牌掛在胸前，不僅是給客戶看，更是提醒自己要微笑服務(wù)，讓客戶滿意。
所以作為企業(yè)要給員工培訓(xùn)，讓他們明白主客關(guān)系，明白只有客戶滿意了，我們才會有飯吃，才會有發(fā)展，讓他們從內(nèi)心身處意識到讓客戶滿意的重要性；另外及時的監(jiān)管也是非常重要的，畢竟員工的一種良好行為到形成良好習(xí)慣需要一個過程，這個過程，就需要監(jiān)管來引導(dǎo)和強化，同時通過及時的監(jiān)管來保證時時刻刻落實到位。
微笑是一種無形的力量，它改變了我對一個行業(yè)，甚至對一個城市的看法。在更多的企業(yè)把更多的精力用在打價格戰(zhàn)這種“末”的行為上時，我們要冷靜的思考一下營銷的“本”是什么，除了產(chǎn)品以外，消費者買的到底還有什么？
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