愛華網(wǎng)熱火朝天的涮火鍋，與方便及時的外賣送餐，碰撞出來的也許是一片新的商業(yè)藍(lán)海。海底撈，這家以服務(wù)出名的火鍋店又當(dāng)了回先驅(qū)。“有圖有真相——5點叫的海底撈外賣，5分鐘前外賣員道著歉說堵車耽擱了，然后滿面笑容地開始進屋擺桌子，菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺布、圍裙一應(yīng)俱全。請注意角落那個大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一塊兒拿過來的?！泵朗硨谧骷异我苍S未曾想過，正是自己在微博上對海底撈火鍋外賣的這段描述，掀起了一場“被微博”營銷。一時之間，海底撈的火鍋外賣成了熱議話題。火鍋外賣送上門火鍋送上門，聽上去有點不可思議。| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=157332 | 53然而海底撈北京西單店的員工小王正從事著這樣一份火鍋外賣配送員的工作。背上裝好食材的保溫箱，跨上電動車，小王一天的送餐工作就開始了。到達(dá)送餐地點后，經(jīng)過簡單的自我介紹，他套上鞋套，鋪好餐布，取出電磁爐，接上插線板，擺放好食材，裝鍋底，拆調(diào)料包，圍裙、眼鏡布、牙簽……一樣一樣地從“百寶箱”里掏出來，細(xì)致到垃圾桶都自備。小王下班的時間取決于消費者何時結(jié)束這頓晚餐。日前，海底撈在北京、天津、鄭州三地同時啟動火鍋外賣服務(wù)，提供外送菜品、廚具、專人服務(wù)。據(jù)小王介紹，外賣菜品價格和店內(nèi)一樣，配送費則分別為19元、29元和99元。19元只提供菜品；29元配備鍋、電磁爐、餐具等，待消費者使用完畢再收回；99元，則有專人全程為消費者服務(wù)。菜品、底料、蘸料、電磁爐、圍裙、餐布都會送貨到家，甚至?xí)幸粋€服務(wù)員上門專程為你抻面條。除此之外，海底撈還推出了野炊外送，五環(huán)以外至30公里以內(nèi)150元送餐費，30公里以外每公里收費3元。其實對于外賣，海底撈火鍋店已經(jīng)不是頭一次這么做了。早在2003年，肆虐的“非典”讓昔日賓客滿座的海底撈遭遇寒冬，面對門可羅雀的餐廳，海底撈決定送火鍋上門。不過，當(dāng)時的海底撈只在四川和西安設(shè)立了門店，遠(yuǎn)沒有現(xiàn)在那么出名，選擇開展外賣業(yè)務(wù)的根本目的是為了生存下去，所以隨著非典的結(jié)束海底撈的外賣業(yè)務(wù)也就不了了之了。不過，同樣的海底撈，同樣的消費者，當(dāng)時可以成功，沒有道理現(xiàn)在不行。今年5月，海底撈成立了外賣項目組，投入了一個400呼叫中心，客服員工輪流接聽電話，向各個分店分配外送任務(wù)。海底撈始終是謹(jǐn)慎的。6月份剛推出外賣業(yè)務(wù)時，在北京15家門店中只選擇了望京店作為“嘗鮮”。海底撈外賣服務(wù)正式推出后，很少做宣傳，只有部分老客戶得到了消息。按照海底撈的預(yù)想，除非做成功了再大力推行，否則只可能傳遞負(fù)面影響。這直接導(dǎo)致的結(jié)果是最初的兩個月，海底撈的外賣業(yè)務(wù)收入幾乎為零，每天一兩單的量已經(jīng)算是不錯。直到8月底，美食專欄作家殳俏在其微博上貼出海底撈火鍋外賣圖片，隨著這條微博被轉(zhuǎn)發(fā)近5000次，海底撈外賣的消息才不脛而走。據(jù)了解，如今海底撈外賣的每日訂單數(shù)過百，平均每店訂單可達(dá)20余桌，周末則有40到50桌。“剛開始的時候有一次，鍋碗瓢盆、飯菜酒水鋪好滿滿一桌后才發(fā)現(xiàn)，忘了鋪餐布?！毙⊥跆寡?，“大家都沒有相關(guān)經(jīng)驗，誰也不知道該怎么送外賣，只能一步步學(xué)習(xí)?！弊鳛橥赓u配送員，小王每天都要向該店的外賣負(fù)責(zé)人匯報工作，今天送了幾單、客人滿意與否、是否有遲到現(xiàn)象、遇到了什么樣的意外等都要一一匯報。
糾結(jié)的守時規(guī)定盡管推出外賣服務(wù)的初衷是為野炊的顧客服務(wù)，然而無心插柳，更多的人選擇海底撈外賣是沖著“4公里內(nèi)1.5小時送到，五環(huán)以內(nèi)2小時送到”。|!---page split---|海底撈的想法是：用自己員工的一兩個小時“跑腿”時間來換取消費者兩三個小時的等位時間，同時替消費者擋去路途奔波之苦；讓那些因長時間等位而沒來得及體驗過海底撈的新顧客，在家中享受純正的海底撈火鍋。正所謂一個電話，不出門，不等位，不嘈雜，便可享受同等甚至更高級別的貼心服務(wù)。然而，正是這項貼心的外賣服務(wù)，讓海底撈聽到了來自顧客久違了的抱怨聲。這家在飯點幾乎每個門店都人聲鼎沸的火鍋店，等座的顧客擠滿大廳早已習(xí)以為常，但每張等候桌子上的撲克牌、跳棋，還有免費的美甲服務(wù)，免費的點心、飲料，讓動輒兩三小時的等位并非難以忍耐。然而，走出店門，更多的客觀因素影響著消費者的感受。“海底撈宣稱五環(huán)內(nèi)一個半小時內(nèi)送到，我們當(dāng)日下午提前6個小時下單，結(jié)果送達(dá)時間距要求時間還晚了一個半小時?！庇芯W(wǎng)友這樣抱怨。在新浪微博上觀察，海底撈外賣遲到成了“常態(tài)”。對于遲到，盡管海底撈有所準(zhǔn)備，但如何按約定時間送到，是海底撈外賣如今面對的最大挑戰(zhàn)。在外賣服務(wù)中，由于擔(dān)心員工在外不知道如何處理，和上級不斷的溝通可能會降低顧客的滿意度，海底撈規(guī)定外賣遲到半個小時可以打八折，遲到兩個小時以上的則可以免單。但對于食客來說，對在多長時間內(nèi)能吃到是關(guān)鍵指標(biāo)，海底撈現(xiàn)在顯然還沒做好。據(jù)小王介紹，剛開始是每個配送員一輛電動車，遇到公司聚餐、用餐量很大的時候則會派出面包車。現(xiàn)在隨著人手增多，電動車變得不夠用，公司允許他們打出租車。對于海底撈的同行而言，成本的難以控制是謹(jǐn)慎對待外賣業(yè)務(wù)的重要原因。據(jù)小王介紹，正常情況下配送員騎電動車送貨，如遇點餐高峰，則包車送餐或者由配送員打車自行前往。這意味著需要支付配菜員、配送員和司機三份人工成本，或者需要支付高昂的打車費用。此外，如果服務(wù)時間正值配送員的吃飯時間，則海底撈將為員工報銷25元餐費；超過晚上9點消費者仍未食用完畢，全程服務(wù)的服務(wù)員將按加班處理；而外賣遲到半小時打八折、遲到兩小時免單的規(guī)定對于海底撈來說，同樣也是一種利潤流失。在這種缺乏控制的成本投入下，火鍋外賣生意賣一單虧一單。在海底撈之前，麗華快餐在北京東北部推出了外賣服務(wù)“到家美食匯”，送數(shù)十家中檔餐廳的菜肴。這些餐廳本身并沒有外賣服務(wù)，因為自辦外賣有成本門檻，不見得劃算。麗華的“到家美食匯”解決了這個問題，集中外包了這些餐廳的外賣。從幾十個餐館的菜單中點菜，然后麗華送菜員摩托送到，一家餐館一次6元。最重要的是，從推出服務(wù)的第一天起，麗華就確保45分鐘內(nèi)送到，隨著訂單增加，麗華后來調(diào)至1小時內(nèi)送到。時間加了15分鐘不要緊，關(guān)鍵是要讓食客有明確預(yù)期。與麗華相比，海底撈的不足是明顯的。從食客的角度上講，無法預(yù)知何時送到，足以構(gòu)成對外賣的一票否決。從商家的角度上講，盡管火鍋外賣的創(chuàng)新邏輯非常合理，但如果不能在成本可控的前提下建立彈性的供貨機制，確保按承諾時間送達(dá)，再好的創(chuàng)意也會毀于糟糕的執(zhí)行。賠本賺吆喝由于不計成本的投入，海底撈的火鍋外賣現(xiàn)在是賣一單虧一單。對于賠錢賺吆喝的買賣，為什么海底撈還這么熱衷呢？這幾年來，海底撈一直在馬不停蹄地加開新店，2009年海底撈在全國新開了10家店，2010年則要新開20家。擴大等位區(qū)，增加專人服務(wù)，暢享免費水果、飲品、零食，免費美甲、擦鞋、上網(wǎng)……可門店能容納的客人終歸是有限的。對于因長時間等位而沒來得及體驗過海底撈的新顧客和部分煩躁的老顧客，海底撈拋出火鍋外賣，希望進一步“開源”。曾有人給海底撈算了這樣一筆賬：雖然海底撈在全國的年營業(yè)額接近3億元人民幣，平均每個店接近1000萬元。但海底撈每個店固定的年均人力成本就在350萬元左右；店平均面積1500平方米，年租金至少在200萬元以上；再加上水電、相關(guān)稅費、原材料成本，以及動輒200——2000元不等的金點子獎金，一年下來，海底撈真正的利潤空間并不大。按照海底撈北方區(qū)總經(jīng)理袁華強的方法計算，外賣業(yè)務(wù)每天開100桌就相當(dāng)于又開了一家新店，在店鋪租金頗高的今天，省下了房租、裝修、水電氣等諸多成本，這樣一筆劃算的大買賣，為什么不干？其實在中國，外賣業(yè)務(wù)已不新鮮。大到肯德基、麥當(dāng)勞等洋快餐，小到社區(qū)里隨意一家小餐館，或多或少都已開設(shè)外賣服務(wù)。而如今配送的卻是半成品且需配套炊具的火鍋外賣，不得不說，海底撈為了把消費者拉到自己身邊煞費苦心。然而，為外賣賠本苦惱過的，不僅僅是海底撈一家。據(jù)了解，麥當(dāng)勞2005年起開始在中國推出麥樂送的前身——熟客外賣服務(wù)，也只能保證在非繁忙時段及時出現(xiàn)在消費者面前，如若遇上高峰，送餐員同樣面臨被投訴的風(fēng)險。但即便是麥當(dāng)勞，也同樣熬了3年，到2008年才開始呈現(xiàn)盈利傾向。袁華強的希望是：外賣業(yè)務(wù)做大之后，能為公司帶來新的利潤增長點，使得增加的人力成本遠(yuǎn)低于新開店的成本，“不行就慢慢試，花3至5年把外賣給做起來?！?p>至少，如今海底撈的努力已初步證明，聞所未聞的火鍋外賣，在已經(jīng)基本實現(xiàn)火鍋產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化之后，往前再走一步就可以實現(xiàn)火鍋可攜帶。如果，現(xiàn)有店鋪可以給標(biāo)準(zhǔn)化配送以支持，而用大量的勞動力替換開店成本，海底撈將“撈”得更多。
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