孫子兵法解讀產(chǎn)品異議處理的4種境界

常說，挑剔的顧客才是買家。話雖這么說，但每個(gè)導(dǎo)購員又怕面對挑剔的顧客，有喜有苦。在眾多廠家導(dǎo)購的培訓(xùn)下，把溫順的顧客訓(xùn)練成了半個(gè)專家，無論價(jià)格、品牌還是產(chǎn)品，均能找到種種異議，唇槍舌戰(zhàn)無以避免。

《孫子兵法》的《謀攻篇》指出“不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”?！安粦?zhàn)而屈人之兵”意在推崇 “伐謀”和“伐交”，這是“不戰(zhàn)”的思維；下策是“伐兵”和“攻城”，意在強(qiáng)調(diào)“慎戰(zhàn)”思維。

好戰(zhàn)的人做不了好導(dǎo)購，但“不戰(zhàn)”的導(dǎo)購在賣場幾乎不存在，因?yàn)椤安粦?zhàn)”的顧客幾乎不存在。導(dǎo)購大多是被動(dòng)迎戰(zhàn)，兵來將擋水來土屯。

《謀攻篇》的兩種思維，衍生出四重境界。對這四種境界的解讀，對產(chǎn)品異議的處理會(huì)有一些啟發(fā)。

一、伐謀

曾遇到過一個(gè)高手，面對顧客能將講解一小時(shí)以上，且不停頓、不重復(fù)、不磕絆。問其緣故，答曰“我一停頓，顧客就可能會(huì)有問題問我，不給顧客說異議的機(jī)會(huì)?！敝\，立全局，求贏。此謀，輸?shù)母怕适勤A的數(shù)倍。有多少顧客能聽這么久？顧客的異議爛在肚子里他就會(huì)購買？

謀，可以解讀為預(yù)防異議的產(chǎn)生，但預(yù)防并非逃避。

在為某手機(jī)服務(wù)時(shí)，80%以上導(dǎo)購反應(yīng)一款手機(jī)開機(jī)速度慢，但一個(gè)導(dǎo)購該款手機(jī)賣得最好，問其怎么處理開機(jī)速度慢問題，她說：“目前還沒遇到一個(gè)顧客反應(yīng)速度慢的問題?！蔽易屑?xì)觀察了她的銷售流程：

她拿出手機(jī)給顧客演示介紹時(shí)，演示機(jī)直接卸下后蓋裝卡，裝上電池，然后馬上按開機(jī)鍵，接著把手機(jī)扣放在桌面上（這時(shí)手機(jī)屏是扣在下面，顧客看不到開機(jī)現(xiàn)實(shí)過程），馬上拿起后蓋講：這個(gè)后蓋不是普通的材質(zhì)，這個(gè)是采用軟膠后蓋，（左擰一下，右擰一下）這個(gè)是軟膠后蓋，反復(fù)兩三次。講完后蓋后，拿起手機(jī)（這時(shí)開機(jī)已經(jīng)完成），開始講功能。

在顧客異議脫口而出之前將其化解，預(yù)防產(chǎn)生，這是導(dǎo)購處理異議的最高一重境界。

二、伐交

終端銷售過程中，當(dāng)顧客已將異議說出口，無論對錯(cuò)，均有策略回應(yīng)或解釋，令顧客釋懷。

終端調(diào)研時(shí)，也遇到過類似處理較好的案例。

顧客：你這個(gè)電池電量太小了，不耐用吧？

導(dǎo)購：判斷手機(jī)電池的好壞要看7個(gè)方面：生產(chǎn)日期、5字標(biāo)示、電量、生產(chǎn)廠家、監(jiān)制商、厚度、做工（按）。電量只是判斷電池好壞的一個(gè)方面。您看，我們的電池是……

顧客已經(jīng)產(chǎn)生了明顯的異議，不武斷告知顧客的認(rèn)知是錯(cuò)的，而是引導(dǎo)，稀釋異議。當(dāng)顧客聚焦于手機(jī)電池時(shí)，一句“判斷手機(jī)電池的好壞要看7個(gè)方面”就能控制顧客的思維，然后順勢化解。

不戰(zhàn)，就是避免與顧客的正面沖突，迂回化解異議。

三、伐兵

顧客已經(jīng)指向產(chǎn)品的不足，或已經(jīng)競爭對手導(dǎo)購洗腦，就需要針對性進(jìn)行攻克，見招拆招。

案例一：

顧客：剛才我在那邊用耳機(jī)聽，音質(zhì)效果比你這個(gè)不用耳機(jī)好很多啊！

導(dǎo)購：一般的手機(jī)你去他柜臺(tái)他們馬上給你塞上一副耳機(jī)，他們賣的不是手機(jī)，是耳機(jī)！而我們的不一樣，我們賣的是手機(jī)，手機(jī)本身的音質(zhì)就很好……

案例二：

顧客：你這個(gè)手機(jī)的按鍵耐用嗎？

導(dǎo)購：（拿出自己的手機(jī)）您看，我這款手機(jī)是花一千多買的，才用了一年就成這樣了，按鍵上的字是印刷上去的！你再看一下這款手機(jī)的按鍵，都是水晶按鍵，終生不掉色、不褪色、不起皮！

四、攻城

但在終端銷售過程中，一旦攻城，就意味著這次銷售的失敗。生硬的攻擊，對顧客異議的直接反駁，讓顧客當(dāng)場丟了面子，導(dǎo)購就會(huì)馬上丟了這個(gè)顧客。

攻城，在終端銷售中還是不用，除非你攻破一塊城墻，還能馬上補(bǔ)上，就如同下個(gè)案例：

顧客：拍照不怎么清晰?。∠袼剡@么低！

導(dǎo)購：（先聲奪人的肯定自己的相質(zhì)）“你看，這像素還不清晰？這多清晰啊！”。（然后不給顧客說話的機(jī)會(huì)，馬上說）“你看，我們的照片還可以放大和縮小”（并且馬上動(dòng)手演示。）

這個(gè)導(dǎo)購很聰明，估計(jì)是條件反射性的硬性回?fù)纛櫩停髞戆l(fā)現(xiàn)了處理適當(dāng)，又做了彌補(bǔ)。

攻城，傷敵一千自損八百，還是不用為妙。

誠然，異議處理有很多方式，僅是通過《謀略篇》的思維方式，來梳理目前在終端常見的處理方式。千方百計(jì)，都需要秉承正確的態(tài)度，遇見異議不是逃-愛華網(wǎng)-避，沉著、冷靜去應(yīng)對，異議的背后就是需求，一個(gè)異議就意味著有一次成交的機(jī)會(huì)，別忘了，每個(gè)異議處理后都要進(jìn)行催單。

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