愛華網(wǎng)一、妙趣樓面員工培訓(xùn)與開發(fā)中存在的問題1、妙趣公司簡(jiǎn)介 長(zhǎng)沙妙趣餐飲有限公司（以下簡(jiǎn)稱妙趣）成立于2007年8月8日，是絕味旗下的一家有朝氣的股份制有限公司，它以特色中餐味主營(yíng)，是一家地道的湘菜館。以連鎖加盟為推廣戰(zhàn)略，定位于擔(dān)當(dāng)餐飲界的傳統(tǒng)模式的顛覆者和創(chuàng)新整合者。目前妙趣共發(fā)展擁有6家分店，其中長(zhǎng)沙5家，株洲1家，擁有員工將近400人。工資水平居于同行業(yè)中等。 妙趣公司是重視培訓(xùn)的，公司倡導(dǎo)“培訓(xùn)是機(jī)會(huì)，培訓(xùn)是工作，培訓(xùn)是責(zé)任”的理念，表示“拒絕培訓(xùn)就是拒絕工作”?？偛恳蟾鞣值昝吭露家贫敲鎲T工的培訓(xùn)計(jì)劃，并定期舉行培訓(xùn)，大體上每月都有六項(xiàng)左右的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞菜譜知識(shí)、點(diǎn)單服務(wù)流程及注意事項(xiàng)、服務(wù)心態(tài)及案例分析等來進(jìn)行，培訓(xùn)人員均由各樓面主管來擔(dān)任，可謂煞費(fèi)苦心，然而，效果卻并不樂觀。據(jù)了解，妙趣雨花亭店的樓面員工有90%以上反感培訓(xùn)，只是迫于壓力，勉強(qiáng)參加；60%以上員工對(duì)培訓(xùn)考核不當(dāng)回事，不及格。與此同時(shí)，顧客對(duì)于餐廳服務(wù)各方面的意見也越來越多，公司發(fā)展的壓力逐漸增大。2、妙趣員工培訓(xùn)的問題① 缺少培訓(xùn)需求分析| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=158200 | 2培訓(xùn)需求分析就是采用科學(xué)的方法弄清誰最需要培訓(xùn)，為什么要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么等問題，并進(jìn)行深入探索研究的過程。而培訓(xùn)需求的前提是在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，由于企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，以及主觀多種因素的影響，使企業(yè)面臨一系列的新困難和新問題，而這些困難與問題必須通過培訓(xùn)才能解決。在妙趣，樓面員工分為傳菜員、收銀員、吧生、迎賓員和服務(wù)員，而每一部門員工的工作內(nèi)容與職責(zé)都各不相同，當(dāng)然需要熟悉與掌握的知識(shí)也會(huì)有一定的差異。但培訓(xùn)只是人事部根據(jù)上級(jí)的指示做出每月的培訓(xùn)計(jì)劃與安排，對(duì)樓面員工“一視同仁”地培訓(xùn)。而對(duì)于誰最需要培訓(xùn)、為什么要培訓(xùn)、培訓(xùn)什么等問題，公司并沒有進(jìn)行分析調(diào)查，沒有仔細(xì)分析公司目前的發(fā)展階段、發(fā)展?fàn)顩r，更沒有進(jìn)行員工意向調(diào)查，根本不了解員工到底在那些方面比較薄弱，需要培訓(xùn)。這樣就不利于找出崗位目標(biāo)和員工能力之間的差距，也不利于進(jìn)行培訓(xùn)成本的預(yù)算從而不能促進(jìn)企業(yè)各方達(dá)成共識(shí)，感受到培訓(xùn)的必要性和緊迫性。②培訓(xùn)內(nèi)容過于單一在妙趣，每次培訓(xùn)都是負(fù)責(zé)樓面管理的幾位主管，偶爾是大廚或經(jīng)理、店長(zhǎng)，而培訓(xùn)內(nèi)容每月也大致相同，都是圍繞菜譜、點(diǎn)單、服務(wù)態(tài)度、成本控制等幾個(gè)方面進(jìn)行。培訓(xùn)主管也大多是用自己以前培訓(xùn)過的筆記和一些從網(wǎng)上摘抄的資料對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)。一次一次不厭其煩地進(jìn)行重復(fù)與翻新，在中間偶爾加上自己的一些親身經(jīng)歷，表面上看是沒有什么問題的，但從本人多次體驗(yàn)的感受以及從周圍同事中了解，這些培訓(xùn)內(nèi)容并不受他們的歡迎，他們把每次的培訓(xùn)當(dāng)作是無奈地完成一種工作任務(wù)，培訓(xùn)過后從來都沒有再去回頭看過一眼哪怕是自己的筆記。事實(shí)證明：(1)、培訓(xùn)的內(nèi)容太過死板、單一，不管是培訓(xùn)者還是受訓(xùn)者都甚覺枯燥乏味；（2）、全是主管單方傳授式講解，缺乏互動(dòng)，這就使得上下不齊心，培訓(xùn)效果自然大打折扣；（3）、只注重員工工作方面知識(shí)的培訓(xùn)，而忽略了非工作的諸多方面的培訓(xùn)，比如員工素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、安全衛(wèi)生等方面的培訓(xùn)就非常欠缺。整個(gè)培訓(xùn)給受訓(xùn)者的感覺就是強(qiáng)制執(zhí)行而非自愿受訓(xùn)，無意中給了受訓(xùn)者一種無形的壓力，而不是為了自身的提升而促就的培訓(xùn)動(dòng)力。受訓(xùn)者在潛意識(shí)里就會(huì)產(chǎn)生一種逆反心理，從而抗拒培訓(xùn)，這樣培訓(xùn)也就不可能達(dá)到預(yù)期的效果。 ③培訓(xùn)時(shí)間安排不合理首先是沒有抓住最好的培訓(xùn)時(shí)機(jī)。妙趣樓面員工的培訓(xùn)計(jì)劃在上一月底就會(huì)制定出來，并且早已排好了內(nèi)容與行程。而在現(xiàn)實(shí)的工作當(dāng)中，存在著許多問題，但為了順利完成工作，我們有時(shí)故意忽略它，逃避它，有時(shí)就干脆隨便處理，只要達(dá)到目的即可。而我們一天工作的目的就是創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額，讓顧客買單。那么在這樣一個(gè)操作過程中，或多或少都存在著些許問題，例如有的不知怎樣去引導(dǎo)顧客點(diǎn)菜，有的對(duì)上菜的程序與忌諱模糊不清，最重要的大部分服務(wù)員在處理客訴時(shí)不知如何下手。在工作中，區(qū)域內(nèi)部分員工不能很好地配合對(duì)方，相互理解，相互支持工作，各區(qū)域之間也是如此。在生活中，有很多小團(tuán)體，各玩各的，對(duì)其他同事特別是新同事關(guān)心得不夠，使新同事不能快速的成長(zhǎng)等等。其實(shí)每當(dāng)在這些問題出現(xiàn)之后的最近一段時(shí)間內(nèi)，也是培訓(xùn)的最佳時(shí)機(jī)，但卻往往都被忽視掉了。這樣一來，培訓(xùn)就成了紙上談兵，在實(shí)際中沒有得到運(yùn)用。另外，妙趣實(shí)行的是每天八小時(shí)工作制，每星期單休一天。雖然是這樣，但依據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)段的特殊要求，上班時(shí)間還是被分成了兩段：一段為10:30—14:00；另一段為16:30—21:00,開飯時(shí)間是上午十點(diǎn)整，下午四點(diǎn)整，晚上九點(diǎn)整。而據(jù)我?guī)讉€(gè)月來的觀察，進(jìn)客的時(shí)間段為11:30—14:30；還有17:30—21:30。從上述的時(shí)間劃分來看，不難看出，員工必須在上午十點(diǎn)以前趕到店里，中午沒有特殊情況準(zhǔn)時(shí)下班的話也只能在14:30—16:00之間休息一個(gè)半小時(shí)，一天下來待在店里的時(shí)間十小時(shí)以上，可以說是比較疲憊的。而每月的員工培訓(xùn)時(shí)間都是定在14:30—16:00這個(gè)時(shí)間段，這無疑是讓員工在打疲勞戰(zhàn)，就算培訓(xùn)者講得再投入、再認(rèn)真，對(duì)于疲勞的受訓(xùn)者來說能夠理解與掌握的已是寥寥無幾了。二、妙趣樓面員工培訓(xùn)問題的解決措施1、開展培訓(xùn)需求分析 針對(duì)樓面不同區(qū)域、不同崗位的員工，進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查。調(diào)查分析樓面員工的培訓(xùn)需求的實(shí)際情況，是為制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃作必要的準(zhǔn)備。沒有經(jīng)過系統(tǒng)而客觀的需求分析所擬定的培訓(xùn)計(jì)劃，往往是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，不僅浪費(fèi)了不必要的人力、物力與財(cái)力，而且收效甚微。樓面員工的培訓(xùn)，必須針對(duì)培訓(xùn)的實(shí)際需要對(duì)癥下藥。在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查時(shí)，人事部可采用觀察法、問卷調(diào)查法、約見面談法、會(huì)議調(diào)查法、工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)法等方法對(duì)員工進(jìn)行具體的培訓(xùn)需求調(diào)查，以獲得最真實(shí)、最有效地員工培訓(xùn)需求信息的第一手資料，知道員工在哪些方面比較薄弱，需要培訓(xùn)，愿意培訓(xùn)，企業(yè)必須給他們培訓(xùn)。同時(shí)，也結(jié)合企業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r，企業(yè)培訓(xùn)資源的使用狀況等等制定切實(shí)可行也有效的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施方案。2、豐富和完善培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)不同時(shí)段、企業(yè)與員工的不同的培訓(xùn)需求，及時(shí)豐富和完善培訓(xùn)的內(nèi)容。其主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①企業(yè)文化教育是第一課。妙趣從成立到發(fā)展壯大，一路走來也經(jīng)歷了不少坎坷，但是之所以能走到今天，發(fā)展到現(xiàn)在，肯定是有一支團(tuán)結(jié)、向上的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)在領(lǐng)導(dǎo)，在努力。在不斷發(fā)展的同時(shí)，也形成了獨(dú)具一格的企業(yè)文化。那么在對(duì)底層員工培訓(xùn)時(shí)，就一定要傳達(dá)，講述宣揚(yáng)企業(yè)的優(yōu)秀文化，要講出企業(yè)文化的精髓，而不是那些別人都可以看到都體會(huì)得到的表面意思。只有讓員工對(duì)企業(yè)文化有了更深一層的理解與認(rèn)同，對(duì)企業(yè)有一種歸屬感，形成一股強(qiáng)大的凝聚力，才有可能為企業(yè)做出大的貢獻(xiàn)，從而創(chuàng)造奇跡。②服務(wù)技巧與溝通技巧。在培訓(xùn)過程中，不能死板地講授工作中的服務(wù)流程，注意事項(xiàng)，要總結(jié)自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，把精華部分及時(shí)地送到每位學(xué)員的腦中，主要是培訓(xùn)服務(wù)方式跟方法，讓員工形成一種思維方式和服務(wù)態(tài)度，而不是單純的記住服務(wù)流程知識(shí)點(diǎn)，要使其進(jìn)入“變則通，通則達(dá)”這樣一種服務(wù)高境界。③員工的培訓(xùn)不能單單局限于工作方面，在團(tuán)隊(duì)的合作與建設(shè)方面，員工個(gè)人素質(zhì)的提升方面，職業(yè)生涯的規(guī)劃方面等等也同樣需要進(jìn)行培訓(xùn)。只有讓員工全方位的成長(zhǎng)，企業(yè)才能穩(wěn)健地成長(zhǎng)。3、合理安排培訓(xùn)時(shí)間 要達(dá)到預(yù)定的效果，培訓(xùn)時(shí)間的安排是關(guān)鍵之中的關(guān)鍵，主要應(yīng)從以下兩方面入手：首先，培訓(xùn)時(shí)間的開發(fā)與利用。培訓(xùn)系統(tǒng)是一個(gè)全方位的系統(tǒng)，內(nèi)部各因素之間以及與環(huán)境的關(guān)系具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性與滲透性。所以，培訓(xùn)時(shí)間的概念應(yīng)有所突破，大大拓展有效利用的時(shí)間。妙趣是上午十點(diǎn)鐘開早餐晚上九點(diǎn)鐘開晚餐，也就是說員工還是有大量時(shí)間來進(jìn)行休息的。而進(jìn)客時(shí)間段為11:30—14:30，17:30—21：30，綜合這些時(shí)間段，不難看出，其實(shí)在一天中有兩個(gè)適合培訓(xùn)的最佳時(shí)間段，那就是上午11:30之前，下午16:00—17:30。這兩個(gè)時(shí)間段是培訓(xùn)的黃金時(shí)間。上午11：30之前，顧客還沒到來，而員工剛剛起來，精神飽滿，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容容易理解并接受，效率是最高的。而下午16：00—17：30，員工在中間已得到一段時(shí)間的休息與調(diào)整，狀態(tài)也是可以的。其次，抓住最佳的培訓(xùn)時(shí)機(jī)。要取得好的培訓(xùn)效果，就必須要打破常規(guī)的培訓(xùn)時(shí)間與空間的限制，抓住出現(xiàn)的一切好的培訓(xùn)時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)不是在那里等你的，而是靠你自己眼勤手快，爭(zhēng)分奪秒去抓，去把握的。所以，好的有效的培訓(xùn)，不一定要事先安排好時(shí)間、地點(diǎn)，固定好一切。在工作中有好多培訓(xùn)時(shí)機(jī)因?yàn)闆]有及時(shí)抓住而錯(cuò)過了。在妙趣，比如說因?yàn)榉?wù)員不注意說話方式而引起顧客刁難與投訴的問題出現(xiàn)之后，下午的班會(huì)前后就是說話技巧的最佳培訓(xùn)時(shí)機(jī)；當(dāng)區(qū)域間交接不當(dāng)而造成出現(xiàn)差錯(cuò)或顧客投訴的問題出現(xiàn)之后，下午的班會(huì)前后就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)的最佳時(shí)機(jī)等等。如果能巧妙地抓住并利用這些培訓(xùn)機(jī)會(huì)哪怕只是一部分，那么培訓(xùn)就會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。三、結(jié)論自從2008年下半年以來，金融危機(jī)對(duì)我國(guó)的影響越來越大，各行業(yè)在不同程度上均受到影響，餐飲業(yè)也不例外。妙趣面對(duì)金融危機(jī)，肯定需要進(jìn)行內(nèi)部一系列調(diào)整，才能去適應(yīng)現(xiàn)在的外部環(huán)境，去化解風(fēng)險(xiǎn)，其中員工的培訓(xùn)尤為重要。只有全面全方位地搞好現(xiàn)有員工的培訓(xùn)工作，努力提升員工的整體素質(zhì)，穩(wěn)定好現(xiàn)有的員工團(tuán)隊(duì)，才能更快地走出困境，更好地走向成功。參考文獻(xiàn)：1.趙凡禹《餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)之王》2002.1版 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