愛(ài)華網(wǎng)??? 眾所周知，一個(gè)品牌的茁壯成長(zhǎng)離不開(kāi)知名度、滿意度、忠誠(chéng)度的建立和維護(hù)。一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。企業(yè)使顧客在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意，每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。??? 顧客滿意是企業(yè)基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的重要營(yíng)銷理念之一。打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷導(dǎo)向。使顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠(chéng)和培養(yǎng)顧客資源，這樣既強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，也是經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新的重要手段，同時(shí)也是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定增效的重要保證。??? 體驗(yàn)式營(yíng)銷??? 首先在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，我們應(yīng)該注重創(chuàng)建“體驗(yàn)式營(yíng)銷”活動(dòng)。所謂體驗(yàn)營(yíng)銷，就是企業(yè)以消費(fèi)者為中心，通過(guò)對(duì)事件和情景的安排和特定體驗(yàn)過(guò)程的設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者在沉浸于體驗(yàn)過(guò)程中，引爆他們心中的欲望，產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過(guò)程。這種全新概念上的體驗(yàn)營(yíng)銷在很多方面有別于傳統(tǒng)營(yíng)銷。后者在很大程度上僅專注產(chǎn)品或服務(wù)的特色，以及給消費(fèi)者帶來(lái)物質(zhì)利益，而體驗(yàn)營(yíng)銷則把焦點(diǎn)放在顧客的“體驗(yàn)”上，并讓顧客在廣泛的社會(huì)文化背景中檢驗(yàn)消費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)式營(yíng)銷的基本思想仍然是“重視顧客”和“顧客角度”，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的，它們同樣影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，是給消費(fèi)者做出了一個(gè)更為完整的定義，注重研究消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)全程的體驗(yàn)，從而展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)。在伯德·施密特的《體驗(yàn)式營(yíng)銷》一書(shū)中，體驗(yàn)式營(yíng)銷是“站在消費(fèi)者的感覺(jué)（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、聯(lián)想（Relate）五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式。”???? 資料來(lái)源：《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨對(duì)工業(yè)區(qū)域發(fā)展之影響》作者：張吉宏、朱琦文（臺(tái)灣）??? 案例1：明基電腦在各地電腦城及明基產(chǎn)品專賣(mài)店中推出Q-Desk體驗(yàn)中心。在某些城市，明基Q-Desk體驗(yàn)中心已直接進(jìn)駐家電大賣(mài)場(chǎng)。走進(jìn)Q-Desk體驗(yàn)中心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這里的產(chǎn)品陳設(shè)與擺放，完全模仿現(xiàn)代家居布置的式樣，看上去更類似于時(shí)尚家居店。在這里你可以親切的感受到家的精致和溫馨。
??? 案例2：日索空調(diào)，掀起了中國(guó)家電業(yè)“體驗(yàn)式購(gòu)買(mǎi)”的潮流。體驗(yàn)式購(gòu)買(mǎi)，即消費(fèi)者可以向經(jīng)銷商交納相當(dāng)于產(chǎn)品價(jià)格15％的預(yù)定金，在取得商品后的體驗(yàn)期內(nèi)，如不滿意，則可無(wú)障礙退貨。而這個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)周期，一般為兩個(gè)月。屆時(shí)，日索空調(diào)還將為所有嘗試體驗(yàn)的消費(fèi)者建立個(gè)人檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展專項(xiàng)的跟蹤與調(diào)查。??? 案例3：南京菲亞特，為了進(jìn)一步提升用戶滿意度，提高銷量，同時(shí)增加品牌的含金量，菲亞特推出了以服務(wù)為主題的“心動(dòng)計(jì)劃”。它涵蓋了營(yíng)銷和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，旨在以優(yōu)秀的服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者的心。作為它的組成部分，菲亞特相繼推出了“總經(jīng)理售車(chē)日”、“航空式服務(wù)”、“上門(mén)售車(chē)”等項(xiàng)目，還開(kāi)展了主題為“超越你的想象”創(chuàng)新的體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)，該活動(dòng)將在九個(gè)主要城市發(fā)起，隨后遍及南京菲亞特全國(guó)各4S店，通過(guò)廣泛深入的既互動(dòng)、交流又具有趣味性又會(huì)有意外驚喜的試駕活動(dòng)，使消費(fèi)者從感性和理性兩個(gè)角度，對(duì)菲亞特汽車(chē)的“時(shí)尚、科技和高性價(jià)比”等特點(diǎn)進(jìn)一步認(rèn)知。對(duì)汽車(chē)行業(yè)而言，體驗(yàn)式營(yíng)銷除了對(duì)汽車(chē)性能的注重外，更強(qiáng)調(diào)汽車(chē)與生活、休閑及個(gè)性色彩的結(jié)合，透過(guò)感情及聯(lián)想的訴求，提供給駕駛者更多的體驗(yàn)空間。
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