愛華網(wǎng)美容師角色進(jìn)化論 在傳統(tǒng)觀念中，許多人只是把美容師當(dāng)作純粹的技術(shù)人員而已，美容師的職責(zé)也往往只限于為顧客進(jìn)行美容服務(wù)。然而隨著美容項(xiàng)目的豐富、心理美容的興起、服務(wù)的多樣化，美容師的角色已經(jīng)進(jìn)化了，她不僅是情報(bào)收集員、顧客聯(lián)絡(luò)員、消費(fèi)引導(dǎo)人，更是促銷使者、心理咨詢師、品牌傳播者、各種關(guān)系的協(xié)調(diào)人。 情報(bào)收集員 在現(xiàn)代營(yíng)銷中, 商業(yè)情報(bào)顯示出其特殊的重要性。它包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、消費(fèi)者情報(bào)、消費(fèi)滿意度、其他品牌情報(bào)甚至行業(yè)動(dòng)態(tài)等多方面內(nèi)容。而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的美容行業(yè)來(lái)說(shuō)，"知己知彼，百戰(zhàn)百勝"更是不變的法則。美容師，從一定意義上而言，既是一個(gè)和顧客交流信息最多、獲取情報(bào)最容易的人，其身份也更適合去其他美容院體驗(yàn)、參觀和學(xué)習(xí)。 就目前的情況而言，不少美容師已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了和顧客的順暢溝通，通過這種溝通，美容師可以隨時(shí)了解一些關(guān)于消費(fèi)者的喜好、市場(chǎng)的流行趨勢(shì)、同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等諸多信息，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己美容院存在的問題和差距，便于向院長(zhǎng)提出有建設(shè)性的建議。但是，很多美容師并沒有真正將自己放在"美容院主人"的位置上，沒有更深入地去了解市場(chǎng)、了解同行，忽視了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及市場(chǎng)整體的情報(bào)收集。新型的美容師應(yīng)該走出自己的美容院，以扮演顧客的角色，去同行那里多感受、多體驗(yàn)、多學(xué)習(xí)，尤其是那些和自己美容院定位差不多的美容中心。參觀時(shí)要注意其美容院的店內(nèi)設(shè)計(jì)、氣氛、收費(fèi)、待客方法以及美容的操作過程，體會(huì)其優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。定時(shí)、定點(diǎn)地去踩點(diǎn)，回來(lái)后形成書面的學(xué)習(xí)報(bào)告將對(duì)美容院的發(fā)展起到意想不到的作用，更能督促美容院長(zhǎng)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路。 顧客聯(lián)絡(luò)員 如今的美容院已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到了終端顧客管理的重要性，而顧客的開發(fā)、維系，都和美容師的服務(wù)密切相關(guān)，所以擔(dān)當(dāng)起顧客的聯(lián)絡(luò)人，美容師責(zé)無(wú)旁貸。這里我們所說(shuō)的聯(lián)絡(luò)，并非單純意義上打打電話、問候一下而已的簡(jiǎn)單溝通，而是發(fā)自內(nèi)心地和顧客交流，讓他們感受到美容院的人情味，從而提高他們的消費(fèi)忠誠(chéng)度。有時(shí)候，往往因?yàn)槊廊輲熀皖櫩完P(guān)系處理得好，當(dāng)美容師跳槽的時(shí)候，帶走顧客的現(xiàn)象也屢見不鮮。與其說(shuō)做好顧客的聯(lián)絡(luò)員是在為美容院建立一種良好的客情關(guān)系，不如說(shuō)也是在創(chuàng)造、積累美容師自己的可開發(fā)資源，這里就包含了良好的社會(huì)關(guān)系、人事關(guān)系等等。所以現(xiàn)在很多美容師都采用"和顧客作朋友"的方法來(lái)建立自己的顧客網(wǎng)絡(luò)，不失為一種明智之舉。 消費(fèi)引導(dǎo)人 雖然消費(fèi)者的消費(fèi)觀念已經(jīng)發(fā)生了變化，不再那么盲目和輕信，逐漸走向了理智，但是并非所有的消費(fèi)者都真正能夠做到科學(xué)、理性的消費(fèi)。尤其是在美容消費(fèi)中，美容師還必須學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)一名消費(fèi)教育的引導(dǎo)者，引導(dǎo)顧客接受正確的美容護(hù)理知識(shí)、手法，購(gòu)買正確的產(chǎn)品。這就要求美容師要有獨(dú)特的創(chuàng)造美的能力，要能夠根據(jù)每一位不同年齡、不同形體、不同容貌的人的外在、內(nèi)部特定條件，幫他們找到自己最美的一面。有時(shí)候如果碰到比較固執(zhí)的顧客，美容師更要通過不同效果的對(duì)比向顧客說(shuō)明差異，積極引導(dǎo)。同時(shí)，美容師也是一個(gè)美的信息的傳播者，在創(chuàng)造美時(shí)也要向顧客積極地介紹美容化妝的國(guó)際潮流趨勢(shì)等，開拓顧客的視野。當(dāng)然，在"顧客就是上帝"的原則下，美容師的這種引導(dǎo)必須建立在顧客樂意接受的前提下，不能進(jìn)行強(qiáng)迫消費(fèi)，否則容易引起顧客的反感。 促銷使者 眾所周知,美容院與顧客達(dá)成交易的過程中美容師的作用是極其重要的?？墒潜M管如此，至今仍有很多美容師只是把自己當(dāng)作技術(shù)服務(wù)人員 ，而不是銷售推廣人員。這種意識(shí)和能力的轉(zhuǎn)變并不是很難，但這一認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變能夠帶來(lái)的效益卻將是極其巨大的。所以，美容師除了專業(yè)技能的精湛外，更要善于推銷自己和自己的產(chǎn)品。這種促銷，一方面要憑借自己豐富的專業(yè)知識(shí)、良好的形象、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和親和力，更要憑借一種溝通、銷售的技巧。人格魅力往往比單純的產(chǎn)品或品牌、形象更能吸引顧客。美容師必須培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)自身休養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出親和力和感染力，才能給人留下美好的第一印象，實(shí)現(xiàn)銷售效益。 心理咨詢師 美容院是個(gè)十分獨(dú)特的場(chǎng)所，不少女性不僅將其當(dāng)作護(hù)理美麗容顏的一個(gè)加油站，更把它當(dāng)作一個(gè)釋放壓力和苦悶的地方。無(wú)論是感情問題、工作問題或者是其他難題，她們都希望能夠在做美容的時(shí)候，找到一個(gè)人訴說(shuō)，有人傾聽甚或出主意、想辦法，所以這時(shí)候的美容師就好像在做一名心理咨詢師。必須用自己所學(xué)習(xí)的心理學(xué)知識(shí)，如消費(fèi)心理、服務(wù)心理、營(yíng)銷心理、青年心理、女性心理等，有技巧地去疏解顧客心中的困惑和疑慮。 品牌傳播者
無(wú)論是對(duì)美容院自身還是所代理的產(chǎn)品而言，美容師的服務(wù)都可以視為品牌價(jià)值的傳播過程。而這種品牌價(jià)值的傳播，體現(xiàn)在美容師工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，甚至是一言一行。也就是說(shuō)，除了美麗和諧的儀表和服飾外，大方得體的談吐舉止更能體現(xiàn)人格的魅力、品牌的魅力，更容易贏得顧客的尊重。同時(shí)，美容師還應(yīng)牢記一條原則：人到哪里，品牌傳播到哪里。這才是一名合格的美容師所應(yīng)具備的基本素質(zhì)，用自身做品牌的形象代言，將自己品牌的企業(yè)文化、內(nèi)涵、服務(wù)宗旨、服務(wù)特色等經(jīng)常向自己熟悉的、不熟悉的人進(jìn)行廣泛傳播，就是不打廣告的廣告，開拓自己客源的同時(shí)，更樹立了自己的形象和品牌形象。 關(guān)系協(xié)調(diào)人 美容院作為一個(gè)實(shí)體，不可避免地要經(jīng)常與顧客、其他美容院、企業(yè)、代理商以及政府部門等打交道，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，美容師都要能及時(shí)出來(lái)協(xié)調(diào)，充當(dāng)一個(gè)矛盾的緩沖器。例如和顧客之間，顧客是美容院收入的主要來(lái)源，當(dāng)然要把其當(dāng)上帝對(duì)待，要研究他們的職業(yè)、年齡、性別、家庭組成、收入、習(xí)慣、愛好、受教育程度等等，更要注意收集他們對(duì)美容院的信息反饋，如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、管理水平等。而一旦出現(xiàn)顧客投訴事件時(shí)，美容師必須先安撫顧客的情緒，處理顧客的問題或商量解決問題的辦法，切不可一推而凈，激化顧客與美容院之間的矛盾。再如，美容院和工商、稅務(wù)、公安、街道、衛(wèi)生、城管、水電等部門有著密切的聯(lián)系，學(xué)會(huì)巧妙的應(yīng)對(duì)、處理好這些公共關(guān)系也很重要。
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