愛華網(wǎng)美發(fā)店開業(yè)后的營(yíng)業(yè)指導(dǎo) 美發(fā)店是屬于顧客來店消費(fèi)的行業(yè)，所以店的裝修風(fēng)格是決定顧客是否上門消費(fèi)的關(guān)鍵。同時(shí)一間美發(fā)店至少需要備有接待區(qū)、洗發(fā)區(qū)、染燙區(qū)、剪發(fā)造型區(qū)等區(qū)域，而店內(nèi)每天的事務(wù)更是包羅萬象，從每天開門營(yíng)業(yè)到打烊的每一個(gè)小細(xì)節(jié)都是大關(guān)鍵。?一、店內(nèi)營(yíng)業(yè)作業(yè)程序及重點(diǎn)編輯本段 ?。保疇I(yíng)業(yè)前１）店內(nèi)清潔工作。 ?。玻┤w助理服務(wù)流程演練。 ３）準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需的所有用品，其中包含招待客人所需用品等。 ２．早會(huì)１）員工的儀表檢查。 ?。玻┕ぷ鲌?bào)告，討論有關(guān)營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成的辦法及幾個(gè)促銷方案等。 ?。常┑陜?nèi)衛(wèi)生檢查。 ４）全體員工的心態(tài)激勵(lì)．３．營(yíng)業(yè)中１）針對(duì)店內(nèi)的顧客群播放適當(dāng)?shù)囊魳?，遇特殊日子可播放相?yīng)的音樂或歌曲，但需留意的是音量要適中，中午及晚上的新間時(shí)段可播放即時(shí)新聞。 ?。玻╇S時(shí)留意環(huán)境的整潔及客人的需求。 ?。常╇S時(shí)控制店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀態(tài)并保證店內(nèi)流程的順暢。 ?。矗﹦?dòng)員全店人員，適時(shí)向客人主動(dòng)介紹店販產(chǎn)品，并向客人傳達(dá)最新流行資訊。 ?。担╇S時(shí)保持良好的服務(wù)態(tài)度及精神。 ６）做好每天營(yíng)業(yè)狀況的財(cái)務(wù)報(bào)表。 ４．營(yíng)業(yè)空閑時(shí)段１）進(jìn)行店內(nèi)員工發(fā)型造型的設(shè)計(jì)。 ?。玻┙粨Q服務(wù)心得及待客技巧等。 ?。常┙逃逻M(jìn)員工及輔導(dǎo)業(yè)績(jī)較差的設(shè)計(jì)師。 ?。矗┻M(jìn)行環(huán)境清潔及設(shè)備保養(yǎng)。 ?。担┩ㄟ^電話與客人聯(lián)絡(luò)感情．６）店內(nèi)美發(fā)用品的安全庫(kù)存檢查。 ?。担Y(jié)束當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)的工作１）完成未服務(wù)完的顧客，播放打烊音樂。 ?。玻┳龊萌甑那鍧嵐ぷ麽幔瑴?zhǔn)備召開晚會(huì)。 ?。常┙Y(jié)算當(dāng)曰營(yíng)業(yè)額。 ４）電腦列印報(bào)表，核對(duì)當(dāng)曰現(xiàn)金收入與支出。 ?。担┟吭唤Y(jié)帳後，由會(huì)計(jì)人員填寫現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，并確認(rèn)嫵誤。 ?。叮⒏羧账璧牧阌媒?、周轉(zhuǎn)金分別放置妥當(dāng)。 ?。罚┣妩c(diǎn)展示用品及各項(xiàng)設(shè)備。 ?。福┦帐扒謇憩F(xiàn)場(chǎng)。 ６．晚會(huì)ｗｗｗ．ｃｈｙｅｅ．ｃｏｍ１）當(dāng)曰工作檢討，促銷活動(dòng)中的隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。 ?。玻┑诙斓墓ぷ魈崾?。 ７．關(guān)店１）熄燈，關(guān)閉電源及各項(xiàng)設(shè)備。 ?。玻╂i門．３）開啟安全系統(tǒng)。二、服務(wù)流程的規(guī)范編輯本段 美發(fā)業(yè)是以人為主的服務(wù)業(yè)，在顧客首次上門之後，服務(wù)品質(zhì)的好差與專業(yè)技術(shù)的水準(zhǔn)，是決定顧客是否會(huì)再度光臨消費(fèi)的首要因素。服務(wù)做得越細(xì)膩、越貼心，站在顧客的立場(chǎng)考量，越能讓顧客感受到你的用心，同時(shí)也可展現(xiàn)店的唯一性。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程要做到： １．站班１）面帶微笑，站立于距離門口內(nèi)１公尺處。 ２）兩手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。 ?。常┱景鄷r(shí)間通常以工５分鐘為準(zhǔn)。 ?。玻椭溃保┛腿诉M(jìn)門時(shí)，必須大聲說‘歡迎光臨‘，并彎腰４５度行禮，之後說‘請(qǐng)跟我來‘，指引客人入座。 ２）客人若有外套，應(yīng)幫客人將外套掛好，并給號(hào)碼牌。 ?。常┮龑?dǎo)客人入座後，即將毛巾圍在客人頸背部，請(qǐng)客人稍候時(shí)，要說‘對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下‘，隨後奉上茶水、報(bào)紙、雜志，茶杯放在客人右前方的桌面上。 ４）客人出門時(shí)，大聲說‘謝謝光臨‘。 ３．按摩１）按摩時(shí)間原則上約３分鐘，視客人需要酌量增減。 ?。玻┌茨r(shí)要詢問客人‘這樣的力度會(huì)不會(huì)太大或太小‘。 ３）詢問客人有無指定設(shè)計(jì)師，若無指定時(shí)，便告訴客人幫其介紹設(shè)計(jì)師．４．洗發(fā)１）先將客人頭發(fā)輕輕梳開，再將洗發(fā)水適量倒在自己的手心，再涂抹干顧客的發(fā)尾，噴水開始起泡。因?yàn)槿糁苯訉⑾窗l(fā)水涂在客人的頭皮上，那洗發(fā)水沖不凈就會(huì)堵塞毛孔，導(dǎo)致顧客頭皮會(huì)癢。 ２）洗發(fā)時(shí)間原則上約ｌｏ分鐘，洗的時(shí)候要問客人‘會(huì)不會(huì)太重或太輕‘。 ５．沖水１）洗完發(fā)要沖水時(shí)，須走在客人的右前方帶路，并留意客人是否跟隨上來。 ?。玻┫葘⑺疁卣{(diào)至適中，并于沖水時(shí)詢問客人‘水溫這樣能夠嗎‘。 ?。常┰儐柨腿耸欠褚o(hù)發(fā)，并告知是否需要加價(jià)。 ?。矗_水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。 ５）幫客人擦干，換上干凈毛巾，再引導(dǎo)客人回座。 ６）抹上護(hù)發(fā)油，并請(qǐng)客人稍等一下．７）寫好帳單，放在客人桌上，并說‘謝謝‘。 ?。叮疇C發(fā)及染發(fā)１）先用棉條沿客人發(fā)際圍一圍，棉條若濕掉，必須立即更換。
?。玻┝粢鉅C發(fā)藥水是否流下來，沾染客人的衣服或臉部．３）染發(fā)時(shí)不可染到頭皮，客人如有皮膚病或過敏癥狀者，應(yīng)勸其不要染發(fā)。 ４）蒸頭發(fā)時(shí)要問客人‘會(huì)不會(huì)太熱‘，并留意蒸汽機(jī)溫度、注意蒸汽的水是否會(huì)流到客人瞼上，同時(shí)先送上面紙以備不時(shí)之需。 ?。罚o(hù)發(fā)１）介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，攪拌後，均勻梳至客人的頭發(fā)上。 ?。玻┯妹眄樦l(fā)際邊緣圍好。 ３）將蒸汽機(jī)調(diào)整至適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與位置。 ?。福碉L(fēng)１）助理吹風(fēng)前要視客人的發(fā)型及長(zhǎng)短，詢問客人要吹干或吹直，或請(qǐng)示設(shè)計(jì)師要怎么樣處理。 ?。玻┐碉L(fēng)機(jī)不可太接近頭發(fā)，也不可固定于一個(gè)部位吹太久，以免頭發(fā)受損。 ?。常┲韺㈩^發(fā)吹至７成干後，并整理至不再滴水，即通知設(shè)計(jì)師過來服務(wù)。 ?。矗┮x開去通知設(shè)計(jì)師時(shí)，必須向客人說‘請(qǐng)稍等一下‘。 ９．發(fā)型設(shè)計(jì)１）設(shè)計(jì)師來為客人服務(wù)時(shí)，如屬第一次服務(wù)，需向客人自我介紹‘你好，我是幾號(hào)設(shè)計(jì)師，很高興為您服務(wù)‘。 ?。玻┤艨腿藶槔项櫩停瑒t可由設(shè)計(jì)師親自為客人洗發(fā)、按摩，順便輕松寒暄。 ３）服務(wù)完畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或?yàn)槠渑稀?p>? １０．結(jié)帳１）服務(wù)結(jié)束後對(duì)客人表示謝意，并引導(dǎo)客人至柜臺(tái)結(jié)帳，此時(shí)如有其他客人在等待服務(wù)，且已等候多時(shí)，要先向?qū)Ψ街虑浮?p> ?。玻?huì)計(jì)結(jié)算時(shí)，要看清帳單，并告訴客人服務(wù)的項(xiàng)目，總共多少錢。 ３）收錢後，應(yīng)說‘收您多少元，找您多少元，謝謝您，歡迎再度光臨‘。 ?。矗┧涂?。 ５）結(jié)完帳，如設(shè)計(jì)師有空，要將客人送到門口，若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去．６）在客人離開要走出大門時(shí)，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強(qiáng)化客人對(duì)店的好印象。三、現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)留意事項(xiàng)編輯本段 ?。保畣T工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食。 ?。玻畣T工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打瞌睡。 ?。常w員工應(yīng)干每天早上營(yíng)業(yè)前１５分鐘打扮完畢。 ４．員工不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所化妝、用餐及其它影呼店內(nèi)形象的動(dòng)作。 ５．不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲嬉戲、群眾聊天或顯得精神不振。 ?。叮畤?yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所抽煙，主管待客時(shí)除外，但也應(yīng)在吸煙區(qū)。 ７．工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開工作崗位。 ８．工作時(shí)間內(nèi)除非必要，否則不可打私人電話。 ?。梗苊庠诠ぷ鲿r(shí)間內(nèi)接待親友，來店消費(fèi)者例外。 ?。保埃畣T工看報(bào)紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時(shí)間。 １１．員工不得干營(yíng)業(yè)特定時(shí)間內(nèi)洗發(fā)。 ?。保玻豢稍诘陜?nèi)對(duì)客人品頭論足。 ?。保常畣T工不得拒絕對(duì)客人的服務(wù)或挑客人服務(wù)。四、美發(fā)店的整理潔掃編輯本段 工作重點(diǎn) 整潔工作管理整潔工作的時(shí)間分為定時(shí)（開店前、關(guān)店後）與不定時(shí)（營(yíng)業(yè)中）。整潔工作由店長(zhǎng)員責(zé)分派、督導(dǎo)與檢查。除分派後勤工作外，工作人員應(yīng)隨時(shí)隨地留意并主動(dòng)做好整潔工作。 ?。保┛腿穗x開後，應(yīng)立即清理椅面，并擦拭干凈。 ２）將鏡臺(tái)、椅面徹底清理，每曰至少５次。 ?。常┎ＡчT、窗每天必須擦得干干凈凈．４）每天必須將地板清理干凈，并隨時(shí)處理剪發(fā)後地板上的頭發(fā)。 ?。担甙鸭巴习巡豢呻S意放置在工作現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)收放干指定的地點(diǎn)。 ６）下雨天時(shí)，要在門口兩旁放置傘架，地板若被淋濕要隨時(shí)清潔。 ?。罚┫词珠g每天必須依清潔輪值單規(guī)定時(shí)間清理，衛(wèi)生紙及洗手液等物品要隨時(shí)補(bǔ)充。 ８）柜臺(tái)要保持整齊清潔，不可放置任何私人用品及雜物。 ?。梗┑觊T口四周應(yīng)時(shí)常打掃干凈，保持門口走道的通暢，店門口的促銷宣傳物品要擺放整齊。 ?。欤希┑陜?nèi)的商品架必須每天清理，商品架上的產(chǎn)品須定期更換，以利于行銷。 ?。保保┬菹^(qū)須每天清理，休息區(qū)內(nèi)的物品必須置放整齊。 ?。保玻┑陜?nèi)各項(xiàng)設(shè)備用品應(yīng)定期清理干凈。 ?。保常┖?bào)或促銷宣傳物若不需要時(shí)，應(yīng)清理干凈，店內(nèi)的大型宣傳海報(bào)應(yīng)留意時(shí)效性，若不適宜時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。五、對(duì)于客戶抱怨的處理編輯本段 從事服務(wù)業(yè)，難免會(huì)遇到顧客抱怨，但如能及時(shí)處理及處理得當(dāng)，反而能使顧客對(duì)店內(nèi)印象加分，鞏固客情的建立。 １．聽取抱怨以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽顧客的抱怨，用紙和筆記錄下來，或讓顧客自行填寫顧客意見表，將所有顧客的抱怨及意見收集起來。但記住不要與客人爭(zhēng)論，反駁或指出對(duì)方的錯(cuò)誤，同時(shí)也不能把責(zé)任推給公司。 ２．分析原因原因在哪里，是因人員服務(wù)態(tài)度問題、顧客本身疏忽或誤解、還是產(chǎn)品品質(zhì)問題等，還是其它的什麼原因。 ?。常页鼋鉀Q的辦法如果是投欣服務(wù)地方，應(yīng)立即商討改善，若投訴硬體地方如合理也應(yīng)及時(shí)更換。針對(duì)各抱怨的原因，找出相應(yīng)的解決辦法。 ４．將解決辦法傳達(dá)給顧客并按解決辦法執(zhí)行解決的辦法要馬上通知顧客，以免再起爭(zhēng)端，同時(shí)還必須詳細(xì)解說。當(dāng)顧客對(duì)解決方案表示接受的話，必須立即執(zhí)行，不可拖延，不要讓顧客覺得是敷衍啦事。 ?。担畽z討事件的原因檢討造就各抱怨事件的原因，以免再次發(fā)生。將各抱怨事件做成客戶抱怨處理表并將其匯總，由公司存檔，以供參考及預(yù)防．六、員工工作規(guī)范員工站在與顧客接觸的第一綫，其表現(xiàn)直接影響顧客對(duì)店的印象。所以，對(duì)員工的工作規(guī)范應(yīng)要求嚴(yán)格。 ?。保畣T工的服裝儀容要求１）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，全體員工應(yīng)穿著制服（特殊情況除外）。 ?。玻╊^發(fā)及整體造型應(yīng)具有潮流感，并體現(xiàn)個(gè)人品味。 ?。常┧袉T工應(yīng)干開始營(yíng)業(yè)前１０分鐘完成整體裝束。 ?。玻趺礃优c顧客互動(dòng)顧客上門即使只是基本的洗吹消費(fèi)，在整個(gè)服務(wù)時(shí)間也至少需半小時(shí)以上，如另需剪發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)等，那時(shí)間則更長(zhǎng)。那麼如此長(zhǎng)的時(shí)間，總不能就讓顧客呆呆坐著，除啦讓顧客看雜志及電視外，還應(yīng)適時(shí)與顧客做適當(dāng)?shù)臏贤?，以此啦解顧客的喜好與需求，來建立良好的互動(dòng)關(guān)系，對(duì)提升業(yè)績(jī)及提升顧客滿意度起著不可忽視的作用。 ?。保┡c新顧客溝通時(shí)，因雙方還不是很熟，因此可從幾個(gè)較大眾化的話題開始聊起，例從穿著、化妝、保養(yǎng)、發(fā)型、流行趨勢(shì)等開始。 ?。玻┡c老顧客及很熟的顧客聊天時(shí)，由于彼此的接觸已經(jīng)有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間啦，因此聊天的話題能夠相對(duì)深入幾個(gè)，例聊天的內(nèi)容能夠是從事的行業(yè)、家庭、愛好等。 ?。常┡c顧客聊天是為啦建立客情，使服務(wù)過程更融洽，但要留意的是千萬別觸碰到客人不想聊的話題，到時(shí)引起爭(zhēng)執(zhí)，那就與本意背道而馳啦。幾個(gè)不應(yīng)提起的話題有，例政治傾向、宗教信仰、及幾個(gè)社會(huì)評(píng)論等．３．接聽電話的禮儀及技巧１）接聽電話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣溫和、態(tài)度親切、保持微笑。 ２）留意禮貌，不管是來電打錯(cuò)或去電打錯(cuò)時(shí)，都不能夠?qū)㈦娫捦蝗恢魯?，?yīng)有禮貌的結(jié)束。 ３）講電話時(shí)，發(fā)音要清晰，說話速度要適中。 ?。矗┞犽娫挄r(shí)，切勿因忙碌或心情不好而產(chǎn)生不耐煩的聲音及語(yǔ)氣。 ５）電話談話時(shí)，應(yīng)盡量挑重點(diǎn)長(zhǎng)話短說。
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