前言：

技術無優(yōu)勢，品牌無實力，如何讓患者選擇你？患者抱怨投訴不斷，醫(yī)院業(yè)績平平，究竟該怎么辦？在醫(yī)療市場激烈的客戶爭奪戰(zhàn)中，傳統(tǒng)的“微笑服務”已不足以讓客戶回頭，胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價值的優(yōu)質(zhì)服務，才能創(chuàng)造利潤，贏得市場。隨著人們生活水平的提高，中國人的健康意識正在發(fā)生變化。追求高品質(zhì)的生活、生命質(zhì)量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務環(huán)境、服務模式、服務流程、服務態(tài)度、服務質(zhì)量將進入新的格局。著名企管專家胡一夫以為可歸納為以下五個改變、五個實現(xiàn):

（1）改變單調(diào)的就醫(yī)環(huán)境，實現(xiàn)外部環(huán)境園林化、內(nèi)部環(huán)境賓館化、質(zhì)量服務規(guī)范化。

（2）改變傳統(tǒng)的醫(yī)療流程，實現(xiàn)“量體裁衣”個性化的服務，滿足不同個體醫(yī)療需求;即患者根據(jù)自己的經(jīng)濟實力選擇不同標準的醫(yī)療服務。

（3）改變以醫(yī)為主的服務模式，實現(xiàn)以人為本、優(yōu)化醫(yī)療流程、提供方便、安全的醫(yī)療服務;使醫(yī)療服務充滿人性化。病人治療、護理、生活、學習、休息被充分關懷照顧。所有醫(yī)療流程不是以院內(nèi)工作時間為主，而是以病人為主。病人的利益和人格被得到充分尊重。

（4）改變就醫(yī)論醫(yī)的服務形式，實現(xiàn)醫(yī)療與保健相結(jié)合、更多關心病人生理與心理健康、治療后康復和保健服務，延伸預防保健服務內(nèi)容。

（5）改變顧客的消費意識。引導健康消費、驅(qū)動醫(yī)療市場、實現(xiàn)醫(yī)療服務優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，提升醫(yī)療服務價值。告訴每一位顧客什么樣的消費享受什么樣的醫(yī)療服務，最終實現(xiàn)消費公平、顧客滿意、醫(yī)患雙方獲得雙利和雙贏。

如果說患者是醫(yī)院的生命，服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多醫(yī)院頭痛的一個問題是：盡管打出了“患者永遠是對的”、“一切讓患者滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號?？梢哉f，一切醫(yī)院、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。對于任何一家醫(yī)院來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通醫(yī)院員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應該讓他明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”！

服務文化從醫(yī)院的最高層一直輻射到一線服務人員。我們以護士為例，看看她們是如何保證服務質(zhì)量的。護士不僅僅要支持醫(yī)生開展各類醫(yī)護項目，而且要全力支持醫(yī)生的服務工作，而且護士本人也應該參與進來。不僅如此，護士自己也必須積極熱情地為患者解決問題，不斷為患者提供高質(zhì)量的服務。任何時候，全院的服務人員都應該敏銳地抓住工作改進的各種可能性。只有這樣，服務文化水平才能得到不斷地改進和提高。

一所具有較高服務水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會在醫(yī)院服務中時時表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”。“以病人為中心”才可能成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。通過優(yōu)化醫(yī)院服務，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認識到，技術與服務是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。

重視服務的過程與理念，作為實現(xiàn)醫(yī)院最大管理效能、最大限度地贏得醫(yī)療市場份額的關鍵，始終備受管理者的關注，已成為醫(yī)院管理決策的重要基礎。醫(yī)療衛(wèi)生服務是醫(yī)院管理效能體現(xiàn)的外在形式，服務水平和服務藝術是醫(yī)院系統(tǒng)化管理理念、管理素質(zhì)以及各項規(guī)章制度和措施效力的綜合反映。胡一夫老師希望各家醫(yī)院始終堅持保障醫(yī)療服務這一基礎，以打造醫(yī)療服務文化品牌為載體，促進了醫(yī)院健康、有序的發(fā)展。

從“人醫(yī)精神”（更新觀念、開拓進取、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質(zhì)量為本、精益求精）的提出，到“四看四不看”（看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學歷）的人才評判標準以及“四個決定”（能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻決定待遇、管理決定效益）的創(chuàng)新管理理念，從對醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導意義的“三個中心”（以病人為中心、以科主任為中心、以技術骨干為中心）到“六個一流”（管理和服務創(chuàng)全國一流、環(huán)境和設備創(chuàng)全省一流、技術和人才創(chuàng)地州一流）的發(fā)展藍圖，我們始終堅持“不唯上、不唯書”，以敢為人先、與時俱進的精神和腳踏實地、求真務實的作為做好每一件事，這正是“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務品牌”的精髓，已成為醫(yī)院服務文化品牌建設的重要思想基礎。

如果一種服務只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠是“甲方與乙方”的關系?！凹追脚c乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。“感動式服務”是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務體系。在我們提供感動式服務的基礎上，如何打造醫(yī)院服務品牌，使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路——這是醫(yī)院管理者關心的問題，也必能推動醫(yī)療服務上臺階！那么，說了半天，到底什么是醫(yī)院服務呢？著名企管專家胡一夫老師（預定醫(yī)院服務管理培訓，請聯(lián)系13938256450）認為——

1、醫(yī)院服務是醫(yī)療技術的增值載體。

醫(yī)療技術的價值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服務來實現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務可以拉動醫(yī)療新技術新項目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中“既能享受科技，又能享受生活”。岳陽市中醫(yī)院頸肩腰腿痛科司馬雄翼

2、醫(yī)院服務是醫(yī)院競爭的新要素。

醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強醫(yī)院的競爭力。所以醫(yī)院服務已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關鍵之所在。

3、醫(yī)院服務是醫(yī)院適應現(xiàn)代化發(fā)展的新內(nèi)涵。

高效快速的醫(yī)療、細致入微的護理、深入淺出的解釋、合理有效的檢查、舒適安全的病房條件、溫馨舒適的綠色環(huán)境、周密完整的生活保障以及和藹可親的服務態(tài)度體現(xiàn)在醫(yī)院活動的方方面面。確立有形服務與無形服務相結(jié)合的全方位服務理念，是醫(yī)院適應現(xiàn)代化發(fā)展的必然要求。

4、醫(yī)院服務是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。

一所具有較高服務水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會在醫(yī)院服務中時時表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”?！耙圆∪藶橹行摹辈趴赡艹蔀槲覀兯泄ぷ鞯某霭l(fā)點和落腳點。

5、醫(yī)院服務是集聚醫(yī)院優(yōu)勢、發(fā)揮品牌效應的平臺。

通過優(yōu)化醫(yī)院服務，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認識到，技術與服務是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。

6、醫(yī)院服務是永無止境的持續(xù)改進過程。

社會的發(fā)展、時代的變遷已不容許現(xiàn)代醫(yī)院管理者再把服務停留在傳統(tǒng)的醫(yī)療行為的層面上來認識，而必須要把服務提升到戰(zhàn)略的高度來把握，從服務理念、服務技巧、服務規(guī)范、服務流程等各方面層層推進，持續(xù)改進。醫(yī)院服務是永無止境的持續(xù)改進過程。

醫(yī)療服務的根本是為患者提供健康保障，醫(yī)院的信譽從本質(zhì)上講取決于醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量的高低直接關乎患者的生命和健康，是患者最為關切的敏感問題，也是醫(yī)院的生命線。醫(yī)療服務質(zhì)量的提高從根本上說取決于技術創(chuàng)新，醫(yī)院的發(fā)展要從“以藥養(yǎng)醫(yī)”向“以技養(yǎng)醫(yī)”轉(zhuǎn)變。在設備、技術、人才各方面做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精”，集中力量形成優(yōu)勢，做出自己的“拳頭產(chǎn)品”，培育自己學科群，形成自己的特色和優(yōu)勢。醫(yī)療服務質(zhì)量也是大多數(shù)病人選擇就醫(yī)場所的最直接、最重要的標準，提高醫(yī)療服務質(zhì)量是加強醫(yī)院文化建設，樹立良好醫(yī)院品牌的最基本的要求。只有將品牌根植于醫(yī)療需求，根植于“以病人為中心”，提高醫(yī)療服務質(zhì)量這塊踏實的土地上，醫(yī)院品牌才更有生命力，反之則只能走向失敗。

提高醫(yī)療服務質(zhì)量可以從以下幾個方面入手：建立完善質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理標準化、科學化、規(guī)范化；設置質(zhì)控機構(gòu)，完善質(zhì)控網(wǎng)絡，始終把醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高作為醫(yī)院文化建設的核心內(nèi)容來抓；重視人才培養(yǎng)，提高人員素質(zhì)；加大醫(yī)療設備投入，提高醫(yī)療服務的科技含量；借創(chuàng)品牌，始終把追求的目標定位于醫(yī)學發(fā)展的最新領域，努力做到“院有重點、科有特色、人有專長”，樹立鮮明的一流醫(yī)院品牌形象。

醫(yī)療行業(yè)屬于服務業(yè)，我國加入WTO后，承諾在五年之內(nèi)全面開放醫(yī)療服務領域，民營醫(yī)院、合資醫(yī)院、外資醫(yī)院在正悄悄崛起，壟斷市場一去不返，醫(yī)院服務的競爭硝煙已經(jīng)燃起。隨著社會發(fā)展，人們生活水平的提高，人們健康的理念發(fā)生了變化：一是健康意識增強；二是為了健康，人們對醫(yī)療服務提出了更高的要求標準。然而，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式已遠遠不能滿足社會的需求。而醫(yī)院要生存、要發(fā)展，必須根本轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式，在“服務”上，大練內(nèi)功，提價值創(chuàng)新，以使用需求機構(gòu)變化趨勢才能留的住顧客。

我們講，醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展規(guī)律有時又不同于一般的服務行業(yè)。以美國的醫(yī)療保健行業(yè)為例，在美國幾乎所以有行業(yè)的發(fā)展都是呈現(xiàn)波浪式發(fā)展，唯有醫(yī)療保健行業(yè)，一直是直線上升，只是有時直線是比較平穩(wěn)，在美國的經(jīng)濟危機大蕭條時，醫(yī)院仍然是門庭若市。所以，胡一夫老師在醫(yī)院營銷之前，加上了“服務”兩字，其目的是為了準確地描述和分析醫(yī)院營銷的實質(zhì)，以區(qū)別一般的商品營銷。可以說，醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里，我們怎樣去面對挑戰(zhàn)，遵循其客觀的規(guī)律，正確地開展醫(yī)院的服務管理呢？著名醫(yī)院管理專家胡一夫老師認為，醫(yī)院服務管理提升從培訓開始！請看下面的新加坡醫(yī)院的案例吧——

一、患者第一的思想深入醫(yī)院包括衛(wèi)生員、保安員在內(nèi)的全體員工心中。在新加坡中央醫(yī)院，只要患者入院，不管你是國家總統(tǒng)，還是街頭小販，都會得到醫(yī)院無微不至的關懷與照料。醫(yī)院為患者考慮得很周到，他們每天給病人換一套封口的消毒床單，每天安排病人洗澡，護士查房時除醫(yī)療問題外還會征求患者對飯菜的滿意度，查體前總會把患者床旁的布簾拉上。病人出院時，都要填寫醫(yī)務人員服務態(tài)度調(diào)查表。調(diào)查表開頭寫著：感謝您選擇了中央醫(yī)院，希望您在住院期間感到舒適，請您抽一點時間填寫此表，本人將親自查看，落款是院長簽名。醫(yī)院則是根據(jù)此表選評出優(yōu)秀職員，并配帶不同顏色的胸牌，這是對他（她）們的最高獎勵，一年中表現(xiàn)最突出者還會得到總統(tǒng)勛章。|!---page split---|

二、良好的職業(yè)修養(yǎng)為他們贏得了高分。新加坡中央醫(yī)院人手一本的服務手冊上一開始就寫到：第一印象往往是最后的印象，一個良好的職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對你的信任，切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務！所以，醫(yī)務人員的服裝、服飾、個人衛(wèi)生、坐姿立態(tài)都要求嚴格。比如醫(yī)生，個個皮鞋锃亮、發(fā)型大方、讓您頓感信任。護士更是端莊，醫(yī)院要求護士的工作服應該每天洗凈熨平后才穿。不允許有污漬或皺褶的制服出現(xiàn)在患者面前，否則便認為是對患者缺乏禮貌。工作認真負責，無怨無悔，微笑服務是新加坡醫(yī)院工作者的顯著特點。病房有一位老太太想喝綠茶，拿出一張2元紙幣讓護士去自動售貨機買，護士告訴她自動售貨機不接受紙幣，老太太堅持說可以，護士面帶微笑，掏出自己準備買飲料的硬幣給老太太換來了那桶綠茶。

三、靈活多樣的后勤保障贏來了患者和醫(yī)務人員的微笑。新加坡醫(yī)院的病號伙食花樣繁多，物美價廉。那么，他們是怎么解決伙食問題的呢？其實很簡單，就是采用廣泛、靈活的社會化服務。他們把多家信譽良好的飲食公司引入醫(yī)院，這既滿足了患者和家屬，又方便了工作人員。他們還把全國最著名的連鎖超市、書店、美容院、自動銀行、郵局、藥店、售租醫(yī)療用品的公司、警察局等辦進醫(yī)院。病房大樓的一層一般不是病房，而是餐館、超市等后勤保障部門，或醫(yī)務部、護理部這樣的職能機關。對新加坡醫(yī)院的后勤部門來講，除了具有患者第一的思想外，還多了個員工第一的概念。他們每年給護士量體裁衣配發(fā)三套漂亮的工作服和兩雙品牌軟皮鞋，每人一塊漂亮的夜光胸表。病房大樓的九層，設有工作人員休息室，里邊有錄像廳、游戲廳、KTV音樂廳、茶點廳、網(wǎng)吧、閱覽室及體育活動廳等。他們認為醫(yī)務人員對醫(yī)院的滿意度會直接影響到患者對醫(yī)院的滿意度，讓臨床一線的工作人員舒適是醫(yī)院的職責。前段時間，我重讀了《向世界最好的醫(yī)院學管理》，感嘆梅奧診所不僅是“世界級的標桿醫(yī)院”，而且還有“現(xiàn)代醫(yī)學所需要的一切”。請看以下案例——

1、一位年輕的女孩身患癌癥，生命危在旦夕，護理她的幾個護士一起湊錢為她遠在千里之外的丈夫買了機票，好讓他們能夠夫妻團圓。2、一位男性患者住院，之前他和妻子都認為他患的是良性腫瘤，但是經(jīng)過手術活組織切片檢查后，發(fā)現(xiàn)他患的是骨肉瘤（一種骨癌）。在后續(xù)的手術里，他的妻子想陪他一起渡過，于是護士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起渡過最艱難的時光。3、一位駕駛重型卡車的女司機開車途中突發(fā)疾病，醫(yī)生建議她立即住院，可那位女司機強烈拒絕。后來一問原因才知道，她不住院是因為不放心停在醫(yī)院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室里沒人照看。當?shù)弥@些情況后，一位護士當即提出由她來負責挪動卡車，而另外一位護士竟然給狗建了一個小窩，還承擔了它的醫(yī)護工作——當然，這些原本都不是她們的份內(nèi)之事。

醫(yī)院營銷是伴隨著我國醫(yī)療市場改革而誕生的一個新的名詞。醫(yī)院向社會公開招聘市場營銷總監(jiān)，有的醫(yī)院掛起了營銷科的牌子……已不是什么新鮮事了，但是，大多數(shù)醫(yī)院避開了“營銷”兩個字，設立了“市場拓展部”、“市場信息部”、“社區(qū)服務中心”等科室，開展醫(yī)院的營銷活動?？傊?，對于我們醫(yī)院管理者來說，都在自覺或不自覺地執(zhí)行醫(yī)院營銷的功能。面對激烈的醫(yī)療市場競爭，醫(yī)院的服務理念和服務態(tài)度都在發(fā)生巨大的變化。在今后的醫(yī)療活動中，醫(yī)院服務營銷是我們廣大的醫(yī)院管理人員所不得不面臨課題。我們深深地認識到，對于醫(yī)院服務深層次的了解，是我們廣大的醫(yī)院管理人員做好醫(yī)院服務的基礎。但是，我們最終的目的，還是要在實踐中去應用營銷的手段，來取得醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。我們所涉及到的理論和概念性的問題，都是為了貫徹“切實可行，應用第一”的原則。

首先，醫(yī)院的醫(yī)生、護士、導醫(yī)的儀表是一種文化和修養(yǎng)，也是一種語言——意同于形體語的附語言。醫(yī)生、護士因職業(yè)需要對儀表有著特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指儀表形象在與人接觸的第一時間，能直接強烈的刺激人的視覺器官，其優(yōu)雅和粗俗、文化修養(yǎng)、個性愛好及年齡職業(yè)幾乎在瞬間可見一斑。護士規(guī)范的著裝則向社會展示著護士嚴謹自信、優(yōu)雅莊重、誠信大方的工作作風和職業(yè)風采。護士以美好的職業(yè)形象、特殊的職業(yè)技能和規(guī)范具體的服務藝術相結(jié)合，贏得病人的信任，得到社會的認可。

日前,首個三星級醫(yī)院“貴賓區(qū)”亮相玉林,引來市民熱議。貴賓區(qū)設在玉林城區(qū)某醫(yī)院總部新建的內(nèi)門診綜合大樓六樓。共有40多個房間。房間分為“總統(tǒng)套房”“貴賓單人房”“貴賓雙人房”等級。整個區(qū)全部按照星級賓館標準裝修,“貴賓單人房”“貴賓雙人房”內(nèi)部床鋪全部用賓館式床褥,配有沙發(fā)、衣柜、整體浴室、液晶電視、電話、空調(diào)、太陽能熱水,還可以上網(wǎng)。地面為時尚地板膠。全部是人性化設計。這里完全沒有消毒水異味。床頭懸掛著風光壁畫。此外,“總統(tǒng)套房”還專門設有會客廳、獨立陽臺、辦公臺、意大利沙發(fā)等。所有醫(yī)務人員均除經(jīng)過高等醫(yī)學院校培訓外,還經(jīng)過賓館式服務培訓。

加強基礎設施建設和服務環(huán)境建設，構(gòu)建一流的品牌形象文化方面，我們還可以從以下角度入手——比如，在病區(qū)設置以及醫(yī)療服務環(huán)節(jié)中，要充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。在病區(qū)設立病人休閑鍛煉廳、家屬休息談話廳，放置報刊架、魚缸、花草等；在病房單元內(nèi)增設了電視機、電話機、飲水機、微波爐、茶幾、沙發(fā)等生活器具，盡力為病人提供一切生活所需。很多科室還根據(jù)自己的特點，為病人提供特殊服務，如手術室在家屬等候大廳設置電視機、書報架及家庭娛樂棋牌、桌椅，盡力消除手術病人家屬等候親人的焦慮心情；兒科專為患兒準備24小時洗用熱水，并開設了溫馨病區(qū)，在病區(qū)里仿佛置身于卡通的童話世界，在病房內(nèi)設置VCD、玩具、娛樂器械，讓孩子在娛樂中完成治療，消除孩子對打針治療的恐懼，同時，在科內(nèi)還增設冰箱，為夜間入院的患兒儲備鮮奶、奶粉，配備常用藥品及尿布片等，24小時為患兒及家屬提供入院、交費、取藥、治療等一切方便；在產(chǎn)科，家庭式的溫馨陪護單元深受患者的喜愛，人性化的待產(chǎn)護理消除了產(chǎn)婦及家屬的顧慮，每一位新生寶寶的家庭都能收到醫(yī)務人員送上的一束祝福的玫瑰……創(chuàng)新的服務內(nèi)容為患者提供了溫馨、方便、快捷的服務，醫(yī)院服務文化形象得到了進一步的提升。

最后，胡一夫老師認為，醫(yī)院服務培訓應注意以下問題——

1、在很多人的印象中，服務培訓是賓館和飯店才進行的員工訓練，但是，在“服務立院”宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時，為了進一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務品牌，使廣大員工能夠更加主動地適應醫(yī)院長遠發(fā)展的要求，胡一夫老師推出了醫(yī)護服務技巧-愛華網(wǎng)-與醫(yī)院服務培訓課程。

2、隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護士服務已成為當前護理教育中急需解決的問題，它是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

3、在醫(yī)院不斷市場化的今天，醫(yī)院紛紛為培育自己的核心競爭力而努力，而核心競爭力一方面是醫(yī)院的專業(yè)技術、能力、設備，另一方面就是醫(yī)院的文化、形象、服務水平。胡一夫老師認為——其中，提高醫(yī)院的服務水平能夠拉近醫(yī)院與患者之間的距離，增強患者與醫(yī)院的互動和理解，提高醫(yī)院的親和力和感染力，從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象，提高患者對醫(yī)院的滿意度、忠誠度和信任度，形成醫(yī)院獨特的核心競爭實力。

4、胡一夫老師提醒各家醫(yī)院：您可以有兩種選擇：被動地卷入競爭，還是主動地參與競爭。當你察覺到你的醫(yī)院收入在減少，病人正在離開你而到另外一家醫(yī)院就診，你已經(jīng)在沒有充分準備的情況下被動地卷入了競爭。而另一些醫(yī)院則通過引入市場營銷管理體系主動地加入到競爭中。

5、提高醫(yī)院的服務水平，對醫(yī)院職工進行服務培訓已經(jīng)越來越多的為各醫(yī)療機構(gòu)所重視。員工在工作中的一言一行、一舉一動都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，其言語行為的專業(yè)性、禮節(jié)性、標準度就是患者接受和認可醫(yī)院最有說服力的評價因素。而未經(jīng)過培訓的醫(yī)護人員和管理者已經(jīng)成為阻礙這一發(fā)展要求的最大障礙。

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