攜程網(wǎng)CEO范敏說，撥打攜程的服務電話，一般150秒之內(nèi)就能完成預訂。然而，這個不到3分鐘的短時間，范敏確覺得沒有那么簡單。接線員怎么說，說什么，說多長時間，都是經(jīng)過長時間討論才能確定下來的。最初，他們將接線員的對話錄下來，幾個高管圍在一起一遍一遍地聽，一個字一個字地斟酌，最后才形成了目前的標準。

　　看完上面的采訪記錄，不禁啞然一笑，范總的培訓理念與做法與我同出一轍啊。范敏說：“你不能小看這150秒，每個人節(jié)省出兩分鐘，我們可能節(jié)省很多人力，也為客人節(jié)省了時間，提高了效率?！?攜程將幾位高層編寫的電話服務話術奉為圭臬，給予客服人員方法與工具，在規(guī)范的流程下運用有效的話術快速提升了預定效率，話術發(fā)揮了巨大作用。注重術的攜程在群雄并起時脫穎而出，持續(xù)多年保持龍頭老大的地位。

　　一、術能解決什么問題？

　　術是什么，術是話術、技術、技巧。是敏銳洞察顧客心智并燃起其購買欲望的溝通技巧與話術，是創(chuàng)造讓顧客敞開心扉產(chǎn)生信任與依賴的良好溝通氛圍的技巧與話術，是深入了解顧客需求并滿足顧客需求的技巧與話術，是導購快速成交的邏輯思維模式。

　　1、術是企業(yè)的需求

　　范總的出發(fā)點是提高客服的工作效率，如同終端銷售企業(yè)需要提升門店的成交率。實際工作效率的提升，需要的是針對性解決方法、應對話術。

　　如果不規(guī)范，100個接線員會有100套說法，最高效的不會超過10%，另外90個怎么提升？如同一款產(chǎn)品，1000個導購員會有1000種說法，高效成交的不超過100個，另外的900個都是胡說八道，沒有章法的踢法臨門一腳幾個能射正，這個群體的提升是企業(yè)需要解決的問題。

　　在心態(tài)、團隊、執(zhí)行力等培訓的洗禮下，在課堂很激動課后不會動的影響下，企業(yè)現(xiàn)在的培訓需求日益明確，需要的是能提升銷量的技巧與方法，能解決實實在在的問題。

　　我的產(chǎn)品同質化嚴重，導購該怎么講？

　　競爭對手某款產(chǎn)品功能和我的一致，但價格低怎么應對？

　　產(chǎn)品很多賣點，怎么直觀演示給顧客看，打動顧客并購買？

　　不同身份不同需求的顧客，導購該怎么接待怎么針對性介紹并成交？

　　這些客觀存在的問題，如鯁在喉，修身養(yǎng)性、高屋建瓴的理念無法化解，只有拔出來才能化險為夷。

　　2010年夏天，受格力邀請赴格力總部洽談銷售話術提煉與訓練咨詢項目事宜，格力的要求很直白：美的變頻空調(diào)高空發(fā)力，買變頻選美的的口號狂轟亂炸，格力注重質量與技術，但在終端的價格比美的高，面對價格型顧客顧客，格力導購需要什么樣的話術與技巧來應對，并提升成交率。像格力這種大型知名企業(yè)已經(jīng)察覺了問題的關鍵點，并鎖定了培訓需求。

　　去年，在鄭州培訓的間隙，陪一個朋友去寶馬4S店看車，朋友早已看上了5系Li并在網(wǎng)上查閱了所有資料，該車剛上市現(xiàn)車緊張，并得知該店有現(xiàn)車，只需要現(xiàn)場體驗滿意就可訂車。朋友在鄭東新區(qū)的環(huán)線上試駕，坐在旁邊的帥哥銷售員反復只念叨三句話：“先生您有沒有感覺到推背感，動力是不是特別強勁，發(fā)動機聲音特別沉穩(wěn)。”除了這三句話一路無話，下車后朋友搖搖頭走了。我問其原因，一是提速慢，2.5L發(fā)動機還不如他原來帕薩特1.8T提速快，二是發(fā)動機聲音大，三是老感覺車屁股后面拖著一輛車，不適應。

　　不能懷疑寶馬的品牌與產(chǎn)品，更不能懷疑寶馬銷售人員綜合素質，問題出在哪？在技巧與方法上出現(xiàn)了瑕疵。

　　試車的過程很沉悶，最基本的需求了解都沒做：是準備家庭用還是商務用？是自己開還是司機開還是家人開？是長途多還是短途多？原來開得什么車？

　　這些了解需求的話術一個沒展開，一直強調(diào)的推背感是不是顧客所需要的？同時沒有創(chuàng)造一個良好的溝通氛圍，顧客沒有敞開心胸，把自己的不滿都藏在心里。其實他覺得噪音大可能是寶馬對發(fā)動機刻意調(diào)校的結果，車屁股拖著一輛車也許是因為該車和帕薩特的驅動方式不同。本應該很容易化解的成交障礙在缺少技巧與話術的銷售人員面前成了難以逾越的隱形大山。

　　對于這種高素質的銷售人員來講，企業(yè)更需要他們掌握的是能成交的方法與技巧，用看得見摸得著的方法解決看得見摸得著的問題?！　?

　　2、術是導購的需求

　　100個導購里，有100個導購沒把目前的工作當做一生的事業(yè)來做。付出多，收入少；貢獻大，地位低；犧牲多，尊重少。他們從事目前的工作僅僅是安身立命、權宜之計、隨遇而安、得過且過。對迫于生計的他們來講，更現(xiàn)實的是他們多賣貨、多掙錢。

　　我從企業(yè)專職銷售培訓講師到職業(yè)講師，近十年一直都在從事終端銷售人員的訓練，經(jīng)歷了道到術的轉變。道，能開拓視野給予高度，但缺了實際工作的方法。目前導購群體的知識結構及出身背景決定了他們的知識接受格局與需求。他們需要的拿來能用、能解決客觀的問題、能提升業(yè)績的方法、技巧與話術。

　　2004年給方太廚具上海區(qū)域的導購員培訓，一進課堂發(fā)現(xiàn)臺下坐的全是40歲左右的大姐，其它城市的導購基本都是20多歲的姑娘，超過30歲的極少數(shù)。受訓對象與我設想的不同，培訓內(nèi)容也需要調(diào)整，后來問她們最想需要什么培訓，匯總起來都是想解決成交率的問題：

　　SABAF爐頭是意大利進口的，都是用在高檔灶上，但火力小，怎么講才能讓顧客接受？

　　新上市的鼎后炫藍油煙機，采用了鋁合金材質，顧客都認為不銹鋼的好，怎么辦？

　　JX01B油煙機適合賣給什么樣的顧客？

　　在上海，帥康賣得最好，方太怎么應對？

　　方太的價格比帥康老板都貴，怎么賣？

　　在這十年的終端培訓生涯中，所接觸到的無論是60后、70后、80后、90后導購，最令他們欣喜甚至亢奮的培訓是有效的話術與技巧。他們想的是完成銷售任務、超越競爭對手、上月銷量5萬這月要賣到6萬，多拿提成多拿獎金。他們不是沒夢想沒追求，但夢想在現(xiàn)實中折戟沉沙，要解決眼前的生計問題。視野打開了，心態(tài)放正了，激情點燃了，在看到光明瞬間后又發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實總是那么殘酷，競爭對手還是在不停攻擊打壓，顧客還是那么刁鉆難纏，CPI還是不斷在漲，現(xiàn)實又把他們打回了原形。能成交的技巧與話術才是他們的生存之本。夢想很遙遠，今天的銷量就是自己價值的最大體現(xiàn)，這周、這月、這季度做到賣場第一，就是最大的寬慰。有業(yè)績，才能給理想插上翅膀；今天開心了，才會規(guī)劃明天。　　

　　術，能解決企業(yè)的問題，能滿足導購的渴求，所以在2010年受到新日電動車、萬利達手機、圣象地板、雙喜電器等企業(yè)的熱捧，為其開展了多輪巡回培訓。 |!---page split---|　二、術的來源

　　高效成交的話術與技巧，不是總部研發(fā)人員撰寫的，不是培訓師在辦公室拍腦袋拍出來的，而是從一線優(yōu)秀銷售人員中來。培訓師僅是蜜蜂，在優(yōu)秀人員中翩飛，汲取精華再進行整合提煉做成標準化，釀成醉人的蜂蜜。

　　攜程的客服話術是范敏等高層反復聽錄音做出來的，把最高效的服務話術進行整合，不是想當然杜撰而來。同樣，我們在為企業(yè)提供話術提煉與訓練項目服務時，話術都是通過深入市場調(diào)研得來。每次市場調(diào)研，需要企業(yè)提供標桿市場，然后在標桿市場里尋找標桿門店，最后提供標桿門店的優(yōu)秀導購員。根據(jù)企業(yè)提供的調(diào)研對象，也就是最會賣貨、成交率最高的銷售高手，我們扮演成顧客，把他們銷售的流程、演示、話術進行錄音或錄像，然后進行整理尋找關鍵點，第二天再亮明身份對這些導購員進行座談：你為什么要這么做？這么說？這么做這么說有什么效果？接著會對現(xiàn)場顧客進行訪談，你購買的原因是什么？產(chǎn)品哪里打動了你？導購說的什么打動了你？你為什么不購買？產(chǎn)品哪里讓你不滿意？

　　成功一定是有方法的，每次調(diào)研都要1-2個月，通過無數(shù)次的暗訪、明訪、座談，我們深入挖掘銷售高手的成功銷售技巧與話術，把這些素材進行整理，以文字素材庫、錄音素材庫、錄像素材庫的形式分再類進行整理：產(chǎn)品賣點話術、產(chǎn)品演示技巧與話術、競品對比話術、銷售技巧話術等。在這龐大的素材庫基礎上結合十年的終端培訓經(jīng)驗進行提煉與整合，最后形成培訓課程庫。

　　為什么很多導購培訓會沒效？首先是老師講的內(nèi)容偏離了導購的客觀需要。賣地板的導購你給他講電器的銷售技巧，賣手機的導購你給他講服裝的銷售技巧，賣冰箱的導購你給他講家居的銷售技巧，怎么會有效果？繼續(xù)反思，有哪位做導購培訓的老師天天在賣場站柜臺賣貨產(chǎn)品，老師針對某品類產(chǎn)品的銷售能力能超過在行業(yè)內(nèi)浸淫多年的導購？如果培訓師不深入了解企業(yè)產(chǎn)品的特性競品的賣點，不去觀察了解優(yōu)秀導購的銷售流程，就不能提供針對性的解決方案，就只能泛泛而談，講講所謂的大道，生澀難懂的法則，或者高屋建瓴的理念來開拓導購的視野。

　　1000個導購有900個可能是胡說八道，但100個還是能說會道，把這100個人經(jīng)過成功驗證的方法由有經(jīng)驗的老師進行提煉總結，開發(fā)出一套話術與技巧來然后進行復制，才能真正幫助企業(yè)提升成交率。

　　經(jīng)過多個企業(yè)多個行業(yè)的實踐驗證，凡是秉承從優(yōu)秀人員中提煉話術與技巧而開發(fā)的課程，都很成功。 　　

　　三、術的復制

　　有人說導購的文化層次低，課堂氛圍一定要好，要吸引他們的興趣。

　　有人說到導購的吸收能力差，所以一定要多講點內(nèi)容，講得少吸收得少，多講點就能多吸收點。

　　導購什么不愿意聽或不喜歡聽？是因為老師講的內(nèi)容解決不了他存在的問題，沒有學習的欲望。所以有效的話術與技巧，對于一場導購培訓來說成功了一半，另一半的成功就需要“強制復制”的方法。

　　蘇泊爾早就進入了料理機上市，但一直不溫不火，從經(jīng)銷商到導購員都認為這個品類可有可無。后來看到西貝樂與九陽在料理機市場取得了巨大成功，蘇泊爾開始反思料理機的銷售，經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)料理機銷售更多是感性購買，必須要有演示的拉動，但導購員都不會做演示，所以賣不好。針對這個問題我組織調(diào)研隊伍深入了解九陽、西貝樂的演示項目、演示動作、演示話術，然后開發(fā)了一套演示訓練課程。2008年料理機演示在全國一共開展了87場，每場3天3夜，內(nèi)容只講料理機演示的項目、演示方法、演示話術。比如做香蕉奶昔，切香蕉怎么切怎么拿刀，切的角度，摔杯演示怎么摔能保證杯子可以穩(wěn)穩(wěn)當當再彈回自己手里，顧客不在演示臺前怎么喊話，顧客到了演示臺前怎么說，怎么與顧客互動等。培訓內(nèi)容很簡單，但方法不簡單。首先是演示動作的強化訓練，動作流程熟練后背誦演示說辭，演示說辭熟練后，沒有動作兩人一組演練，演練結束后再結合演示動作進行演練，最后是演示材料的配方，最后半天商場實戰(zhàn)，晚上再復訓。每一關都嚴格考核，一人不過關全組不下課，在高壓下，每個人能嫻熟操作料理機，演示話術張口就來。鄭州二七蘇寧的導購員孫泰巖，入職前從沒接觸過小家電，在經(jīng)過3天強化訓練后，第二天在門店就賣了39臺，令他自己都吃驚。整個料理機的強化訓練在全國開戰(zhàn)后，第二月出貨量提升了20%.

　　內(nèi)容不在多，而在于精。課堂氛圍不在乎好不好，在乎的是離開課堂導購記住了多少。復制的出發(fā)點是今天學明天用，就需要反復的背誦、反復的模擬演練。

　　強化復制的模式，簡單概括就是三個不放過：記不住，不放過；背不熟，不放過；練不好，不放過！這種培訓模式完全顛覆了傳統(tǒng)培訓，同樣效果也顛覆了傳統(tǒng)培訓效果。

　　強制復制是比較枯燥的，培訓時也需要一些樂趣，多一些互動、小組競賽、個人PK等，培訓氛圍會更好?！　?

　　古希臘有一種語言：狐貍使出各種手腕想吃掉刺猬，但刺猬只記住一件事：自己有一身帶刺的外衣，千萬不能丟掉。盡管狐貍比刺猬聰明，斗爭的結果卻是刺猬屢戰(zhàn)屢勝。自由主義思想大師以賽亞.柏林從這則語言中得到啟發(fā)，他把人也分為狐貍和刺猬兩種：狐貍追求多種目標，其思維是擴散性的，不成體系；刺猬則把復雜的世界簡化成一個簡單理念，讓它起主導作用。刺猬并不笨，它只是注重本質而忽略其他。大道至簡，簡的背后就濃縮成了具體的方法。堅持從優(yōu)秀導購中提煉“術”，再強化復制“術”，多注重本質與實效，終端培訓的效果將會事半功倍。

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/76245.html