愛(ài)華網(wǎng)一個(gè)品牌的成長(zhǎng)壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒(méi)有處理好。
“生于憂患，死于安樂(lè)。”我國(guó)古代思想家孟子的名言給我們做出了很好的詮釋。
認(rèn)為企業(yè)不會(huì)發(fā)生危機(jī)本身就是企業(yè)最大的危機(jī)，因此，企業(yè)未雨綢繆，居安思危，防患于未然尤為重要。
華為總裁任正非曾在《華為的冬天》里警告員工：“我們公司的太平時(shí)間太長(zhǎng)了，這也許就是我們的災(zāi)難，泰坦尼克號(hào)也是在一片歡呼聲中出海的……華為的危機(jī)以及萎縮、破產(chǎn)是一定會(huì)來(lái)到的……誰(shuí)有棉衣，誰(shuí)就活下來(lái)了！”
美國(guó)《危機(jī)管理》一書作者菲克曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的企業(yè)高官進(jìn)行過(guò)一次有關(guān)企業(yè)危機(jī)的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)陷入危機(jī)的平均時(shí)間為8周半，沒(méi)有預(yù)警計(jì)劃的企業(yè)比有預(yù)警計(jì)劃的企業(yè)長(zhǎng)2.5倍?？梢?jiàn)，企業(yè)防患于未然會(huì)大大減輕危機(jī)所帶來(lái)的損害程度。
危機(jī)處理畢竟是亡羊補(bǔ)牢，工作做得再好，不如沒(méi)有危機(jī)。面對(duì)四伏的危機(jī)，我們?cè)鯓硬拍芊阑加谖慈荒兀?/p>
一、善于學(xué)習(xí)
企業(yè)只有不斷學(xué)習(xí)，從宏觀到微觀，全面了解中國(guó)市場(chǎng)的顯規(guī)則和潛規(guī)則，才能辨析企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的潛在危機(jī)，從而做到防患于未然。
第一，要用心了解中國(guó)的宏觀環(huán)境，包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化、法律和技術(shù)等各個(gè)方面。對(duì)宏觀環(huán)境任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，都可能埋下危機(jī)的隱患。
第二，要學(xué)習(xí)掌握中國(guó)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。只有對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格地執(zhí)行，才能使本企業(yè)的產(chǎn)品順利通過(guò)質(zhì)量檢查，從而避免出現(xiàn)類似達(dá)能、依云“細(xì)菌門”式的危機(jī)發(fā)生。
第三，要洞察消費(fèi)者的心理。對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)心理的洞察，能使企業(yè)少犯錯(cuò)誤，減少危機(jī)的發(fā)生。例如，石獅子向豐田霸道汽車致敬、立邦漆滑倒中國(guó)龍等洋廣告也是因?yàn)樗鼈兦?、褻瀆了獅子、龍這些凝結(jié)中華民族傳統(tǒng)文化精神的形象，結(jié)果激怒了廣大消費(fèi)者，最終不得不狼狽收?qǐng)觥?/p>
二、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特曾說(shuō)：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”。
企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)和方法，建立危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)報(bào)、控制的機(jī)制，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的內(nèi)外部變數(shù)進(jìn)行分析，設(shè)立預(yù)警指標(biāo)，盡可能把危機(jī)消滅在萌芽之際-愛(ài)華網(wǎng)-，對(duì)那些“防不勝防”的突發(fā)事件，也應(yīng)預(yù)先作好充分的預(yù)防準(zhǔn)備，以便能夠有條不紊地拿出自己的應(yīng)對(duì)之策，贏得危機(jī)處理的時(shí)間和主動(dòng)。
1、設(shè)立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特說(shuō)：“任何公司都需要有危機(jī)管理的措施，唯一不同的是根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和大小，其實(shí)施情況有所變化。無(wú)論怎樣，我們都要抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，那就是組建危機(jī)管理小組來(lái)制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序?！?/p>
許多國(guó)際大公司在企業(yè)內(nèi)部都設(shè)立了首席風(fēng)險(xiǎn)官，專門處理企業(yè)危機(jī)。對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，也可根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際情況，靈活設(shè)立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)或委托專業(yè)的公關(guān)咨詢公司，培養(yǎng)出一支訓(xùn)練有素的危機(jī)“消防隊(duì)”，承擔(dān)企業(yè)危機(jī)的日常檢測(cè)、診斷、預(yù)警、模擬演習(xí)、內(nèi)部培訓(xùn)等工作，以及危機(jī)突發(fā)后的應(yīng)對(duì)工作。這樣不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，還可以向社會(huì)表明企業(yè)“認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度”。|!---page split---|
2、完善危機(jī)信息監(jiān)測(cè)體系
一般而言，除了一些自然災(zāi)害、火災(zāi)等非人為因素外，大多數(shù)危機(jī)往往是有征兆的，許多危機(jī)都有一個(gè)演進(jìn)過(guò)程，先是由失誤形成隱患，再由隱患演變?yōu)椤懊珙^”，最終發(fā)展為危機(jī)。建立完善危機(jī)信息監(jiān)測(cè)體系，可以把潛伏的危機(jī)消除在萌芽階段，化解于爆發(fā)之前，坐視危機(jī)隱患惡化，往往后患無(wú)窮。
3、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
商海變幻莫測(cè)，時(shí)而風(fēng)平浪靜，時(shí)而波浪洶涌。因此，企業(yè)應(yīng)該超前決策，針對(duì)企業(yè)有可能面臨的種種危機(jī)，提前精心制定應(yīng)對(duì)方案，還可以模擬演習(xí)，試驗(yàn)檢測(cè)。只有這樣，當(dāng)企業(yè)真的面臨突發(fā)危機(jī)時(shí)，才能臨危不亂，有條不紊，最快最佳地拿出應(yīng)對(duì)策略。
三、做好管理基礎(chǔ)工作
企業(yè)猶如大海中行使的一艘航船，既要建立預(yù)警機(jī)制，避開重重暗礁險(xiǎn)灘，又要強(qiáng)固船體，增強(qiáng)自身抗擊驚濤駭浪的能力。所以，企業(yè)應(yīng)該苦練內(nèi)功，做好管理基礎(chǔ)工作。第一，樹立誠(chéng)信意識(shí)。誠(chéng)信是企業(yè)和品牌能夠贏得人心的根本，誠(chéng)信會(huì)使企業(yè)消除許多危機(jī)隱患，而謊言和虛假本身就是危機(jī)的導(dǎo)火索，最終會(huì)使企業(yè)引火燒身；第二，規(guī)范管理，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。許多使企業(yè)遭受“滅頂之災(zāi)”的危機(jī)其實(shí)都是出于“質(zhì)量門”，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)則會(huì)為企業(yè)關(guān)上這扇門；第三，做好公關(guān)工作，協(xié)調(diào)企業(yè)同社會(huì)各界特別是媒體的關(guān)系；第四，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。企業(yè)危機(jī)時(shí)刻，沒(méi)有企業(yè)精神的凝聚，沒(méi)有員工的同舟共濟(jì)，要想度過(guò)難關(guān)是很困難的，當(dāng)年康泰克遭遇“PPA風(fēng)波”最終仍能重振旗鼓，離不開員工在危急時(shí)刻不離不棄的支持。
日本雪印乳業(yè)公司是一家知名的大公司，2000年度在《財(cái)富》雜志評(píng)選的世界500強(qiáng)中排名第430位。然而，雪印公司缺乏最基本的危機(jī)意識(shí)，最終使自己走向覆滅。
2000年6月27日到7月初，僅十幾天的時(shí)間，大阪等關(guān)西地區(qū)就有10682人因飲用雪印牛奶而食物中毒，其中155人住進(jìn)醫(yī)院。經(jīng)過(guò)對(duì)收集的30盒喝剩的雪印牛奶化驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)含有黃色葡萄球菌。大阪市政府于7月2日勒令雪印乳業(yè)公司大阪工廠無(wú)限期停產(chǎn)，各地的商場(chǎng)也紛紛將雪印奶制品撤柜。
但是，雪印公司并沒(méi)有給予足夠的關(guān)注，不僅沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的解釋和說(shuō)明，更沒(méi)有及時(shí)地把真實(shí)情況通過(guò)媒體轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者，事情過(guò)了快一個(gè)月，才在報(bào)紙上向社會(huì)大眾致歉。雪印公司這種敷衍了事的態(tài)度激起了受害者及媒體的憤慨和譴責(zé)，無(wú)奈之下，公司成立了“顧客安置中心”，開始處理善后事宜，然而，雪印的品牌信譽(yù)已經(jīng)一落千丈。
對(duì)于雪印乳業(yè)這家世界500強(qiáng)企業(yè)而言，本應(yīng)該吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)危機(jī)的憂患意識(shí)，并積極采取防范措施，避免此類事件再次發(fā)生。然而，2001年6月中旬，雪印乳業(yè)再次出現(xiàn)食品質(zhì)量問(wèn)題。據(jù)媒體報(bào)道，“雪印咖啡”有消毒水的味道，經(jīng)檢測(cè)認(rèn)定，咖啡中的消毒水味是由于消毒生產(chǎn)線專用的氯酸水混入到飲料中，這一事件使雪印更加信譽(yù)掃地。
2002年1月，日本兵庫(kù)縣一家食品儲(chǔ)藏公司揭露，日本雪印食品公司使用國(guó)產(chǎn)牛肉包裝盒重新包裝澳大利亞進(jìn)口牛肉，冒充日本生產(chǎn)。這次食品丑聞與瘋牛病有關(guān)，雪印公司將進(jìn)口牛肉偽裝成國(guó)產(chǎn)肉出售，以此來(lái)清除庫(kù)存。
接二連三的丑聞，使雪印品牌的聲譽(yù)跌落到冰點(diǎn)。也最終將雪印公司送上了斷頭臺(tái)，2002年2月22日，雪印公司對(duì)外宣布，將在4月底之前徹底關(guān)張。
分析雪印公司在危機(jī)中覆滅的原因，主要是因?yàn)樗麄內(nèi)狈ξC(jī)預(yù)警機(jī)制，沒(méi)有行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。接二連三的丑聞發(fā)生，更說(shuō)明他們連起碼的危機(jī)憂患意識(shí)都沒(méi)有，更談不上防患于未然了。
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