前言：

僅僅在日式快餐“巨無霸”味千拉面“骨湯門”后的幾天，另一快餐巨頭肯德基也被微博爆料旗下高價豆?jié){由粉劑沖泡，引起網(wǎng)絡(luò)巨大反響。肯德基醇豆?jié){原材料成本或不足1元，用粉劑勾兌幾成餐飲行業(yè)秘而不宣的“潛規(guī)則”。網(wǎng)友提出疑問：國際知名大品牌為何在中國頻頻“失信”？消費領(lǐng)域這樣的“李鬼”還有多少？如何打破“誠信淡漠”的怪圈，讓不法商人無縫可鉆？

網(wǎng)友“付小小ki”近日在新浪微博上爆料稱，自己看到肯德基還沒搬進去的貨，覺得肯德基“欺騙了我”，發(fā)現(xiàn)“豆?jié){原來全是粉沖的”。他同時上傳了一張在廣東肯德基門店外拍攝到的照片，除了餐廳使用的餐巾紙和紙杯等貨品之外，五大箱龍王牌豆?jié){粉也赫然在列。這條微博迅速“走紅”，被轉(zhuǎn)發(fā)16000多次，評論近2000條。

有網(wǎng)友稱，肯德基“賺太狠”，“坑爹啊”。淘寶上“肯德基豆?jié){”有100多條銷售信息，“龍王”售價每斤14元至25元不等。有買家評論稱“跟肯德基的一樣”。根據(jù)產(chǎn)品介紹，以30g豆?jié){粉配備200ml水沖調(diào)出250ml的比例，一包480g豆?jié){粉可以沖得約16杯250ml的豆?jié){，1杯250ml的豆?jié){粉成本在0.8元左右。而此前有網(wǎng)友計算豆?jié){成本僅為售價的10%，但到底成本是多少，肯德基方面未有回應(yīng)。

對此，肯德基中國有關(guān)負責人回應(yīng)稱，“傳統(tǒng)的現(xiàn)磨工藝無法滿足全國三千家店對品質(zhì)劃一及食品安全的要求，而市面一般出售的豆?jié){粉工藝簡單，口味達不到要求”。而肯德基醇豆?jié){的供貨商包括益海集團和龍王集團。在肯德基餐廳，一杯熱飲醇豆?jié){售價6.5元，冷飲醇豆?jié){的售價更是高達7.5元。“肯德基自五年前起就研究豆?jié){，反復鉆研，最后與供應(yīng)商開發(fā)出新的配方與生產(chǎn)工藝?！笨系禄袊缡墙忉尨级?jié){的高價。

在此前，中移動邀請我作的《危機公關(guān)技巧與突發(fā)事件應(yīng)對》講座中，著名企管專家譚小芳發(fā)表了獨家觀點：“練好“應(yīng)對突發(fā)事件”的管理內(nèi)功，比談幾單業(yè)務(wù)更重要！”獲得了企業(yè)高層與媒體的一致贊譽與認同！迄今為止，我們所能看到的所有成功的危機公關(guān)案例，能在危機發(fā)生的第一時間內(nèi)控制住局勢，然后通過一系列措施，讓局勢朝自己設(shè)定好的方向轉(zhuǎn)化，幾乎都能歸結(jié)于企業(yè)本身就有良好的危機管理應(yīng)對機制，“臺上一分鐘。臺下十年功”，沒有平時扎實的工作積累和主動籌備，面對突發(fā)事件絕不可能反應(yīng)如此訓練有素。

什么是突發(fā)事件呢？突發(fā)事件（emergency）可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情：第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應(yīng)對，必須采取非常規(guī)方法來處理。著名企管專家譚小芳老師表示，在目前通訊技術(shù)和媒體高度發(fā)達的信息化社會，正確妥善地做好突發(fā)事件中的媒體應(yīng)對和輿論引導工作，是能否緩解或化解危機的一個重要的甚至決定性因素。處理不好就會加深危機或釀出新的危機。所以，媒體應(yīng)對技巧已經(jīng)成為政府機構(gòu)或企事業(yè)單位領(lǐng)導越來越重要的基本功。

著名企管專家譚小芳表示，突發(fā)事件在我們的營銷實戰(zhàn)中會經(jīng)常發(fā)生，如何應(yīng)對與利用突發(fā)事件一直都是企業(yè)高管、營銷經(jīng)理的重要課題。著名企管專家譚小芳老師多年來一直致力于推動危機管理在中國的傳播和發(fā)展，為眾多企業(yè)和行政事業(yè)單位指點迷津、化解危機、提供突發(fā)事件的解決之道。因為她與其團隊不懈的努力，讓中國企業(yè)走得更遠，所以贏得了廣大企業(yè)和企業(yè)家的喜愛和尊重，歡迎進入《突發(fā)事件應(yīng)對與處理培訓》課程！首先，突發(fā)事件處置的六個原則總結(jié)如下：

1、以人為本，減輕危害

2、統(tǒng)一領(lǐng)導，分級負責

3、社會動員，協(xié)調(diào)聯(lián)動

4、屬地先期處置

5、依靠科學，專業(yè)處置

6、鼓勵創(chuàng)新，迅速高效

無論你負責的是一個政府機構(gòu)，一個公司或是一個非贏利組織，都要具備應(yīng)對突發(fā)事件所需的技巧、工具和方法。面對突發(fā)事件，企業(yè)要制定針對任何意外事件的計劃，了解你應(yīng)為哪些事件做好準備，你的員工需要什么樣的訓練，以及在事件發(fā)生之前你應(yīng)準備好哪些準備。你就能夠在災(zāi)難發(fā)生后，把災(zāi)難對員工、消費者、股東的損害降低到最??；在最需要領(lǐng)導的時候，出色地發(fā)揮你的領(lǐng)導能力。沒有人知道災(zāi)難會以何種形式或什么時候降臨，因此提出“做好準備”這一概念至關(guān)重要！著名企管專家譚小芳老師認為，盡管從統(tǒng)計學角度來看，突發(fā)事件一般屬于偶然事件，發(fā)生概率是比較低的，但是一旦爆發(fā)，其破壞性則相當大。因此，接下來看看突發(fā)事件對企業(yè)都有哪些消極影響——

首先，影響企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的整體運作。企業(yè)的市場營銷是一個整體化行為，從營銷戰(zhàn)略的制定到銷售網(wǎng)點的選擇，從廣告宣傳模式到營銷實施程序，都有嚴謹?shù)脑O(shè)計。一旦爆發(fā)突發(fā)事件，就會破壞市場營銷戰(zhàn)略的整體運作，使市場活動瞬間墜人無序狀態(tài)。其次，降低企業(yè)信譽。在大眾傳媒幾乎無時不在、無處不在的今天，突發(fā)事件一經(jīng)曝光，會大大降低企業(yè)信譽，公眾可能因此而拒絕企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，從而大大影響企業(yè)的市場營銷能力。第三，破壞企業(yè)形象。如果說突發(fā)事件對市場營銷活動的影響局限于一次活動、一個市場，其后果相對有限的話，那么它對企業(yè)形象的影響卻是整體性的，其破壞性則更大、更深遠。企業(yè)形象是企業(yè)的生命，是企業(yè)市場競爭力和對公眾吸引力的重要組成部分，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，而一旦遭遇突發(fā)事件，企業(yè)千辛萬苦塑造的形象很有可能毀于一旦。|!---page split---|

著名的危機管理專家奧古斯丁說過：“每一次危機本身既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育。以便收獲這個潛在的成功機會，就是企業(yè)突發(fā)事件管理的精髓。如何才能“化危為機呢？可以從公共關(guān)系角度尋找答案。公共關(guān)系是指一個社會組織為了推進相關(guān)的內(nèi)外公眾對它的理解、信任、合作與支持，為了塑造組織形象、創(chuàng)造自身發(fā)展的最佳社會環(huán)境，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動，以及由此而產(chǎn)生的各種關(guān)系。由這個界定可知公共關(guān)系是通過傳播、溝通活動以協(xié)調(diào)組織內(nèi)外關(guān)系，從而達到塑造組織形象的目的，這也正是企業(yè)突發(fā)事件管理應(yīng)對的精髓所在，因此探討企業(yè)突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對策略是有其理論意義和現(xiàn)實意義的。從公共關(guān)系角度看，到底如何應(yīng)對企業(yè)突發(fā)事件呢？

一、首先是樹立突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對意識

做到臨危不亂。以公眾為中心的意識。公眾是影響企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。公眾對企業(yè)的認知、評價決定著企業(yè)能否獲得更多更優(yōu)越的資源。這就要求企業(yè)一方面要把以公眾為中心的意識作為企業(yè)一切工作的邏輯起點，不斷檢討、糾正企業(yè)自身行為，使之與社會公眾的利益和期望相適應(yīng)，以謀求社會公眾的好感、認可、支持與合作。

另一方面企業(yè)要從更為普遍、廣泛、積極的意義上去確認企業(yè)的各類公眾，以及企業(yè)與各類公眾之間的關(guān)系，學會從各類公眾利益的滿足中尋找到企業(yè)發(fā)展的空間和企業(yè)形象新的生長點。樹立協(xié)謂公關(guān)意識。指企業(yè)要具備調(diào)節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關(guān)系、不同的利益、不同的要素的能力，即能夠兼顧企業(yè)內(nèi)外部的矛盾，統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)外部資源為之服務(wù)，緩沖公眾與企業(yè)之間的尖銳矛盾，能夠在矛盾中尋求平衡、和諧。具體表現(xiàn)為：

1，重視企業(yè)內(nèi)部成員之間的團結(jié)協(xié)作,在企業(yè)全員中樹立統(tǒng)一于企業(yè)目標之下的共同價值觀；2，注意保持企業(yè)內(nèi)部各部門的統(tǒng)一性，使之形成全局觀念、整體觀念；3，不斷加強企業(yè)與公眾、與社會各界的廣泛合作，真誠了解公眾的意見和愿望，真誠維護公眾利益，竭誠為公眾服務(wù)。樹立全員公關(guān)意識。

塑造、維護良好企業(yè)形象，需要開展的工作紛繁復雜，涉及的部門眾多，需要企業(yè)全體員工身體力行、共同努力才可能實現(xiàn)。樹立企業(yè)信譽意識。信譽是現(xiàn)代企業(yè)的生命。企業(yè)信譽是社會公眾在長期消費實踐和與企業(yè)的社會交往中形成的對企業(yè)的信任。企業(yè)信譽具體表現(xiàn)為公眾對企業(yè)心理上的信賴與肯定，行為上的崇尚與追逐。它是企業(yè)的經(jīng)濟素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、人員素質(zhì)和總體道德意識的綜合反映。

二、其次是組建突發(fā)事件公關(guān)隊伍,全面應(yīng)對突發(fā)事件

為了加強對突發(fā)事件的管理與應(yīng)對，在企業(yè)內(nèi)部建立一支訓練有素、精干高效的突發(fā)事件公關(guān)隊伍是完全必要的。其成員應(yīng)包括企業(yè)最高決策層、公關(guān)部門、生產(chǎn)部門市場銷售部門、技術(shù)研發(fā)部門、保安部門、人力資源部門等相關(guān)部門的人員，以及法律顧問、公關(guān)專家等專業(yè)人士。在正常情況下，突發(fā)事件公關(guān)小組負責對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境進行實時監(jiān)測，在廣泛收集信息的基礎(chǔ)上分析發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患；對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件情況做出準確預測，根據(jù)預測結(jié)果制定切實可行的突發(fā)事件防范措施：監(jiān)督指導防范措施的落實，加強對突發(fā)事件預警機制的管理；開展對公關(guān)人員和全體員工的培訓，組織突發(fā)事件狀況模擬演習等。

譚小芳老師認為，當突發(fā)事件發(fā)生時，突發(fā)事件公關(guān)小組要起到指揮中心的作用，包括建立突發(fā)事件控制中心．制定緊急應(yīng)對方案，策動方案實施，與媒體進行聯(lián)系溝通，控制險情擴散、惡化，減弱突發(fā)事件的不良影響，化解公眾疑慮和敵對情緒，以便盡快結(jié)束突發(fā)事件。在突發(fā)事件處理中，應(yīng)當時刻謹記的是“溝通，溝通，再溝通”。這是現(xiàn)代企業(yè)公共關(guān)系的精髓，也是突發(fā)事件處理過程中公關(guān)運作的第一要義。

三、最后是修復和重塑企業(yè)形象

謀求新的發(fā)展契機。一方面要如實兌現(xiàn)突發(fā)事件中對公眾的承諾，做好善后工作。另一方面要對企業(yè)形象進行重新設(shè)計，準確定位，更新企業(yè)戰(zhàn)略。譚小芳老師建議企業(yè)要彌補突發(fā)事件造成的形象損失，重新贏得公眾的信任，關(guān)鍵是要更新經(jīng)營戰(zhàn)略，提升管理水平，全面改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造更大的價值，同時為社會公眾帶來更多的利益。這樣企業(yè)才可能“化危為機”，謀求新的發(fā)展契機！

總之，如何進行有效的企業(yè)突發(fā)事件是現(xiàn)代企業(yè)管理者越來越重視的問題?，F(xiàn)代企業(yè)所處的時代是一個全新的時代：技術(shù)手段日新月異，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，競爭者無縫不入、伺機而動，消費者口味游移不定，人才持續(xù)外流內(nèi)泄，危機無處不在……在這樣的時代里，只有企業(yè)聲譽和品牌形象才能帶來持久的盈利能力，顧客忠誠，競爭力，員工的積極性和忠誠度以及抵御危機的能力。為了幫助企業(yè)公關(guān)經(jīng)理人更好的掌握建立有效的企業(yè)聲譽和品牌的技能，譚小芳老師推出了《突發(fā)事件應(yīng)對技巧培訓》——為學員悉心傳授方法經(jīng)驗、答疑解惑，歡迎參加！

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