愛(ài)華網(wǎng)企業(yè)價(jià)值體系建設(shè)大綱搭建，筆者以南方電網(wǎng)旗下一區(qū)域企業(yè)為例，認(rèn)為可以從以下五方面展開(kāi)工作。
一、電網(wǎng)企業(yè)核心價(jià)值觀提出的依據(jù)
由于企業(yè)位居南方電網(wǎng)轄區(qū)，所以充分參照南方電網(wǎng)的公司使命，如主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)。作為電網(wǎng)企業(yè)，公司要優(yōu)化區(qū)域資源配置，協(xié)調(diào)發(fā)電、輸電、配電、售電各個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供安全可靠的電力。電網(wǎng)企業(yè)將忠于南方電網(wǎng)的使命,以做好電力供應(yīng)為出發(fā)點(diǎn),承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。核心價(jià)值觀將以南方電網(wǎng)的公司生命線為重要依據(jù)，即電網(wǎng)安全穩(wěn)定。電網(wǎng)安全穩(wěn)定事關(guān)國(guó)計(jì)民生，尤其是隨著電網(wǎng)的快速發(fā)展和不斷壯大，電網(wǎng)的安全穩(wěn)定將顯得更加重要，電網(wǎng)企業(yè)的-愛(ài)華網(wǎng)-核心價(jià)值觀要體現(xiàn)電網(wǎng)的安全穩(wěn)定的要素。
電網(wǎng)企業(yè)在南方電網(wǎng)公司的大政方針的指引下，結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)的實(shí)際，因地制宜的開(kāi)展了服務(wù)文化子文化建設(shè)，體現(xiàn)了萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深的深刻內(nèi)涵，具有鮮明的地域特色、民族特色和個(gè)性特色。為提升電網(wǎng)企業(yè)系統(tǒng)職工的服務(wù)意識(shí)、改善企業(yè)對(duì)外形象均起到了積極的推動(dòng)作用。由于冰災(zāi)，引起了對(duì)電力企業(yè)的核心價(jià)值的反思。電力企業(yè)的核心價(jià)值必須以客戶為中心，最終落腳到保證終端客戶用電需求這一根本利益上；電力行業(yè)的根本任務(wù)是在任何條件下，最大限度地為電力用戶提供不間斷、安全可靠的電力供應(yīng)。電網(wǎng)企業(yè)核心價(jià)值觀基于以上南方電網(wǎng)的公司使命，公司生命線，在冰災(zāi)中得到教訓(xùn)。堅(jiān)持以客戶為中心,立足保證終端客戶用電需求，最大限度地為電力用戶提供不間斷、安全可靠的電力供應(yīng)。
二、基于核心價(jià)值觀提出的思考
1、基于對(duì)冰災(zāi)的思考
由于一場(chǎng)歷史罕見(jiàn)的冰雪災(zāi)害，造成了十分嚴(yán)重的災(zāi)難性后果，兩大電網(wǎng)共有多名員工在搶險(xiǎn)救災(zāi)中以身殉職，牽動(dòng)了舉國(guó)上下。災(zāi)害對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和人民生活造成了極為嚴(yán)重的影響，其范圍之大、時(shí)間之長(zhǎng)、受災(zāi)民眾之多、基礎(chǔ)設(shè)施破壞之嚴(yán)重、社會(huì)經(jīng)濟(jì)損失之巨大，前所未有，也為世界電力工業(yè)史所僅見(jiàn)。雖然是不可抗力的自然災(zāi)害，作為電力企業(yè)，我們能否有所作為，特別是在我們服務(wù)理念的層面，進(jìn)行一些行之有效的操作，來(lái)減少或者降低自然災(zāi)害的破壞作用。
2、基于南方電網(wǎng)的思考
我國(guó)電力必須從以人為本的高度重新審視自己的核心價(jià)值體系。在新的歷史條件下重新確立科學(xué)的電力發(fā)展觀，將任何條件下最大限度地保障不間斷電力供應(yīng)作為電力企業(yè)的核心能力和根本任務(wù)，將核心價(jià)值真正落腳在終端客戶利益上。因此，電力企業(yè)需要在宏觀層面重建以人為本的核心價(jià)值，在中觀層面重建以供電可靠性為根本的核心能力，在微觀層面重建以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)理念的表達(dá)，充分闡述核心價(jià)值觀，體現(xiàn)客戶的價(jià)值。
3、基于企業(yè)本身的思考
從當(dāng)前電網(wǎng)企業(yè)來(lái)看，干部員工隊(duì)伍在思想作風(fēng)上存在責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作作風(fēng)不實(shí)、憂患意識(shí)缺乏的問(wèn)題等。南網(wǎng)方略提出服務(wù)永無(wú)止境的服務(wù)理念，這不僅僅是一個(gè)口號(hào)，而是強(qiáng)調(diào)了電網(wǎng)公司的生產(chǎn)、調(diào)度和電網(wǎng)建設(shè)等各項(xiàng)工作都得為客戶需求著想，圍繞電力營(yíng)銷服務(wù)，把客戶當(dāng)作企業(yè)最重要資產(chǎn)，重樹(shù)客戶價(jià)值觀，顯得尤為重要。電網(wǎng)企業(yè)現(xiàn)在銷售的不僅僅是電力，更多的是服務(wù)，良好社會(huì)形象才會(huì)樹(shù)立。
4、基于企業(yè)發(fā)展的思考
隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)由產(chǎn)品導(dǎo)向逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魧?dǎo)向。企業(yè)將以客戶需求為導(dǎo)向確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，配置企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源?？蛻粜枨髮?dǎo)向的缺位必然伴隨市場(chǎng)信息的缺失，導(dǎo)致企業(yè)各核心系統(tǒng)目標(biāo)產(chǎn)生沖突，影響企業(yè)的和諧健康發(fā)展?？蛻羰瞧髽I(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)的衣食父母。企業(yè)上下應(yīng)當(dāng)確立客戶至上的思想，形成營(yíng)銷為客戶服務(wù)，生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)的全員服務(wù)意識(shí)。以順暢溝通及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)機(jī)制，對(duì)客戶需求做出積極響應(yīng)，提高客戶忠誠(chéng)度，贏得企業(yè)的發(fā)展。
三、電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)理念
基于以上思考，提出電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)理念：以客戶需求為導(dǎo)向，倡導(dǎo)全員服務(wù)。所謂客戶一方面是指企業(yè)外部客戶，另一方面也包括企業(yè)流程下游環(huán)節(jié)的內(nèi)部客戶。首先，電力關(guān)系國(guó)計(jì)民生，是社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)的基礎(chǔ)，具有公用事業(yè)性質(zhì)，為了實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)整體價(jià)值特別是為了保障國(guó)家安全和基本民生，電網(wǎng)服務(wù)的最終目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是在任何條件下盡最大可能滿足社會(huì)對(duì)電力的需求。其次，電網(wǎng)企業(yè)努力培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)全員服務(wù)的理念?？蛻舴?wù)不只是一線客戶界面或市場(chǎng)營(yíng)銷部門的工作，而是各個(gè)部門、全體員工共同的職責(zé)，客戶滿意是企業(yè)的共同目標(biāo)，也是全體員工的追求。只有流程上游環(huán)節(jié)為下游環(huán)節(jié)的內(nèi)部客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，把客戶服務(wù)責(zé)任有序地傳遞到各部門、傳遞到所有員工，企業(yè)才能夠集中優(yōu)勢(shì)資源，充分滿足并引導(dǎo)客戶需求。
四、電網(wǎng)企業(yè)對(duì)客戶的承諾
1、提高電網(wǎng)抗災(zāi)能力，全力保證電力供應(yīng)，供應(yīng)緊張時(shí)做好有序用電，做到；限電不拉路，錯(cuò)峰不減產(chǎn)……
2、落實(shí)國(guó)家西電東送戰(zhàn)略，促進(jìn)東西部協(xié)調(diào)發(fā)展……
3、依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，嚴(yán)格遵守國(guó)家價(jià)格政策，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示用電業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)……
4、保證電網(wǎng)安全運(yùn)行。城市供電可靠率不低于99.99%，農(nóng)村供電可靠率不低于99.9%，綜合電壓合格率不低于99.9%，主網(wǎng)頻率合格率不低于99.999%……
5、新增報(bào)裝客戶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過(guò)2個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^(guò)7個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過(guò)10個(gè)工作日……
6、對(duì)客戶受電工程設(shè)計(jì)資料的審核期限：低壓電力客戶不超過(guò)5個(gè)工作日，高壓電力客戶不超過(guò)10個(gè)工作日……
7、裝表送電期限：在受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，一般居民用戶不超過(guò)2個(gè)工作日，低壓電力用戶不超過(guò)3個(gè)工作日，高壓電力用戶不超過(guò)4個(gè)工作日……
8、提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)。供電企業(yè)工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限：自接到報(bào)修之時(shí)起，城區(qū)范圍不超過(guò)50分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)100分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過(guò)3小時(shí)。因天氣、交通等原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，向客戶進(jìn)行解釋……
9、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前10天進(jìn)行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施臨時(shí)停電，除重大缺陷緊急消缺檢修外，提前24小時(shí)通知重要客戶……
10、推動(dòng)資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)，開(kāi)展節(jié)能、環(huán)保和經(jīng)濟(jì)調(diào)度。主動(dòng)宣傳節(jié)約用電，為客戶提供節(jié)能咨詢服務(wù)……
五、公司KPI指標(biāo)體系重磅推出
公司級(jí)KPI指標(biāo)體系包括：
市場(chǎng)營(yíng)銷部KPI指標(biāo)體系……
戰(zhàn)略發(fā)展部級(jí)KPI指標(biāo)體系……
生產(chǎn)技術(shù)部KPI指標(biāo)體系……
大客戶管理所KPI指標(biāo)體系……
變電管理部門KPI指標(biāo)體系……
計(jì)量部門KPI指標(biāo)體系……
輸電部門KPI指標(biāo)體系……
信息通訊部門KPI指標(biāo)體系……
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