愛華網(wǎng)當(dāng)社會化媒體日漸成為流行趨勢的時候，一些公司利用微博開展客戶服務(wù)，既幫助了客戶解決問題，也收獲了很好的口碑。在國外，戴爾是一個很好的例子，而在國內(nèi)，支付寶也在加強。
從去年開始，支付寶就發(fā)現(xiàn)很多用戶在遇到使用問題的時候，往往會在微博上向支付寶官方微博提問?！爱?dāng)時我們意識到，支付寶客戶的習(xí)慣正在發(fā)生變化，為了更全面地服務(wù)用戶，我們打開了微博客服這扇窗口?！敝Ц秾毧蛻魸M意中心負(fù)責(zé)人陳小玲說。 隨后，支付寶客戶滿意中心這個微博開始啟用。盡管開始更多的用戶會選擇直接致電支付寶客服電話，[email?protected]@支付寶客戶滿意中心發(fā)表投訴和咨詢信息。為此，支付寶專門成立了一個3人小組應(yīng)對微博上客戶的問題，這其中不僅有專業(yè)的客服人員，還有公關(guān)部門的人員，以確保用專業(yè)但不失親和的服務(wù)幫助客戶解決問題。 事實上，國外早有企業(yè)借助SNS網(wǎng)站為用戶提供客戶服務(wù)的先例，例如戴爾就在twitter上注冊了企業(yè)賬號，但凡用戶在twitter上的咨詢投訴，他們都會在24小時取得聯(lián)系進(jìn)而幫助用戶解決問題。不僅僅是戴爾，國外很多企業(yè)都在企業(yè)主頁上標(biāo)注twitter、facebook賬號，這已經(jīng)成為國外眾多企業(yè)用戶反映問題的重要渠道之一。
“對于支付寶而言，官方微博最大的功能并不是營銷，而是真正服務(wù)用戶。”支付寶公眾與客戶溝通部負(fù)責(zé)人陳亮表示，“我們的微博小二不僅每天都會處理來自微博的各[email?protected]，還會自己去搜索‘支付寶’關(guān)鍵詞，看看用戶對支付寶有哪些意見和建議。我們希望通過微博，去了解用戶對支付寶的反饋，在吸納意見的同時，更能有效地、及時地服務(wù)用戶。” CTR央視市場研究副總裁田濤表示，在社會化媒體、即時化媒體時代，任何一個細(xì)小的消費者不滿，都會迅速地放大成為一個全網(wǎng)絡(luò)、甚至全社會的事件。易觀國際分析師張萌也表示，企業(yè)微博現(xiàn)在已成為一種普遍現(xiàn)象，但國內(nèi)更多的企業(yè)微博還仍停留在形象展示的階段，假若將微博真正應(yīng)用到用戶服務(wù)上，這或?qū)⒊蔀槲磥砀鞔笃髽I(yè)用戶服務(wù)的重要陣地之一，并且能更好地幫助企業(yè)建立起“海底撈”式的服務(wù)品牌。(記者/戴遠(yuǎn)程)
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