愛華網(wǎng)中廣網(wǎng)北京10月19日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，前兩天北京昌平區(qū)一個私營超市的經(jīng)銷商馬先生向我們的節(jié)目投訴，說有顧客從自己超市買了今麥郎今野拉面，結果發(fā)現(xiàn)面餅發(fā)霉，馬先生因此向今麥郎公司來投訴，但是始終這個問題沒有得到解決，那究竟沒有得到解決的原因何在？
方便面發(fā)霉吃壞了顧客的肚子 馬先生：6月份左右顧客在我店里買方便面，給我反映說這面餅發(fā)霉的，開始我還真不相信，顧客就拿過來一包，拿過來一包一看真發(fā)霉了就退人家了，然后又接著又兩個人又買，買完以后拉肚子了，拉肚子以后我怎么辦呢？我給人家看病，花了百十塊錢給人家看病，拉肚子吃面餅也吃今麥郎的方便面，我感覺事大了，我就拆，拆開以后有十多包全是發(fā)霉的餅，我就找業(yè)務，業(yè)務過來一說這段時間全是這樣，說這段時間的今麥郎的面沒烤好是怎么著，反正就是每個超市都出現(xiàn)這樣的情況，還說我超市出現(xiàn)這個量挺多的，每個超市都有，每個超市有這個都回收了，有的都給換了。 這個事情發(fā)生之后馬先生和今麥郎公司取得了聯(lián)系，我們來聽當時的事情經(jīng)過。 馬先生：我給廠家當時沒打電話，當時開始就跟業(yè)務談，業(yè)務就跟我說一袋換一袋，我說一袋換一袋人家吃了拉肚子我給人家看病，這個損失算我損失了，然后這個在我店里影響太大了，每天少賣幾千塊錢，到時候這個事情怎么處理，是不是，看病這個錢我出了，還愿意給我換面，還換這個面，我說這個面本身這一段時間出現(xiàn)這個事都沒人買了都知道這個面現(xiàn)在有這個問題了，誰還買這個面？我要它干嘛用，這個面本身出現(xiàn)問題了，賣不出去面了全停超市里全賠給我，要它干嘛啊。 主持人：也就是說有消費者從您這買了面餅吃壞肚子，醫(yī)藥費是您出的是嗎？ 馬先生：對。 主持人：馬先生您當時為什么跟業(yè)務說，沒有直接找今麥郎廠家呢？ 馬先生：當時業(yè)務可以處理，業(yè)務說業(yè)務送的面。 主持人：是他們送的面？ 馬先生：對，業(yè)務送的面，業(yè)務好長時間兩個月沒再來，兩三個月不來了，不來到最后來一次，來一次以后又跟我談這個事，說解決這個事給我換面，我說我不要這個面不解決就算了了，我情愿不要不要這個面，不解決就算，但是這個事我肯定得曝光，為什么呢？因為你廠家出的東西不合格，不是我的責任，是你廠家的責任，你廠家干嘛不給我解決？我就給廠家打電話，廠家一直給我推，這幾天我每天都在給廠家打電話，廠家一直在推，我給他們打電話他們都有記錄，禮拜六禮拜五打電話都沒記錄，這段時間打電話廠家都沒登記。 主持人：知道是你打電話是嗎？ 馬先生：我就這一個手機號。 個體經(jīng)營者稱曾墊付百元醫(yī)藥費 馬先生在將近兩分鐘的采訪當中提到了有消費者顧客在他超市買了發(fā)了霉的面餅之后吃壞了肚子，他幫著墊付醫(yī)藥費的事情，專門把這個事情向馬先生核實也問他了究竟提出這樣的事情拿這樣的事情和今麥郎去協(xié)商，想要一個什么結果？ 馬先生：人家看病的醫(yī)療費我得要回來。 主持人：總共花了多少錢醫(yī)療費？ 馬先生：一百塊錢。 主持人：一百塊錢是吧？ 馬先生：我給人家一百塊錢。 記者：除此之外呢？ 馬先生：他們都是想給我面，給我?guī)资涿?，說句實在的那一箱面也好幾十呢，兩箱面都劃算了，他們給我?guī)资涿嫖叶紱]答應，因為不是圖財?shù)娜?，你給我那么多面，這個面本身都賣不出去，我要這個面干什么用。 經(jīng)營者說：只需要廠家“一個態(tài)度” 大家可能聽到這也聽出了一些眉目，昨天我和馬先生的采訪進行了將近一個小時，面不要，賠償錢不要，那最終想要什么？這個是我和此時此刻大家聽到現(xiàn)在可能最關心的一個問題，我們來了解一下。 記者：那您現(xiàn)在除了您幫消費者支付的這一百塊錢的醫(yī)藥費之外，覺得這件事怎么解決是您最想要的一個結果？ 馬先生：然后把今麥郎這個售后服務給公開一下，為什么？因為現(xiàn)在今麥郎在市場上銷售量挺好，我們這賣的也挺好，關鍵是不合格的東西到最后虧的是我們，廠家就是撒手不管，我們超市跑不了，今麥郎公司必須給我承認錯誤，給我道歉，半年了，他給我不解決。 記者：其他的要求沒有是吧？ 馬先生：對。 這是現(xiàn)在馬先生向節(jié)目組反映的一個情況，那馬先生反映這個情況是不是屬實？而且還有一個細節(jié)就是在記者追問最終想要一個什么樣的結果的時候，馬先生有一些猶豫，他的回答也多多少少有一點游離，但是最終我們聽到了是需要今麥郎的一個態(tài)度。那他反映的情況是不是屬實？今麥郎的面餅是不是有發(fā)霉的情況？事情遲遲得不到解決的真正原因究竟是什么？ 廠家說：曾積極理賠
昨天在今麥郎公司的配合之下記者找到了馬先生錄音當中多次提到的業(yè)務員小徐，他也是事發(fā)之后一直參與和馬先生溝通的一個核心人物，我們來看看小徐怎么說。 記者：發(fā)現(xiàn)面餅有問題之后他是跟您說過這個情況，然后您讓他去打的客服電話是吧？ 小徐：對。 記者：之前面餅也是出現(xiàn)過問題，是吧？ 小徐：對，但是這個面餅過期的事是時常存在的，因為可能存放不當或者說有的時候賣的不好，這種情況不當?shù)囊灿?，但是讓我舉一個我肯定沒發(fā)舉，因為我就是飲料這邊的，我不是說面餅這邊的。 記者：當時他跟您提出怎么來解決這件事了嗎？ 小徐：他提出了，我跟他說我說你打咱們這邊的面的業(yè)務電話，他說這邊業(yè)務好長時間沒來，兩個月沒去那邊，我說你打客戶服務電話就是消費熱線，打那個，然后就離開他們的商店了，因為像這種只能說去幫他想一些辦法幫他解決，實際問題我是解決不到的，因為我管理不了這些事，我只能管飲料這方面的。 廠家客服：個體經(jīng)營者要求數(shù)萬元賠償 業(yè)務員小徐一直跟我強調(diào)，告訴我他是負責今麥郎飲料這塊市場的一個普通的業(yè)務員，當時也是純粹為了幫助馬先生，但是現(xiàn)在好像把他完全放在一個比較被動的境遇，接下來的事情也要做進一步的采訪，關于面餅發(fā)霉，今麥郎客服人員也做了正面的回應，并且對于馬先生提出的要求給出了解釋，而這個要求這個解釋也人我倍感意外。 客服：我問了一下區(qū)域所長去給他處理這個事情，我們所長說因為按我們公司賠償力度就是說一包賠他兩包，因為是在溝通階段，但是他不同意他說你賠我拿這一包的面賠我十箱面我都不干，然后后來就又跟所長說不要面了，你們這個面我不要了，我要錢，因為你們這個面跟我們這邊造成損失，顧客的損失或者說房租，還有我一天的收入，合起來要幾萬塊錢。 記者：要幾萬塊錢？ 客服：我們所長說這個東西要的太多了，這個沒有辦法給他處理，當時就沒有談妥，后來他又往總部這邊打電話，我們又通到所長，所長又跟他聯(lián)系，他還是要堅持幾萬塊錢，所以我們這邊一直沒有跟他處理這件事情，不是我們不跟他處理，投訴完以后打完電話以后我們馬上通知他辦事處及時跟他聯(lián)系，跟他聯(lián)系以后他提出這個要求別說讓我們自己來評，讓您聽了您覺得這個可能嗎？他要的這些還要有什么損失費什么的，您覺得可能嗎？ 記者：我問一下這個面餅的問題，他現(xiàn)在說的面餅咱們這個是確實存在發(fā)霉的情況吧？ 客服：這有可能在生產(chǎn)的過程當中可能在烘干的時候過完油以后可能烘干的流程可能時間太短，可能會造成這樣的情況，但是這樣的情況是很少很少，因為他反映的事情這邊很少接到這樣的情況，所以說當時特別重視這個問題，因為他說的這個發(fā)霉，所以特別重視這個事情，就馬上通知所長去處理，所長處理的時候他提出這樣的無理要求我們沒有給他處理，后來又打過兩次電話，所長又都跟他聯(lián)系了，但是他堅持他的要求，所以我們這邊沒有辦法處理。 記者：咱們這個地方是有投訴記錄是吧？ 客服：對。 記者：先后打了多少次電話？ 客服：應該是打了三次。 記者：他從發(fā)現(xiàn)這個事情第一次投訴到最后一次總共打了三次電話是嗎？ 客服：對。 記者：我明白了。 客服：沒有說打了無數(shù)次電話，沒有打過這么多電話，因為他打過一次電話以后我們這邊就通知辦事處，辦事處再通知所長，所長就跟他聯(lián)系，但是他一直堅持他的要求，而且他態(tài)度特別強硬，這邊沒有辦法跟他處理。 各說各話：真相究竟如何 這是目前客服人員包括之前的業(yè)務員小徐給我們做的回應，他們就馬先生提出的要求我們的回應暫且先放到一邊，但是有一個事實可以看到的就是從小徐還有客服他們都對面餅發(fā)霉的情況的存在性給出了肯定的解釋，之后電話采訪了今麥郎公司北京直營海淀東區(qū)的營業(yè)所所長趙永昌，也是剛才今麥郎這位客服反復提到的解決這個事件的核心人物--所長，我們聽聽趙永昌對這件事情的回應。 趙永昌：我們業(yè)務員也去了，也去看了這個東西，回來以后就說這個問題，因為這個面餅發(fā)霉產(chǎn)品這個東西尤其是食品，運輸當中可能是磕碰或者說擠壓漏氣了，時間長泛潮什么的，也是允許出現(xiàn)一些有破損什么的問題，然后這塊我跟他說的意思就是既然出現(xiàn)問題我們就解決，當時記得消費者刑法是一賠三還是一賠二，有這么一個規(guī)定，我說一袋面給你兩袋或者三袋，結果他說不行，因為造成什么損失，我說這樣吧，一袋面給你一箱，他不是有五六袋嘛，最后跟他協(xié)商到給他十箱面，他后來說是幾袋面我這沒人上我這買東西了，我一天損失多少錢，這么長時間你得賠償我多少錢，因為那個東西不可能說幾袋面有包面發(fā)霉了，影響到你所有的消費者，只會影響到一個消費者，因為說到很多條件太過了，他要求賠償然后又說一包面賠你整箱的，一箱是24包，然后我賠你整箱，一箱不行，賠兩箱，然后還是不行，他要求賠償金額是比較大，因為我也說實話我也做不了那個主。 記者：他當時跟您說要賠償多少錢？ 趙永昌：他沒有說具體多少錢，意思就是說一箱面要給他50箱面什么的，我說那個做不了主，你要求的條件太高，50箱面一千多塊錢，1500塊錢，那個金額我做不了主。 記者：他的意思也不是用現(xiàn)金來賠償？就是用面來做一個賠償？ 趙永昌：一開始說面，后來又說不要面了，反反復復，一會兒說要面，一會兒說我說給他十箱也好，多少箱也好，他說不行，你說那個數(shù)差距太大了，他說什么什么別人什么什么廠家人家要了多少錢，我就你就說你要多少錢或者說要多少東西，他說我不跟你說要多少東西，我也讓業(yè)務看了，我說你就說什么樣的條件可以滿足你，他說的意思一包面給他多少箱他解決不了，給他幾十箱面，他說這樣的情況解決不了，不認可，我說不認可沒辦法了。因為這個東西賠償是有限度的，再說了你也沒有說吃壞人什么東西，要是吃壞人我給你醫(yī)院看去，醫(yī)院出了什么證明或者說因為我們產(chǎn)品造成 什么損失，也就是說你這個面餅發(fā)霉我給你換也行，賠償一箱也好兩箱也好幾箱也好，要求太過了因為我的權限我解決不了，下來一天房租多少錢，一天我賣貨，賣三千塊錢掙多少錢這個損失你們都得賠償。 廠家：道歉是應該的，損失需認定 記者：有一個情況剛才給我們反映說一個顧客從他們那是買了一包出問題的面，然后拉肚子了，他當時給了人家一百塊錢醫(yī)藥費，這個情況您了解到了嗎？ 趙永昌：給了人家一百塊錢醫(yī)藥費？這個我沒聽說這個。 記者：業(yè)務員沒跟您反映這個情況？ 趙永昌：對。 記者：現(xiàn)在最終到的這個結果就是他現(xiàn)在需要索賠，但是沒有給出具體的金額只是說每天損失很大，是吧？ 趙永昌：只說損失很大，我說你需要賠償多少，有一個數(shù)，然后我報到公司去給您賠多少。 記者：我剛才也問他了，我說那您最終想要一個什么結果？他是希望說他也不要錢，什么也不要，就是需要今麥郎公司來向我正式道歉，承認他們的錯誤，公司可不可能去滿足？ 趙永昌：你要說公司層面或者是以我的身份出面跟他賠禮道歉，這個肯定是可以的，我們這個產(chǎn)品出現(xiàn)問題給你造成損失或者說影響你了，給你道歉是很應該的，我們一袋賠你兩袋，賠你多少這個公司也是認可的，消協(xié)有規(guī)定，都可以按這個走。 律師觀點：屬于買賣合同糾紛，不適用消費者權益保護法 接下來連線今天的嘉賓進行點評，首先連線北京朝陽律師事務所的律師張興燕。 主持人：先問一下興燕，聽了整個調(diào)查，馬先生的要求合理嗎？商家的拒絕合法嗎？ 張興燕：怎么說呢，我認為馬先生的要求站在我個人的角度我認為可能是欠妥，至于商家的這個拒絕我認為是商家的權力，他完全有權力，如果他認為協(xié)商的數(shù)額超出了他所預計的范圍是有權力拒絕的。 主持人：剛才趙所長的錄音我相信興燕也聽到了，趙所長里面也一直在強調(diào)說，他們根據(jù)消費者保護法在進行積極的理賠，根據(jù)消法在進行理賠。那這次馬先生的身份我們要特別提醒大家，他不是一個普通的消費者了，他是一個個體的經(jīng)銷商，所以特別想問一下興燕，你認為他的索賠會有什么不一樣嗎？ 張興燕：我認為他們可能都走到了一個誤區(qū)，因為就我個人而言我認為這個案例并不適合我國的消法，消費者權益保護法有明確的規(guī)定，適用消法的范圍是消費者為了生活消費需要而購買或者使用商品或者接受服務權益受到侵害時適用消法保護，那么經(jīng)銷商他本身是作為買賣的一方存在的，所以我認為這個案例適用買賣合同糾紛更合適。 主持人：買賣合同糾紛，而和消法和消費者的利益是有兩個概念是吧？ 張興燕：對，因為本身經(jīng)銷商他購買這些產(chǎn)品并不是為了生活消費需要而購買的。 主持人：這個問題很關鍵，另外還有就是馬先生反復提到的有顧客從這買了面餅吃壞了肚子，然后他給墊付了一百塊錢的醫(yī)藥費，馬先生沒有留任何的憑據(jù)，但是他現(xiàn)在今公司來索賠醫(yī)藥費，沒有票據(jù)今麥郎要承擔嗎？ 張興燕：這個就看今麥郎公司的態(tài)度，因為我剛才聽到趙先生說公司還是很愿意協(xié)助他積極來賠償?shù)模斎蝗绻麖姆傻慕嵌葋碚f，如果他主張自己的權益那就應該是提供相應的證據(jù)給對方，這樣的話也比較合理，也就是說他的確付出了這個費用，可以，但是需要提供相關的醫(yī)療費類的單據(jù)和受害人就是吃壞肚子的這個人的相關證明文件，這樣可能更妥當一些。 主持人：興燕最后從法律的角度給雙方現(xiàn)在我們看到目前好像事情進行到這里，有點僵住了，給雙方從法律角度一些建議。 張興燕：我是這樣認為的，如果事實上確實因為這個面餅發(fā)霉給馬先生造成了損失，那么他所能要求的賠償范圍也應該是僅限于直接損失的賠償，也就是說根據(jù)買賣合同的這種約定，他可以就自己的損失這一塊主張自己的權利，當然這個損失需要提供相應的證明，那么關于今麥郎這塊我看到態(tài)度一直都還比較好，他們也愿意在甚至在一倍或者兩倍更高的基礎上進行賠償，事實上是一個很好的協(xié)商的態(tài)度，我認為雙方還是能夠坐下來基于友好協(xié)商的態(tài)度把這個事情解決了更好一些。 專家觀點：雙方處理方式都不夠?qū)I(yè) 接下來我們電話連線經(jīng)濟之聲《天天3·15》的特約評論員張春蔚，也請春蔚就今天這個事情發(fā)表一下她自己的看法。 主持人：先問以下春蔚聽到整個調(diào)查聽到這，有什么自己的判斷嗎？ 張春蔚：我覺得在這件事情上為什么是一團漿糊，核心是它的過程當中有很多不明晰的地方，比如說我覺得因為他們一個是經(jīng)銷商，一個是生產(chǎn)商，在這個過程當中第一我們在談到保質(zhì)期的話題當中，比如說這個商家提到這個批次的都有問題，那你有沒有證據(jù)？是不是說這個批次他對這個批次的產(chǎn)品是不是進行了封存？這個批次指的是哪個時間段的產(chǎn)品？那么把這一時間段的產(chǎn)品都應該保留下來，這是一個正常的商家應該做的，而不是說我賣了幾包發(fā)霉的面餅，我就這幾包面餅來找理，所以我是覺得如果他是一個經(jīng)銷商，一個有良好經(jīng)營理念的經(jīng)銷商，他應該把這一批次的產(chǎn)品都保留下來，就這一個批次來找生產(chǎn)商進行索賠。 第二就是幾包發(fā)了霉的面餅而沒有對這個批次的產(chǎn)品進行系統(tǒng)的監(jiān)督和生產(chǎn)的追索，我覺得在這一點上無論是銷售方還是生產(chǎn)方，都不是說很專業(yè)的，就這一點來說，因為你還會影響到更多的人，食品是吃到嘴里的東西，不是說一包兩包面餅的問題，而是對所有的問題，對這一個批次的產(chǎn)品進行追索的問題，如果不是這一個批次的問題而是幾包面餅的問題，可能是儲藏的問題，或者是運輸途中面餅受潮各個方面的這種外力的因素，那在這個過程當中如果經(jīng)銷商還是一味說這個批次的問題，這個時候生產(chǎn)商是可以去訴訟，這個經(jīng)銷商在敗壞他的聲譽，在破壞今麥郎品牌的聲譽，因為這當中是有質(zhì)的差別的，所以你不能說因為一兩包面餅問題就是這一個批次都有問題，是整個今麥郎公司都出現(xiàn)了問題，因為你們兩個人是在做生意。 其次我們看到現(xiàn)在的這種補償基本上是在屬于生意范疇當中，如果是要跟他接著做生意，那在這樣的處理意見當中比如說一包賠一箱，這個時候我覺得已經(jīng)遠遠超出理賠的范疇之外了，也表現(xiàn)出了生產(chǎn)商的誠意，除非說你再也不跟今麥郎做生意，那你可以說我不要產(chǎn)品我要錢，但是如果你還要跟今麥郎有合作或者說還要經(jīng)營這一類品牌，在這個時候我覺得肯定拿面餅比你拿錢這樣的一個過程當中更和諧，雙方之間更容易處理。 其次我覺得最重要的一點，作為消費者你同時還是一個經(jīng)銷商，你到底是市場的監(jiān)督者還是說你要求的是一個雙輸？我們現(xiàn)在看到的環(huán)節(jié)是第一我現(xiàn)在不接茬，然后你所有的東西沒有達到我的要求，我就不給你底線，這個時候逼著兩人同時在媒體上照面，核心是什么？兩家都在輸。你的市場、你的任務維護體系，你破壞了今麥郎品牌的東西，對你有什么直接的好處嗎？我們看到實際上沒有特別的好處，因為你可能這塊市場還要做，而且你也談到今麥郎在當?shù)氐氖袌鲞€是有銷量的，在這種情況下我覺得如果經(jīng)銷商不能夠看清楚生意的本質(zhì)是雙贏的話，在這個時候只能會使得自己在這種金錢的欲望上和自己心理的不舒服上越走越遠，所以我是覺得任何生意你如果不談，就沒有生意，如果你沒有底線的攤牌實際上你不是一個解決事情的態(tài)度，我覺得即使是王海要打假只能依靠法律，而不是依靠情緒，經(jīng)銷商在這件事情上更得依靠你拿出來的證據(jù)，得靠去理服人而不是漫天要價。 專家建議：就事論事，在商言商 主持人：另外剛才春蔚提到了一點，我覺得非常關鍵，這件事情現(xiàn)在發(fā)展到一個比較僵化的地步，其實除了經(jīng)銷商個人的情緒可能在里面起了一個比較大的作用之外，還有就是今麥郎公司我們現(xiàn)在看到今麥郎其實是一個比較積極的回應的狀態(tài)，但是就提到了你剛才的關鍵詞就是專業(yè)，比如說剛才他們的相關負責人回應用他們一直在參照消費者保護法來和經(jīng)銷商進行協(xié)商，殊不知他們之間已經(jīng)是一個買賣關系，他們應該是買賣合同的關系，所以這一點也給今麥郎公司和所有的企業(yè)提了一個醒，就是我們處理問題和面對問題的時候可能需要更專業(yè)的一種公關的態(tài)度，也請春蔚來給雙方提一些建議吧，如果想讓這個事情得到一個圓滿的解決，雙方怎么做比較妥當？ 張春蔚：我覺得對于經(jīng)銷商而言首先他應該提出他的最低要求和最高要求，這個最低要求和最高要求之間我覺得給對方留有一個尺度，雙方有緩彈的空間，這是第一點。其次他應該注意到他們雙方之間是生意，如果他在糾纏著面餅和以至于他在說因為我看他反復強調(diào)，這個批次有問題是好多家都有問題，但是為什么只有你一家在反映？那是不是一個群體性的事件？如果你繼續(xù)這樣說的話其實存在著你在敗壞今麥郎品牌聲譽的可能，下一步可能涉及到的是一個商業(yè)聲譽的官司，那么是否有必要這樣糾纏？還是說就事論事？更為重要的是我覺得作為一個經(jīng)銷商，如果你不是更好的把心態(tài)調(diào)整好去做生意，而糾纏于拿多少錢的話，那你可能最后的話受制于這件事情。 節(jié)目播出之前記者接到了今麥郎公司負責人的電話，昨天接受了我們的采訪之后今麥郎公司的負責人專門又和一些業(yè)務員一起去到了馬先生經(jīng)營的超市，和馬先生進行積極的協(xié)商。而且馬先生也是給我們節(jié)目有了一個回饋，說他們確確實實已經(jīng)是來進行協(xié)商了，最終這個事情會有什么樣的結果，我們也會在節(jié)目當中為大家做一個交待。
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