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2011年全國網(wǎng)建現(xiàn)場會明確提出，建設(shè)現(xiàn)代終端應(yīng)具備現(xiàn)代性、時代性、特色性的基本特征，打造自愿參與、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的功能終端。作為基層營銷部，在目前店面形象、陳列規(guī)范、明碼標(biāo)價等硬終端建設(shè)的基礎(chǔ)上，在網(wǎng)上訂貨軟終端建設(shè)的推動下，只有進(jìn)一步激發(fā)客戶的能動性，激發(fā)客我的互動性，才能發(fā)揮終端功能，提升客戶價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。在市公司的指導(dǎo)下，區(qū)營銷部應(yīng)聚焦目標(biāo)、強(qiáng)化責(zé)任，把握難點，突出重點，分宣傳發(fā)動、客戶選取、客我互動三個階段，完成功能終端初期建設(shè)目標(biāo)。實現(xiàn)宣傳發(fā)動“全覆蓋”，客戶選取“三結(jié)合”，客我互動 “三體驗”。

一、深入動員，廣泛宣傳，提高客戶知曉率與參與度

建設(shè)功能終端的前提是客戶自主參與，只有基層營銷部后臺措施具體，中臺組織得力，前臺宣傳到位，才能提高客戶的知曉率與參與度。一是要制定措施，分步推進(jìn)。成立工作專班，制定《區(qū)局（營銷部）功能終端創(chuàng)建方案》，細(xì)化措施，梳理流程。在規(guī)范守法的前提下，對于“有硬件、有意愿”客戶，進(jìn)入實施階段，明確權(quán)利義務(wù)，做好安裝準(zhǔn)備；對于“有硬件、無意愿”客戶，進(jìn)入攻堅階段，宣傳到位、責(zé)任到人；對于“無硬件，有意愿”客戶，進(jìn)入發(fā)展階段，宣傳造勢，交流互動；二是要內(nèi)部動員，明確目標(biāo)。召開區(qū)局全員宣傳發(fā)動會，在初步摸底調(diào)查店內(nèi)配置電腦客戶占比基礎(chǔ)上，確定一年時間的分步工作目標(biāo)。要求全體工作人員按照調(diào)查好、打造好、發(fā)展好、鞏固好、發(fā)揮好的“五好”要求，推進(jìn)功能終端建設(shè)工作。還可以為每名員工電腦安裝“功能終端”屏保，起到營造氛圍、耳渲目染的培訓(xùn)效果；三是要外部宣傳，提高認(rèn)知。區(qū)營銷部應(yīng)充分利用專賣社區(qū)化宣傳陣地優(yōu)勢，大力開展“功能終端社區(qū)行”活動。聯(lián)系全區(qū)社區(qū)懸掛“共建煙草客戶，打造功能終端”宣傳標(biāo)語，選擇輻射效果強(qiáng)的社區(qū)張貼板報，引起社區(qū)關(guān)注，加強(qiáng)客戶感知。為使客戶更加明確功能終端的權(quán)利義務(wù)，區(qū)營銷部應(yīng)印制《功能終端宣傳卡》，向轄區(qū)客戶全發(fā)放、全覆蓋、全簽收。并向符合條件客戶發(fā)放《柜臺、店招LOGO形象資料》，使客戶從感官上加深對“形象提升”的認(rèn)知度。應(yīng)充分挖掘新辦證客戶的終端價值，通過行政服務(wù)大廳資料宣傳、新柜臺展示及客戶經(jīng)理、市管員聯(lián)動服務(wù)，使“有硬件”新客戶的啟蒙培訓(xùn)成為功能終端培訓(xùn)，使新客戶盡快成為“三自”客戶，拓寬發(fā)展渠道。各市場部要分別組織客戶代表召開“功能終端建設(shè)互動會”，從店面形象、陳列規(guī)范到品牌培育、宣傳促銷，從信息對接、消費(fèi)跟蹤到能力提升、功能發(fā)揮，以PPT生動形式進(jìn)行集中培訓(xùn)與客戶交流。突出解決客戶“為什么要加入功能終端”的意識問題，為后期吸收入網(wǎng)創(chuàng)造條件，使客戶與“功能終端”的距離越來越近。

二、點面結(jié)合，優(yōu)化布局，確保客戶選取的代表性與引領(lǐng)性

?? ?解決了客戶“為什么要加入功能終端”的意識問題，在符合條件且自愿參與的前提下，緊接而來的就是“選取什么樣的客戶”問題。功能終端客戶應(yīng)具備一定的經(jīng)營管理理念，經(jīng)營能力較強(qiáng)，店面形象較好。既是優(yōu)質(zhì)客戶的代表，也是普通客戶的“領(lǐng)頭羊”，代表性與引領(lǐng)性是其屬性特征。經(jīng)過客戶提報，資格審核，可以按照“三結(jié)合”的方式，精心篩選客戶，優(yōu)化客戶布局，促進(jìn)功能終端向縱深方向發(fā)展。首先是按標(biāo)準(zhǔn)選取與自愿參與相結(jié)合；其次是精心篩選與以點帶面相結(jié)合。信息采集戶是功能終端中的功能終端，要充分發(fā)揮其客戶傳幫帶作用，形成以點帶面的宣傳輻射效應(yīng)，保持客戶“自我發(fā)展”的標(biāo)桿影響力。區(qū)營銷部在客戶選取上要突出其周邊客戶，原則上要求每名客戶經(jīng)理至少發(fā)展與信息采集-愛華網(wǎng)-戶同街道1-2名客戶加入功能終端；然后是優(yōu)化布局與成片發(fā)展相結(jié)合。示范街是品牌培育的陣地，信息采集的端點和規(guī)范經(jīng)營的標(biāo)桿，也是功能終端展示的窗口。區(qū)營銷部可充分利用示范街客戶形象、能力、誠信建設(shè)集中展示的規(guī)模效應(yīng)，大力突出功能終端客戶的成片發(fā)展。要求市場部功能終端客戶拓展的第一路徑既以示范街為中心，并在考核激勵上予以重點關(guān)注，達(dá)到功能終端依托示范推進(jìn)的目的。?

三、建立制度，控制過程，促進(jìn)客戶發(fā)展的針對性與持續(xù)性

功能終端客戶的選取、維護(hù)與打造是一個循序漸進(jìn)的過程，既要把握方向，也要適度有序，這就要求基層營銷部一定要在控制過程、分析客戶的基礎(chǔ)上，把握進(jìn)度，提高效率。在功能終端建設(shè)初期，推進(jìn)工作的主要瓶頸一是如何解除“有硬件、無意愿”客戶的“信息對接”疑慮，并對“形象提升”、“貨源傾斜”服務(wù)項目形成共識、產(chǎn)生預(yù)期；二是如何開展對“無硬件、有意愿”客戶的宣傳造勢，使其感受功能終端對卷煙經(jīng)營帶來的有效幫助，購置硬件，盡快加入。在廣泛宣傳、精心篩選的前提下，區(qū)營銷部應(yīng)建立三個制度，解決兩個問題，促進(jìn)客戶發(fā)展。首先是建立《工作周報制度》，每周通報各市場部推進(jìn)進(jìn)度、工作質(zhì)量，進(jìn)一步把握難點、明確重點；其次是建立《目標(biāo)客戶分析制度》，從選取客戶后第二周起每名客戶經(jīng)理以表格形式動態(tài)記錄“有硬件、無意愿”客戶的資料信息、原因分析與下一步工作措施；然后是建立《目標(biāo)客戶走訪制度》，針對“有硬件、無意愿”與“無硬件、有意愿”的客戶，客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理每周走訪一次。并在“周例會”上分析問題，交流經(jīng)驗，制定措施。以目標(biāo)引領(lǐng)、過程控制、持續(xù)改進(jìn)，扎實推進(jìn)功能終端建設(shè)。

四、優(yōu)化服務(wù)，客我互動，提升功能終端的滿意度與忠誠度

功能終端選取維護(hù)后，只有優(yōu)化服務(wù)，發(fā)揮功能，保障客戶利益，才能實現(xiàn)客戶與終端共成長。區(qū)營銷部針對首批上線運(yùn)行客戶、已選取客戶和目標(biāo)客戶三個層面，應(yīng)大力開展客我互動，增加客戶感知，立足功能、服務(wù)、培訓(xùn)三個體驗，努力提高功能終端客戶的滿意度與忠誠度。一是開展功能體驗。各市場部針對已選取客戶和“有硬件，無意愿”目標(biāo)客戶分批次就近組織信息采集戶、示范店客戶參觀交流。體驗庫存管理、優(yōu)化訂貨的功能發(fā)揮，體驗店招、柜臺的形象提升；二是開展服務(wù)體驗。區(qū)營銷部應(yīng)制定《功能終端客戶服務(wù)制度》，明確功能終端上線客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要求客戶經(jīng)理每周開展一次駐店式服務(wù)，根據(jù)購銷存信息，提供訂貨指導(dǎo)，跟蹤消費(fèi)群體，突出品牌培育。以客戶經(jīng)營能力與獲利水平的提升，促進(jìn)功能終端的規(guī)范運(yùn)行與推廣應(yīng)用；三是開展培訓(xùn)體驗。區(qū)營銷部面向選取客戶還應(yīng)印制下發(fā)《功能終端使用手冊》，組織開展集中培訓(xùn)，從硬件操作和軟件使用上增強(qiáng)客戶信心，強(qiáng)化管理意識。面向上線客戶，建立功能終端培訓(xùn)QQ群專欄。以客戶經(jīng)理扮演“分析師”、“咨詢師”、“培訓(xùn)師”角色，履行凡客戶咨詢功能終端，管理員必當(dāng)日回帖回復(fù)、客戶經(jīng)理必一周上門服務(wù)、區(qū)營銷部必月內(nèi)回訪滿意度的三項承諾。探索網(wǎng)上互動與網(wǎng)下互動相結(jié)合、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與情感互動相結(jié)合的客我互動方式，努力使功能終端客戶掃碼放心、訂貨省心、形象開心、獲利舒心。

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