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跨渠道購物行為的積極性和消極性
Positive and Negative Cross-channel Shopping Behaviour傳統(tǒng)的零售渠道購買和互聯(lián)網(wǎng)渠道購買，這兩種購買方式正在趨向一體化。這種跨渠道購買方式既有積極意義，也有消極意義—相比線上渠道購買商品，線下零售實(shí)體店讓客戶更放心；但如果商家無法為客戶提供良好的線上服務(wù)，那么將對客戶的線下零售實(shí)體店購買帶來負(fù)面的影響。
為此，本文針對線上客戶進(jìn)行了一次調(diào)查，并建立了一個模型，以便確定在客戶跨渠道購物行為中有哪些影響要素？這些要素對跨渠道購物行為造成了怎樣的影響？調(diào)查涉及的問題包括購買參與度、品牌忠誠度、互聯(lián)網(wǎng)購物體驗(yàn)以及購買產(chǎn)品和企業(yè)類型。調(diào)查結(jié)果表明，在客戶跨渠道購物的過程中，既有積極性要素，也有消極性要素。其中，女性客戶有較高的購買參與度、品牌忠誠度；而且，那些經(jīng)常和某個企業(yè)打交道的女性購物者，更樂于通過跨渠道方式購物，不管是線上渠道還是線下渠道。此外，那些教育程度較低、網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)較少的人群，他們對跨渠道購物不太積極；而隨著年齡的增長、教育程度的提升、社會地位的提升、產(chǎn)品購買次數(shù)的增加，都讓購物人群的跨渠道購物行為有更高的信譽(yù)度和積極性。最后，和企業(yè)打交道的次數(shù)、購買產(chǎn)品的頻率越高，越能降低跨渠道購買行為的消極性。了解不同的客戶群體對于跨渠道購物行為的態(tài)度，有助于企業(yè)塑造自己的個性，制定相應(yīng)的服務(wù)策略和市場戰(zhàn)略，針對不同的購買渠道進(jìn)行營銷。個性化服務(wù)Service with personality本文針對個性化服務(wù)的普遍性，提出具有可操作性的個性化服務(wù)方案，強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)不局限于零售或者服務(wù)行業(yè)。對于人與人之間的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系，尤其適合用來分析個性化服務(wù)的特點(diǎn)，因?yàn)樵诜?wù)的過程中，人與人必須進(jìn)行互動，進(jìn)而能夠更好地體現(xiàn)出服務(wù)個性化。基于個性化的品牌形象認(rèn)知，在品牌建設(shè)中，可以起到很大的作用。
針對以上問題，本文作者通過觀察并采用假設(shè)證實(shí)的分析方法，調(diào)查消費(fèi)者對三個服務(wù)行業(yè)個性化服務(wù)的認(rèn)知情況，然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找到三個服務(wù)行業(yè)不同的人際關(guān)系所具有的普遍性。調(diào)查結(jié)果表明服務(wù)個性化主要有以下四個方面的意義：展示強(qiáng)有力的組織結(jié)構(gòu)具有的真實(shí)性；闡述不同行業(yè)服務(wù)個性化的標(biāo)準(zhǔn)；為與服務(wù)期望相關(guān)的個性化服務(wù)做出新的定義；指出個性化服務(wù)的目標(biāo)，讓品牌滿足消費(fèi)者的個性化服務(wù)期望。就管理而言，對個性化服務(wù)提出衡量標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助服務(wù)商、零售商更好地對自己的服務(wù)環(huán)境進(jìn)行評估，進(jìn)而更好地了解自己的市場定位。同時(shí)，對服務(wù)個性化進(jìn)行衡量，也可以幫助企業(yè)更好地認(rèn)清自己的服務(wù)優(yōu)勢。企業(yè)如果能夠從以上四個維度充分了解個性化服務(wù)，并在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上開展品牌建設(shè)，那么將形成難以模仿、超越的競爭優(yōu)勢。組織自豪感及其對員工行為的
積極影響Organizational pride and its positive effects on employee behavior企業(yè)員工表現(xiàn)出自豪感，這是一種關(guān)系企業(yè)能否取得成功的重要因素，雖然大多數(shù)企業(yè)都沒有很好地對它加以利用。具體而言，存在兩種類型的企業(yè)自豪感：第一種，基于企業(yè)成功開展的品牌營銷事件，從情感層面，員工對企業(yè)產(chǎn)生一種短暫的、可以持續(xù)一段時(shí)間的企業(yè)自豪感；第二種，員工因?yàn)槿藗儗ζ髽I(yè)的普遍好評，從行動層面，產(chǎn)生一種具有品牌認(rèn)知和持久性的品牌自豪感。與此前的研究相比，本文不僅分析了情感性自豪感和行動性自豪感的關(guān)系，同時(shí)驗(yàn)證了這兩種自豪感給企業(yè)帶來的積極效應(yīng)，幫助企業(yè)更好地梳理組織結(jié)構(gòu)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。本文針對兩個不同的群體進(jìn)行調(diào)研，分別是客戶顧問和員工。針對客戶顧問，調(diào)查他們對于情感性自豪感和行動性自豪感的個人印象。通過對客戶顧問的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后通過員工進(jìn)行假設(shè)驗(yàn)證。調(diào)查結(jié)果表明，情感性自豪感與行動性自豪感之間存在一種緊密的聯(lián)系。前者對員工兌現(xiàn)服務(wù)承諾以及提供創(chuàng)意性服務(wù)起到直接、積極的影響，后者直接影響員工兌現(xiàn)服務(wù)承諾，同時(shí)讓員工更有服務(wù)創(chuàng)意，促成客戶消費(fèi)。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/68071.html
