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全國(guó)的手機(jī)零售商朋友大家好，感謝您選擇參加《手機(jī)這樣賣你會(huì)賺錢》2011玉兔與您在成功的巔峰相會(huì)這一系列講座。本講的主題是《手機(jī)店100%客戶滿意體系建設(shè)》。

?? 在正式開(kāi)始我們的課程前先講一個(gè)割草男孩的故事。一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已請(qǐng)了割草工。”

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！?/p>

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”

寓意：只有不斷地探詢客戶的評(píng)價(jià)，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處。

上面的這個(gè)故事很好，因?yàn)楹芏喙径荚趯W(xué)習(xí)售后服務(wù)，都在學(xué)習(xí)客訴知識(shí)。我認(rèn)為他們首先要學(xué)的不是如何處理客訴，因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)生投訴后再去研究客訴，只能是“亡羊補(bǔ)牢”。所以，要是能預(yù)見(jiàn)性的解決客訴問(wèn)題，那將是最好不過(guò)了。這也是今天我們所以給大家講的第一個(gè)主題，客戶滿意預(yù)防體系

所謂的客戶滿意預(yù)防體系，就是在客戶還沒(méi)有投訴或是還沒(méi)有發(fā)生售后問(wèn)題時(shí)，我們可以通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的方式來(lái)了解顧客購(gòu)買產(chǎn)品后的使用情況及滿意度。來(lái)預(yù)防惡性客訴事件的發(fā)生。

要做到這一點(diǎn)，需要從以下幾個(gè)方面做起：

員工：

1、員工對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，要通過(guò)培訓(xùn)的方式，首先要讓員工認(rèn)識(shí)到顧客終身價(jià)值，即員工得罪或者是沒(méi)有服務(wù)好一個(gè)顧客，將給店鋪帶來(lái)的損失是巨大的。

2、培訓(xùn)員工一對(duì)一服務(wù)的方法與精神，從制度上要求員工，對(duì)每一位顧客要從一而終，也就是由接待顧客那一刻起，就要積極把握顧客的信息，漸進(jìn)跟進(jìn)服務(wù)，隨時(shí)調(diào)查和了解顧客滿意度變化。

3、主動(dòng)問(wèn)候：所有產(chǎn)生購(gòu)買的顧客，作為銷售產(chǎn)品的當(dāng)事人，要由產(chǎn)品售出那一刻起，即要為顧客建立檔案，詳細(xì)記錄顧客的信息。做到三點(diǎn)：第一：主動(dòng)關(guān)懷顧客，包含顧客的生日或是顧客重要親屬的生日等；第二：主動(dòng)關(guān)懷顧客手機(jī)產(chǎn)品的使用情況；第三：主動(dòng)挖掘顧客的潛在消費(fèi)需求，比如顧客購(gòu)買手機(jī)后的話費(fèi)充值；第四：主動(dòng)提供促銷信息，每當(dāng)?shù)赇佒匾拇黉N活動(dòng)等信息要及時(shí)向顧客反饋。

軟件：

店鋪軟件主要指兩個(gè)方面，一是軟管理水平，包含完善的管理制度及所有員工的整體素質(zhì)；二是店鋪軟件設(shè)施，作為一家功能完善的手機(jī)店，一定要有一套功能全面的店鋪管理軟件，包含人員的選、育、用、留；包含商品的進(jìn)、銷、存；包含客戶檔案及滿意管理體系。

硬件：呼叫平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)線上調(diào)查平臺(tái)、實(shí)體問(wèn)卷調(diào)查體系，通過(guò)呼叫平臺(tái)的建設(shè)，定期了解顧客對(duì)店鋪、產(chǎn)品的滿意情況，有針對(duì)性的做出改善。

反饋：及時(shí)有效的反饋體制，這一點(diǎn)無(wú)論是大的連鎖店，還是小型手機(jī)店，恰恰是最欠缺的，很多經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者脫節(jié)，不太重視消費(fèi)者的反饋，所以也就造成服務(wù)水平的滯后。

所以，綜上，所謂的客戶滿意預(yù)防體系就是基于對(duì)員工、店鋪的軟硬件升級(jí)所建立起來(lái)的，提前預(yù)防性的把控顧客反饋情況的機(jī)制，它一方面可以預(yù)防客訴，另一方要也可以減少客訴事件的發(fā)生率。

在具體事實(shí)中，可以運(yùn)用管理學(xué)中的PDCA循環(huán)去操作。每個(gè)月要做好客戶滿意預(yù)防體系的計(jì)劃工作，把上個(gè)月一些購(gòu)機(jī)的顧客做為重點(diǎn)回訪和跟進(jìn)顧客。同時(shí)把這個(gè)月在換機(jī)頻率周期內(nèi)的顧客作為促銷活動(dòng)重點(diǎn)推薦顧客。這就是第一步計(jì)劃工作，也就是要找到本月跟進(jìn)客戶重點(diǎn)目標(biāo)。

第二步叫實(shí)施，把要跟進(jìn)的客戶具體跟進(jìn)情況設(shè)定量化指標(biāo)，比如時(shí)間指標(biāo)，滿意度指標(biāo)，第二次再跟進(jìn)時(shí)間等?？傊蛻舾櫼薪Y(jié)果。

第三步叫檢查，客服人員跟進(jìn)情況，還要抽查與檢查。

第四步叫改進(jìn)，對(duì)過(guò)程中存在的問(wèn)題加以改進(jìn)。

我們的店鋪，自從實(shí)行客戶滿意預(yù)防體系，想顧客之所想，急顧客之所急，防患于未然，客訴事件明顯下降，惡性客訴事件幾呼為零。而且客戶滿意度得到了提高。

當(dāng)然，在有了客戶滿意預(yù)防體系，還要有客戶滿意維護(hù)體系，所謂客戶滿意維護(hù)體系，就是對(duì)所有準(zhǔn)顧客的客情關(guān)系做好維護(hù)，以達(dá)到讓顧客介紹顧客，讓顧客重復(fù)購(gòu)買的目的。

除了花錢，每一行都不易，開(kāi)手機(jī)店也有酸甜苦辣！

話說(shuō)一天早上一個(gè)顧客來(lái)店，拿100元大鈔，要求充值10元，因?yàn)榇_實(shí)沒(méi)有零錢找，就勸他，是否可以到別的店去充，顧客很不原意，執(zhí)意要投訴，說(shuō)是不原意充10元，嫌賺錢少，說(shuō)店主歧視他。

充值10元，利潤(rùn)0.183元，這些也無(wú)所謂，關(guān)鍵沒(méi)有零錢。也真離奇，有時(shí)幾乎全是零錢，有時(shí)零錢少得像大熊貓一樣稀少?？深櫩途褪遣焕斫?。

之后，另外來(lái)個(gè)顧客，幫忙把錢換開(kāi)了，在此感謝。

給第一個(gè)顧客充完了10元，他走前，又抱怨耽誤他趕車上班。

這件事，總結(jié)了一個(gè)教訓(xùn)，要備戰(zhàn)備荒備零錢，深挖洞，攢零錢，保證不耽誤顧客上班。

這個(gè)故事也告訴我們，顧客關(guān)系并非那么容易去維護(hù)的。

關(guān)懷：

關(guān)懷客戶，不是頻繁糾纏或無(wú)意義的聯(lián)系，真正關(guān)懷客戶是要想客戶之所想，急用戶之所急，為客戶提供其心儀的產(chǎn)品服務(wù)，才算真正為客戶解決了問(wèn)題。成功只須多說(shuō)一句話----關(guān)懷定律

大專畢業(yè)的阿艷進(jìn)了一家連鎖手機(jī)店做促銷員。盡管別人都認(rèn)為她做促銷員太可惜，但她卻很珍惜這份工作。阿艷熱情周到的服務(wù)很快便得到了顧客和領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

阿艷所在的柜組前面有道不起眼的臺(tái)階，時(shí)常會(huì)有顧客經(jīng)過(guò)時(shí)不小心被絆一下。所以每當(dāng)有不知情的顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，阿艷總是善意地提醒一句請(qǐng)小心前面的臺(tái)階。別的同事見(jiàn)了都總是笑她多此一舉，那些人又不買自己柜組的手機(jī)，管那閑事干嘛。阿艷對(duì)此也從不爭(zhēng)辯，總是一笑置之。

一天，公司老總進(jìn)行巡視時(shí)正巧經(jīng)過(guò)那道臺(tái)階，阿艷還是像以前一樣習(xí)慣性地提醒說(shuō)請(qǐng)小心前面的臺(tái)階。老總一愣，但很快便明白了是怎么回事，他沒(méi)有說(shuō)什么，只是看著阿艷，臉上流露出一種贊賞的笑容。很快阿艷便被提升為柜組組長(zhǎng)，一年之后，她成了這家公司的副總經(jīng)理。

一個(gè)人的成功，有時(shí)只是比別人多說(shuō)一句話而已。

看完這個(gè)故事，也許有些人有同感，因?yàn)樗麄冏约壕褪沁@樣成長(zhǎng)的。但也有些人懊喪，因?yàn)樽约涸?jīng)想堅(jiān)持這樣做下去，可是因?yàn)橥聜兊臅裥?，最關(guān)鍵的一次沒(méi)有堅(jiān)持，卻親眼看見(jiàn)一個(gè)堅(jiān)持了的人被老總提升為部門主管。

或者，沒(méi)有這樣做的每個(gè)人都是阿艷的同事。

其實(shí)堅(jiān)持與不堅(jiān)持，行動(dòng)與沒(méi)有行動(dòng)都是外在，最重要的是內(nèi)心，內(nèi)心充滿對(duì)人世的關(guān)懷，對(duì)人生的熱愛(ài)，就自然地體現(xiàn)在行動(dòng)上，就自然地不受別人的曬笑指引了。

所以，我總是認(rèn)為，老總提升阿艷，并不是因?yàn)榘⑵G的行動(dòng)，而是因?yàn)樗哪穷w對(duì)世人的關(guān)懷之心。

不成功的人比成功的人缺少的，就是一顆關(guān)懷世人的心。這就是關(guān)懷定律。

調(diào)查：

顧客滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。

調(diào)查目標(biāo)

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該達(dá)到以下兩個(gè)目標(biāo)：

1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素；|!---page split---|

2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo)；

調(diào)查的方法

設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的店鋪應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見(jiàn)和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見(jiàn)。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。

顧客滿意度量表調(diào)查

作為一個(gè)店鋪，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有下反應(yīng)：70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買；39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩；24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物；17%的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴；9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說(shuō)明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過(guò)開(kāi)展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。

店鋪可以通過(guò)電話或者信件等方式向購(gòu)買者詢問(wèn)他們的滿意度是多少。

佯裝購(gòu)物法（暗訪）

另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買者，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買店鋪和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。

失去顧客分析

店鋪應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因：是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息，為此，店鋪必須花代價(jià)、精心設(shè)計(jì)自己的信息系統(tǒng)。

跟進(jìn)：

主動(dòng)才是積極

以終為始

要客第一

三贏思維----------------站在公司，客戶，自身的三方角度上力求平衡

響應(yīng)：

時(shí)效性，及時(shí)回應(yīng)顧客；

有效性，切實(shí)幫助顧客解決問(wèn)題，而不是踢皮球。

客戶滿意客訴體系

投訴

每一起投訴都可能給店鋪帶來(lái)致命的打擊！

受理

公開(kāi)

公平

公證

結(jié)果

滿意而歸

顧客想要的是什么？

客戶滿意售后服務(wù)體系

超值

很多店鋪在處理售后時(shí)，能推則推，本著大事化小，小事化了的思想，我認(rèn)為應(yīng)本著為顧客解決問(wèn)題的思想，我們前面有講過(guò)三贏原則的思路就很好。我們知道，成功解除一起售后，并助能超出顧客期望值另顧客滿意，顧客才會(huì)有二次消費(fèi)的可能，顧客才會(huì)有介紹顧客的希望。

快速

售后的速度一直是手機(jī)售后行業(yè)的一個(gè)瓶頸，所以快速的售后服務(wù)體系會(huì)提高顧客的滿意度。

專業(yè)

3G時(shí)代是智能手機(jī)時(shí)代，智能手機(jī)的售后更需要專業(yè)的技術(shù)人員為之服務(wù)。

承諾

敢于承諾并且實(shí)現(xiàn)自己的諾言，才會(huì)贏得顧客的信任。

誠(chéng)懇

?? 世界上沒(méi)有不講道理的人，任何疑難售后，當(dāng)顧客恢復(fù)理智時(shí)，用誠(chéng)懇的態(tài)更容易打動(dòng)人心。

誠(chéng)信

言必行，行必果。誠(chéng)實(shí)守信是做好手機(jī)售后服務(wù)的基石。

今天主要講了客戶滿意的預(yù)防、維護(hù)、客訴、售后四個(gè)方面的內(nèi)容，我相信手機(jī)店只要在這四個(gè)方面加以努力，就可以建設(shè)一個(gè)100%的客戶滿意體系。最后，我想用一個(gè)故事結(jié)束這節(jié)課。

在胡北省武漢市鄱（pó）陽(yáng)街有一座建于1917年的6層樓房—“景明大樓”，該樓的設(shè)計(jì)者是英國(guó)的一家建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所。20世紀(jì)末，這座樓宇在漫漫歲月中度過(guò)了80個(gè)春秋后的某一天，它的設(shè)計(jì)者遠(yuǎn)隔萬(wàn)里，給這一大樓的業(yè)主寄來(lái)一份函件。函件告知:景明大樓為本事務(wù)所在1917年所設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已超期服務(wù)，敬請(qǐng)業(yè)主注意。

真是聞所未聞，80年前蓋的樓房，不要說(shuō)設(shè)計(jì)者，連當(dāng)年施工的人，也不會(huì)有一個(gè)在世了吧?然而，至今竟然還有人為它的安危操心，操這份心的，竟然是它最初的設(shè)計(jì)者，一個(gè)異國(guó)的建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所!雖然只是一封簡(jiǎn)短的函件，其背后隱含的卻是該公司完善的客戶服務(wù)體系，正是這種有效的客戶服務(wù)體系使得公司的服務(wù)不因人員的更替、歲月的流失而改變。

客戶服務(wù)體系是以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶服務(wù)體系會(huì)降低客戶滿意度，使公司沒(méi)有“回頭客戶”，長(zhǎng)期以后，必然會(huì)極大影響公司的業(yè)績(jī)。

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