——某公園構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化管理案例紀(jì)實(shí)

【客戶行業(yè)】：大型公園

【問題類型】：監(jiān)督檢查機(jī)制不合理

【客戶背景及現(xiàn)狀問題】

北京某公園是一處以園林綠化為主的綜合性、多功能的大型文化休憩、娛樂公園。該公園始建于1984年，位于北京市某區(qū)中部繁華地段，南北長(zhǎng)約2.8公里，東西寬約1.5公里，規(guī)劃總面積為288.7公頃，其中水面面積68.2公頃，綠地占有率87%，是北京市規(guī)模較大的公園之一。

公園園區(qū)的管理是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的直線式組織結(jié)構(gòu)，總經(jīng)理的一般行政事務(wù)由公司機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。公園按照專業(yè)劃分為保潔衛(wèi)生管理中心、安保管理中心、售票票務(wù)管理中心、停車場(chǎng)管理中心、商賣管理中心、園林養(yǎng)護(hù)管理中心服務(wù)質(zhì)量管理中心、娛樂管理中心和大型活動(dòng)管理中心。其組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：

由于園區(qū)面積較大，按照職能劃分組織結(jié)構(gòu)的監(jiān)督檢查工作往往難以落實(shí)，尤其是造成了不同管理層重復(fù)檢查和管理成本浪費(fèi)等問題，公園總經(jīng)理遇到了監(jiān)督檢查管理工作中的困境。

§公園的監(jiān)督檢查是不同部門分別負(fù)責(zé)的原則。公園的監(jiān)督檢查工作是以專業(yè)為劃分依據(jù)，公園的清潔、綠化和安保的日常檢查監(jiān)督的工作分別由保潔衛(wèi)生管理中心、園林養(yǎng)護(hù)管理中心和安保管理中心相關(guān)的負(fù)責(zé)人層層監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查人員與被檢查者同屬于一個(gè)部門內(nèi)，監(jiān)督者往往會(huì)處于“人情”“面子”對(duì)被監(jiān)督者“睜一只眼，閉一只眼”，造成被監(jiān)督者對(duì)工作責(zé)任心逐漸減弱，監(jiān)督檢查的工作流于“形式”。

§公園的監(jiān)督檢查的權(quán)責(zé)不明晰，不同層次的管理者對(duì)相關(guān)的工作重復(fù)的檢查，而檢查效果仍然難以保證。例如，對(duì)園區(qū)清潔度的檢查工作中，保潔員完成日常清潔工作后，保潔員的一線管理者要對(duì)其工作進(jìn)行檢查，而后保潔衛(wèi)生管理中心的第一負(fù)責(zé)人又要進(jìn)行一次檢查，兩次檢查后的效果仍然不好，往往公園的總經(jīng)理又要進(jìn)行第三次的檢查確認(rèn)工作。

§公園的監(jiān)督檢查工作無法在基層得到落實(shí)，需要總經(jīng)理占用很多時(shí)間進(jìn)行重復(fù)的排查?？偨?jīng)理每日在完成下屬?zèng)]有完成的工作，而其下屬卻出于對(duì)自己部門的安定團(tuán)結(jié)而影響了園區(qū)的整體管理效果。

公園總經(jīng)理每日花費(fèi)大量的時(shí)間去完成下屬?zèng)]有完成的工作，但為了保證園區(qū)的整體清潔、綠化和安保工作的達(dá)標(biāo)，還是堅(jiān)持“日日督導(dǎo)”。而其職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)公園整體運(yùn)營(yíng)方向的把控和園區(qū)的建設(shè)發(fā)展問題卻無暇顧及，成為了“被授權(quán)”的領(lǐng)導(dǎo)人。公司總經(jīng)理為了改善目前園區(qū)各個(gè)中心監(jiān)督檢查工作難落實(shí)的問題，期望華恒智信專家團(tuán)隊(duì)為其提出一套有效的解決方案，使監(jiān)督檢查工作在基層得以落實(shí)、降低因重復(fù)而無效的監(jiān)督檢查所帶來的成本。

【問題分析】

華恒智信專家團(tuán)隊(duì)與該公園的總經(jīng)理、各個(gè)管理中心監(jiān)督檢查負(fù)責(zé)人及園區(qū)一些工作人員的交談后發(fā)現(xiàn)，園區(qū)現(xiàn)有的監(jiān)督檢查機(jī)制還存在以下深層次的問題：

1.各個(gè)園區(qū)管理中心將整個(gè)園區(qū)劃分為八大區(qū)域，各中心-愛華網(wǎng)-又將八大區(qū)域劃分為不同的管轄區(qū)域，每個(gè)管轄區(qū)域都有不同的監(jiān)督檢查人員來負(fù)責(zé)，但是各個(gè)管轄區(qū)域由于客流量等因素影響檢查監(jiān)督的工作量不同，這樣就造成不同管轄區(qū)域監(jiān)督檢查人員的忙閑不均。

2.各個(gè)園區(qū)監(jiān)督檢查崗位人員“在其位，不謀其政”，有些監(jiān)督檢查人員礙于“人情”和“小團(tuán)體內(nèi)部利益”，對(duì)自己的本質(zhì)工作玩忽職守。不僅使監(jiān)督檢查工作無法落實(shí)，還將責(zé)任踢皮球式的推卸給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。這些監(jiān)督檢查崗位的設(shè)置，實(shí)質(zhì)是組織冗繁、管理成本浪費(fèi)的表現(xiàn)。|!---page split---|

【解決方案】

華恒智信專家團(tuán)隊(duì)在分析該工作監(jiān)督管理問題后，結(jié)合許多公園行業(yè)監(jiān)督管理的管理實(shí)踐案例，為該公園解決監(jiān)督檢查管理工作不善的問題，提出了“網(wǎng)格化的管理模式”，其大致思路如下：

????????? “網(wǎng)格化監(jiān)督管理機(jī)制”的引入

網(wǎng)格化管理是公司監(jiān)督檢查機(jī)制的代名詞，作為一個(gè)健全的監(jiān)督檢查機(jī)制必須包含一下幾個(gè)部門內(nèi)容：①合

理的區(qū)域劃分，②有效的檢查監(jiān)督管理體系，③可行的人員管理及保護(hù)措施，④嚴(yán)格的信息管理制度。

華恒智信專家建議公園園區(qū)管理引入“網(wǎng)格化監(jiān)督管理機(jī)制”，在園區(qū)管理組織機(jī)構(gòu)中，重新建立“網(wǎng)格辦公室”，將原來屬于各個(gè)管理中心的監(jiān)督檢查權(quán)力統(tǒng)一劃歸“網(wǎng)格辦公室”負(fù)責(zé)?！熬W(wǎng)格辦公室”作為一個(gè)獨(dú)立的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)是凌駕于所有各個(gè)管理中心之上的機(jī)構(gòu)，對(duì)整個(gè)園區(qū)的監(jiān)督檢查工作進(jìn)行日常檢查、考核，并對(duì)園區(qū)總經(jīng)理負(fù)責(zé)、匯報(bào)監(jiān)督檢查的結(jié)果。

（1）合理的區(qū)域劃分是網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)，選擇一個(gè)區(qū)域劃分的方法就變得尤為重要；合理的區(qū)域劃分要遵循監(jiān)督有效、管理成本合理、避免劃分不均造成的忙閑不均三大原則。

（2）檢查監(jiān)督是網(wǎng)格化管理的制度基礎(chǔ)，體系健全與否，決定網(wǎng)格化管理結(jié)果的好壞。

?? （3）網(wǎng)格化管理的執(zhí)行結(jié)果都是由人員來把控的，只有通過有效的人員管理，才能夠規(guī)避由人為造成的網(wǎng)格化管理體系的癱瘓。對(duì)監(jiān)督檢查人員也應(yīng)該有嚴(yán)格的行為規(guī)范，尤其對(duì)監(jiān)督檢查人員的“不收受紅包、信息不外泄、不謀取私利”及其處罰規(guī)定，是保證監(jiān)督檢查工作有序進(jìn)行的前提。

??? (4) 最后，信息是監(jiān)督檢查工作的最終目的，好的信息管理平臺(tái)，為高效的工作提供保障。

????????? “網(wǎng)格辦公室”組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)建

“網(wǎng)格辦公室”作為一個(gè)獨(dú)立的部門是園區(qū)的監(jiān)督和檢查部門，負(fù)責(zé)檢查整個(gè)園區(qū)的清潔、綠化和安保等工作。“網(wǎng)格辦公室”還要定期向公園總經(jīng)理回報(bào)和反饋工作，并根據(jù)總經(jīng)理對(duì)園區(qū)檢查監(jiān)督的指導(dǎo)，不斷的完善監(jiān)督檢查工作的效力。

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（2）“網(wǎng)格辦公室”的內(nèi)部分工合理，是根據(jù)八個(gè)管轄區(qū)域工作重要程度和工作量統(tǒng)籌考慮的結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)辦公室將八個(gè)管轄區(qū)域重新組合調(diào)整后，將各個(gè)管轄區(qū)域的檢查監(jiān)督工作包干到不同的檢查監(jiān)督人員。

???? (3)“網(wǎng)格辦公室”的監(jiān)督檢查管理人員，是經(jīng)過園區(qū)內(nèi)部的公開競(jìng)聘選拔出來的。所有的監(jiān)督管理人員不再是原來各個(gè)“小團(tuán)體”的成員，而是對(duì)公園整體形象和公園總經(jīng)理負(fù)責(zé)的。原來各個(gè)管理中心人員冗雜、管理成本浪費(fèi)的現(xiàn)象將大大降低。

??? “網(wǎng)格辦公室”的監(jiān)督管理機(jī)制是大型公園解決內(nèi)部監(jiān)管質(zhì)量難保障、基層監(jiān)管工作不落實(shí)和高層管理者疲于基層管理工作等問題的有效措施。

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