一個(gè)月前，一個(gè)化妝品客戶遇到我，自然而然我們又聊起化妝品市場銷售方面的話題。在聊天的過程中，他問了我一個(gè)問題：“依據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，彩妝的終端銷售該怎么做，如何才能做好彩妝的終端銷售？

其實(shí)，不管是化妝品還是彩妝，要做好終端銷售，品牌的宣傳力度、知名度和產(chǎn)品質(zhì)量都至關(guān)重要，三方面涉及到企業(yè)的整體運(yùn)作和資金實(shí)力，相信做日化行業(yè)的都知道，這里就不重復(fù)了。

在這里，我想談?wù)劦氖侨绾螄@終端做工作。要做好彩妝的終端銷售，則需要做好兩大方面的工作，一是提高終端銷售人員（BA）的專業(yè)水平，做到意向客戶不丟失，興趣客戶能拿下的；二是做好售后服務(wù)營銷，確保較高的復(fù)購和較低的流失率，并能形成口碑銷售。當(dāng)然終端彩妝的銷售與不可控因素也有關(guān)系，不可控因素主要是顧客方面的原因，比如搬家、移民、工作調(diào)動(dòng)或更換等，但這部分對(duì)整個(gè)銷售的影響不大，可通過宣傳等彌補(bǔ)因顧客主動(dòng)流失而減少的銷量。

我的這位客戶代理的是三四線彩妝，在商場、日化店設(shè)專柜的形式操作。因品牌知名度不大，宣傳推廣經(jīng)費(fèi)有限，彩妝的終端業(yè)績一直不太理想，與同類產(chǎn)品的銷售量有很大的差距。相比彩妝產(chǎn)品，護(hù)膚品銷售還比較滿意。因此如何提高彩妝的終端銷售，成了客戶的一大心病?？蛻粢蚕肓撕芏喾椒ǎ鲃?dòng)需求突破，但一直不見起色。通過與客戶的溝通，我了解到，客戶之前做過促銷、做過廣告，嘗試過與服裝行業(yè)的合作等，但整體效果一般。根據(jù)對(duì)客戶述說情況的分析，彩妝銷售不理想的主要原因是終端銷售人員專業(yè)水平欠缺和服務(wù)營銷工作不到位造成的。下面就來談?wù)劜蕣y的終端銷售。

一、終端銷售人員專業(yè)技能

做銷售的都知道，名牌產(chǎn)品銷售的好不代表你的能力一定很強(qiáng)，但如果你把一個(gè)弱勢品牌銷售的好，那你的能力一定很強(qiáng)。在品牌沒有足夠的影響力，不能拉動(dòng)終端銷售的情況下，終端銷售靠什么？靠的是終端銷售人員的專業(yè)水平，終端銷售人員專業(yè)水平的高與低直接關(guān)系到業(yè)績的好壞。因品牌弱，產(chǎn)品銷售對(duì)人員的依賴性強(qiáng)，終端人員水平的差別直接反映在銷售業(yè)績上，一個(gè)差的銷售人員可能每月只有3千的銷售，但一個(gè)好的銷售人員每月則能完成3萬元的銷售，這個(gè)差距足以決定產(chǎn)品能不能在商場立足。因終端銷售人員專業(yè)水平因素造成顧客流失、業(yè)績不佳的原因不外有三種，那就是彩妝技能不到位，不會(huì)判斷顧客需求，還有就是口才太好。

1、? 化妝技能不到位：

化妝技術(shù)不好造成顧客流失，這種情況發(fā)生在新人身上最多，但客戶的終端銷售人員也存在這方面的問題?，F(xiàn)目前許多顧客都是非常理性的消費(fèi)，你能否真正打動(dòng)她，還是需要一些真功夫的，比如能否根據(jù)顧客的臉型設(shè)計(jì)出適合她的妝容，能否為她的妝容提供建設(shè)性的意見，能否為她提供穿衣打扮方面的相關(guān)資訊、能否傳達(dá)最新時(shí)尚動(dòng)態(tài)以及流行妝容等等，這些對(duì)于彩妝品銷售人員來說都是必須具備的職業(yè)技能。例如眼角上揚(yáng)的人容易給人一種很刻薄很敏感的感覺。這種感覺可以通過采用紫色紅棕色青紫色等暖色系的眼影來解決。眼角處用深色，中間部位到眼角則要用淺一點(diǎn)的顏色，底色部分應(yīng)該水平地來畫?？蛻舻慕K端銷售人員雖然具備了基本的彩妝技能，但缺乏創(chuàng)新性的設(shè)計(jì)能力，就象流水線上的工人一樣，每天重復(fù)同樣的勞動(dòng)，沒有創(chuàng)造性。面對(duì)不同的人，都樣三板斧，這樣的水平能留住顧客嗎？唯一能夠解決技能問題的方法只有通過系統(tǒng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、實(shí)戰(zhàn)、總結(jié)。好的化妝師能把丑女變美女，現(xiàn)場化妝演示更是留住顧客的不二法門。

2、不會(huì)判斷顧客的需求：

誰都可以做業(yè)務(wù)，但要做好業(yè)務(wù)既需要悟性，更需要后天的歷練。面對(duì)陌生的顧客，如能夠通過三兩句話判斷出顧客的需求，就能采取有針對(duì)性的措施應(yīng)對(duì)，顧客的滿意度肯定也能得到提高。否則就會(huì)出現(xiàn)，你給顧客試裝了，互動(dòng)也很好，但是顧客還是留不住。原因就是不知道顧客的需求是什么。換句話說，就是學(xué)會(huì)了做衣服的技術(shù)，而且也做得很好，但是不知道這件衣服該穿在誰的身上更合適，更漂亮。減少此類狀況的發(fā)生只能依靠經(jīng)驗(yàn)的累積，提升判斷能力。但經(jīng)驗(yàn)的累積無法像知識(shí)般傳遞，只有靠自己不斷觀察資深銷售人員的工作流程以及請(qǐng)教她們，讓她們幫助自己留意與顧客溝通時(shí)，哪里出了問題，以便及時(shí)糾正、提高；同時(shí)也需要自身花心思去研究、體會(huì)、運(yùn)用，這樣才能縮短時(shí)間，減少失敗成本，快速提升判斷能力。比如顧客問的問題比較外行，銷售人員則需要耐心講解、教導(dǎo)顧客如何化妝，傳達(dá)一些基礎(chǔ)化妝知識(shí)；如果來的顧客本身就有妝容，則可以針對(duì)她妝容提一些針對(duì)性的建議，能更好地展現(xiàn)顧客的氣質(zhì)，相信顧客的心瞬間就能被你俘獲，成交也就八九不離十了?？蛻舻慕K端銷售人員在這方面也比較欠缺，經(jīng)驗(yàn)明顯不足，需要不斷積累，提升。

3、“口才太好”：

我們經(jīng)常聽到：“某某能把死的說成活的”，說的是這個(gè)人口才好?？诓藕帽緛硎羌檬拢诂F(xiàn)今的商業(yè)社會(huì)，如果你演講可能會(huì)感染很多人，但當(dāng)你去為一個(gè)顧客推薦一款產(chǎn)品時(shí)，反而讓顧客提高警惕性。原因就在于口才太好以至于對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品描述太完美以致顧客不相信，或者造成顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值太高，很多產(chǎn)品質(zhì)量又不穩(wěn)定、無法保證，比如現(xiàn)在的美白祛斑產(chǎn)品，短時(shí)間內(nèi)可以讓皮膚白皙，但停用后又馬上反彈，因此描述得越完美，顧客失望也越最大?？蛻舻慕K端人員雖然不存在這方面的問題，但還是需要注意，口才太好或口才不好都會(huì)影響到銷售。如果終端銷售人員屬于口才太好的，只好要求有這樣傾向的銷售人員，在與顧客交流的時(shí)候，在表達(dá)上盡量適可而止。必要的時(shí)候讓其少開口，多做必要的時(shí)候讓其少開口，多操作多行動(dòng)，以此來彌補(bǔ)溝通上的影響?？诓挪惶玫膭t需要平常與同時(shí)、朋友多交流，多與資深銷售人員學(xué)習(xí)，總結(jié)。

二、售后服務(wù)營銷

????根據(jù)市場調(diào)查，重視服務(wù)的品牌每年能增收10%，不重視服務(wù)的品牌，市場占有率則會(huì)下降20%，由此可見服務(wù)因素對(duì)彩妝的終端銷售影響很大。我們這里說的售后服務(wù)營銷不單純是服務(wù)本身，還包括售后服務(wù)過程中采取的營銷服務(wù)手段。那么哪些服務(wù)營銷因素造成顧客流失，影響終端銷售業(yè)績呢？

1、??? 員工服務(wù)態(tài)度差：

銷售人員管理一直是企業(yè)管理的一大難題，特別是出差在外或駐外的銷售人員，終端銷售人員也一樣。因?yàn)槿擞衅咔榱?、喜怒哀樂，員工也一樣，即使企業(yè)不斷地教育、引導(dǎo)，通過制度、政策等來管理銷售人員，但銷售人員偶爾還是會(huì)對(duì)顧客冷漠、控制不住情緒、態(tài)度惡劣，甚至看不起一些穿著樸素的目標(biāo)顧客。曾今有記者以顧客的身份走訪了北京市的眾多商場的知名化妝品專柜，90%以上的專柜銷售人員態(tài)度冷漠，毫無熱情可言，有的專柜在記者咨詢產(chǎn)品時(shí)，銷售人員依然在聊天，無視記者的存在。這種服務(wù)態(tài)度，即使是大牌，也會(huì)使品牌形象受損，無名品牌則無法生存。解決這個(gè)問題只能一堵一疏，即設(shè)立嚴(yán)格的制度禁止類似事件，再就是加強(qiáng)教育引導(dǎo)銷售人員明白顧客至上的道理，并用政策激勵(lì)來提高銷售人員的積極性。

2、售后問題沒得到及時(shí)解決：

有時(shí)，我們會(huì)在店里或?qū)９窭铮牭筋櫩拖蚪K端銷售人員反映產(chǎn)品質(zhì)量或其他方面的問題，但大多數(shù)的顧客會(huì)選擇默默地離開，這部分顧客的絕大多數(shù)是不會(huì)再回來。因此來抱怨的顧客在某種程度上講，對(duì)產(chǎn)品、品牌還是很感興趣或者是有感情的，只要處理得當(dāng)，讓顧客得到滿意的解決，以后還是可能會(huì)成為品牌的忠實(shí)顧客的，但如果處理不當(dāng)，永遠(yuǎn)就失去了。因此我們必須重視顧客的抱怨與投訴，并予以積極配合解決，才能及時(shí)挽回顧客的心，樹立起良好的顧客口碑。在顧客來反應(yīng)問題或投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的問題，找到顧客的關(guān)心點(diǎn)，心平氣和地解決，如果顧客情緒比較激動(dòng)，應(yīng)移動(dòng)場合，以免影響形象與銷售。只有及時(shí)解決顧客的售后問題，才能增加品牌的美譽(yù)度，確保市場銷售。

3、老客戶重視不夠

我們常常會(huì)對(duì)熟悉的人有所疏忽，因?yàn)槲覀冇X得熟人會(huì)理解我。但銷售并不這樣，可能你一個(gè)小小的疏忽，斷送的就是一單生意。因?yàn)榕灶櫩投际歉行缘模词故稚显诿Γ惨c老顧客打聲招呼，給老顧客倒杯茶、飲料或拿本書等，以免讓顧客感覺疏忽了她，她也不會(huì)盲目地等。只有這樣才不會(huì)犯因?yàn)楸舜诉^于熟悉，而喪失了應(yīng)有的尊重的錯(cuò)誤。老顧客也得到我們特別的關(guān)愛，顯示了她與我們的關(guān)系是與其他顧客不同的。通過與老顧客親情化、密切地溝通，老顧客的復(fù)購率自然也高。

對(duì)于品牌的老顧客，只要顧客愿意，不太愿意的通過引導(dǎo)創(chuàng)造天驕也必須建立顧客的信息檔案庫，包括年齡、地址、工作、收入、愛好等方面的信息?；卦L顧客的使用狀況，有需要的提供建議，定期追蹤顧客的消費(fèi)周期，在顧客應(yīng)該回來的前兩個(gè)星期，就與顧客預(yù)約好時(shí)間，就不用怕自己的顧客被別的店搶走了。否則就會(huì)出現(xiàn)老顧客陪朋友購買產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)銷售人員一勸說，就買回來一大一堆產(chǎn)品，買了A品牌有可能就不會(huì)購買B品牌了，自然也就影響到終端的銷售了。買來的產(chǎn)品如果效果不是很滿意，既浪費(fèi)了金錢還影響了顧客的心情，做好回訪服務(wù)則能避免這個(gè)問題。

貪小便宜是人的通性，每當(dāng)遇到打折的時(shí)候，愛美的女人總是蠢蠢欲動(dòng)。每年的五月、十月是各個(gè)行業(yè)固定打折的時(shí)候，化妝品也不例外，這個(gè)時(shí)候也是顧客“不安分”的時(shí)候。弱勢品牌沒有什么影響力，也不可能影響消費(fèi)者的選擇取向，老顧客因?yàn)榻?jīng)濟(jì)因素購買其他品牌是完全可能的。為了避免這種老顧客最容易流動(dòng)的狀況，也從顧客資料整理、追蹤做起。因?yàn)椋鶕?jù)顧客資料上的消費(fèi)周期，就可以清楚地知道老顧客什么時(shí)候需要補(bǔ)眼影、粉餅等，在同行做活動(dòng)前與顧客聯(lián)系，了解顧客使用情況，告知活動(dòng)信息（提前做好針對(duì)性的活動(dòng)方案），預(yù)約到店日期，在同行開展活動(dòng)前顧客已購買好產(chǎn)品回家了。在維護(hù)好老客戶的同情，維護(hù)了產(chǎn)品的銷售。

4、增值服務(wù)不夠、品牌文化沒有深入人心

一個(gè)品牌的形象是由產(chǎn)品的高品質(zhì)、知名度以及美譽(yù)度等綜合組成的，其中的美譽(yù)度更多地體現(xiàn)在品牌的服務(wù)上。通過品牌的服務(wù)特別是增值服務(wù)，讓顧客感受到品牌的文化內(nèi)涵，自身的明顯變化，就能增加顧客對(duì)品牌的好感，提升品牌在顧客心中的影響力，顧客的忠誠度就越高，市場銷售則相對(duì)穩(wěn)定。除了前面提到的售后服務(wù)和基本的顧客會(huì)員式服務(wù)外，需要更好地針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)人群的特點(diǎn)，推出一系列目標(biāo)人群需要的服務(wù)或內(nèi)容。開展與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，為顧客提供禮儀、交際、化妝、家庭、養(yǎng)生、舞蹈等方面的培訓(xùn)課程，提升顧客在禮儀、化妝、家庭、養(yǎng)生等方面的文化知識(shí)，更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需要。編輯品牌文化內(nèi)刊，定期郵寄給重要的顧客，傳達(dá)時(shí)尚信息外，加深顧客對(duì)品牌的印象，形成長期消費(fèi)。與保健品、服裝、美容院、銀行等行業(yè)單位的合作，進(jìn)行信息交換或方面其消費(fèi)與服務(wù)，在增加潛在目標(biāo)客戶資源的同時(shí)，為顧客提供更多的便利與服務(wù)，品牌文化深入消費(fèi)者的內(nèi)心，為產(chǎn)品的口碑宣傳和轉(zhuǎn)介紹奠定了基礎(chǔ)，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售，提升品牌的行業(yè)市場地位。

客戶的終端銷售人員在服務(wù)態(tài)度、以及對(duì)老顧客的跟蹤回訪上存在較大的問題，手上掌握的忠實(shí)顧客信息不多，以致銷售不穩(wěn)定。在銷售手段上也比較缺乏，除了降價(jià)外沒有太多的營銷手段，加上品牌的影響力有限，所以銷售一直不理想。

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