在政策利好的情況下，醫(yī)院體系如何發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)打造營(yíng)銷(xiāo)和品牌的高地成為醫(yī)院目前所面臨的重要問(wèn)題。前不久，作為主講嘉賓，應(yīng)浙江大學(xué)的邀請(qǐng)，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)CEO于斐先生作了題為《新時(shí)期醫(yī)院服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》實(shí)戰(zhàn)課程演講，他指出，醫(yī)院今后的發(fā)展一定是朝著專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)、資本經(jīng)營(yíng)的價(jià)值最大化方向發(fā)展，要在明確定位的前提下不斷構(gòu)建品牌的美譽(yù)度和服務(wù)的正能量，由于所講課程針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容豐富、新穎、觀點(diǎn)獨(dú)到、案例翔實(shí)而受到了學(xué)員們的熱烈歡迎。

日前，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》（下稱(chēng)《規(guī)劃》），提出了放寬社會(huì)資本舉辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入范圍，需要調(diào)整和新增醫(yī)療衛(wèi)生資源時(shí)，優(yōu)先考慮社會(huì)資本等措施，鼓勵(lì)社會(huì)資本辦醫(yī)。

此次鼓勵(lì)社會(huì)力量辦醫(yī)屬于再次重申。2010年底，國(guó)務(wù)院轉(zhuǎn)發(fā)了發(fā)改委、衛(wèi)生部等部門(mén)《關(guān)于進(jìn)一步鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資本舉辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)意見(jiàn)的通知》，此通知被業(yè)界認(rèn)為吹給民營(yíng)醫(yī)院的強(qiáng)勁政策春風(fēng)。

而此次《規(guī)劃》則進(jìn)一步明確，放寬社會(huì)資本舉辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入范圍，鼓勵(lì)有實(shí)力的企業(yè)、慈善機(jī)構(gòu)、基金會(huì)、商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量舉辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)及境外投資者舉辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)具有資質(zhì)的人員開(kāi)辦私人診所。需要調(diào)整和新增醫(yī)療衛(wèi)生資源時(shí)，優(yōu)先考慮社會(huì)資本。

無(wú)論是民營(yíng)醫(yī)院還是國(guó)有公立醫(yī)院，目前都在致力于傾力打造診療專(zhuān)業(yè)化，技術(shù)權(quán)威化、服務(wù)人性化、管理國(guó)際化水平的盈利醫(yī)院。但是，管理相對(duì)薄弱，如果說(shuō)公立醫(yī)院處在“三星級(jí)”的管理階段，那么，民營(yíng)醫(yī)院至多處在“三星”和“一星”階段。可見(jiàn)，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的日益完善，醫(yī)院規(guī)模和數(shù)量的增加，醫(yī)院的管理問(wèn)題日益突出，越來(lái)越成了很多單位的頭等要?jiǎng)?wù)，并爭(zhēng)相采取治理措施。

事實(shí)上，就大部分患者來(lái)說(shuō)，他們到醫(yī)院去還是看一些常見(jiàn)病、多發(fā)病，而衡量一所醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平的高低，主要是看醫(yī)療常規(guī)、服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范程度。對(duì)醫(yī)院而言，關(guān)鍵是如何把現(xiàn)有的醫(yī)療資源優(yōu)化組合，把看起來(lái)平凡的工作做的盡可能完美。

在這方面，國(guó)內(nèi)某些知名醫(yī)院往往做的還是不錯(cuò)的，他們往往倡導(dǎo)以人為本。對(duì)內(nèi)以員工為本，所有工作都圍繞員工如何能最大限度地發(fā)揮工作主動(dòng)性、積極性來(lái)進(jìn)行；對(duì)外以病人為本，大到服務(wù)的目的（解除病人痛苦）、小到尊重病人的隱私、文化背景、教育背景等。

藍(lán)哥智洋機(jī)構(gòu)認(rèn)為，在診療中，不能把病人當(dāng)機(jī)器，因?yàn)槟悴粫?huì)跟機(jī)器進(jìn)行交流，不會(huì)主動(dòng)體驗(yàn)“它”接受治療過(guò)程中的反饋、反映。醫(yī)院首先應(yīng)把病人當(dāng)成一個(gè)人來(lái)治療，把病和人有機(jī)的結(jié)合起來(lái)提供服務(wù)。以往，與“以人為本”理念相呼應(yīng)的是以醫(yī)生、醫(yī)療中心，而不是以病人為中心。

當(dāng)前，隨著國(guó)家醫(yī)療體系的改革，將引發(fā)新一輪醫(yī)院投資熱。醫(yī)院如何準(zhǔn)確定位、塑造品牌、提升形象，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合醫(yī)院實(shí)際、根據(jù)市場(chǎng)客觀發(fā)展規(guī)律、整合優(yōu)勢(shì)資源，所必須考慮的問(wèn)題。

君不見(jiàn)一些醫(yī)院，由于其特定的專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性，絕大多數(shù)的員工潛意識(shí)中缺乏整體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往轉(zhuǎn)為機(jī)械被動(dòng)，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識(shí)，主動(dòng)性和進(jìn)取心缺乏，就整個(gè)市場(chǎng)體系來(lái)看，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)作為特定的組織形式，如何讓患者的需求的得到充分個(gè)性化的滿(mǎn)足，如何使服務(wù)理念進(jìn)一步細(xì)分，并最終提供出有別于對(duì)手的差異化定位和個(gè)性化訴求等等，應(yīng)作為戰(zhàn)略明確后戰(zhàn)術(shù)上完善的有機(jī)合成。

現(xiàn)階段，有些醫(yī)院在營(yíng)銷(xiāo)手段上開(kāi)始注重了新聞策劃和公關(guān)推廣的傳播，這是一個(gè)可喜的現(xiàn)象。所謂新聞策劃，是指通過(guò)新聞媒介，借助熱點(diǎn)事件，制造新聞點(diǎn)、尋求新聞眼，以此來(lái)樹(shù)立醫(yī)院形象，樹(shù)立品牌，營(yíng)造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求，從而達(dá)到與外部企業(yè)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的目的。就醫(yī)院來(lái)講，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去、快速占領(lǐng)患者心智空間，離開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)是萬(wàn)萬(wàn)不行的。

而值得注意的是，向營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)要病人，不向廣告要病人。預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、分診、檢查、化驗(yàn)、診斷、治療、住院、咨詢(xún)、健教、跟蹤、復(fù)查、存檔等，“一條龍”的流水線式服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)都不能缺少。向內(nèi)使勁要病人，加強(qiáng)院內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。因?yàn)樵和鉅I(yíng)銷(xiāo)太雷同，你投電視我也投電視，你搞活動(dòng)我也搞活動(dòng)，雷同化嚴(yán)重。靠院外營(yíng)銷(xiāo)去發(fā)力，顯然事倍功半。

一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)建立在美譽(yù)度和良性溝通上的面對(duì)面宣傳、口碑效應(yīng)、上門(mén)回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì)醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力，用無(wú)形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng)，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性，避免對(duì)醫(yī)院商業(yè)味的排斥形成的逆反心理，穩(wěn)定并拓展消費(fèi)群，延長(zhǎng)醫(yī)院由品牌美譽(yù)度積淀帶來(lái)的生命周期。

當(dāng)然，醫(yī)院之所以紛紛在醫(yī)院管理、環(huán)境和服務(wù)上下足功夫，除了提高利潤(rùn)、增加效益外，還希望實(shí)實(shí)在在地為患者提供一個(gè)接近發(fā)達(dá)國(guó)家水準(zhǔn)的舒適、舒心、舒暢的健康場(chǎng)所，以此促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)治久安并確保醫(yī)院良性發(fā)展。

醫(yī)院究竟如何提高管理職能，為醫(yī)院的大發(fā)展奠定厚實(shí)的基礎(chǔ)呢？著名品牌一直專(zhuān)家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)CEO于斐先生提出的如下路徑值得借鑒：

樹(shù)專(zhuān)業(yè)

一家醫(yī)院想要在某個(gè)城市站住腳跟，解決的第一個(gè)問(wèn)題就是專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，既：讓患者得了什么病就聯(lián)想到了某某醫(yī)院。也就是醫(yī)院的特色專(zhuān)業(yè)，以點(diǎn)帶面，由某個(gè)專(zhuān)科領(lǐng)域來(lái)帶動(dòng)其它的科室。就拿某醫(yī)院來(lái)說(shuō)，如果這家醫(yī)院的重心在產(chǎn)科，那么會(huì)帶動(dòng)很多其它科室，如孕婦生完小孩，如果是早產(chǎn)兒，那肯定要轉(zhuǎn)去兒科。因?yàn)楝F(xiàn)代醫(yī)院它已經(jīng)不是以前的醫(yī)院，一個(gè)醫(yī)生看N多種病，醫(yī)院的科室分的很細(xì)。

強(qiáng)管理

從醫(yī)院“領(lǐng)頭羊”身上尋找管理切口，醫(yī)院可以采用成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的方法，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)和責(zé)任追究制。對(duì)因工作不力而影響整個(gè)醫(yī)院形象或發(fā)生差錯(cuò)事故的事件、人員，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)“劃分責(zé)任、責(zé)任輕重、責(zé)任到人”的原則，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)乃至院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

立權(quán)威

某醫(yī)學(xué)教研基地、某大學(xué)合作基地、某臨床合作單位、某愛(ài)嬰醫(yī)院、某心腦血管治療中心這些方面都體現(xiàn)了一家醫(yī)院的權(quán)威。但有一點(diǎn)，找合作單位應(yīng)該找大城市的醫(yī)院和醫(yī)學(xué)院校合作，如果找本地的大型醫(yī)院合作，那么，你是在幫別人宣傳了。也有很多醫(yī)院通過(guò)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)來(lái)主辦醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)研討會(huì)，通過(guò)這樣的資源來(lái)把醫(yī)院的權(quán)威性樹(shù)立起來(lái)，讓更多的患者想到，這家醫(yī)院的實(shí)力非常強(qiáng)，很多的權(quán)威的醫(yī)院都是這家醫(yī)院的合作單位，很多有名的醫(yī)學(xué)院校都是這家醫(yī)院的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)基地。他們醫(yī)院還自己主辦了醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)研討會(huì)。

健機(jī)制

不管是外資醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院還是公立醫(yī)院，都應(yīng)一視同仁，結(jié)合人性化精細(xì)化教育活動(dòng)，完善建章立制，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，逐步形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效、病人滿(mǎn)意的醫(yī)院管理模式和運(yùn)行機(jī)制，比如，藥材采購(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)立足規(guī)章制度統(tǒng)一采購(gòu)，可以設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，減少因不必要的冗長(zhǎng)鏈降低管理支出，提高管理效績(jī)；而醫(yī)生開(kāi)處方進(jìn)一步透明化、公開(kāi)化，對(duì)私開(kāi)、亂開(kāi)現(xiàn)象嚴(yán)懲不待。

保安全

患者前來(lái)醫(yī)院看病，目的很明確，那就是把病治好，而不光只是吃藥這么簡(jiǎn)單了，手術(shù)、打針、檢查、用藥，這些都是治療疾病的一種途徑。如需要做手術(shù)，那就意味著風(fēng)險(xiǎn)，打針和吃藥也有副作用，檢查呢，輻射也大。醫(yī)院在打出安全牌的時(shí)候，盡量不要提風(fēng)險(xiǎn)、副作用、輻射?？偨Y(jié)一下醫(yī)院多年的成功案例，如：做胃切除手術(shù)，直接告訴患者要做手術(shù)?？赡芑颊呗?tīng)到就已經(jīng)嚇暈了，要把自己的胃切掉，以后怎么辦??？但是換一種方法就不同了，我們醫(yī)院從建院到現(xiàn)在總共做了多少千臺(tái)這樣的手術(shù)，成功率是多少，把這些告訴患者，那么，患者肯定就不擔(dān)心了。當(dāng)然也不會(huì)換去別家醫(yī)院做手術(shù)了！

定放心

中國(guó)人對(duì)醫(yī)生是這樣看待的，醫(yī)生越老，經(jīng)驗(yàn)就越豐富，就越希望越老的醫(yī)生為自己看病，就拿看中醫(yī)來(lái)說(shuō)，老的中醫(yī)開(kāi)出的方子肯定要比年輕醫(yī)生的要好！但是他們沒(méi)有想到，老的醫(yī)生能上手術(shù)臺(tái)嗎？老醫(yī)生一般不上手術(shù)臺(tái)，最多也就在手術(shù)臺(tái)旁指導(dǎo)！但是患者不會(huì)這樣去了解的，所以醫(yī)院在宣傳的時(shí)候，在中醫(yī)科上，應(yīng)多宣傳老中醫(yī)，在西醫(yī)科上，也可以宣傳，由某某醫(yī)生親自指導(dǎo)！還有一點(diǎn)就是，外來(lái)的醫(yī)生比本地的醫(yī)生好使，如在某小城市，醫(yī)院請(qǐng)了一個(gè)廣州來(lái)的中年醫(yī)生，宣傳的時(shí)候，可以重點(diǎn)說(shuō)這個(gè)醫(yī)生是從廣州來(lái)的，患者一聽(tīng)到廣州來(lái)的，首選這個(gè)醫(yī)生了！因?yàn)閺V州是大城市，很多患者都會(huì)覺(jué)得大城市的醫(yī)生就是比小城市的醫(yī)生更會(huì)看病，更有技術(shù)，就這么簡(jiǎn)單！ 除了醫(yī)生，本院最新引進(jìn)了某某CT、磁共震、某國(guó)最先進(jìn)的某某治療儀器。先進(jìn)的醫(yī)學(xué)檢查設(shè)備也是一把亮劍！

優(yōu)服務(wù)

根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中所講的營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)優(yōu)化原理，醫(yī)院要做到細(xì)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，優(yōu)化就診環(huán)境。比如，對(duì)于一些導(dǎo)診、咨詢(xún)管理不到位的單位，可以在門(mén)診部設(shè)立導(dǎo)診咨詢(xún)，實(shí)行一站式服務(wù)，在各科室建立病人投訴處理制度，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理病人投訴，及時(shí)受理與處理病人投訴，定期收集病人意見(jiàn)并及時(shí)改正。

重教育

醫(yī)院可以不定期舉行諸如“患者滿(mǎn)意是天大的事”、“沒(méi)有患者就沒(méi)有存在的價(jià)值”等警示性的主題活動(dòng)，激發(fā)廣大從醫(yī)人員的“醫(yī)德”，經(jīng)常性的在全院開(kāi)展象“關(guān)愛(ài)患者，熱愛(ài)本職”等專(zhuān)業(yè)化的教育，切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能教育，增強(qiáng)職業(yè)使命感和榮譽(yù)感。比如，與各科室負(fù)責(zé)人簽訂《患者滿(mǎn)意工程工作責(zé)任書(shū)》、《抵制和拒收“回扣”、“紅包”責(zé)任書(shū)》，加強(qiáng)源頭防范與治理管理工作，糾正不正之風(fēng)，提高醫(yī)院的品牌度、知名度和美譽(yù)度。

抓考核

每月實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，以此做為醫(yī)務(wù)人員目標(biāo)管理和考評(píng)的重要依據(jù)，考核成績(jī)與當(dāng)月獎(jiǎng)懲直接掛鉤。不僅限于當(dāng)月獎(jiǎng)懲，職工每月的業(yè)績(jī)累積，還形成了全年的考核匯總，此成績(jī)也成為了職工每年工資變動(dòng)、崗位調(diào)整、職稱(chēng)晉升、干部任用的直接依據(jù)。實(shí)行這一嚴(yán)格的約束機(jī)制，激勵(lì)和培育了職工腳踏實(shí)地的做好每天、每項(xiàng)工作的崗位責(zé)任感。

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和進(jìn)步，那些普遍尚處在“二、三星級(jí)”管理階段的醫(yī)院更加應(yīng)該注重對(duì)職工人性化的投入。醫(yī)院在盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的同時(shí)，更加關(guān)心職工的身心健康，加大福利經(jīng)費(fèi)的投入。

當(dāng)前，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，醫(yī)療保健制度的改善，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，作為醫(yī)院，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專(zhuān)業(yè)分工的保證，醫(yī)院的環(huán)境、風(fēng)貌、人員的素質(zhì)等會(huì)給病人產(chǎn)生直接印象。其中，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，因?yàn)殡p方有個(gè)共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾??；而且診療過(guò)程也是一個(gè)充滿(mǎn)人性化的過(guò)程。

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