愛(ài)華網(wǎng)作為一名醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員，如果還沒(méi)有準(zhǔn)備好去迎接顧客，又不知道怎樣與顧客面對(duì)面的去溝通，因此掌握銷(xiāo)售技巧勢(shì)在必行。只有通過(guò)系統(tǒng)的、邏輯的、有創(chuàng)新的方式來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售人員的技巧，才能更有效的完成銷(xiāo)售。所以，“五字”銷(xiāo)售技巧實(shí)際是一種樸素營(yíng)銷(xiāo)的回歸，真所謂萬(wàn)變不離其宗，這五字可以說(shuō)是終端銷(xiāo)售的“宗”，對(duì)醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是必修課。 顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對(duì)的，是有“理”，不要與上帝爭(zhēng)論是與非。你得罪了一個(gè)顧客，就有可能失去的是一批消費(fèi)者。所以，我們的醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員一定要將這句話(huà)作為一切工作的前提?！ ?這個(gè)原則很多商家都知道，作為終端的銷(xiāo)售人員也都心里清楚，但是往往會(huì)出現(xiàn)兩種行為：第一種，與顧客刀兵相見(jiàn)；第二種，圓滿(mǎn)完成任務(wù)；當(dāng)然第二種是我們最想看見(jiàn)的，所以掌握理性的顧客服務(wù)技巧對(duì)醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員是非常重要的。 醫(yī)藥終端銷(xiāo)售的場(chǎng)所很多：賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外、店鋪促銷(xiāo)等形式也多種多樣：咨詢(xún)、介紹、贈(zèng)送、打折……而我們要面對(duì)的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客；他們是我們要面對(duì)的，了解的，滿(mǎn)足的人。醫(yī)藥或保健品銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要不可避免的送往迎來(lái)，雖然整個(gè)過(guò)程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的用簡(jiǎn)單易記易行的“五字”來(lái)概括，以方便靈活掌握： 一、“迎” ? 通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開(kāi)頭便于與顧客進(jìn)一步地溝通；迎接顧客是要完成銷(xiāo)售，就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會(huì)中，人與人最缺乏的就是溝通與信任！迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽，這些消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，因此我們必須與他們交談，來(lái)了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼?！? 而真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶。一個(gè)醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員的積極友好的態(tài)度，是對(duì)開(kāi)始成功的交談和銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很很重要。同樣一個(gè)良好的開(kāi)端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問(wèn)題。例如：通常，銷(xiāo)售人員會(huì)問(wèn)顧客：“您需要什么？”等之類(lèi)的話(huà)；分析：這是一種公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開(kāi)或者沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。所以一定要記住，盡量避免這類(lèi)的話(huà)出現(xiàn)； 建議銷(xiāo)售人員：您好?。ɡ櫩停┛匆幌挛覀兊漠a(chǎn)品（順手遞宣傳資料）！這是最有效的方法！ 例如：銷(xiāo)售人員：“您需要某某嗎？” 分析：這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳，他可能要買(mǎi)，但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。他也可能沒(méi)想要買(mǎi)，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中，銷(xiāo)售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答，那顧客能回答嗎？不走才怪。? 為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N(xiāo)售人員一開(kāi)口就向顧客進(jìn)行了索取，醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員一定要記住不是索取而是給予。索取的回答是消極的，那反過(guò)來(lái)，銷(xiāo)售人員不妨試一下給予，換一種方式來(lái)迎接顧客。如：“這是某某產(chǎn)品的專(zhuān)柜，新上市了某種新產(chǎn)品。”或“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)；”這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。 如查針對(duì)幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員可以邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足不同顧客的需要。 通常，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)； 希望能聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)下去，這時(shí)，銷(xiāo)售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧客觀察和試用等，同時(shí)也可詢(xún)問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品； 顧客會(huì)提出問(wèn)題，如：這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員應(yīng)該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和功能詳細(xì)的介紹給顧客，并于此相同類(lèi)的產(chǎn)品進(jìn)行比較，切忌不得詆毀其他產(chǎn)品；好的開(kāi)端是以為顧客提供給予為開(kāi)始的，給予是一種服務(wù)，是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。 二、“識(shí)” 通過(guò)向顧客提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)回答，來(lái)識(shí)別顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意方式方法和細(xì)節(jié)。顧客的回答中常常會(huì)有意無(wú)意地露出自己對(duì)某一種產(chǎn)品偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題，這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。作為銷(xiāo)售人員，應(yīng)該細(xì)心的、耐心的與顧客講解。 通常對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買(mǎi)欲望！銷(xiāo)售人員要識(shí)別顧客需要，一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，銷(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)識(shí)別顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些，銷(xiāo)售人員才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。 在聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí)，醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員須：保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉；不要隨意打斷顧客的談話(huà)，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌； 盡量避免否定的價(jià)值判斷。如：“我不認(rèn)樣認(rèn)為或您這話(huà)可不對(duì)了！”等。在提問(wèn)和聆聽(tīng)回答之后，銷(xiāo)售人員就要分析一下，抓住其中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的需要，一些否定的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。 例：顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲摇?，所以我……?！?分析：乍聽(tīng)之下，顧客似乎并沒(méi)有什么需要。但仔細(xì)分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。 作為一名成功的醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 很多時(shí)候，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要，銷(xiāo)售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。“成功的銷(xiāo)售是創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的銷(xiāo)售是等待機(jī)會(huì)?！眲?chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。 三、“薦” 通過(guò)談話(huà)和觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿(mǎn)足他的需要，向顧客展示產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足他的需要的時(shí)候了。對(duì)于成功的醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。 成功的銷(xiāo)售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。真正幫助銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處，每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。益處在哪：就要告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對(duì)顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。因此，醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客，因勢(shì)利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿(mǎn)足顧客不同的需要?！ ? 推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：第一步：確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷(xiāo)售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，因此，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在；第二步：說(shuō)明益處說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來(lái)何種好處。成功的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處；第三步：展示、演示或者試用產(chǎn)品，根據(jù)顧客具體需要說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處；第四、為進(jìn)一步增加可信度和銷(xiāo)售力，除演示產(chǎn)品外有可能還可以介入體驗(yàn)，不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷(xiāo)售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。由于演示或體驗(yàn)證實(shí)和加強(qiáng)了銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買(mǎi)，也使銷(xiāo)售工作更簡(jiǎn)單，更有效。 四、“帶” 通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客其他方面的需要。這是一個(gè)連帶銷(xiāo)售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果。在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿(mǎn)足了呢？
顧客的需要是多種多樣的，銷(xiāo)售人員可能只滿(mǎn)足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)呢？你還應(yīng)滿(mǎn)足顧客的其他需要，“展示三件，賣(mài)出兩件”的原則是許多年以來(lái)銷(xiāo)售驗(yàn)證過(guò)很多次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣(mài)出兩件——你的銷(xiāo)售將翻一倍。在連帶銷(xiāo)售中要注意： 1、提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答——在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)確信顧客說(shuō)的每一個(gè)字，他將告訴你他的需要，如果你仔細(xì)聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。 2、在把話(huà)題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，先滿(mǎn)足顧客提出的要求。 3、確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒勞的?！? 4、永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)——你只感興趣做一筆大買(mǎi)賣(mài)。當(dāng)銷(xiāo)售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給顧客一個(gè)說(shuō)法。要讓顧客覺(jué)得你是從他的切身利益出發(fā)的?！?五、“送” 如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，可以送給他相應(yīng)的服務(wù)卡或宣傳手冊(cè)，以便顧客再次產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，以便聯(lián)系；如果購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，醫(yī)藥終端銷(xiāo)售人員應(yīng)該給顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)事宜，以便之后引起不必要的糾紛；送別顧客并表示感謝，有始有終，從而達(dá)到我們銷(xiāo)售的目的。 銷(xiāo)售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷(xiāo)售的一系列過(guò)程，其目的只有一個(gè)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?，F(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢(qián)并結(jié)束銷(xiāo)售過(guò)程了。銷(xiāo)售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢(xún)問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)或直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)。 ? 需要提醒的是，不要因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而懊惱，他今天不買(mǎi)并不代表今后不買(mǎi)。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話(huà)，那么，你以上所做的一切沒(méi)有任何意義，而且還會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)的形象。當(dāng)你快要結(jié)束銷(xiāo)售時(shí)，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷(xiāo)售過(guò)程時(shí)，千萬(wàn)別忘了感謝你的顧客并加以送別，他為你提供了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，他對(duì)你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記送別時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝”“歡迎再次光臨”，為你的銷(xiāo)售過(guò)程劃下完美的句點(diǎn)。
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