愛華網(wǎng)???? 我相信很多做網(wǎng)絡(luò)營銷的人在進(jìn)行網(wǎng)站策劃和網(wǎng)站運(yùn)營的過程中，用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)是經(jīng)常被談及的概念，就好比我們建了一個(gè)商城，在進(jìn)行市場營銷的時(shí)候，我們會(huì)經(jīng)常談及貨物的擺設(shè)和整體風(fēng)格，如很多大型超市都會(huì)把牛奶、飲料、米、油之類的產(chǎn)品放置在超市最偏的位置，原因很簡單，對于這種食品快銷類產(chǎn)品而言，消費(fèi)者愿意花更多的時(shí)間選擇，而把這些食品放置在最里面的地方，可以使消費(fèi)者在途中有可能選擇一些其他的東西，從而增加總體消費(fèi)額。其實(shí)跟傳統(tǒng)營銷一樣，在互聯(lián)網(wǎng)這一虛擬市場里，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站流量很好，但是網(wǎng)站運(yùn)營出現(xiàn)問題的時(shí)候，首先會(huì)考慮是不是網(wǎng)站策劃出現(xiàn)問題，更深一步可能會(huì)考慮到用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)是不是出了什么問題。一、用戶體驗(yàn)的定義用戶體驗(yàn)是指某個(gè)用戶訪問某個(gè)網(wǎng)站在試用某個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)，總體來說用戶體驗(yàn)包括滿意度（感覺和印象）、忍受度（忍受和質(zhì)疑）、回饋度（期望和收益）3部分。1．滿意度（滿意和感覺）：當(dāng)用戶第一次訪問你的網(wǎng)站，從UI設(shè)計(jì)、內(nèi)容情況，用戶會(huì)對網(wǎng)站或產(chǎn)品在宏觀上有一個(gè)第一印象，如果覺得網(wǎng)站內(nèi)容是自己感興趣的，則會(huì)繼續(xù)瀏覽網(wǎng)站并試用功能，在試用細(xì)節(jié)上會(huì)對訪問網(wǎng)站和試用流程有一個(gè)綜合的感覺（如圖2-9所示）。滿意度其實(shí)是用戶的一個(gè)感受，一個(gè)是否滿足大需求的感受，這受用戶的認(rèn)識(shí)、習(xí)慣所影響，存在著一些不確定因素。圖2-9 用戶對網(wǎng)站的印象情況
2．忍受度（忍受和質(zhì)疑）：用戶對發(fā)現(xiàn)問題的可接受程度。比如訪問一個(gè)網(wǎng)站，看到有一部分Google廣告，再往下看內(nèi)容全是廢話，則無法忍受，這就成為他最后一次主動(dòng)訪問你的網(wǎng)站。忍受度還主要體現(xiàn)在對產(chǎn)品和流程上面的問題及Bug的質(zhì)疑度，比如有的網(wǎng)站還會(huì)出現(xiàn)JS的錯(cuò)誤等。沒有問題的網(wǎng)站是不存在的，存在的問題（包括Bug）同用戶忍受度之間的關(guān)聯(lián)程度對用戶體驗(yàn)有直接的影響。3．回饋度（期望和收益）：用戶在瀏覽網(wǎng)站或使用網(wǎng)站產(chǎn)品功能時(shí)，會(huì)有一個(gè)期望值，通過這個(gè)期望值與當(dāng)前瀏覽的網(wǎng)站進(jìn)行對比從而產(chǎn)生一個(gè)差異。當(dāng)用戶深入訪問一個(gè)網(wǎng)站的時(shí)候，他會(huì)下意識(shí)再生成一次期望值，如果這次訪問得到的收獲高于期望值，則會(huì)形成較好的用戶體驗(yàn)，反之就可能會(huì)有一種“上當(dāng)受騙”的感覺。二、提供網(wǎng)站平臺(tái)用戶體驗(yàn)的方法網(wǎng)絡(luò)營銷有著很多方面的細(xì)分，前面說了不少，現(xiàn)在來說點(diǎn)細(xì)節(jié)性的。對于企業(yè)和任何要通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)營銷的，缺少了用戶體驗(yàn)會(huì)使得你的營銷效果差得很遠(yuǎn)?？梢哉f有很多的行業(yè)和企業(yè)在排名和覆蓋上面取得了勝利，但是營銷始終取不得很好的效果，市場上的信息你獲得了15%的信息覆蓋率，但是你的網(wǎng)站在用戶體驗(yàn)上不能取得 50%的滿意度，那我可以很明確地告訴你，你失去了這次買賣機(jī)會(huì)的60%。而中國除了一些業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的設(shè)計(jì)公司和大型的網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)上市公司有用戶體驗(yàn)一說，其他很多的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)或者說是學(xué)校都很難提起用戶體驗(yàn)這個(gè)詞。我們首先看看用戶體驗(yàn)的顯性要素：品牌、使用性、功能性、內(nèi)容（如圖2-10所示）。基本上目前的任何一個(gè)影響要素都可以納入這4大顯性要素，品牌的作用對人的心理影響最大，品牌效應(yīng)對于客戶在產(chǎn)品和設(shè)計(jì)上的心理附加值最大。若圖片和標(biāo)識(shí)及公司的整體文化相統(tǒng)一，可使得品牌影響力加強(qiáng)并且進(jìn)行文化深層次的嵌入。統(tǒng)一的品牌訴求，比混亂的要來得更加容易讓人接受。而品牌和圖像的影響通過視覺第一時(shí)間嵌入用戶心理，如果第一時(shí)間容易嵌入并且被用戶所接受，那么對于以后的工作更容易進(jìn)一步開展。所以在企業(yè)網(wǎng)站的整體設(shè)計(jì)上，如果需要進(jìn)行進(jìn)一步營銷，則必須更注意用戶體驗(yàn)。圖2-10 用戶體驗(yàn)4大要素對于用戶而言，在品牌成功植入之后，通過使用性可加強(qiáng)其對網(wǎng)站的好感和黏力。使用性包括多層次的含義，宜用性是其最大的一個(gè)環(huán)節(jié)，并且在導(dǎo)航和指示上面要讓用戶更好接受。宜用，首要的條件是網(wǎng)站擁有足夠的瀏覽速度，能夠保證網(wǎng)站正常地在用戶面前展示。對于這點(diǎn)來說前期很多的 IDC都不太好，國內(nèi)的92合租這個(gè)服務(wù)提供商還不錯(cuò)，能夠保證國內(nèi)用戶的瀏覽。那么除了速度，我們在網(wǎng)站的使用上還要防止一般性錯(cuò)誤的發(fā)生，若發(fā)生了錯(cuò)誤，要可以通過一定的幫助來進(jìn)行錯(cuò)誤的恢復(fù)。在使用上同樣應(yīng)該保持一致性和標(biāo)準(zhǔn)，并且更深層次的網(wǎng)站能為有殘疾的用戶提供特定功能。Google就有為有視覺弱化的人群提供的Google Accessible Search 的搜索功能。而對于功能性，同樣也包含了多層次的意義，功能性創(chuàng)新對于客戶能夠起到很好的吸引作用，這些功能針對使用性而言是既要宜用，又能夠?qū)τ脩舢a(chǎn)生足夠的吸引力。通過一些小的創(chuàng)意來提升用戶功能體驗(yàn)度，從而留住客戶。而對于網(wǎng)站的管理功能而言就是應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)站的可管理性，使網(wǎng)站的管理員易于管理。內(nèi)容是對于用戶體驗(yàn)的一個(gè)營銷型的突破點(diǎn)，在中國，大多數(shù)的模版式設(shè)計(jì)內(nèi)容的用戶體驗(yàn)是目前我們能做到的，首先內(nèi)容上要求的是與網(wǎng)站與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性、鏈接的密度、內(nèi)容的組織、語言的直達(dá)方便用戶的瀏覽，內(nèi)容的及時(shí)準(zhǔn)確和排版的美觀層次吸引客戶，與網(wǎng)站的品牌達(dá)成和諧統(tǒng)一，而多語言的設(shè)定在一定的程度上走向國際的道路，但是要做到向國外推廣的話，我個(gè)人建議還是要重新建個(gè)國際站點(diǎn)。4大用戶體驗(yàn)的顯性要素對于網(wǎng)絡(luò)營銷都起著至關(guān)重要的作用，我們做網(wǎng)絡(luò)營銷的時(shí)候不僅要著手于企業(yè)的營銷推廣，而且用戶體驗(yàn)的建設(shè)也是至關(guān)重要的，但國內(nèi)的大多數(shù)ASP沒有做到相應(yīng)的工作。通過用戶體驗(yàn)來幫助網(wǎng)絡(luò)營銷對于企業(yè)是十分必要的。在網(wǎng)絡(luò)營銷的范疇內(nèi)，可以用這么一個(gè)廣告語來描述：用戶體驗(yàn)做得好，你的網(wǎng)站營銷才會(huì)做得更好。
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