愛華網(wǎng)?? 當(dāng)我們面對重要問題保持沉默時(shí)，我們的生活便開始上演悲劇了。──馬丁·路德·金我們（本書作者）并不是從一開始就關(guān)注關(guān)鍵對話問題的。實(shí)際上，我們最初調(diào)查研究的是另外一個(gè)與此有些區(qū)別的課題。我們認(rèn)為，如果能搞清楚為什么在解決沖突問題時(shí)有些人的做法比其他人更有效，那我們就可以總結(jié)他們的行為模式，將其復(fù)制，然后傳授給他人。要想找到成功的秘密，我們必須首先從工作場合談起。我們做了一項(xiàng)調(diào)查，讓人們說出自己認(rèn)為在處理問題方面最能干的同事。在過去25年中，我們共調(diào)查了2萬多個(gè)對象，請他們說出所在企業(yè)中善于解決棘手問題的高手。我們要尋找的目標(biāo)不只是具有一定的影響力，而是那些比常人影響力要大得多的意見領(lǐng)袖。在整理這份名單時(shí)，慢慢地我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象。有些人的名字被一兩位同事提起過，有些人被五六位同事提起過，這些人無疑是具有一定影響力的，但還不足以成為我們想尋找的對話高手。還有一小部分人，他們的名字被30多人以上的同事提起過，這些才是我們要研究的目標(biāo)，他們無一不是所在行業(yè)的意見領(lǐng)袖。在這些意見領(lǐng)袖中，有些人是管理者和監(jiān)督者，但更多的人其實(shí)只是普通員工。在這些意見領(lǐng)袖中有一位名叫凱文，他是我們很感興趣的一個(gè)調(diào)查對象。凱文是某公司8位副總之一，但只有他具有無與倫比的影響力。這一點(diǎn)讓我們感到很好奇，想知道為什么會出現(xiàn)這種情況。于是，我們開始觀察凱文是怎樣開展工作的。一開始，凱文并沒有做出什么特別的表現(xiàn)。實(shí)際上，他的做法和其他副總毫無二致。他也像別人一樣接電話，像別人一樣和下屬談工作，每天都在重復(fù)同樣的工作。意外發(fā)現(xiàn)跟蹤凱文差不多一周之后，我們不由得感到懷疑，搞不清人們對他的推崇到底是實(shí)至名歸還是徒有虛名。就在這時(shí)，我們注意到了凱文在一次公司會議中的表現(xiàn)。在這次會議上，凱文及其同事以及公司老板一起討論選擇新辦公室搬遷地點(diǎn)的問題，是在另一個(gè)城市、另一個(gè)州還是另一個(gè)國家建立新辦公室？首先有兩位副總談了談自己的看法，不出所料，他們的觀點(diǎn)遭到了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)疑和盤問。這可是一個(gè)事關(guān)重大的決定，任何細(xì)節(jié)都馬虎不得，任何結(jié)論都必須反復(fù)推敲。這時(shí)，公司首席執(zhí)行官克里斯提出了自己的看法，一個(gè)非但不受歡迎，而且有可能給公司帶來災(zāi)難的結(jié)論?？墒?，當(dāng)大家試著表示反對或勸阻時(shí)，克里斯似乎有些反感。誰讓他是大老板呢，他壓根兒不用威脅大家就可以隨心所欲地作出決定。實(shí)際上，他的表現(xiàn)已經(jīng)有些自我防衛(wèi)的意味了。一開始他揚(yáng)揚(yáng)眉頭，然后舉起了手指，最后甚至提高了語調(diào)。雖然只是升高了一點(diǎn)點(diǎn)語調(diào)，但大家很快就意識到問題了，沒人再表示質(zhì)疑，克里斯提出的方案靜悄悄地得到了一致通過。準(zhǔn)確地說，這個(gè)方案差一點(diǎn)就通過了，因?yàn)閯P文就在這個(gè)時(shí)候表態(tài)了。他的話很簡單：“克里斯，我能和你討論一個(gè)問題嗎？”就是這句簡單的話，幾乎把會議室里的人嚇了一跳，大家連大氣都不敢出。可是，凱文并不在乎同事們的表情，繼續(xù)表達(dá)起自己的看法。接下來的幾分鐘，他指出克里斯的做法違反了公司制定的決策流程，他是在利用權(quán)力謀取私利，企圖讓新的辦公室落戶到自己的家鄉(xiāng)。凱文指出了自己觀察到的事實(shí)，說完之后，克里斯沉默了一會兒，點(diǎn)點(diǎn)頭說道：“你說得沒錯(cuò)，我剛才的做法的確不妥，是在向你們強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)。好吧，我們重新討論這個(gè)問題?！?p>看，這就是關(guān)鍵對話，凱文的表現(xiàn)無懈可擊。他既不像同事們那樣沉默應(yīng)對，也不像其他人那樣試圖把觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方。他的做法不但坦率誠懇，更重要的是充分表達(dá)出了對克里斯的尊重。這一幕簡直讓我們大開眼界。至于會議的結(jié)果，大家最終選擇了一個(gè)理想的方案，老板對凱文的直言不諱表示了由衷的贊賞。會議結(jié)束后，凱文的一位同事對我們說：“你們看到剛才的情形了嗎？要想明白凱文為什么比別人出色，你們首先要搞清楚他是怎么做到剛才的一幕的。”于是，我們便開始對這種行為模式展開了研究。實(shí)際上，我們隨后用了25年的時(shí)間去研究凱文這樣的對話高手到底是怎樣做的。我們發(fā)現(xiàn)，這些人之所以能夠在關(guān)鍵對話中脫穎而出，是因?yàn)樗麄冇心芰Ρ苊馕覀兘?jīng)常會在日常生活中遇到的“傻瓜式選擇”。換句話說，凱文的獨(dú)特之處并不在于他的觀點(diǎn)有多么高明。實(shí)際上，在會議中除了老板之外的每個(gè)人都看得出這個(gè)方案行不通。但是，明知道這樣是錯(cuò)誤的，他們?nèi)匀贿x擇違心地接受不利的結(jié)果?？梢哉f，除了凱文之外，大家都毫無例外地認(rèn)為擺在他們面前的只有以下兩種選擇。·選擇一：當(dāng)面表示反對，把公司老板惹惱。·選擇二：沉默接受錯(cuò)誤決定，不管公司是否會因此遭殃。沒錯(cuò)，這就是大多數(shù)人在面對關(guān)鍵對話時(shí)出現(xiàn)的心理，認(rèn)為要么道出良藥苦口的事實(shí)激怒對方，要么為了保全面子違心地接受錯(cuò)誤的決定。其實(shí)，這種“傻瓜式選擇”早在我們的童年時(shí)代就已經(jīng)深深植入了我們的意識之中。比如，奶奶端上一塊加冰淇淋的蔬菜餅，笑瞇瞇地問：“喜歡嗎？”實(shí)際上，她真正想問的是：“你喜歡我嗎？”當(dāng)我們毫不猶豫地說出討厭青菜，看到她臉上吃驚而受傷的表情時(shí)，我們不由地暗自警告自己：“從今往后，如果必須在說實(shí)話和顧面子之間做出選擇，我一定要加倍小心！”擺脫“傻瓜式選擇”的困擾一轉(zhuǎn)眼走入了社會，我們吃驚地發(fā)現(xiàn)原來生活中到處都是關(guān)鍵時(shí)刻──你的老板、同事、愛人，甚至是總喜歡打斷你講話的討厭鬼，每天都要和你發(fā)生這樣那樣的爭執(zhí)或糾紛。只要一個(gè)不小心，由此帶來的結(jié)果就會是災(zāi)難性的。正因?yàn)槿绱耍覀儗P文這類對話高手的研究具有非常重要的意義。我們發(fā)現(xiàn)，有一小部分人拒絕做出“傻瓜式選擇”，他們的目標(biāo)和普通人的目標(biāo)完全不一樣。以凱文為例，當(dāng)他冷靜地開口表達(dá)自己的看法時(shí)，心中考慮的最為關(guān)鍵的問題是：“我該怎樣做才能對克里斯百分之百地坦誠，同時(shí)又保證百分之百地尊重對方？”在那次會議之后，我們開始四處尋找像凱文這樣的人，結(jié)果發(fā)現(xiàn)世界各地都有他們的影蹤。我們在企業(yè)界、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)界和非政府組織中都發(fā)現(xiàn)了他們的身影。其實(shí)，要尋找這樣的對話高手并不難，因?yàn)樗麄儚膩矶际歉鞣N組織機(jī)構(gòu)中最有影響力的員工。他們不但拒絕做出“傻瓜式選擇”，而且在行動方式上表現(xiàn)出遠(yuǎn)超常人的嫻熟技巧。那么他們到底是怎么做到這一點(diǎn)的呢？凱文的做法難道有什么特殊之處嗎？他敢于面對棘手問題和老板進(jìn)行對話，幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)做出正確選擇，這些做法究竟是一種魔力使然還是可以掌握的本領(lǐng)呢？別人也能學(xué)習(xí)他的成功做法嗎？要回答這些問題，我們首先要研究凱文想達(dá)到什么目的，這樣能幫助我們了解該朝哪個(gè)方向努力。接下來，我們要研究對話高手經(jīng)常使用哪些有效手段，然后將其轉(zhuǎn)變成自己的關(guān)鍵對話能力。對話在和他人展開充滿風(fēng)險(xiǎn)、富有爭議和令人情緒激動的對話時(shí)，對話高手總是能找到某種方式，公開傳達(dá)各種相關(guān)信息（包括自己和他人的信息）。這就是秘訣所在，成功的對話關(guān)鍵在于相關(guān)信息的自由交流，即雙方愿意公開坦誠地表達(dá)自己的看法、分享自己的感受、說出自己的猜測。即使要表達(dá)的觀點(diǎn)是充滿爭議或不受歡迎的，他們?nèi)栽敢獠⑶夷軌蚍e極和對方分享。經(jīng)過對溝通高手的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)他們無一例外都是這樣做的，而且這種方式每時(shí)每刻都在他們的日常生活中重復(fù)著。這種獨(dú)特的能力就是我們所說的對話。對話指兩人或多人之間觀點(diǎn)的自由交流。現(xiàn)在，我們知道了凱文等人的行為目的，不過還有兩個(gè)問題沒有解決。第一個(gè)問題是，觀點(diǎn)的自由交流是如何保證對話成功的？第二個(gè)問題是，怎樣做才能鼓勵(lì)對話者實(shí)現(xiàn)觀點(diǎn)的自由交流？對于第一個(gè)問題，我們會在本章進(jìn)行說明。對于第二個(gè)問題，怎樣做才能在各種情況下避免“傻瓜式選擇”，實(shí)現(xiàn)有效對話，我們將會在其余各章做出回答。營造共享觀點(diǎn)庫在和對方展開對話時(shí)，我們每個(gè)人都會帶有個(gè)人觀點(diǎn)、感受、猜測以及和對話內(nèi)容相關(guān)的生活體驗(yàn)。這種思想和感受的獨(dú)特組合會構(gòu)成完全自我的觀點(diǎn)庫，它不但能讓我們形成對問題的看法，而且能驅(qū)使我們的每一個(gè)動作。當(dāng)兩人或多人舉行關(guān)鍵對話時(shí)，毫無疑問我們都有屬于自己的觀點(diǎn)庫，這些觀點(diǎn)庫彼此之間并不一致。我們的看法往往大相徑庭，我有一套觀點(diǎn)，你也有一套觀點(diǎn)；我有我的經(jīng)歷，你也有你的經(jīng)歷。在這種情況下，對話高手的做法是努力營建一種安全氛圍，讓雙方都愿意向共享觀點(diǎn)庫中添加信息，哪怕這些觀點(diǎn)乍一看多么富有爭議、多么離譜、多么不符合對話者的想法。顯然，此時(shí)此刻他們并不會同意所有的看法，他們只是努力做出一種保證，保證雙方都能開誠布公地表達(dá)任何意見。共享觀點(diǎn)庫的充實(shí)可以為對話者帶來兩方面的幫助。首先，由于雙方接觸的信息變得更加準(zhǔn)確、相關(guān)度更高，他們肯定會做出更好的選擇?？梢哉f在實(shí)際對話中，共享觀點(diǎn)庫即對話小組智商高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)。共享觀點(diǎn)庫內(nèi)容越豐富，最終做出的決定就越明智。即使參與對話的人很多，只要大家都能公開自由地交換觀點(diǎn)，最終一定會實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的決策結(jié)果，為此多投入一些時(shí)間是完全值得的。
其次，如果共享觀點(diǎn)庫內(nèi)容貧乏，結(jié)果必定導(dǎo)致嚴(yán)重的決策危機(jī)。當(dāng)人們有意限制和對方共享看法時(shí)，即使非常聰明的人也會在一起做出愚蠢的決定。例如，我們的一位客戶曾講過這么一個(gè)案例。一位女士到醫(yī)院做扁桃體切除，結(jié)果手術(shù)小組錯(cuò)誤地截去了她的部分腳趾。為什么會出現(xiàn)這種令人吃驚的情況呢？大家也許不知道，在美國，每年約有20萬起醫(yī)療致死案是由于人為失誤造成的，其中的原因到底是什么呢？我們發(fā)現(xiàn)，造成這種情況的部分原因是醫(yī)療工作者不敢說出內(nèi)心的真實(shí)想法。在這個(gè)案例中，至少有7位相關(guān)人員心存疑慮，不明白為什么要對患者的足部進(jìn)行手術(shù)，但遺憾的是沒有任何人主動表明自己的看法。正是因?yàn)槿藗儾桓視乘裕^點(diǎn)才無法得到自由交流。當(dāng)然，醫(yī)院并不是唯一會出現(xiàn)這種問題的場合。在很多情況下，當(dāng)上司或老板固執(zhí)己見、表現(xiàn)得高度自信時(shí)，人們往往傾向于抑制內(nèi)心的真實(shí)想法，不敢冒犯具有權(quán)力的上級。與此相反，如果人們能隨心所欲地表達(dá)內(nèi)心的真實(shí)想法，可以在對話中自由交流各自的觀點(diǎn)，共享觀點(diǎn)庫可以極大地提升雙方做出更好決策的能力。例如，在凱文的案例中，當(dāng)管理團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都能表達(dá)自己的看法時(shí)，大家就會對整個(gè)問題形成更明確、更完整的看法，而不是盲人摸象般固守殘缺的認(rèn)識。在此過程中，隨著大家對各自不同方案理解的加深，他們會在彼此之間建立信任感。最后，觀點(diǎn)會引發(fā)新的觀點(diǎn)，看法會導(dǎo)致新的看法，對話者會形成最初誰也沒有想到的方案，并且對新的方案表示全力支持。換句話說，觀點(diǎn)的自由交流最終帶來的是這樣的結(jié)果──整體思維（最終選擇）的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)體觀點(diǎn)的總和。簡而言之就是：共享觀點(diǎn)庫是實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的前提共享觀點(diǎn)庫不但能幫助個(gè)人做出更好的選擇，更重要的是，觀點(diǎn)的共享能讓人們團(tuán)結(jié)起來，對決策目標(biāo)深信不疑，能夠從主觀上積極地投入決策的實(shí)施過程中去。只有當(dāng)對話者能夠開誠布公地共享看法時(shí)，他們才會實(shí)現(xiàn)觀點(diǎn)的自由交流。這樣做可以幫助他們理解為什么共享式?jīng)Q策是最佳的解決方案，同時(shí)有效地激勵(lì)他們展開行動。例如，凱文和其他副總不肯接受最終選擇是因?yàn)樗麄兾茨軈⑴c對話，只有在充分理解對方的觀點(diǎn)之后他們才能得出最佳決策。與此相反，如果人們未能參與交流，而是在敏感的對話中保持沉默，這種做法不會為最終決策帶來任何好處。他們的觀點(diǎn)都停留在自己的腦中，從不拿出來和對方共享，最終只能導(dǎo)致無聲的反對和消極的抵制。更糟糕的是，當(dāng)有人強(qiáng)迫施加自己的觀點(diǎn)時(shí)，人們往往很難接受此類信息。他們表面上會表示贊成，但實(shí)際上是在違心地執(zhí)行錯(cuò)誤的決定。用塞繆爾·巴特勒（Samuel Butler）的話說就是：“違心服從的人仍然保留著自己的看法?！?p>相對于營建共享觀點(diǎn)庫所花費(fèi)的時(shí)間，對話者可以獲得更快的決策過程、更統(tǒng)一的意見和更投入的決策執(zhí)行，這些收獲顯然要比投入的成本大得多。例如，如果凱文和其他管理者無法積極投入公司搬遷事宜的對話，很可能會出現(xiàn)非常嚴(yán)重的后果。有些人同意搬遷，有些人不同意搬遷；有些人會展開激烈討論，有些人則貌合神離，暗中抵制通過的決定。這種情況往往會迫使大家重新舉行會議，再次討論，再次決策，因?yàn)橥庠摲桨傅闹挥幸粋€(gè)人，但它的結(jié)果卻影響著公司的每一個(gè)人。當(dāng)然，請大家不要誤會。我們并不是說每個(gè)決策都必須全體通過，也不是說公司老板不能參與決策或是獨(dú)自拍板。我們只是想說，無論使用哪種決策方式，不管由誰做出決策，只要共享觀點(diǎn)庫的內(nèi)容越豐富，對話者做出的選擇就會越好，意見就會越統(tǒng)一，行動就會越有力。如果我們在對話中陷入爭吵、敵對、逃避或是表現(xiàn)得漠不關(guān)心，那是因?yàn)槲覀儾恢涝撊绾魏蛯Ψ焦蚕碛^點(diǎn)。我們不會展開健康的對話，而是在玩一場愚蠢之極、代價(jià)不菲的游戲。例如，有時(shí)候我們會陷入沉默，和對方玩“啞巴”游戲，即不敢面對掌握權(quán)力的人。在家庭生活中，我們會和自己的另一半上演“冷戰(zhàn)”游戲。這是一種非常殘忍的做法，為了吸引對方的注意力，我們總是故作冷淡。（這種思維方式簡直是奇哉怪也！）有時(shí)候，我們會通過暗示、諷刺、口出不遜、指桑罵槐和流露厭惡神情的方式來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。我們會表現(xiàn)得煞有其事，做出一副準(zhǔn)備時(shí)刻幫助他人的樣子。由于不敢面對某個(gè)人，我們往往會把問題推到整個(gè)團(tuán)隊(duì)身上，希望能用這種方式解決問題。顯然，不管使用哪種手段，這些方法的結(jié)果都是一樣的，即限制了和對方的觀點(diǎn)交流，我們在對話中陷入了沉默。還有些時(shí)候，由于不知道該如何維持對話，我們會錯(cuò)誤地向觀點(diǎn)庫中強(qiáng)加自己的看法。這時(shí)，我們便會訴諸暴力手段，其中既包括微妙的操縱又包括粗暴的言語攻擊。我們往往會表現(xiàn)得無所不知，希望對方能接受自己的觀點(diǎn)。我們極力貶低別人，不希望有人相信他們的看法。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們不惜采用各種壓迫手段。我們會狐假虎威地利用上司的權(quán)力，將個(gè)人看法凌駕于他人之上，肆意詆毀、攻擊對話對象。當(dāng)然，這些做法的目的只有一個(gè)──迫使對方接受我們的觀點(diǎn)。下面，我們可以把這些不同情況加以總結(jié)了。當(dāng)對話風(fēng)險(xiǎn)很高、雙方觀點(diǎn)南轅北轍、對話者情緒極不穩(wěn)定的情況下，我們往往會表現(xiàn)得非常糟糕。為了改變這種狀況，我們必須想辦法說明自己觀點(diǎn)庫中的內(nèi)容，特別是那些具有高度風(fēng)險(xiǎn)、高度敏感和極富爭議的觀點(diǎn)、感受和想法，然后努力幫助對方分享他們的觀點(diǎn)庫。我們應(yīng)當(dāng)開發(fā)一套工具，為討論此類棘手問題和建立共享觀點(diǎn)庫提供安全的環(huán)境。做到了這一點(diǎn)，我們的人生必然會實(shí)現(xiàn)重大的轉(zhuǎn)變。對話技巧是可以習(xí)得的值得欣慰的是，掌握高風(fēng)險(xiǎn)互動所需的技巧不但輕松易懂，而且非常易學(xué)。首先，我們來看看處理得當(dāng)?shù)年P(guān)鍵對話有多大魅力。在面對高風(fēng)險(xiǎn)、情緒化和充滿爭議的對話過程中，如果看到有人能輕松地化解危機(jī)，我們的第一反應(yīng)肯定是佩服得五體投地，不由自主地發(fā)出一聲驚呼“哇”。我們從未想過，原來這樣棘手的問題也能如此順利地得到解決，這種能力的確令人嘆服。更重要的是，對話技巧不但易于理解，而且學(xué)習(xí)起來也不費(fèi)力。這就是本書后面要討論的內(nèi)容。通過25年的深入研究，我們把對話高手常用的技巧進(jìn)行了總結(jié)和提煉。首先，我們密切跟蹤凱文等對話高手的表現(xiàn)，當(dāng)他們展開關(guān)鍵對話時(shí)我們做了詳細(xì)的記錄。然后，我們把觀察到的事實(shí)加以對比、檢測假設(shè)、改善模型，直到提煉出那些最關(guān)鍵的能力技巧。最后，我們把所有的觀點(diǎn)、理論、模型和技巧整理成一個(gè)可學(xué)習(xí)式工具包，即關(guān)鍵對話模型。接下來，我們會向大家教授這些技巧，以行為表現(xiàn)是否得到改善和人際關(guān)系是否得到提升作為標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行衡量。下面我們即將進(jìn)入正題，和大家分享我們在研究過程中發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。通過和我們一起學(xué)習(xí)，你可以把關(guān)鍵對話從令人生畏的場景轉(zhuǎn)變成可帶來成功結(jié)果的人際互動機(jī)會。我們可以保證，關(guān)鍵對話絕對是你一生最值得掌握的重要技巧。鮑比的關(guān)鍵對話經(jīng)歷我的關(guān)鍵對話經(jīng)歷開始于2004年被初次派駐伊拉克執(zhí)行任務(wù)的前夜。當(dāng)時(shí)，由于過去的種種經(jīng)歷以及觀點(diǎn)上的嚴(yán)重沖突，我和家人之間的關(guān)系非常緊張。到伊拉克參戰(zhàn)的決定讓這種關(guān)系變得更加嚴(yán)峻。那天晚上，父親提出了一個(gè)很刺耳的問題，這個(gè)問題把我氣瘋了。接下來的幾個(gè)小時(shí)，我的反應(yīng)非常激烈，和所有家庭成員之間的關(guān)系都陷入了惡性循環(huán)。兄弟、表親、叔叔、阿姨、父母、孩子和祖父母都站到了和我對立的一面。當(dāng)我在巴格達(dá)街頭和戰(zhàn)友巷戰(zhàn)時(shí)，我的家庭關(guān)系仍在繼續(xù)惡化，妻子帶著剛一歲的老大和尚未出生的老二回了娘家。在我執(zhí)行任務(wù)期間，家里的情形變得越來越糟糕。當(dāng)我結(jié)束14個(gè)月的戰(zhàn)斗任務(wù)回國后，整個(gè)家庭已經(jīng)開始搖搖欲墜。那時(shí)，我已經(jīng)有5年時(shí)間沒有和父親交流過。就在這時(shí)，關(guān)鍵對話拯救了我和父母之間的關(guān)系。我的一位鄰居是關(guān)鍵對話培訓(xùn)師，在第三次赴伊拉克執(zhí)行任務(wù)之前，他邀請我去參加培訓(xùn)活動。就在我出發(fā)前幾周，我告訴父親我已經(jīng)有了兩個(gè)孩子，而且馬上要再次去執(zhí)行任務(wù)。我還告訴他不想再犯5年前的錯(cuò)誤，想和他當(dāng)面談一談。在一個(gè)風(fēng)和日麗的傍晚，我和父親在位于休斯敦的祖屋陽臺上進(jìn)行了一次長達(dá)3個(gè)小時(shí)的對話，討論長期以來在我們之間積累的痛苦和憎恨之情。在此過程中，我一直牢記在培訓(xùn)過程中所學(xué)的技巧，從不回避問題，坦率說出內(nèi)心想法，努力營造誠實(shí)和尊重對方的對話氣氛。當(dāng)然，這場對話進(jìn)行得很艱難，為了坦誠面對問題，有好幾次我們又差點(diǎn)陷入憤怒情緒。我不停地告誡自己，我的目標(biāo)是要修復(fù)和家人的關(guān)系，正是在這樣的努力下才使棘手的問題化險(xiǎn)為夷。討論結(jié)束后，我們和母親一起共進(jìn)晚餐。母親是我多年來憤怒情緒的最大受害者，她一直懷疑我能否改變愛爭斗、好挖苦、小心眼和獨(dú)斷專行的毛病。在父親的幫助下，她終于意識到我現(xiàn)在學(xué)會了尊重他人，有了懺悔之心，懂得了如何尋找共同目的。雖然我們還沒有解決所有家庭問題，但現(xiàn)在我已經(jīng)懂得了如何溝通，和妻子、孩子、父母形成了融洽的關(guān)系。我們向彼此承諾，從今以后再也不逃避問題，再也不用沉默方式掩蓋問題了。我現(xiàn)在良好的家庭關(guān)系完全得益于陽臺上的那次關(guān)鍵對話。如果我沒有把所學(xué)的技巧加以應(yīng)用，我和父親之間的關(guān)系肯定會被憤怒感和冷漠感冰封。我應(yīng)當(dāng)感謝那位鄰居，沒有他的幫助我也不會接觸到關(guān)鍵對話，自然也就沒有今天取得的成功。我們的目標(biāo)在本書接下來的章節(jié)中，我們將一一探索人們用來營造對話環(huán)境的技巧。我們要關(guān)注的是如何看待問題情形以及該怎樣做好對話準(zhǔn)備。通過自我檢視、觀察問題、思維分析、方式研究、抓住核心，在此過程中對話雙方都會因此受益。在閱讀時(shí)，你將學(xué)會如何為自己和他人創(chuàng)造條件，以達(dá)到讓對話順利進(jìn)行的目的。接下來，我們要研究的是講述、聆聽和行動的技巧。這些是大部分人想到關(guān)鍵對話時(shí)都會關(guān)注的方面。例如，我該怎樣表達(dá)微妙信息？怎樣陳述觀點(diǎn)有說服力，不會令人討厭？如何聆聽對方的表達(dá)？更重要的是，怎樣做才能讓對方在緊張不安的情況下說出內(nèi)心真實(shí)想法？怎樣才能把思想轉(zhuǎn)變成行動？這些技巧們都會一一向大家講述。最后，我們會通過模型和案例的方式把所有理論和技巧綜合起來。為幫助大家檢查學(xué)習(xí)效果，我們列出了17種棘手的對話場景，看看你在這些情況下會怎么做。讀完這些內(nèi)容之后，你就能成功掌握關(guān)鍵對話技巧了。
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