愛華網(wǎng)???? 目前，我國酒店業(yè)仍停留在品牌建設(shè)的初級階段，在“品牌定位、塑造高質(zhì)量形象、品牌推廣力度、建立民間權(quán)威機(jī)構(gòu)引導(dǎo)本土酒店品牌建設(shè)”等等方面仍需付出更大的努力。 邁點(diǎn)品牌指數(shù)MBI數(shù)據(jù)顯示，5月份國際酒店品牌風(fēng)云榜TOP1是香格里拉，品牌指數(shù)為99.59；國內(nèi)品牌TOP1是華天，品牌指數(shù)為29.31。從兩者的數(shù)據(jù)來看，國際品牌的數(shù)據(jù)比國內(nèi)品牌的3倍還有多余。而5月份國際酒店品牌風(fēng)云榜TOP10是威斯汀，品牌指數(shù)為29.77；國內(nèi)品牌TOP1是凱萊，品牌指數(shù)為2.49，兩者的差距酒店更大，國際品牌幾乎是國內(nèi)品牌的10倍。從一頭一尾兩組數(shù)據(jù)也許還不能完全說明問題，再看看平均值，5月份國際酒店品牌風(fēng)云榜前10名的品牌指數(shù)平均值為54.56，而國內(nèi)酒店品牌指數(shù)平均值為14.44。綜合3組數(shù)據(jù)明顯能夠證明以上所提的觀點(diǎn)，我國酒店業(yè)品牌建設(shè)仍需努力。 表：5月國際酒店品牌與國內(nèi)酒店品牌榜TOP10對比 本土酒店集團(tuán)無論從規(guī)模還是從品牌認(rèn)知度上仍不及國際品牌，尤其是在品牌建設(shè)上，本土酒店品牌還有待加強(qiáng)，如果酒店品牌沒有足夠的認(rèn)知度，就缺乏在行業(yè)中競爭力。業(yè)內(nèi)人士表示，要如何樹立品牌，還需從質(zhì)量和培訓(xùn)抓起。 質(zhì)量是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的生命線 近年來，各地酒店數(shù)量在以每年平均20%—30%左右的速度增長，數(shù)量的暴增直接導(dǎo)致一個(gè)問題，很多酒店有著華麗的硬件，卻出現(xiàn)了基本服務(wù)的缺失。大約從10年前開始，一些酒店為了搶占市場不再堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致一些掛五星級牌的酒店在硬件上達(dá)標(biāo)但是軟件上做得不足。而事實(shí)上顧客更注重酒店的軟件服務(wù)，服務(wù)是酒店提供的最核心產(chǎn)品之一，同時(shí)硬件給人留下印象的沖擊力和直接程度也遠(yuǎn)不如人的服務(wù)來得強(qiáng)烈。
那么應(yīng)該如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量？在酒店工作中，提供服務(wù)的載體是人，所以提升服務(wù)質(zhì)量就要從“人”入手。第一點(diǎn)，提升酒店服務(wù)員的服務(wù)技能。完美的服務(wù)需要以嫻熟的技巧作為支撐，并且服務(wù)人員需要在實(shí)踐操作中不斷總結(jié)與反思，取長補(bǔ)短，不斷豐富自己的知識(shí)面，做到一專多能，服務(wù)時(shí)才能游刃有余。第二點(diǎn)，提升員工的工作滿意度。沒有敬業(yè)的員工，酒店要想有好的服務(wù)，就只能就成了空中樓閣！所以提升服務(wù)質(zhì)量最根本的就是要讓員工的滿意度得到提高，才可能將服務(wù)做的更好。 在邁點(diǎn)博客看到這樣一個(gè)真實(shí)的案例：博主去在一家五星級飯店的咖啡廳，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有一位年輕的女員工一直在咖啡廳里反復(fù)認(rèn)真地擦著每一張桌子與每一把椅子，那種精益求精的敬業(yè)精神令人感動(dòng)。于是博主的好友就說，那估計(jì)不是中國員工，有可能是個(gè)日本員工。結(jié)果上前一問，果然是位在飯店實(shí)習(xí)的日本員工。在這里提到這個(gè)案例并不是“崇洋媚外”，而事實(shí)上，中國的員工服務(wù)態(tài)度方面的確有進(jìn)一步的提升空間。而案例也說明了服務(wù)的差距是對服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距，服務(wù)態(tài)度的差距，酒店要提升服務(wù)質(zhì)量就要從“人”開始。 在酒店行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，提高酒店服務(wù)質(zhì)量成為維持酒店品牌的保證，成為酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。質(zhì)量是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的生命線，行業(yè)需要有質(zhì)量地持續(xù)發(fā)展。 培訓(xùn)機(jī)制是本土酒店的軟肋 培訓(xùn)不到位是民族酒店管理公司自身存在的最大的問題之一。在培訓(xùn)方面國際酒店顯然比本土酒店做得好，相比國際聯(lián)號的人才培養(yǎng)，國內(nèi)酒店在培訓(xùn)密度方面還不夠。首先是在培訓(xùn)意識(shí)上國際品牌就略勝一籌，很多國際酒店管理公司在人才培訓(xùn)方面尤為重視，相反的本土品牌對于培訓(xùn)的重視度有待加強(qiáng)。有了培訓(xùn)意識(shí)后國際品牌會(huì)盡可能花大投入在培訓(xùn)上，讓員工既掌握基本技能，也讓他們對企業(yè)文化和酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感。而中國的企業(yè)由于不重視員工的培訓(xùn)，在留人方面的投入也很少，不少國內(nèi)酒店管理公司在做員工培訓(xùn)時(shí)多是流于形式，并未起到好的效果，有些都連續(xù)幾個(gè)月甚至幾年沒有開展培訓(xùn)。 國際勞工組織首席技術(shù)官Kee Beom Kim對全球人力資本培訓(xùn)有較深的研究。他表示，當(dāng)今人力資本發(fā)展一個(gè)很重要的潮流就是“所有人的培訓(xùn)”，但中國在培訓(xùn)員工方面做得不夠。培訓(xùn)不到位是本土酒店品牌能做大，卻難以做強(qiáng)的重要原因，如果沒有酒店人才，質(zhì)量也就難以跟上。所以為了酒店品牌能夠做強(qiáng)，培訓(xùn)是不可忽視的一部分。 本土酒店缺少的是培訓(xùn)的意識(shí)，很多酒店不重視也不愿意花太多的成本對于員工進(jìn)行培訓(xùn)，他們擔(dān)心花了很大的成本卻沒能留住員工。古語有云：將欲取之必先予之。無論對人對事這，這句話都是適用的，對酒店企業(yè)也是一樣，酒店要想留住員工就必須要有投入。酒店要認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，將培訓(xùn)列入企業(yè)的計(jì)劃中。 此外，有很大一部分酒店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，但是培訓(xùn)效果不佳，更甚者已經(jīng)成為形同虛設(shè)的形式，漸漸地陷入“培死訓(xùn)、死培訓(xùn)、培訓(xùn)死”的惡性循環(huán)，員工也開始反感培訓(xùn)。目前把培訓(xùn)變成了一種形式化，其實(shí)培訓(xùn)的多少與酒店的實(shí)際需求有關(guān)系，不是越多越好。一個(gè)月八、九次的培訓(xùn)課，與工作無關(guān)的培訓(xùn)也要去參加，恐怕沒有比這更糟糕的“形式”了。更多的時(shí)候，培訓(xùn)占去了員工的休息時(shí)間，這也是他們反感的原因之一。酒店要提升培訓(xùn)的效果就打破這樣的窘境，培訓(xùn)一些切實(shí)可行、真正用得到的東西。 綜合上述提到的兩點(diǎn)，質(zhì)量和培訓(xùn)是提高品牌影響力的兩道門檻，只有抓好這兩點(diǎn)，才能更好地樹立酒店品牌，做好品牌建設(shè)，提升品牌影響力。
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