愛華網(wǎng)???? 我們每一個人都是由自己一再重復(fù)的行為所鑄造成的。因而優(yōu)秀不是一種行為，而是一種習(xí)慣。 ——亞里士多德 播下行為的種子，便栽得習(xí)慣；播下習(xí)慣的種子，便收獲人格；播下人格的種子，便收獲命運(yùn)。 ——美國心理學(xué)家威廉詹姆士 與某公司老總閑聊細(xì)節(jié)管理的話題時，他很自得地向我講述了如何將一位山區(qū)來的懵懵懂懂的小女孩訓(xùn)練成為按標(biāo)準(zhǔn)化流程操作的職業(yè)化保姆的心得。 首先，他指導(dǎo)小保姆將每天從早上6:30至晚上10:00每個時間段的主要工作、程序、要求、目標(biāo)、注意事項、易出現(xiàn)的差錯等等極為細(xì)微的內(nèi)容寫成文字化表格的流程，并張貼在醒目位置。從每一塊玻璃需擦多少次、先擦哪里后擦哪里、備多少水量、抹布洗多少次，到接聽電話的第一句話與最后一句話的規(guī)范禮貌用語，針對不同問題的規(guī)范應(yīng)答均一一列明。其次，要求保姆每天熟讀兩遍這些服務(wù)規(guī)范，作為保姆必修的課程與考核內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化；再隨時抽查、對照流程表，評估某件活是否按流程行事，及時耐心地指出需要注意的要點(diǎn)。 經(jīng)過半年多的重復(fù)性練習(xí)和強(qiáng)制性訓(xùn)練，小保姆終將規(guī)范化流程逐漸變成一種自然而然的工作習(xí)慣，干活有條不紊，主人也省了很多心，毋需多費(fèi)口舌。我笑言該老總?cè)缒軐⑵湫牡镁帉懗伞侗Ｄ窇?yīng)知應(yīng)會與服務(wù)規(guī)范指引》，一定會成為最暢銷的家政管理用書。其實，這不就是家政管理的“泰羅制”與服務(wù)行業(yè)的科學(xué)管理嗎？ 從人們普遍感到十分棘手的保姆職業(yè)化訓(xùn)練到泱泱大國的治理，我們都亟待補(bǔ) 上規(guī)范化和流程化這一課。我們極需孜孜以求的是：把細(xì)節(jié)變成規(guī)范，讓規(guī)范成為習(xí)慣。也就是說，規(guī)范化必須涵蓋到所有環(huán)節(jié)的細(xì)微之處（而不是概念式的、籠統(tǒng)的，否則就無可操作性），把規(guī)范的執(zhí)行體現(xiàn)到細(xì)節(jié)中，通過強(qiáng)化、監(jiān)督、檢查不斷優(yōu)化流程并使之成為嚴(yán)格的、標(biāo)準(zhǔn)化的制度（而不是彈性的、隨意性的），確保規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行并逐漸變成人們自然要做的行為。 中國的中成藥至今還沒有得到美國FDA的認(rèn)可，打不進(jìn)國際市場，其中最根本的原因是我們的中藥成分、病理、毒理的界定、生產(chǎn)工藝與質(zhì)量控制以及檢測缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。全球最大的中藥企業(yè)不是在中藥的發(fā)源地中國，而是源于中國古方的日本津村商社。更可惜的是，我們那么多可以解決至今西方發(fā)達(dá)國家都無法解決的一系列疑難雜癥的中藥祖?zhèn)鳌懊胤健?，因為沒有科學(xué)的記載和測試，形成不了標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)而白白失傳，我們這些具有核心技術(shù)競爭優(yōu)勢的項目，在面對國際強(qiáng)手時因為規(guī)范化管理中的差距變得岌岌可危。 “安全第一”，寧停一分，不搶一秒”，我們比誰都喊得響亮，此類標(biāo)語在大街小巷、生產(chǎn)車間、行駛的車輛上到處懸掛著，這么“重視”的程度恐怕在全世界都極為罕見。但我們仔細(xì)思量一下，有多少人對自己最為熟悉的、天天在重復(fù)操作的那份工作的具體風(fēng)險控制點(diǎn)、安全操作流程能十分清晰、準(zhǔn)確無誤地表達(dá)出來？ 對規(guī)則的執(zhí)行心存僥幸心理，對規(guī)范流程敷衍應(yīng)付，將短期經(jīng)濟(jì)效益凌駕在安全生產(chǎn)與規(guī)范管理之上，任何一個不惹人注意的細(xì)微疏忽就可能成為釀成重大事故的禍端。這些重大事故發(fā)生后，常常見到的情形是“八股文”式的通報、 大轟大嗡”式的大檢查，有多少單位是認(rèn)認(rèn)真真將全套操作流程從頭至尾進(jìn)行了全面檢討，不放過任何漏洞再造流程的？而且在日后長久地、時時刻刻地（而不是事故發(fā)生后短短一瞬間）發(fā)自內(nèi)心地（而不是表示完重視后就萬事大吉）反復(fù)警示？對規(guī)范化流程的漠視必然要付出慘重的代價。 需要進(jìn)一步深思的是，為什么連從事簡單勞動的保姆日常服務(wù)都成了頭痛的事情，職業(yè)化、專業(yè)化的保姆怎么那么難培養(yǎng)？為什么許多公認(rèn)的原則和科學(xué)方法乃至各種三令五申難以在實際中應(yīng)用或執(zhí)行？許多管理經(jīng)驗、秘方”為何難以傳承？高科技企業(yè)核心技術(shù)人員的個人技術(shù)資源為什么難以轉(zhuǎn)換為公司集體資源？從參加工作的那一天開始，我們很多人都曾看過厚厚的崗位責(zé)任制和工作流程，但為什么大都束之高閣了？ 打鐵要靠自身硬 規(guī)范化管理是人治轉(zhuǎn)為法治的必然選擇。現(xiàn)代管理活動很大一部分就是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、模板化和表格化，在規(guī)定“誰、做什么”的基礎(chǔ)上，對于“如何做、做到什么程度”的目標(biāo)對象、技術(shù)路線、組織方案、工作程序等等細(xì)節(jié)進(jìn)行約定。做大企業(yè)更多地是要依靠制度和規(guī)范，而不只是技術(shù)和產(chǎn)品，正如通用電氣的CEO伊梅爾特所稱：“每年每月每日GE最首要的就是依靠非常規(guī)范的運(yùn)營機(jī)制支持不同部門的發(fā)展。確保合適的人去解決最重要的業(yè)務(wù)問題，無論他處于企業(yè)的哪一個等級或組織的何種職位，也無論他處在世界的任何角落”。沒有明細(xì)的規(guī)范流程和嚴(yán)厲制度的企業(yè)就是一個沒有心、空殼的蛋。 實施規(guī)范化管理是一項看似無多大技術(shù)難度，但卻相當(dāng)艱巨、長期甚至痛苦的工作。因為規(guī)范流程確實有些枯燥、煩瑣，要突破人們一直以來所習(xí)慣的“不規(guī)范”，費(fèi)心費(fèi)時。規(guī)范本身也會使人本能地感受到約束甚至反感，要變成生活中的自然和下意識就要克服重重障礙和阻難。為此首先就要通過某種程度的強(qiáng)制、十分具體明細(xì)的制度去強(qiáng)力推行，將規(guī)范作為“高壓線”。 沒有強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊和良好的監(jiān)督執(zhí)行系統(tǒng)，再規(guī)范再明細(xì)的流程和標(biāo)準(zhǔn)也難以實施，規(guī)范的執(zhí)行難度大大超過制定。打鐵要靠自身硬。 在規(guī)范化管理中，企業(yè)所有層面，包括各小組、各項目、各部門第一把手及基層員工都要當(dāng)成流水生產(chǎn)線上的一顆螺絲釘，要求所有人由衷地、鮮明地崇尚、尊重乃至熱愛規(guī)范，要求有一個堅持不懈地始終追求各環(huán)節(jié)完美的執(zhí)行團(tuán)隊，具備強(qiáng)烈規(guī)范意識并能將規(guī)范完整地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中的第一線經(jīng)理隊伍。 其實在我們的傳統(tǒng)文化中，從孔孟的“仁義禮智信”、董仲舒的“三綱五?！钡街祆淅韺W(xué)、宋朝教子歌《三字經(jīng)》，都對包括了人們最基本的生活禮儀在內(nèi)的封建社會秩序進(jìn)行了相當(dāng)嚴(yán)格又極為細(xì)致的規(guī)范，雖有極端、苛刻甚至落后的一面，但規(guī)范的理念深入到生活中的每個細(xì)節(jié)，我們具有十分規(guī)范的傳統(tǒng)和習(xí)慣，這也是二千多年來中國封建社會能始終保持“大一統(tǒng)”的根本原因。只是近代以來軍閥混戰(zhàn)割據(jù)破壞了社會基本秩序，打倒孔家店”將規(guī)范的理念也從根拔起，再歷經(jīng)“大躍進(jìn)”、 文化大革命”對整個中華民族傳統(tǒng)價值體系和規(guī)范約束來了個全盤否定。我們現(xiàn)在急需做的就是弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化的精華。 當(dāng)規(guī)范成為習(xí)慣 當(dāng)規(guī)范化管理的意識與理念變成所有員工的共識時，規(guī)范逐漸變成大家一種永恒和自主的行為，這個企業(yè)的職業(yè)化團(tuán)隊才算是真正建立，企業(yè)的管理才能達(dá)到一個全新的境界，凝聚出盈實的成果。當(dāng)規(guī)范成為習(xí)慣時，企業(yè)實施最優(yōu)化管理依賴的是程序化、可接受、可操作的流程，而不再是習(xí)慣于依賴某一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或核心人員的個人魅力。 當(dāng)規(guī)范成為習(xí)慣時，相對穩(wěn)定、積累了相當(dāng)長時間經(jīng)驗的流程不斷優(yōu)化，變成企業(yè)的核心資源與長期競爭優(yōu)勢而不易被人仿制，因為隱藏在流程管理中的細(xì)節(jié)、用心、理念、價值觀以及整個團(tuán)隊在摸爬滾打、處理具體實務(wù)中“打磨”出來的默契和協(xié)作是絕對難以轉(zhuǎn)移、交換出去的。 當(dāng)規(guī)范成為習(xí)慣時，一個新員工看懂模板就可依照前人總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化流程來做，并在此模板基礎(chǔ)上緊隨業(yè)務(wù)變化而加以改造、完善，不用再耗費(fèi)過多時間從頭獨(dú)自摸索而能盡速成為“熟手”。 當(dāng)規(guī)范成為習(xí)慣時，所有人都十分自覺地用同一個標(biāo)準(zhǔn)約束自己，執(zhí)行共同認(rèn)可的規(guī)則，使用共同的語言，降低了團(tuán)隊溝通和整體運(yùn)營成本。每個人就像一把篩子，在各自流程坐標(biāo)位置上能把各環(huán)節(jié)的漏洞、風(fēng)險及時篩選出來，整個團(tuán)隊在通暢、愉悅、有序狀態(tài)中高效運(yùn)行。 當(dāng)規(guī)范成為習(xí)慣時，企業(yè)創(chuàng)新就有了扎實的管理基礎(chǔ)，有足夠底氣應(yīng)對高速成長和突發(fā)危機(jī)，并形成規(guī)范創(chuàng)新的螺旋式上升的循環(huán)。當(dāng)規(guī)范成為習(xí)慣時，規(guī)范的習(xí)慣與理念將體現(xiàn)到一個人生活、學(xué)習(xí)、工作和為人處事的方方面面，從使自己和團(tuán)隊均深受其益。習(xí)慣了便成自然。
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