愛華網(wǎng)系列專題：企業(yè)文化建設
???? 企業(yè)文化，作為一種先進的管理理論，自20世紀80年代問世以來，逐漸被越來越多的企業(yè)所認同和關注，體現(xiàn)出當前國內(nèi)企業(yè)管理創(chuàng)新的一個新的趨勢。尤其在當代社會，市場競爭日趨激烈，企業(yè)文化在企業(yè)的經(jīng)營管理中日益彰顯其重要性。企業(yè)經(jīng)營者越來越注重企業(yè)文化的建設和價值觀的塑造，企業(yè)文化正成為企業(yè)核心競爭力的有力保障。 1.企業(yè)文化的起源 80年代初，美國哈佛大學教育研究院的教授泰倫斯.迪爾和麥肯錫咨詢公司顧問艾倫.肯尼迪在長期的企業(yè)管理研究中積累了豐富的資料。他們在6個月的時間里，集中對80家企業(yè)進行了詳盡的調(diào)查，寫成了《企業(yè)文化——企業(yè)生存的習俗和禮儀》一書。該書1981年7月出版后，就成為最暢銷的管理學著作。后又被評為本世紀80年代最有影響的10本管理學專著之一，成為論述企業(yè)文化的經(jīng)典之作。 2.企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化是企業(yè)在一定的社會經(jīng)濟文化環(huán)境中，為謀求自身的生存和發(fā)展而在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中自覺形成的、并經(jīng)過絕大多數(shù)職工認同信守的經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德行為準則的綜合反映，它是一種群體意識及由群體意識所產(chǎn)生的行為規(guī)范。其實質(zhì)是以企業(yè)管理哲學和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論。同時，它又是以企業(yè)規(guī)章制度和物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟文化。 隨著時代的進步，企業(yè)文化作為一種社會文化的折射，在企業(yè)發(fā)展和生存中的作用日益重要。在全球化經(jīng)濟競爭時代，沒有文化和品格是萬萬不能的，物業(yè)管理企業(yè)也不例外。 3. 物業(yè)管理企業(yè)文化的內(nèi)涵 物業(yè)管理企業(yè)作為以房屋為管理對象，以人為服務對象 的市場主體，應對企業(yè)文化建設高度重視。物業(yè)管理企業(yè)文化，實際就是一種以價值觀為核心的對物業(yè)管理企業(yè)全體員工進行企業(yè)意識教育的微觀文化體系。具體來說，物業(yè)管理企業(yè)文化是物業(yè)管理企業(yè)在長期經(jīng)營服務實踐過程形成，并為本企業(yè)員工自覺遵守和奉行的的共同價值觀念、經(jīng)營哲學、企業(yè)精神、職業(yè)道德、企業(yè)化制度和企業(yè)形象的總和。物業(yè)管理企業(yè)的核心是企業(yè)價值理念，作用對象則是企業(yè)全體員工。 4.企業(yè)文化在企業(yè)管理中的重要作用及其建設的必要性 企業(yè)文化使企業(yè)經(jīng)營管理更規(guī)范。良好的企業(yè)文化是促進企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)濟增長的有效手段和精神動力。從一定意義上講，企業(yè)文化是由企業(yè)的領導層創(chuàng)造的。企業(yè)領導層的一個重要職能就是創(chuàng)造、管理、完善企業(yè)文化。企業(yè)文化同時又幫助企業(yè)管理者團體改善它的信息溝通、人際關系和決策的制定，促使企業(yè)經(jīng)營管理更規(guī)范。作為企業(yè)發(fā)展的深層動因，價值觀是企業(yè)文化的核心，對企業(yè)來說，其核心任務是如何使企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范運作，在激烈的市場競爭中謀求生存與發(fā)展，為客戶提供適用的產(chǎn)品和滿意的服務。企業(yè)對核心任務的認同并不自動保證企業(yè)成員具有共同目標。培育和發(fā)展企業(yè)文化，能夠提高企業(yè)的凝聚力和向心力，培育價值取向，為企業(yè)及其員工的行為準則界定成功和追求的目標，使其全力以赴。 企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的深層推動力。 “沒有文化的企業(yè)不可能長存”，只有將先進企業(yè)文化科學地運用到企業(yè)管理中，才能使企業(yè)擁有取之不盡、用之不竭的持續(xù)發(fā)展動力。良好的企業(yè)文化，可以提高員工的認識問題能力，進而促進員工思想素質(zhì)和道德水準建設，激發(fā)員工的工作激情，營造愛崗敬業(yè)的良好氛圍，這對于企業(yè)穩(wěn)定，降低改革成本，提升企業(yè)競爭力，推進企業(yè)持續(xù)發(fā)展具有積極意義。 物業(yè)企業(yè)文化建設的必要性。物業(yè)管理行業(yè)有八字箴言，叫做“物的管理、人的服務”。首先，物業(yè)管理的實質(zhì)是服務，對其質(zhì)量的管理除制定標準化規(guī)范外，更多地強調(diào)對員工個人素養(yǎng)的培養(yǎng)和訓練；其次，物業(yè)服務傳遞的是形象，如果不通過企業(yè)文化建設對員工進行引導和熏陶，業(yè)主難以接受。 5.物業(yè)管理企業(yè)文化的特征 將物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)文化與其他行業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化 比較起來 ，可以從六個方面來把握物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化的特征： 創(chuàng)新性文化。由于物業(yè)管理產(chǎn)品的均質(zhì)化及市場競爭激烈化決定了物業(yè)管理企業(yè)文化的首要特征——創(chuàng)新文化。物業(yè)管理公司要做出良好業(yè)績，靠得是過硬的管理服務，這是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎。然而，由于各個物業(yè)管理公司，無論是在物業(yè)管理的內(nèi)容上還是形式上，差異都是細微的。無論你是大企業(yè)還是小企業(yè)，知名企業(yè)還是非知名企業(yè)，就物業(yè)管理服務而言，內(nèi)容上日復一 日，物業(yè)管理服務各個崗位綠化、清潔、維修、保安，工作內(nèi)容也趨于一致。就這樣，在物業(yè)管理產(chǎn)品質(zhì)地無差別化的前提下，一個物業(yè)管理企業(yè)要想從眾多同質(zhì)企業(yè)中脫穎而出，就需要在物業(yè)管理從內(nèi)容到方式各個環(huán)節(jié)上不斷創(chuàng)新形成個性化的管理服務，適應個性化市場需要，創(chuàng)造個性化物業(yè)管理品牌。倡導物業(yè)管理服務創(chuàng)新精神、創(chuàng)新物業(yè)管理理念與模式，成為物業(yè)管理企業(yè)文化的重要內(nèi)涵。 服務性文化。物業(yè)管理行業(yè)性質(zhì)決定了物業(yè)管理企業(yè)文化是服務文化。眾所周知物業(yè)管理企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是服務性行業(yè)。物業(yè)管理說“管理”，其對象指的是“物”，即物業(yè)；說“服務”，其對象是“人”，即業(yè)主。所謂“管理”，實質(zhì)上是“服務”的內(nèi)容。歸根到底，是為業(yè)主去管理物業(yè)。因此，提倡以業(yè)主為服務中心，強調(diào)服務理念、服務意識成為物業(yè)管理企業(yè)文化的重要特征。 微利性文化。物業(yè)管理企業(yè)所處行業(yè)屬微利行業(yè)，企業(yè)經(jīng)營的目標不是獲取暴利。所以物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營策略不同于一般企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營要做到“開源節(jié)流”。一方面，造就物業(yè)管理企業(yè)經(jīng) 營理念 的“規(guī)模經(jīng)濟 、多元化和智能化”三種價值取向。這三種價值取向，旨在“開源”。其中，規(guī)模經(jīng)濟重在提高物業(yè)市場占有率，多元化重在挖掘既得市場經(jīng)濟潛力，智能化則重在提高物業(yè)管理科技含量以期提高獲利能力。另一方面，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營管理中不能不強調(diào)“節(jié)流”，追求人員精干化，工作流程簡約化 ，工作方式效率化。而且也由于物業(yè)管理企業(yè)在與業(yè)主的角色關系中兼有管家的角色定位，因而其文化內(nèi)涵不能不包含一些由此而決定的精神特色，如節(jié)約節(jié)儉精神等等。 細節(jié)文化。細節(jié)文化是指企業(yè)以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標準，超常規(guī)的個性化的服務理念和服務體系，以求獲得更高的顧客滿意度和更好的市場宣傳效果的一種企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)屬于服務性行業(yè)。物業(yè)管理的對象是人，即業(yè)主。因此提倡以業(yè)主為服務中心，強調(diào)服務理念、服務意識成為物業(yè)管理企業(yè)文化的重要特征，物業(yè)管理企業(yè)文化的這個特征又決定了其細節(jié)文化。物業(yè)管理中的細節(jié)是產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平的代表，細節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應，細節(jié)在勢均力敵的競爭中，往往能夠起到一種四兩撥千斤的重要作用。 6.物業(yè)管理企業(yè)文化建設的基本內(nèi)容
物業(yè)管理企業(yè)文化建設的著眼點是以人為本，努力提高企業(yè)員工的素質(zhì)，充分發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，大力弘揚團隊精神和協(xié)作精神，進而提高企業(yè)的綜合實力和競爭能力?；救蝿帐菢嫿ǜ挥懈偁幓盍Φ钠髽I(yè)文化體系，主要包括以下具體內(nèi)容： 凝煉企業(yè)價值觀念。企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的基石，企業(yè)文化 的所有內(nèi)容都是在企業(yè)價值觀的基礎上產(chǎn)生的，都是企業(yè)價值觀在不同領域的體現(xiàn)或具體化。凝煉企業(yè)價值觀念，主要是從企業(yè)的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)定位，總結(jié)、提煉和培育鮮明的企業(yè)核心價值觀念，在企業(yè)員工中引起共鳴，實現(xiàn)員工對本企業(yè)價值、理念、精神的認同。這是企業(yè)文化建設的關鍵環(huán)節(jié)。 形成企業(yè)經(jīng)營理念。企業(yè)理念是企業(yè)思想、文化觀念等意識特質(zhì)的總和，是企業(yè)的管理者和全體員工經(jīng)營企業(yè)的哲學、思想、觀念，它影響到企業(yè)的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略決策、行為準則和工作方法，是企業(yè)一切工作的思想基礎，更是企業(yè)文化建設的靈魂。形成企業(yè)經(jīng)營理念，主要是通過對企業(yè)中長期發(fā)展目標、生產(chǎn)經(jīng)營方針、發(fā)展戰(zhàn)略和策略的思考，提煉特色鮮明、充滿生機而又符合企業(yè)實際的企業(yè)經(jīng)營管理理念，從而使企業(yè)的資金、人員、設備、信息等資源真正發(fā)揮效力。 確立企業(yè)精神。企業(yè)精神是企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)文化中的決定性要素，它反映了企業(yè)員工集體的心理狀態(tài)、意志狀態(tài)、思想境界和理想追求，以及相應的精神氛圍。確立企業(yè)精神，就是將企業(yè)現(xiàn)有的思想觀念、傳統(tǒng)習慣、行為方式中的積極因素進行總結(jié)、提煉，有意識地提倡、培養(yǎng)員工群體的優(yōu)良精神風貌，使企業(yè)改革發(fā)展的經(jīng)營思想變?yōu)閱T工自覺的行動。 企業(yè)發(fā)展目標是企業(yè)文化的引航燈，企業(yè)文化建設的目標應與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標相一致，使之成為企業(yè)全體員工的共同追求，形成企業(yè)的凝聚力從而增強員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，自覺將自己的崗位工作與實現(xiàn)企業(yè)奮斗目標聯(lián)系起來，把企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展轉(zhuǎn)化為每一位員工的責任 建設企業(yè)道德規(guī)范。建設企業(yè)道德規(guī)范，主要是加強企業(yè)和員工共同遵守的道德意識、道德關系和道德行為建設，形成企業(yè)內(nèi)部調(diào)整人與人、單位與單位、個人與集體、個人與社會、企業(yè)與社會之間關系的行為準則和規(guī)范形成企業(yè)微觀意識形態(tài)。 完善企業(yè)管理制度。企業(yè)制度是企業(yè)為實現(xiàn)其發(fā)展目標，要求其成員共同遵守的辦事規(guī)程，是處理相互之間關系的各種規(guī)章制度、組織形式的行為準則、行為規(guī)范。完善企業(yè)管理制度，主要是按照國家和地方政府頒發(fā)的各項有關法規(guī)，吸取和借鑒國內(nèi)外先進的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗，建立健全企業(yè)各項管理制度，構筑完整的制度體系，完善管理環(huán)境。堅持制度在先，用制度規(guī)范管理，提高服務。寓文化理念于制度之中，明確企業(yè)的共同行為準則，規(guī)范企業(yè)員工行為，保證整個企業(yè)能夠分工協(xié)作、井然有序、高效運轉(zhuǎn)，不斷提高服務水平和管理效能，并在提高管理水平的過程中使全體職工感受到個人價值的充分實現(xiàn)。 塑造企業(yè)形象。塑造企業(yè)形象，是從企業(yè)物質(zhì)文化、制度文化和精神文化三個方面做起，它們是建設企業(yè)形象戰(zhàn)略的三大支柱，物業(yè)企業(yè)文化的三個層密切相關：其中物質(zhì)層是物業(yè)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)和載體，也是制度層和精神層的物質(zhì)基礎；制度層則約束和規(guī)范著物質(zhì)層及精神層的建設，沒有嚴格的規(guī)章制度，物業(yè)企業(yè)文化建設便無從談起，精神層是形成物質(zhì)層和制度層的思想基礎，也是物業(yè)企業(yè)文化的核心和靈魂。通過進行企業(yè)形象設計和建設，鑄造企業(yè)靈魂，提升員工整體素質(zhì) ，塑造現(xiàn)代企業(yè)新形象，打造企業(yè)品牌，提升企業(yè)的知名度、信譽度和美譽度，樹立企業(yè)對內(nèi)對外良好 的公眾形象 。 7.物業(yè)管理企業(yè)文化建設過程中應注意的問題 物業(yè)管理行業(yè)的特點，決定了其企業(yè)文化的重要性。物業(yè)管理企業(yè)文化建設同樣是一個系統(tǒng)工程，必須針對企業(yè) 自身特點、市場狀況以及企業(yè)未來的經(jīng)營發(fā)展目標不斷加以充實完善，還要防止企業(yè)無形的文化和有形的其他管理制度沖突碰撞，防止物業(yè)管理企業(yè)文化和社會文化脫節(jié)。應當充分認識到物業(yè)管理企業(yè)文化建設不是一朝一夕能完成的還要看到企業(yè)員工接受和自己價值觀有一定差異的企業(yè)價值觀念，是一種被動和強制性的服從行為，是一種從不自覺到自覺的行為。企業(yè)應該以一定的科學理論作指導，按照一定步驟，循序漸進，有條不紊推動企業(yè)文化建設的順利開展，同時應該注意下面幾個問題 ： 企業(yè)領導者要提高自身素質(zhì)，重視企業(yè)文化的建設。企業(yè)領導者是企業(yè)文化的設計者、倡導者、建設者，具有總攬全局的作用，企業(yè)文化又體現(xiàn)著領導者的經(jīng)營哲學、價值觀和領導風格，因此，企業(yè)領導要高度重視企業(yè)文化建設，認真學習企業(yè)文化建設的相關理論知識，全面深刻地理解企業(yè)文化內(nèi)涵，積極主動地踐行企業(yè)文化建設活動，身先示范地帶動企業(yè)全員參與進來，做企業(yè)文化建設強有力的推動者。海爾集團CEO張瑞敏先生就是海爾集團企業(yè)文化的總設計師，他在創(chuàng)業(yè)之初就高舉企業(yè)文化的大旗，通過日以繼夜的辛勤耕耘，逐漸形成了特色鮮明的海爾文化。 物業(yè)管理企業(yè)文化建設必須遵循“以人為本”的原則?！耙匀藶楸尽庇须p層含義，其一是指在經(jīng)營理念中突出以業(yè)主（或使用人）為本，業(yè)主至上,在物業(yè)服務過程中，向業(yè)主提供人性的滿足，即對人的尊嚴、價值、個性、身份、地位、審美、情感、時尚等需求的滿足，使服務呈現(xiàn)人性化、個性化、層次化、傳統(tǒng)化、流行化等；其二是指突出以員工為本，為員工營造公平、公正、透明的競爭環(huán)境，不斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。第二，突出團隊精神的原則。以此激發(fā)員工的歸屬感和責任感，促使每一員工、每一部門、每一管理區(qū)域協(xié)調(diào)一致。 加強服務文化建設。所謂服務文化，是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。物業(yè)服務對象的復雜性及物業(yè)服務工作的無形性、突變性、隨機性、不可恢復性、不標準性等，決定了服務文化建設的必要性。服務文化是路標系，對企業(yè)經(jīng)營活動具有導向功能；服務文化是文化場，可以形成一種文明服務氛圍；服務文化是共振鏈，有激活組織的功能；服務文化是免疫系統(tǒng)，可以在一定程度上防御不利事態(tài)的發(fā)生或擴展；服務文化是一種心理契約，可以傳遞信任和快樂；服務文化是興奮劑潤滑劑，可以使服務硬件充滿生命力與活力；服務文化是一種監(jiān)督制約，對服務起著無形的巨大的監(jiān)控作用。
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